代写mba学位论文工作价值观、组织沟通和组织承诺：台湾和大陆员工的质性研究
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答辩委员会成员名单
姓名 专业 职称
主席
成员
成员
目 录
一、 引言 3
（一）工作价值观概论 3
（二）组织沟通概论 4
（三）组织承诺概论 5
（四）本研究目的与意义 7
二、研究设计 8
（一）研究方法：质性研究 8
（二）研究过程 8
1. 数据收集方法 8
2. 数据分析方法： 9
（三）研究对象 11
三、研究结果 12
（一）数据分析结果 13
1、台湾籍受访者的访谈分析 13
2、中国员工的访谈分析 21
四、讨论 26
（一）中台文化异同以及其中产生不同工作价值观的分析 26
1、中台历史社会经济背景的异同 27
2、中台员工价值观的异同 28
3、个人主义-集体主义 29
（二）从动机需要解读中台员工的异同 31
（三）、图解中国大陆人士与台湾人由内而外的异同 32
（四）其他差异的探讨 34
1. 行为习惯的差异 34
2. 年龄、性别的差异 34
（五）针对跨中台文化组织的建议 35
1. 地域性培训 35
2、排除个人因素，怀揣空杯心态 35
五、结论 35
参考文献 37
附录一 台湾籍员工访谈提纲 39
附录二 大陆籍员工访谈提纲 41
附录三：《访谈对象资料卡》样例 43
附录四：《访谈记录表》样例 44
致 谢 46
工作价值观、组织沟通和组织承诺：台湾和大陆员工的质性研究
摘 要: 本研究采用质性研究法基于中台员工的工作价值观对沟通风格及组织承诺的影响，分别对在上海地区工作生活的13名台籍人士和由其提名的12名大陆同事进行半结构化访谈，运用扎根理论的原理将访谈内容进行编码与重组，得出两组受访者由于工作价值观的差异以及造成的不同沟通风格和组织承诺。
关键词：工作价值观；沟通风格；组织承诺；质性研究
Abstract:
Key words:
工作价值观、组织沟通和组织承诺：台湾和大陆员工的质性研究
一、 引言
改革开放已经走过30年，随着经济大环境的变革，中国成为世界上不容忽视的一块发展宝地，2009年中国大陆的GDP首次超越日本，列居世界第二。台湾与中国大陆同文同种，随着全球经济的发展双方的联系越来越密切。台湾来大陆人数由1987年的46679人次上升到2006年的4367594人次， 投资总额由1989年的1.6亿美元增长到2006年的21.4亿美元 。台商、台企所涉及的行业更是涉及巨型制造业、服务业、房地产、食品、贸易等各个方面。目前，大约有200万台湾人目前在大陆常驻，主要集中在长江三角洲和珠江三角洲地区。全台湾人口2000万左右，这意味着1/10的台湾人目前在大陆各个城市里工作生活，珠三角洲的一些城市，例如上海，有接近70万台湾人常驻，昆山市更有着小台北之称。
从宏观上讲，理解台湾员工及大陆员工的不同工作价值观可以提高沟通效率，增加组织承诺；从微观上讲，高效的沟通和良好的组织承诺有利于增进双方个人的工作满意感，更有利于双方员工增进对各自工作价值观的理解。
（一）工作价值观概论
职业心理研究是在20世纪30年代西方理论界率先开展的。工作价值观是其中重要课题之一。工作价值观在个体的职业生涯中起着影响其择业行为、工作动机、责任心、忠诚度、诚实度等方面的作用。工作价值观不仅影响个体的职业选择与职业行为, 而且能够为企业更快更好地实现战略目标提供有力支持。
纵观国内外学者的研究，围绕工作价值观的课题主要关注三个方面：（1）工作价值观的概念界定；（2）对于工作价值观结构的构建;（3）工作价值观的定量研究。
