第一章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
21 世纪以来，顾客接受服务的体验在整个交易过程中的影响因子占比越来越高，并且随时间推移，呈现出不断放大的趋势。企业因为消费者市场建设的需要，往往会通过各种方法来满足顾客的各种需要。近年来，随着经济的发展和市场的变化，各主要发达国家都面临着经济增长放缓和全球化竞争加剧的问题，这种现状使得顾客体验中的满意感下降加快，企业开始积极争夺顾客满意；另一方面，企业经营成本上升，低价策略已不再是企业追求的营销方法[1]。于是，提升顾客满意度便成为了企业提升自身竞争力的一种优质策略。同理，果蔬加工行业也发生着巨大的变化。随着生活水平的提高和生活节奏的加快，人们越来越关注果蔬产品的味道、营养和健康，对产品品质和服务的期望也越来越高，顾客的这种需求为果蔬加工企业的管理提供了客观依据，也为果蔬加工企业的决策提供了支持，由此展开顾客满意度的研究对于果蔬加工行业显得更为重要。
蒲城天子果蔬公司是成立于 2010 年的一家以有机农业产品为基础，以高品质果蔬深加工为主干，多方面发展的一家农副产品公司。公司依托蒲城县优势地理环境条件和蒲城农业供销合作基地的优质果品资源，打造了一系列的高品质果蔬产品。企业通过引进先进的果蔬产品脱水加工技术，利用自身高品质原料优势，自建立之初，就在保证国内市场的情况下，积极开拓国际市场，通过层层闯关，成功打开了多个国外市场，公司果蔬产品先后出口欧洲、美国、俄罗斯、墨西哥等十六个国家。随着企业的不断壮大，面对国际市场和国内市场同类产品的竞争，如何在产品高度同质化的情况下，通过科学有效的方法，不断提高客户的满意度，使得天子果蔬公司可以占领更大规模、更广范围的市场，是保证天子果蔬公司未来长远规划得以实施发展的重点。
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1.2 国内外研究综述
顾客满意度是度量企业产品售出时服务水平高低的一个重要标准，它体现在公司运作整个过程中[2]。企业可以对某一种产品或一系产品进行客户满意度测评，根据其销售过程中各个营销因素设计出针对性指标体系，而后对指标体系进行测评，再由测评的结果，发现自己公司产品和服务的不足，提出解决问题的相应对策，从而提升自己的品牌影响力和市场竞争力。
1.2.1 国外研究综述
1965 年，Cardozo 率先在营销领域使用了顾客满意的相关理论，他认为顾客满意可以对消费者在一段时间内的消费活动产生直接的正向影响，以心理学的两个分支理论为根据，通过检验，在掌握样本产品期望等多种因素的前提下，建立了满意度模型[3]，该实验为后续研究构建满意测量模型提供了极具价值的参考。此后，由于生产能力和市场经济的不断壮大，顾客满意度的相关研究越来越多，20 世纪 70 年代初期，Anderson 等人将消费者期望与顾客体验产品绩效作为控制变量，接着利用 4 种较具代表性的心理学模型，对顾客期望与体验产品绩效的差异进行了研究和探索[4]。
顾客满意度是度量企业产品售出时服务水平高低的一个重要标准，它体现在公司运作整个过程中[2]。企业可以对某一种产品或一系产品进行客户满意度测评，根据其销售过程中各个营销因素设计出针对性指标体系，而后对指标体系进行测评，再由测评的结果，发现自己公司产品和服务的不足，提出解决问题的相应对策，从而提升自己的品牌影响力和市场竞争力。
1.2.1 国外研究综述
1965 年，Cardozo 率先在营销领域使用了顾客满意的相关理论，他认为顾客满意可以对消费者在一段时间内的消费活动产生直接的正向影响，以心理学的两个分支理论为根据，通过检验，在掌握样本产品期望等多种因素的前提下，建立了满意度模型[3]，该实验为后续研究构建满意测量模型提供了极具价值的参考。此后，由于生产能力和市场经济的不断壮大，顾客满意度的相关研究越来越多，20 世纪 70 年代初期，Anderson 等人将消费者期望与顾客体验产品绩效作为控制变量，接着利用 4 种较具代表性的心理学模型，对顾客期望与体验产品绩效的差异进行了研究和探索[4]。
20 世纪 80 年代初期，Oliver （1981）通过研究发现，满意与企业的服务、产品的功效有关[5]。该理论认为消费者在消费之前会依据以往消费的经验等因素形成预先期望,然后在消费过程中感知产品的性价比水平,最终将感知的性价比水平与预先期望进行比较。当感知的性价比超过顾客预先期望时，就会产生顾客满意；当感知性价比低于顾客预先期望时,就会产生顾客不满意。Wooruff（1983）等专家认为“满意度”实质上是消费者消费过程中获得消费体验的感受[6-7]。顾客对某类产品消费过程的经验会逐渐形成三种标准，一是以最好的体验绩效为标准；二是以一般的体验绩效为标准；三是以单一个体的体验绩效为标准。
