本文是一篇市场营销论文，笔者认为顾客满意度评价是将主观性强的评价转化为客观评价的工作，但由于各种原因在实际评价应用中存在以下不足，如各指标之间的关系比较复杂，指标选择、指标数量、评价因子等都要根据实际情况加以改进，基于评价结果提出的优化建议要通过长期实践进行验证。
1绪论
1.1研究背景和意义
1.1.1研究背景
自1990年以来，美国和瑞典等发达国家建立了客户满意度指数体系，以提高国际竞争力[1]。顾客满意度的既是一种发展战略，也是衡量公司发展的重要方法。国内零售业及其相关理论发展相对滞后，众多学者依据美国顾客满意指标模型，结合中国企业的发展特点，建立了顾客满意的评价模型[2]。大型超市之间的竞争越来越激烈[3]，如果企业在服务营销中表现不佳，则该产品将难以获得更高的市场份额[4]。本文根据华豫佰佳连锁型社区超市的经营管理经验，运用7Ps服务营销策略，对郑州华豫佰佳的市场现状、存在的问题进行了分析，并提出了改进建议，以期提高消费体验，为华豫佰佳超市立足激烈市场发挥了巨大作用。
消费者在消费意识、品位时尚、社会结构等方面都发生了变化，消费者对在选择产品和服务时变的更加个性化、理性化。随着互联网、电商以及直播等技术的发展，人们在生活用品方面的消费需求和能力也越来越大[5]。超市之间的竞争越来越激烈，而顾客满意度是公司的核心竞争力[6]，因此要把“顾客满意度”作为超市的营销战略。
郑州是新一线城市，人口规模在2021年底达到1274.2万[7]，拥有庞大的人口基数和巨大的市场潜力。无论是GDP总量还是城市综合竞争力，郑州近年来发展迅速。商业作为城市活力的象征，是城市发展的关键。郑州华豫佰佳超市成立于2007年，目前郑州地区共有16家连锁超市开业，作为郑州著名的社区型连锁超市，规模介于大型综合超市和便利店之间，很好的平衡居民对商品价格、便利性、购物环境的需求，取得了良好的经济效益和行业口碑。但由于近年来不断增加的人工成本、疫情影响以及盒马生鲜、7-11等新零售巨头的进驻，面临竞争压力大、竞争优势不足、客户流失等问题。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
（1）服务营销研究
国外早在六十年代就开展了服务营销研究，早在1977年，花旗集团副总裁列尼·休斯丹克在他的《从产品营销中解放出来》一文中提到了“服务营销”[8]，企业通过提供优质的服务来获取客户的忠诚度和满意度，进而提高企业的经济效益。肖斯塔克和钟斯在80年代进一步深化了对服务市场的研究，并提出了利用交易成本理论来探讨顾客对服务的热情。
B.POOL在1981年在杰罗姆·麦卡锡的4 Ps的基础上增加了人员、有形展示和服务流程，形成7 Ps的服务营销理论。这些理论对企业的市场营销活动具有重要的指导作用[9]，并在不同的产业、不同的领域进行了广泛的应用[10]。Rathmell（1993）认为，市场营销应由产品向服务转变，而将服务观念引入到实际的销售活动中，从而大大推动了消费者的消费行为[11]。艾尔罗德（2018）认为，在发展过程中，服务营销组合战略是最重要的为市场营销职责，而每一家健康管理公司都应具有这方面的知识，尤其是在这个竞争激烈的产业中，要想真正取得优势，就需要运用一种局外人的眼光去观察、寻找持续创新的营销手段和技术、利用竞争者还没有找到的渠道来进行营销组合，从而实现利润的增长[12]。Slavnich（2003）曾提及，在服务市场中，关系营销是一个至关重要的因素[13]。Sheinin（2013）在其研究中指出，服务有时候是可以感知的，但有时候是无形的，而产品的改变倾向是可以感觉的，而当顾客的隐性需求很难被察觉时，就需要服务营销来感知和满足[14]。格罗鲁斯（2008）从多个发达国家的服务市场实践中总结出了一些成功的经验，将服务品质与水准的评估准则结合起来，突出客户在市场营销中的作用，并对其定价原理进行了探讨[15]。Dejongad（2021）相信，在B2B业务中，应该把企业绩效和服务营销结合起来，把服务营销运用到实际中去，从而缩短和理论上的差距[16]。