价值观是个人或社会对某种特定的行为方式或存在的终极状态。其特点是具有稳定性和连续性。文化价值观是价值观在文化背景的一部分，它规定一定文化单元中的好坏、对错、是非、真假等标准，是人们思维和行动的一个准则。工作价值观，又称为职业价值观。工作价值观是人们对于工作形成偏好的认知或信念, 是对于工作的付出与回报进行权衡的个人倾向性。对于工作价值观的概念主要从需求和评判标准两方面。在需求方面的定义有：工作价值观是人们衡量社会上各种职业优势、意义和重要性的内心尺度(宁维卫，1991)，工作价值观是人们对待职业选择的一种信念与态度，或是人们在职业生活中表现出来的价值取向（凌文铨,方俐洛,白俐刚,1999），职业价值观是人们衡量社会上某种职业的优劣和重要性的内心尺度，它是对待职业的一种信念，并为其职业选择，实现工作目标提供充分理由（余华,黄希庭,2000），工作价值观是个人所追求的与工作有关的目标表达, 表达个人的内在需要及其从事活动时所追求的工作特质（Super,1970)，工作价值观是个体关于工作行为及其从工作环境中获得的某种结果的价值判断, 是一种直接影响行为的内在思想体系（Elizur,1984)；在评判标准方面，如：工作价值观分为目的性工作价值观和手段性工作价值观，前者属于动机性标准，后者属于条件性标准，前者影响后者（金盛华,2005)，工作价值观被视为标准、偏好和认知（Robbins,1996)。认为工作价值观是人们通过工作来寻求的一种目标和报酬, 它们是个体的一般价值观在工作生活中的表现（Schwartz,1999)。
国内外研究者对于工作价值观的结构研究, 国内的研究一般依赖于国外的理论基础与维度划分, 如借鉴Rokeach 对价值观结构的划分方法, 将工作价值观分为目性工作价值观和工具性价值观(金盛华、李雪,2005)。又如在对企业员工的工作价值观进行特征分析时, 基本上采用了Wollack 等人的工作价值观量表和Buchholz 的工作观念量表（马剑虹、倪陈明，2000）。这些研究通常将工作价值观的结构大致划分为如下三大维度: 内部因素或内在价值、外部因素或外部价值、发展因素或附加价值。每一个大维度又可以划分为若干因子 。
工作价值观往往与组织承诺，绩效，工作满意度等密切相关。国内外大量的研究都是围绕这些相关变量展开的。
（二）组织沟通概论
美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”
“组织沟通”是一广义的概念, 包括组织内部与外部讯息的交换（Rogers 和Agarwala- Rogers 1975)。“组织沟通”是组织中的某一成员, 将其决定前提传达给另一成员的任何历程” （Simon 1976) 。组织沟通是指组织内部成员在其工作职位上, 为达成组织目标所发生的讯息传送与接受（Greenbaum 1982)。
组织沟通可视为组织成员,基于工作需要以组织为基础,透过组织的联络管道,与其他成员间相互传递讯息、交换意见,藉以建立共识、协调行动或满足需求,进而达成组织目标之动态历程 。从其行为构成要素来看，它包括沟通背景、沟通发起者、沟通编译码、沟通渠道、沟通干扰、沟通接受者和沟通反馈。上述诸要素的科学合理配置、选择与否对组织沟通的效果都有不同程度的影响。
组织沟通包含组织内部和组织与外部信息交换两方面。本研究所指组织沟通，是指组织内部沟通。
（三）组织承诺概论
组织承诺是组织行为学的一个概念，可以预测员工的工作绩效，工作满意度，离职行为和缺勤等组织承诺。不同学者对组织承诺有不同的理解,最早组织承诺(Organizational Commitment) 的概念提出时，认为组织承诺是指员工随着对组织的“单方投入”的增加而产生的一种甘愿全身心地参加组织各项工作的感情（Becker,H.S. ,1960）。而后有学者提出不同意见,认为组织承诺是个体对组织的卷入和认同程度，是对组织的情感依恋。他们认为组织承诺应包括三个方面：1.对组织目标和价值观的认同与接受。2.愿意为组织投入时间与努力。3.愿意留在组织中。员工为组织尽力的意愿，留在组织中强烈愿望和对组织目标和价值观的接受。(Porter，Morday,1968)。后来有学者结合了上面两种观点，将组织承诺定义为对于组织的一种态度或取向，这种态度或取向联合了个体对组织的认同(Sheldon，1971)。
