第一章 绪论
1.1 选题的背景、目的和意义
1.1.1 研究背景
随着物联网的兴起，“智能家居”发展前景较好，这离不开家庭宽带的强大支持，宽带质量也有了更高的要求。无法顺应智能家居趋势的通信运营商可能会流失很多的用户。因此，家庭宽带的蓬勃发展对包括中国移动在内的通信运营商至关重要。
1.1 选题的背景、目的和意义
1.1.1 研究背景
随着物联网的兴起，“智能家居”发展前景较好，这离不开家庭宽带的强大支持，宽带质量也有了更高的要求。无法顺应智能家居趋势的通信运营商可能会流失很多的用户。因此，家庭宽带的蓬勃发展对包括中国移动在内的通信运营商至关重要。
纵观中国移动强大的竞争对手，中国电信的家宽业务的口碑和质量均赢得不错的口碑，而一直以来中国移动的发展重心放在了移动通信市场。中国移动收购中国铁通后，正式获得工信部颁发的“宽带业务许可证”。中国移动成为了家宽领域的“搅局者”，家宽市场呈现出新的格局。凭借强大的资金实力和优秀的管理团队，中国移动开始进入宽带市场。为了抢占市场，三家运营商采取了降价促销的方式，价格基本降到最低。中国移动最初采用“0 元”体验营销策略，凭借低价成功打入市场。但随着客户的收入水平提升，价格的敏感度逐渐变低，并要求更高的网络质量。运营商之间的竞争不再是价格战，而是产品质量与客户满意度之间的较量。
长期以来，中国移动的网络质量受到了客户的质疑。在当前激烈的竞争环境中，未占有先天优势的中国移动必须采取有力措施改变现状。提高客户满意度对家宽用户的保有和拓展具有积极的作用。
1.2.1 国外研究现状
在营销学领域，第一位研究客户满意度的学者是 Cardozo(1965)[1]，他认为客户满意度可以让用户产生多次购买的行为。Howard & Shety(1969)[2]认为，客户满意度是客户的相对成本和收益。Fornell(1992)[3]认为满意度是一种心理感受，这种感受源自于客户使用产品或享受服务的过程。
长期以来，中国移动的网络质量受到了客户的质疑。在当前激烈的竞争环境中，未占有先天优势的中国移动必须采取有力措施改变现状。提高客户满意度对家宽用户的保有和拓展具有积极的作用。
自 YZ 市移动推出家宽服务以来，由于业务系统不完善和外包管理不规范，大量客户积累，出现了大量的问题。例如，外包单元初期缺乏管理，导致安装时间长，客户投诉率高。通讯设备采购由乙方提供，导致质量不佳，长期使用容易老化，故障率较高。YZ 市移动目前采用的措施成效并不明显，客户满意度较低。由于客户满意度指标未能够被量化，并且措施和资源缺乏有效性和针对性，既浪费了资源又没能有效地解决问题。
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1.2 国内外研究现状1.2.1 国外研究现状
在营销学领域，第一位研究客户满意度的学者是 Cardozo(1965)[1]，他认为客户满意度可以让用户产生多次购买的行为。Howard & Shety(1969)[2]认为，客户满意度是客户的相对成本和收益。Fornell(1992)[3]认为满意度是一种心理感受，这种感受源自于客户使用产品或享受服务的过程。
Kotler(2001)[4]认为客户满意度可以用函数表达出来，他指出客户满意度是让人愉快或后悔的感觉，通过比较产品认知绩效与个人期待值而产生。LY Li(2016)[5]研宄出感知价值的两个维度对客户满意度有正面的影响。Oliver(1997)[6]认为客户满意是判断客户对产品和服务是否满足需要的一种心理行为。Gilly(1983)[7]认为差异、绩效和满意度存在一定的联系，并且跟随期望类型而变化。Oliver Linda(1981)[8]将客户满意度定义为一种心理感受，客户将其收益合理的感受与自己的付出成本相比较。Swan(1982)[9]通过研究发现，客户满意度与预期差异相关性较强。