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第二章 顾客满意度相关理论
2.1 客户满意度概述
2.1.1 顾客满意度的定义
客户满意度,英文译作 Consumer Satisfaction，是指顾客对企业产品或服务的顾客满意度调查的简称，是客户预期与客户感受的匹配程度，即客户通过对一种产品感受到的效果与其心理预期值之间的差异。
在实际企业运营的过程中企业对于产品的顾客心理预期评估和客户自己对产品的预期必定会有差距，可能出现的情况有五种：顾客感受预期与企业顾客预期评估之间的差距；企业对于顾客提出的产品质量保证与企业实际产品质量之间的差距；企业制定的顾客服务质量标准和其职员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理者对于顾客预期的感知与企业顾客服务质量标准之间的差距；顾客对于企业所提供的服务感受与顾客本身对服务的期望值之间的差距；而这种差距的大小是可以衡量的，这就是顾客服务满意度[24]。
2.1.2 顾客满意度的特性
顾客满不满意，即“消费体验”是企业所提供的产品或服务对顾客产生的心理影响。因为产品自身特点等多方面因素，以及顾客个体体验需要的多样化，必然会出现部分顾客认同，而另外一部分顾客不认同的情况。蒲城天子作为一家食品类深加工企业，由于食品行业的特殊性，企业在向市场提供产品的同时也必须向市场提供足够的服务，来保证消费者对企业产品的使用。从这一方面讲，食品加工企业的顾客满意度兼具生产和服务两类企业的特点[25]。因而可以得出，顾客的满意具有如下特性：
（1）主观性和差异性
在不同的产品阶段和时间内,差异化的产品或服务所产生的顾客体验也是多样化的, 即使同一种产品和服务在不同的时间和阶段其质量也存在着差异；且多个顾客, 甚至同一顾客在不同的阶段内对于产品服务质量的感知，受其社会地位、文化修养、环境需求等诸多方面因素影响也不尽相同。
（2）客观性和动态性
在顾客获取产品或服务的这一过程中，顾客只要接受了企业所提供产品或服务，在客观上其满意度就已经出现。但是，顾客满意程度却是在不断变化的，顾客的满意度是随着顾客社会地位、需求、文化修养等的发展而变化的，基本趋势是从满意转为不满意，这种变化会迫使企业不断提升产品质量和服务质量。
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第三章 蒲城天子果蔬公司顾客满意度评价指标体系构建..........................................18.........................
第二章 顾客满意度相关理论
2.1 客户满意度概述
2.1.1 顾客满意度的定义
客户满意度,英文译作 Consumer Satisfaction，是指顾客对企业产品或服务的顾客满意度调查的简称，是客户预期与客户感受的匹配程度，即客户通过对一种产品感受到的效果与其心理预期值之间的差异。
在实际企业运营的过程中企业对于产品的顾客心理预期评估和客户自己对产品的预期必定会有差距，可能出现的情况有五种：顾客感受预期与企业顾客预期评估之间的差距；企业对于顾客提出的产品质量保证与企业实际产品质量之间的差距；企业制定的顾客服务质量标准和其职员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理者对于顾客预期的感知与企业顾客服务质量标准之间的差距；顾客对于企业所提供的服务感受与顾客本身对服务的期望值之间的差距；而这种差距的大小是可以衡量的，这就是顾客服务满意度[24]。
2.1.2 顾客满意度的特性
顾客满不满意，即“消费体验”是企业所提供的产品或服务对顾客产生的心理影响。因为产品自身特点等多方面因素，以及顾客个体体验需要的多样化，必然会出现部分顾客认同，而另外一部分顾客不认同的情况。蒲城天子作为一家食品类深加工企业，由于食品行业的特殊性，企业在向市场提供产品的同时也必须向市场提供足够的服务，来保证消费者对企业产品的使用。从这一方面讲，食品加工企业的顾客满意度兼具生产和服务两类企业的特点[25]。因而可以得出，顾客的满意具有如下特性：
（1）主观性和差异性
在不同的产品阶段和时间内,差异化的产品或服务所产生的顾客体验也是多样化的, 即使同一种产品和服务在不同的时间和阶段其质量也存在着差异；且多个顾客, 甚至同一顾客在不同的阶段内对于产品服务质量的感知，受其社会地位、文化修养、环境需求等诸多方面因素影响也不尽相同。
（2）客观性和动态性
在顾客获取产品或服务的这一过程中，顾客只要接受了企业所提供产品或服务，在客观上其满意度就已经出现。但是，顾客满意程度却是在不断变化的，顾客的满意度是随着顾客社会地位、需求、文化修养等的发展而变化的，基本趋势是从满意转为不满意，这种变化会迫使企业不断提升产品质量和服务质量。