Hrebiniak&Alutto(1972)在Becker的理论基础上提出组织承诺就是为了更高的报酬、职位和职业自由度或更好的同事关系而不愿离开组织。Salancik(1977)运用社会信息加工模型在讨论了行为和态度之间的联系中将承诺定义为个体与行为活动的约束。Weiner(1982)结合Fishbien(1967)的行为意向模型，将承诺看成是一种规范性的动机过程，并认为组织承诺是使行动符合组织目标和利益的内化了的规范J玉力的整合。Meyer&Allen(1990)认为组织承诺是一种心理状态或一种思维定势，在随后的研究中，Meyer&Herscovitch(2001)在不改变承诺核心要素的前提下将组织承诺重新定义为一种能够将个体与一个或多个目标的实现过程结合在一起的驱动力或思维定式。
纵观诸多学者对组织承诺的定义，可以归为三类即单维观、二维观、三维观。
1、单维观
在单维度观中，主要包括两种的观点，一种强调了个体对组织的依赖性或组织对个体的工具性作用(Becker的继续承诺，后来被Meyer&AHen等人也称为继承承诺)；另一种则是Buchanan&Moday等人的感情承诺，强调了个体对组织的情感因素，表现在个体对组织的投入与认同程度。
2、二维观
Lawler&Hall(1970)将组织承诺分为态度与行为意图两方面：(1)态度承诺包括对组织的认同、对组织工作角色的投入与对组织的情感和忠诚；(2)行为意图承诺，包含成员为组织努力的意愿和留在组织的欲望。
3、三维观
Kanter(1968)研究了乌托邦社会中的承诺机制提出三类承诺：认知--继续承诺(产生于与继续参与组织相联系的利益与离开相联的损失)、结合承诺(个人对组织的情感积淀)、控制承诺(忠诚于决定行为导向的规范)。
Meyer&Allen(1993)在前人研究的基础上通过因素分析证实组织中至少存在着三种形式的承诺即感情承诺(P0rter、Buchanna&Moday等人的研究，Knater的结合承诺)、继续承诺(Becker的单方投入理论，Kante的认知--继续承诺)、规范承诺(Weiner的研究；继续承诺又称权衡性承诺)。感情承诺指员工对组织的感情依赖、认同和投入，员工对组织所表现出来的忠诚和努力工作。继续承诺指员工对离开组织所带来的损失的认知，是员工为了不失去多年投入所换来的待遇而不得不继续留在该组织内的一种承诺。规范承诺(道德承诺)是员工对继续留在组织的义务感，是员工由于受到了长期社会影响形成的社会责任而留在组织中的承诺。
目前，大多数学者认同MeYer和Allen的解释，并在此框架下展开研究。但在不同的文化背景下，组织承诺的结构可能仔在差异，这一点可以从国内学者的研究中体现出来。
如国内学者提出组织承诺是员工对组织的一种态度,它可以解释员工为什么要留在某企业, 因而也是检验职工对企业忠诚程度的一种指标。它除了受契约法规的制约和工资福利等经济因素的影响外, 还受到价值观念、道德规范、理想追求、感情因素及个人能力、兴趣和人格特点的影响, 而且这些文化心理因素对职工的承诺行为起着决定作用。由于决定因素的多样性, 组织承诺的心理结构也是多维的（凌文铨，2001） 。凌文辁等采用半开放式问卷法调查企业员工留职/离职的原因，在量化研究上建立了中国职工组织承诺的维模型即情感承诺、规范承诺、理想承诺、经济承诺和机会承诺。该量表在国内学者研究此课题时被大量采用。
（四）本研究目的与意义