Reichheld&Sasser(1990)[10]对客户满意度的影响进行分析，发现其直接会影响客户口碑和忠诚度，也是决定客户是否重复购买产品的主要因素。Rust&Zahorik(1993)[11]指出，客户满意度是市场竞争力之一。企业通常会关注客户在每次消费过后所表现的满意程度，因为客户重复消费的意愿和塑造品牌影响力都会受客户满意度影响。Engel(1995)[12]认为，回购意愿的影响因素和品牌形象的形成是客户满意度的两个重要方面。Miller(1997)[13]认为客户满意度与客户期望的类型有关，而期望分为预测期望、理想期望、最低要求期望和应该期望四种类型。
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第二章 相关理论综述
2.1 客户服务理论概述
客户服务是一种以客户为导向的价值观念，它整合并管理预设的最佳成本。从广义上讲，客户服务范围很广，所有提高客户满意度的内容都包含在内。
2.1.1 客户服务的概念
客户服务是一个宽泛的概念，许多学者从不同的维度开展研究。目前，有几个常见的概念如下：
Philip kotler(1997)[30]认为服务可能是一种有形的产品，也可能是无形的，它是一种能源或支付技术。
Tuker(1998)[31]认为，客户服务包括营销和物流两个角度的定义：从物流的角度来看，客户服务是由一套绩效指标组成，主要关注企业内部的效率；从市场营销学的角度来看，客户服务通过提高客户满意度来留住客户。
Zinser(2004)[32]认为客户服务是企业和客户之间发生的活动，它可以优化商品和促进交易量，这包括公司在接收订单，生产，交付和售后服务过程中可以为客户提供的所有服务。
Ciciretti(2009)[33]指出客户服务是指客户与企业或服务提供商之间的其他活动，这些活动包含客户在选择商品、产品交付和后期维护等，辅助了主要产品或服务的销售。
结合各学者的结论可以得出，所谓的客户服务是指在合理的时间和地点，满足特定客户合理的需求，用以提高客户满意度，增加自己的价值。
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2.2 客户服务质量理论概述
2.2.1 客户服务质量理论的概念
1976 年，斯旺和库姆(1976)[35]在研究产品的感知性能时提出了一个前所未有的想法。客户对产品性能的感知分为产品的机械性能和产品的表现性能。国际标准化组织指出质量为能力特征所和，它建立在服务的基础上，是一种满足明确和隐含需求的能力，它的特征随着需求的不同而变化，更有利于研究人员和企业的实际运作[36]。
研究目的有区别，服务质量的定义也有区别。Parasuraman(1988)[37]建立了服务质量差异模型，通过比较感知服务与预期服务质量的差异来了解企业的真实情况；Vogels[38]认为，通过测量客户服务质量的水平，我们可以了解客户服务质量的真实感知。
2.2.2 宽带服务的内涵
服务本质上是一种商品，具有一定价值，目前学术界已经有关于服务的明确定义。服务和有形商品的交易方式不一样，服务是为用户提供效用的过程。本文的研究对象是 YZ 市移动的宽带业务，归属于电子服务的类别。关于电子服务的定义，李晓玲[39]提出以网络为基础的服务，指出这种服务主要是通过网络信息交换让用户获得良好服务体验，而不仅只是为客户提供数字空间相关服务。
宽带服务本质上是一种网络连接服务，属于电子服务，让用户可以顺利连接和使用网络。移动运营商是这类服务的主要运营者，客户通过购买宽带服务才能顺利上网。与传统服务不同，宽带服务是一种不直接产生接触的服务。
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第三章 YZ 市移动家宽业务发展现状分析 ................................. 16...........................