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2.2 客户满意度的评价模型
2.2.1 国外 CSI 模型
顾客满意度指数（CSI）模型即,用以具象化顾客心理活动的表现形式之一，因而需要构建适合的模型，将顾客满意度相关的变量联系起来，才能有效的衡量顾客满意度。当前，顾客满意度指数作为一种新经济指标，被许多国家使用，下面分析国外三种主要的顾客满意度指数模型：
2.2.1 国外 CSI 模型
顾客满意度指数（CSI）模型即,用以具象化顾客心理活动的表现形式之一，因而需要构建适合的模型，将顾客满意度相关的变量联系起来，才能有效的衡量顾客满意度。当前，顾客满意度指数作为一种新经济指标，被许多国家使用，下面分析国外三种主要的顾客满意度指数模型：
（1）瑞典顾客满意度指数（SCSB）模型
20 世纪 90 年代，瑞典在全球范围内首先建立完成了国家顾客满意度“晴雨表”即 SCSB 模型，是第一个国家级顾客满意度指数模型。Fornell 博士带领研究团队为瑞典构建了这个顾客满意指数（SCSB）测评模型，并在随后的一段时间中使用该模型对瑞士的多家公司的顾客满意度指数进行了评测研究。SCSB 模型主要由顾客满意度、价值感知表现、顾客预期质量、顾客抱怨、顾客忠诚 5 个指标变量以及各变量之间的相互关系[26]，如图 2.1 所示：
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20 世纪 90 年代，瑞典在全球范围内首先建立完成了国家顾客满意度“晴雨表”即 SCSB 模型，是第一个国家级顾客满意度指数模型。Fornell 博士带领研究团队为瑞典构建了这个顾客满意指数（SCSB）测评模型，并在随后的一段时间中使用该模型对瑞士的多家公司的顾客满意度指数进行了评测研究。SCSB 模型主要由顾客满意度、价值感知表现、顾客预期质量、顾客抱怨、顾客忠诚 5 个指标变量以及各变量之间的相互关系[26]，如图 2.1 所示：
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3.1 蒲城天子果蔬公司概况.....................................18
3.1.1 公司简介.......................................18
3.1.2 公司产品体系....................................19
第四章 蒲城天子果蔬公司顾客满意度调查与评价................................29
4.1 调查目的与方法..............................................29
4.2 调查问卷的设计、发放和回收......................................29
4.2.1 调查问卷的设计.....................................29
4.2.2 调查问卷的发放..................................30
第五章 蒲城天子果蔬公司顾客满意度提升策略................................. 41
5.1 稳定产品质量，改善产品质量感知............................41
5.2 控制原料成本，适当降低产品价格....................................42
第五章 蒲城天子果蔬公司顾客满意度提升策略
5.1 稳定产品质量，改善产品质量感知
从蒲城天子果蔬公司顾客满意度中的二级指标产品质量感知评价结果来看，
从蒲城天子果蔬公司顾客满意度中的二级指标产品质量感知评价结果来看，
公司产品安全性及产品口感的满意程度较高，满意程度降低的是产品外观、使用便捷性及保质时效。在二级指标权重中，产品质量感知占比高达 0.39，是最为重要的指标，因此，改善产品质量感知就显得非常重要。
（1）持续稳定产品质量
从顾客满意度二三级指标测评结果可以看出，顾客对公司产品的安全性及产品口感的满意程度还是比较高的。但是，产品安全作为食品类公司的生命线，必须具有持续性和稳定性。要实现产品质量的持久性和稳定性，可以从产前质量控制和产后质量监控两个方面实现[41]。对于产品成品前的控制，可以通过生产技术、生产工艺规范化和标准化来实现，并逐步推进生产车间 6S 标准化建设；对于产品成品后控制可以通过运输过程监控的建立和库存系统标准化建设来实现。随着产品产前、产后的控制，公司产品质量的稳定性和持久性必将得到保证。
（2）改进产品外观设计