价值观是影响个体行为的内在动力之一, 而工作价值观则在个体的职业生涯中起着影响其择业行为、工作动机责任心、忠诚度、诚实度等方面的作用。工作价值观不仅影响个体的职业选择与职业行为, 而且能够为企业更快更好地实现战略目标提供有力支持。
中台员工工作价值观的比较已有不少学者进行过研究，多以定量研究或理论概述为主。由于中国大陆与台湾的文化一脉相承，因此从研究结果来看工作价值观结构上的差异并不大。然而由这细微差异产生的不同沟通风格及组织承诺的比较研究并不多。由于中国大陆与台湾的文化属于地区文化差异，选取中台员工作为研究对象，并以工作价值观为出发点且从跨文化的角度切入对中台员工工作价值观的异同加以比较研究的成果就更为鲜见。尤其是上世纪90年代之后，将近20年的时间跨度里，之前的关于台湾籍、大陆籍员工的工作价值观和组织承诺关系的研究相对于日新月异的时代变幻来说已经不具有很大的说服力。
2010年以来，富士康集团12人次自杀跳楼事件的发生，无疑对企业和员工个人甚至社会都产生了巨大的影响。对于同文同种的同胞，过往的研究证实二者是存在着工作价值观上的差异的（徐联仓，高尚仁，包季鸣，1994） ，随着时代的不断发展，如何弥合这些差异或者采取多样化的措施来解决这些棘手问题，已经摆在了任何一个中台员工共事的企业面前。如何加深大陆员工与台湾员工的理解，提高沟通的效率，是一个值得关注的课题。
本研究力图通过对企业中台湾籍与大陆籍员工的工作价值观、沟通风格、组织承诺等现状进行深入访谈，立足于个体感受的视角呈现出双方的异同，在分析综合的基础上对中台员工增进相互的理解，促进双方融洽相处，提高双方工作效率，进而促进双方的职业发展提供一个合理有利的规划。
二、研究设计
（一）研究方法：质性研究
质的研究即把获得的理论扎根于所搜集到的资料中，强调在微观层面对事物进行深入细致的动态调查研究，再现当事人的视角，以描述和解释为主，而不是将重点放在验证假设、提出政策性建议和预测上 。质性研究，从方法论的角度来定义，即为在自然环境下，使用实地体验、开放型访谈、参与型与非参与型观察、文献分析、个案调查等方法对社会现象进行深入细致和长期的研究；是一种以分析方式、以归纳法为主的研究方法 。基于本研究所选择的视角特殊，本研究采用的研究方法为质性研究，具体采用“扎根理论”的研究范式。
（二）研究过程
研究的两大主干过程为资料的搜集和分析处理，将分别以半结构化访谈和扎根理论编码方法进行。
1. 数据收集方法
本研究的数据收集主要采用了质性研究中最常用的方法：访谈法，参与式观察法。
（1） 相对应的半结构化访谈。
访谈针对两组人：自愿接受访谈的在大陆工厂生活的台湾籍人士，以及由他们提名的曾共同工作超过半年的大陆同事。
访谈提纲是在结合理论文献的基础上设计而成。在正式访谈之前, 先进行了两例预访谈, 并请专家对访谈提纲及提问技巧进行指导修正。笔者熟悉访谈技巧，熟悉访谈流程后根据预访谈的结果修改和确定了正式访谈提纲才开始对本研究的正式受访者进行访谈。
针对两组受访人分别用了不同的，但及其相关的访谈提纲，访谈提纲的设计体现了半结构化的特点，但值得强调的是两组访谈内容之间的相互补充与对应性。
台湾籍人士访谈内容主要包括文化与生活适应状况、对在大陆工作时遇到的关于工作价值观，组织沟通以及组织承诺的一些想法，与大陆同事的互动和感受；大陆籍人士的访谈内容包括对台籍人士整体的认知与态度、与台籍人士共事时对工作价值观，组织沟通以及组织承诺的一些想法，与台湾籍同事的互动和感受。两组访谈最后都设置了补充的题目，让受访者针对我们没提到他又觉得很重要的方面进行补充。
所有受访者均单独接受访谈；访谈形式为面谈。在访谈过程中, 访谈提纲仅作为访谈的方向, 具体问题根据访谈实际过程的发展而变化, 并不按照提纲的顺序及文字刻板提问, 尽量采用开放式提问方法，营造宽松的访谈氛围, 以保证访谈内容的丰富性。