第二章 相关理论综述
2.1 客户服务理论概述
客户服务是一种以客户为导向的价值观念，它整合并管理预设的最佳成本。从广义上讲，客户服务范围很广，所有提高客户满意度的内容都包含在内。
2.1.1 客户服务的概念
客户服务是一个宽泛的概念，许多学者从不同的维度开展研究。目前，有几个常见的概念如下：
Philip kotler(1997)[30]认为服务可能是一种有形的产品，也可能是无形的，它是一种能源或支付技术。
Tuker(1998)[31]认为，客户服务包括营销和物流两个角度的定义：从物流的角度来看，客户服务是由一套绩效指标组成，主要关注企业内部的效率；从市场营销学的角度来看，客户服务通过提高客户满意度来留住客户。
Zinser(2004)[32]认为客户服务是企业和客户之间发生的活动，它可以优化商品和促进交易量，这包括公司在接收订单，生产，交付和售后服务过程中可以为客户提供的所有服务。
Ciciretti(2009)[33]指出客户服务是指客户与企业或服务提供商之间的其他活动，这些活动包含客户在选择商品、产品交付和后期维护等，辅助了主要产品或服务的销售。
结合各学者的结论可以得出，所谓的客户服务是指在合理的时间和地点，满足特定客户合理的需求，用以提高客户满意度，增加自己的价值。
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2.2 客户服务质量理论概述
2.2.1 客户服务质量理论的概念
1976 年，斯旺和库姆(1976)[35]在研究产品的感知性能时提出了一个前所未有的想法。客户对产品性能的感知分为产品的机械性能和产品的表现性能。国际标准化组织指出质量为能力特征所和，它建立在服务的基础上，是一种满足明确和隐含需求的能力，它的特征随着需求的不同而变化，更有利于研究人员和企业的实际运作[36]。
研究目的有区别，服务质量的定义也有区别。Parasuraman(1988)[37]建立了服务质量差异模型，通过比较感知服务与预期服务质量的差异来了解企业的真实情况；Vogels[38]认为，通过测量客户服务质量的水平，我们可以了解客户服务质量的真实感知。
2.2.2 宽带服务的内涵
服务本质上是一种商品，具有一定价值，目前学术界已经有关于服务的明确定义。服务和有形商品的交易方式不一样，服务是为用户提供效用的过程。本文的研究对象是 YZ 市移动的宽带业务，归属于电子服务的类别。关于电子服务的定义，李晓玲[39]提出以网络为基础的服务，指出这种服务主要是通过网络信息交换让用户获得良好服务体验，而不仅只是为客户提供数字空间相关服务。
宽带服务本质上是一种网络连接服务，属于电子服务，让用户可以顺利连接和使用网络。移动运营商是这类服务的主要运营者，客户通过购买宽带服务才能顺利上网。与传统服务不同，宽带服务是一种不直接产生接触的服务。
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3.1 行业背景 ........................................... 16
3.2 YZ 市移动家宽简介 ................................ 17
3.3 YZ 市移动家宽市场及客户行为分析 ................................ 18
第四章 客户满意度评价指标体系设计 .................................. 26
4.1 参考模型选取及优化 .................................... 26
4.2 评价指标体系构建 ................................ 26
第五章 客户满意度评价模型推演 ................................... 29
5.1 基于层次分析法的指标权重确定 ................................ 29
5.1.1 构造判断矩阵 ............................. 29
5.1.2 一致性检验 .......................................... 30
第七章 YZ 市移动家宽客户满意度提升策略
7.1 产品资费提升策略
7.1.1 优化资费体系
宽带资费混乱，客户很难理清产品资费体系，尤其是营销案的优惠形式，容易给客户产生误解。现有的宽带类型分类参见表 7.1
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第八章 结论和展望
8.1 结论
互联网已经成为人们工作生活必备工具，家庭宽带成为基础设施。移动在电信、联通之后获得固网业务的经营资格，而仅仅通过低价策略难以立足宽带市场，因此提高客户满意度非常重要。
8.1 结论
互联网已经成为人们工作生活必备工具，家庭宽带成为基础设施。移动在电信、联通之后获得固网业务的经营资格，而仅仅通过低价策略难以立足宽带市场，因此提高客户满意度非常重要。
本文将客户满意度理论与 YZ市移动家宽的现状相结合，研究结论总结如下：
（1）本文构建客户满意度评价指标体系和评价模型，对 YZ 移动公司客户满意度进行分析和研究，构建了 YZ 市移动家宽客户的客户满意度评价指标体系和 YZ 市移动家宽客户满意度评价模型。
（2）基于建立的评价体系和模型，通过客户调查，数据收集和数据分析，YZ 市移动家宽客户满意度指数为 77.96，得分较低。通过分析，YZ 市移动家宽的客户满意度形势非常严峻。
（1）本文构建客户满意度评价指标体系和评价模型，对 YZ 移动公司客户满意度进行分析和研究，构建了 YZ 市移动家宽客户的客户满意度评价指标体系和 YZ 市移动家宽客户满意度评价模型。
（2）基于建立的评价体系和模型，通过客户调查，数据收集和数据分析，YZ 市移动家宽客户满意度指数为 77.96，得分较低。通过分析，YZ 市移动家宽的客户满意度形势非常严峻。
（3）YZ 市移动家宽满意度调查结果分析表明，YZ 公司目前在网络质量和装机服务等存在不足。为找到满意度影响因素，分别对产品资费，服务质量，感知价格和客户投诉四个维度进行分析，得出当前客户满意度的关键点。
（4）针对 YZ 市移动家庭带客户满意度的四项关键指标-产品资费，装维服务，网络质量，客户投诉等，提出有针对性的解决方案和优化策略。
参考文献（略）
参考文献（略）