从顾客满意度调查评价结果可以看出，在产品质量感知中，产品外观是降低满意度的因素之一，因此，改进产品外观设计就显得比较重要。从市场上同类产品的对比来看，天子果蔬产品外观设计存在的问题有：外观包装单一没有特色、外观包装规格种类较少。对此，可以采取更新外观图案、包装材质以及增加包装方式（袋装、盒装、瓶装等）等措施，重新设计天子果蔬产品外观包装，提高产品包装的美观度，增加外观包装类型。
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（1）持续稳定产品质量
从顾客满意度二三级指标测评结果可以看出，顾客对公司产品的安全性及产品口感的满意程度还是比较高的。但是，产品安全作为食品类公司的生命线，必须具有持续性和稳定性。要实现产品质量的持久性和稳定性，可以从产前质量控制和产后质量监控两个方面实现[41]。对于产品成品前的控制，可以通过生产技术、生产工艺规范化和标准化来实现，并逐步推进生产车间 6S 标准化建设；对于产品成品后控制可以通过运输过程监控的建立和库存系统标准化建设来实现。随着产品产前、产后的控制，公司产品质量的稳定性和持久性必将得到保证。
（2）改进产品外观设计
从顾客满意度调查评价结果可以看出，在产品质量感知中，产品外观是降低满意度的因素之一，因此，改进产品外观设计就显得比较重要。从市场上同类产品的对比来看，天子果蔬产品外观设计存在的问题有：外观包装单一没有特色、外观包装规格种类较少。对此，可以采取更新外观图案、包装材质以及增加包装方式（袋装、盒装、瓶装等）等措施，重新设计天子果蔬产品外观包装，提高产品包装的美观度，增加外观包装类型。
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结论与展望
蒲城天子果蔬公司在历经近十年的艰苦创业与奋斗后，已基本迈过了规模发展与原始资本积累的初始阶段，正步入规范管理、提升质量、寻求特色与创建品牌的一个发展阶段。但现阶段面临的困境较大，尤其在改善果蔬产品质量感知、控制果蔬产品生产成本、完善产品售后服务、提高产品配送效率等方面的问题较为突出。
本论文在整理和总结国内外顾客满意度相关文献和理论的基础上，引用中国顾客满意度模型，结合蒲城天子果蔬公司的实际，充分合理地进行调研，经过与导师多次沟通，使用科学的层次分析法和模糊综合评价法开展本次顾客满意度评价研究。基于评价结果找到了制约公司顾客满意度的因素，并针对存在的问题，提出了顾客满意度提升策略。
蒲城天子果蔬公司在历经近十年的艰苦创业与奋斗后，已基本迈过了规模发展与原始资本积累的初始阶段，正步入规范管理、提升质量、寻求特色与创建品牌的一个发展阶段。但现阶段面临的困境较大，尤其在改善果蔬产品质量感知、控制果蔬产品生产成本、完善产品售后服务、提高产品配送效率等方面的问题较为突出。
本论文在整理和总结国内外顾客满意度相关文献和理论的基础上，引用中国顾客满意度模型，结合蒲城天子果蔬公司的实际，充分合理地进行调研，经过与导师多次沟通，使用科学的层次分析法和模糊综合评价法开展本次顾客满意度评价研究。基于评价结果找到了制约公司顾客满意度的因素，并针对存在的问题，提出了顾客满意度提升策略。
本文主要研究结论有三点：
（1）根据食品类企业的特性，结合蒲城天子果蔬有限公司的产品结构以及产品市场的分布等，选出影响蒲城天子果蔬有限公司顾客满意度的主要因素。并以此为基础，综合中国顾客满意度模型确定了蒲城天子果蔬有限公司顾客满意度评价指标，并通过层次分析法计算了各指标权重。
（2）根据蒲城天子果蔬有限公司权重指标分布，结合公司国内的市场情况，利用问卷调查法对蒲城天子果蔬有限公司顾客满意度进行了调查汇总，利用模糊综合评价法对调查结果进行了综合分析。蒲城天子果蔬公司在企业形象和产品质量感知的满意度是比较高的，在价值感知、顾客忠诚、顾客抱怨三个方面的满意度较低。
（3）针对蒲城天子果蔬有限公司所面临的一些实际问题，结合公司在实际运行中的业务开展情况，制定了提升蒲城天子果蔬有限公司顾客满意度的策略。包括：稳定产品质量，控制原料成本，提高配送效率，重视顾客抱怨。
（1）根据食品类企业的特性，结合蒲城天子果蔬有限公司的产品结构以及产品市场的分布等，选出影响蒲城天子果蔬有限公司顾客满意度的主要因素。并以此为基础，综合中国顾客满意度模型确定了蒲城天子果蔬有限公司顾客满意度评价指标，并通过层次分析法计算了各指标权重。
（2）根据蒲城天子果蔬有限公司权重指标分布，结合公司国内的市场情况，利用问卷调查法对蒲城天子果蔬有限公司顾客满意度进行了调查汇总，利用模糊综合评价法对调查结果进行了综合分析。蒲城天子果蔬公司在企业形象和产品质量感知的满意度是比较高的，在价值感知、顾客忠诚、顾客抱怨三个方面的满意度较低。
（3）针对蒲城天子果蔬有限公司所面临的一些实际问题，结合公司在实际运行中的业务开展情况，制定了提升蒲城天子果蔬有限公司顾客满意度的策略。包括：稳定产品质量，控制原料成本，提高配送效率，重视顾客抱怨。
参考文献（略）