受访时间和地点尽量迁就受访者方便, 访谈前向受访者说明要进行录音以及访谈资料的处理方式,并保证为受访者的隐私保密, 征得受访者的同意后才开始进入访谈。由研究者本人进行本研究所有的访谈, 与每个受访者的每次访谈时间约在60分钟左右, 访谈过程中尽量避免接打电话和第三者的打扰。除非特别重的事项, 访谈者在访谈过程中不做任何书面文字记录。在访谈过程中访谈者借鉴了很多心理咨询和治疗中的话技巧, 适时地同理、简述、并澄清, 多采用开放式的提问方式, 尽量不打断受访者谈话, 提问适时、自然, 以便访谈能流畅围绕研究主题进行。在访谈结束前, 补充询问受访者针对本研究主题是否有其他要说明的内容, 尽量详细、全面地围绕访谈主题了解受访者各方面情况。
（2）参与式自然观察。在访谈过程中，笔者除了引导访谈进行的方向来提问和录音以外。访谈结束后，第一时间回忆并记录下印象深刻的受访者的非言语信息。另外，由于该研究的话题贴近受访者的实际工作状态，除了正式访谈笔者与几乎所有受访者都成为了好朋友。在日常生活的接触中，也收集到各种其它信息，如谈话方式，言语风格，气质类型，行为风格，等，这些细节在后期分析中起到了重要的作用，成为访谈内容的辅助部分来协调内容的真实性，帮助突出重点。
2. 数据分析方法：
本研究所采用的是质性研究中“扎根理论”的研究范式( grounded theory approach) 。扎根理论研究法是由芝加哥大学的Barney Glaser和哥伦比亚大学的Anselm Strauss两位学者共同发展出来的一种研究方法，是运用系统化的程序，针对某一现象来发展并归纳式地引导出扎根的理论的一种定性研究方法。扎根理论研究法被认为是质性研究中最科学的一种方法，它遵循科学原则（例如归纳演绎并用的推理过程）、比较的原则、假设验证与理论建立 。理论衍生于资料, 比仅是依据经验或透过推测( 事情该如何) 就将一系列的概念聚合在一起, 更为接近现实。由于扎根理论是从资料建立起来的, 更能提供洞察、促进理解, 并对行动提供有意义的引导 。
Strauss and J. Corbin（1990）谈到，扎根理论是用归纳的方式，对现象加以分析整理所得的结果，是经由系统化的资料搜集与分析，而发掘、发展，并已暂时地验证过的理论 。扎根理论的研究方法的数据分析部分由三种编码过程组成：开放性编码、主轴编码及选择性编码，从而使得原始资料逐渐概念化、范畴化。本研究中的数据分析过程也是按照这三个编码过程进行的。
（1）开放性编码。在开放性编码中，研究者要求以一种开放的心态，尽量“悬置”个人的“偏见”和研究界的“定见”，将所有的资料按其本身所呈现的状态进行登录[8]。这是一个将收集的资料打散，赋予概念，然后再以新的方式重新组合起来的操作化过程。登录的目的是从资料中发现概念范畴，对范畴加以命名，确定范畴的属性和维度，然后对研究的现象加以命名及范畴化。开放式登录的过程类似一个漏斗，开始时登录的范围比较宽，随后不断地缩小范围，直至码号出现了饱和 。在这一步骤中，首先将访谈整理后的资料进行分析、比较和检视，分解成独立的故事、概念和各种想法、观点。之后再赋予这些基本单位可以代表它们意义的名字，这个过程就叫做“概念化”。
（2）主轴编码。主轴编码的主要任务是发现和建立概念范畴之间的各种联系，以表现资料中各个部分之间的有机关联[12]。这些联系可以是因果关系、时间先后关系、语义关系、情境关系、相似关系、差异关系、对等关系、类型关系、结构关系、功能关系、过程关系、策略关系等。在轴心登录中，每一次只对一个范畴进行深度分析，围绕着这一个范畴寻找相关关系，因此称之为“轴心”。随着分析的不断深入， 有关各个范畴之间的各种联系应该变得越来越具体 。每一组概念范畴之间的关系建立起来以后，还需要分辨其中什么是主要范畴，什么是次要范畴。这些不同级别的范畴被辨别出来以后，通过比较的方法把它们之间的关系连结起来。