2相关概念界定与理论基础
2.1服务营销
2.1.1服务营销的概念
传统服务营销是指公司通过高质量的服务质量实现营销目标，通过口碑来吸引、维护和加强与客户的联系。本文所说的服务营销是指为满足顾客需求而进行的一系列营销活动，以顾客服务为终极目标，以顾客满意和顾客忠诚度为中心。从20世纪60年代开始，服务营销概念经过五个阶段：萌芽—起步—探索—上升—深入发展。经过几十年的发展，服务营销理论逐步与其他学科相结合，运用于具体的经营活动中。
目前，对服务营销的研究主要集中在产品服务和顾客服务两个领域。其中，服务性产品营销的本质就是探讨将服务视为一种商品进行交易，以及怎样推动一种商品的交易；服务营销就是以服务为媒介，探讨如何运用好“服务”这一市场工具，进而推动其它有形商品的销售。服务营销均以顾客满意为目标，提供顾客满意的产品或服务促进交易的进行，最终实现公司的长期稳定发展。
2.1.2服务营销7Ps理论
7Ps服务营销理论由布姆斯首先提出，在“产品4P”（产品、价格、促销、渠道）的基础上加入了“服务性的3P”，即人员、有形展示、服务过程，从而得到7 PS的理论[43]，使服务营销的研究领域得到了极大的发展，并形成了一个比较完整的理论体系，具体如下：
（1）产品，从产品策略上看，其产品能否符合市场预期，并具有一定的顾客群体和市场份额，是企业进行有效的营销战略的重要依据。在拥有消费者的前提下，所销售的商品是否具有竞争优势，是衡量一个公司能否在市场上占据关键位置的一个重要因素。企业要想维持企业的持续竞争优势，必须增强企业自主创新能力。
（2）价格，是指在满足市场和市场需要的情况下，在顾客能够接受的范围内，获得最大的利益。因此，企业要在在不同的市场环境下，寻找销量与利润的平衡点，以求最大的利润。
2.2社区型连锁超市
2.2.1社区型连锁超市定义
社区型连锁超市是以社区居民为主要顾客，以提供居民日常需要的商品为主要目的，形成以社区为依托、以周边消费者为中心的集中购物场所。
2.2.2社区型连锁超市的产生背景
近几年，外资超市进入中国的规模不断扩大，大部分采用连锁经营模式，资金实力雄厚，管理经验丰富，以低价、一站式的方式占领国内零售市场。经过几十年的发展，这种经营模式已成为当今世界零售业的主流，国外企业也由此扩大业务，在全球形成一席之地。中国市场也不独善其身，大型外资超市因为认识到中国人口众多、生机勃勃的中国市场，纷纷进入中国本土，在中国这个巨大的市场占有一席之地。家乐福、麦德龙、沃尔玛等大型超市，已经在中国主要城市，特别是一二线城市展开了快速竞争。中国本土连锁超市为了在传统豪强激烈竞争中求的生存与发展，必须要找出新的商机和新的经营模式。
经济的发展伴随着人口密度提高，交通日益拥堵，人们的生活步调加快了，也倾向于去最近的地方购物，在住宅区附近的超市中逐渐选择。大型超市成熟后，社区型连锁超市形成不同的竞争模式，形成自己的顾客群，被市场接受，自然而然形成了社区型连锁超市。
3郑州华豫佰佳超市营销现状.............................13
3.1郑州市场概况....................................13
3.2华豫佰佳超市基本情况.................................13
4华豫佰佳服务营销策略顾客满意度分析...........................20
4.1顾客满意度因素分析............................20
4.1.1指标设计....................................20
4.1.2指标因素分析...........................20
5郑州华豫佰佳超市服务营销策略优化建议.........................34