（3）选择性编码。选择性编码指的是：在所有已发现的概念范畴中经过系统的分析以后总结出一个“核心范畴”，分析不断地集中到那些与核心范畴有关的概念上面。核心范畴必须被证明具有统领性，能够将最大多数的研究结果囊括在一个比较宽泛的理论范围之内。就像是一个鱼网的拉线，核心范畴可以把所有其他的范畴形成一个整体拎起来，起到“提纲挈领”的作用 。
本研究选取的核心范畴有以下特征：1.必须与最大数量的范畴之间存在意义关联，最有实力成为资料的核心。2.核心范畴必须频繁地出现在资料中，它应该表现的是一个在资料中反复出现的、比较稳定的现象。3.核心范畴应该很容易地与其他范畴发生关联，这些关联不应该是强迫的，应该是很快就可以建立起来的，而且相互之间的关联内容非常丰富。4.随着核心范畴被分析出来，理论便自然而然地往前发展出来了。
（三）研究对象
本研究所用的取样方法是质性研究中的理论取样。理论取样是扎根理论模式本质特征之一, 也叫目的性取样, 即按照研究的目的和研究设计的理论指导抽取能够为研究问题提供最大信息量的研究对象。研究者可以根据自己研究项目的具体需要以及实际实施的可能性选择不同的抽样策略( 陈向明, 2000) 。
在选择本研究的受访人员时, 首先在台湾籍人士里进行筛选，通过电话预约时间，地点，并告知访谈目的及内容范围，征求受访者同意后，共成功邀请了13位在上海，厦门两座城市长期生活并有稳定工作的台湾籍人士和12位由台湾籍人士提名与其共同工作的大陆籍人士接受访谈, 其中受访者基本资料如表1，表2。
台湾籍人士满足研究预先设定的受访者要求：1. 本人必须是出生并居住在台湾至少20年以上，2. 在中国时间为6个月以上，3. 年龄为18－60岁的成年人，4. 在大陆期间从事正式稳定的职业。
大陆同事受访者需满足相应的要求：1. 本人必须在中国大陆出生并居住在大陆至少20年以上，2. 年龄为18－60岁的成年人，3. 与台湾籍人士在其工作环境中相识至少6个月。男女性别不限。
表1：台湾籍受访者的基本资料
受访者 性别 年龄 学历 职位 在大陆工作年限 居住城市
T1 女 35 大学 总经理 14年 厦门
T2 男 30 大学 职员 3年 厦门
T3 男 36 博士 律师 3年 上海
T4 男 48 大学 总经理 5年 厦门
T5 男 36 大学 职员 10年 厦门
T6 男 52 MBA 主管 10年 上海
T7 女 31 大学 职员 2年 上海
T8 女 27 大学 业助 4年 厦门
T9 男 38 大学 主管 6年 上海
T10 男 49 大学 总经理特助 10年 厦门
T11 男 50 大学 工程师副理 10年 上海
T12 女 41 大学 副理 12年 上海
T13 男 49 大学 副总 16年 厦门
平均年龄 40.15 上海
表2：大陆籍受访者基本资料
受访者 性别 年龄 学历 职位 与台湾籍人士共事时长
C1（T1） 男 33 大学 主管 3年
C2 (T2，T5) 女 26 大学 业务 8个月
C3（T3） 男 26 大学 律师 2年
C4 (T4) 女 26 大学 总经理助理 1年
C5（T6，T7） 女 29 大学 工程师 4年
C6（T8） 女 27 大学 业助 1年
C7（T9） 男 34 大学 副理 8年
C8（T10） 男 27 大学 课长 2年
C9（T11） 女 29 大学 项目经理 5年
C10（T11） 男 32 大学 项目经理 6年
C11（T12） 女 25 大学 采购 1年
C12（T13） 男 29 大学 课长 3年
平均年龄 28.58
注：括号内为大陆受访者所对应的台湾受访者编码。
三、研究结果
（一）数据分析结果