5.1促销措施...................................34
5.1.1销售促进...................................34
5.1.2人员推广............................34
5郑州华豫佰佳超市服务营销策略优化建议
5.1促销措施
一般来说，超市的主要促销方式是人员推广、销售、公关、广告，具体优化措施如下。
5.1.1销售促进
门店广告结合节日，春节时挂红灯笼，贴春联和“福”字，营造喜庆气氛，邀请客户到商场购买商品，进行各类促销。在休息日期间，加强客户关系管理，开展以客户为导向的宣传活动，将顾客忠诚转化为购买力，如折扣、积分兑换、奖品销售等。
5.1.2人员推广
人员推广是超市促销的重要方法，也是必不可少的形式。一般来说，促销员以超市员工或制造商推销员为主，以引荐为主，可以提高消费者的购买欲望。华豫佰佳超市要达到这一目的，需要更高素质的营销人才，结合超市的促销策略，通过现场引导、在线宣传、交流等方式进行产品促销。
5.1.3 POP促销
POP促销：POP能以多种形式相结合的方式吸引顾客的眼球，同时也能表现出产品的所有特性，对过路顾客有很大的吸引力。华豫佰佳超市在不同时段，都会在超市门上挂一个大POP，将所有商品和产品印在招牌上，图片、文字、价格一目了然。此外，商场还展示了各种设计的POP，这个独特的创意可以吸引顾客，营造购物氛围，让更多的顾客在购物后买到感兴趣的商品。推行体验式的服务营销，以提供免费的尝鲜、试用，以刺激顾客的购物欲。
5.1.4公关宣传
直播带品：开通新媒体销售渠道，与16家连锁超市合作，开展专项直播，进一步拓展全渠道发展，让广大消费者有更好的生活。公益事业开展：受疫情影响，为确保人民群众购物需求，尽最大努力，华豫佰佳超市向政府捐赠10万元，还设立了平价蔬菜和日常生活用品，为消费者提供优质、廉价、精美的新鲜食物，并通过各种公益活动，在业内树立了良好的信誉。
6总结与展望
6.1研究结论
根据上述分析，华豫佰佳超市在当前的市场竞争中具有独特的优势，但在营销策略上还存在促销手段不丰富、价格优势不明显、商品结构不完善以及服务意识待增强等问题。下面就如何提高华豫佰佳超市营销业务质量和工作效率进行了探讨。
第一，改进促销策略。首先，做好市场调研，把握客户需求，加强经营管理。佰佳超市应尽可能为顾客提供更多的产品，让顾客购买更多。这样一来，他们的资金周转更加顺畅，有利于市场细分。其次，要全面提升促销人员的专业技能，从一开始就可以在某家店铺进行试验，如果有可复制的经验，就可以很快推广，这样的试验必须持续进行。最后，加强广告和宣传宣传，主要体现在新的市场开发上，结合价格策略，加大宣传力度，增加佰佳超市在消费者心目中的知名度。
第二，优化价格策略。一方面基于三种定价方法，运用不同的定价方式确定不同商品的价格，比如按商品类别定价和分档定价；另一方面，利用战术性定价策略，实行差异定价、促销定价以及竞争定价。
第三，完善人员策略。一方面，加强终端员工培训管理，覆盖入职培训、市场营销专业知识、技能训练及职业生涯规划等方面；另一方面，加强全员服务质量管理，注重售前、售中、售后全过程服务，强化细节决定成败意识。通过以上措施，为华豫佰佳超市的长期发展提供持续的人才支撑和动力支持。
第四，强化产品策略。首先，产品组合方面，社区连锁超市应以便利性为导向，在一定程度上，其产品结构的深度和广度应介于便利店和综合超市之间。但应该在有限的空间增加更多的产品种类，最大限度提高坪效；其次，产品陈列方面，在追求丰富的陈列产品的同时，要确保其配置规律，不要有杂乱的感觉，社区型连锁超市，主要以社区居民为主要消费对象，因此需要扩充生活用品展示空间；最后，自有品牌开发，利用本身过剩的生产力来生产一些商品，这种产品可以避开中间商，从而降低营销成本，节约成本，同时也可以获得稳定的销售渠道这样可以大大降低经营成本.
参考文献（略）