首先将原始录音资料转化成文字资料后对访谈材料进行逐行分析，即进行“开放型编码”，该步骤共整理出个初步概念。在初步概念的基础上，不断分析、整理、归纳，最终将两组受访者所有访谈内容归纳为以下几个核心范畴，以及附属于他们下级的各种次级概念范畴。
在数据呈现中出现的字母和数字的编码说明如下：
1、Tn 代表台湾籍受访者第n个核心范畴，Cn代表大陆受访者第n个核心范畴；Tn-n/Cn-n为核心范畴下属的次级概念范畴；再下属为次级概念范畴包含的概念以小写字母a,b,c……依次表列。
2、引号内内容为访谈内容中与各概念相对应的部分事例，后附受访者编号。
1、台湾籍受访者的访谈分析
T1与工作价值观有关的认知
T1-1职业的社会地位：平等
“我没有什么了不起，律师只是打着领带的服务生。嗯……台湾的服务业意识几乎渗透到所有行业了。”——T3
“当下我还是和他们（工人师傅）一起把检查出来没有通过的地方重新整理打扫一遍。”——T2
“no excuse,要么你把事情做好，要么你从这个位置上下来。总经理意味着你为更多人服务而不是更多人应该听你的。”——T4
“总经理是工作需要的一个title罢了，就是一份工作，大家负责的内容不同而已。我们公司保安的工作职责条款和总经理的条款数几乎一样多。”——T6
“我们都是这样过来的，从测试工程师开始熟悉料件，熟悉流程，十几年熬到现在。”——T11
“我签字也没有用的，我真的没有办法。”（工厂规定，不得携带任何食物进入厂区。拜访该工厂总经理特助，出门查包时被执勤保安发现有1/4烧饼。总经理特助出面协调，最后还是按规定罚款200元人民币。）——T10
T1-2 责任心
T1-2a 自动承担更多工作内容
“我是作为财务人员被招来大陆的。后来要开新厂，设点、开设、注册，正规化、方案指导，都是我去弄出来的。但比我早进来的大陆同事就觉得我多管闲事，他们连想都没想过要去做这些。”——T1
“必须要自动自发，很多事情都是没有明文规定的，大家心里都很清楚，很有默契。”——T12
“如果我商务部有问题，肯定是我这个商务主管去cover（承担）掉。”——T12
“之前有一个案子，在杭州中院，我们要一份判决书。当事人已经不愿意再多费车马费、出差费，但事实是不去跑一趟是办不到的。我觉得一个律师如果连判决书都弄不到的话，也白当了。我是外籍的律师，其实和法院沟通是很多麻烦的。但我还是去了，拿到了判决书。”——T3
“你跟他讲1，他就做1，绝对不会做2。”——T5
“如果不积极一点，就没有办法经历更多案子，技术更新得真的很快的。”——T11
“老板没有走，我们都不会走的。”——T8
T1-2b 注重结果
“每天的销售都是从零开始的。不用和老板解释原因，理由。目标很简单：市场占有率超过三星。至于怎么达到，那就是我的责任，不能到最后告诉老板，这个方法不行。”——T12
“即便是财务部也会有突发状况的，我觉得这也是我的事啊。因为不解决的话，我就是有应收帐款没有到帐啊。”——T1
“布匹有色差，得重工，连夜对色，大家都去装货了，赶船班，我那时18岁，一个人凌晨2点在染整厂外闭一下眼睛，等拿到布料直接去装货点。”——T4
“我其实是管理一下总订单和看出货的。有些客人很稳定了，业务就不会常常去跑。订单掉了，肯定是我这里第一发现的，所以我也会去看客人，了解原因。”——T8
T1-2c考虑细节
“我印象很深刻的一件事，我有份文件请大老板签，被路过的台湾同事拦下来了。他告诉我，要用N次贴标识需要签字的地方，并且把文件夹打开翻到那一页。这是我从来没有想过的细节。”——C3
T1-3 工作与生活的平衡
T1-3a 男主外，女主内
“我基本上周末会陪一下小孩子，平时教育问题都是我太太负责。她是医疗系统公务员，放弃工作也很可惜，毕竟福利和退休以后得保障还是很好的，所以，这个阶段她比较辛苦一点。”——T9
“我当时换工作，也是每天正常时间出门，然后约朋友在外面聊天，事先不告诉家里人，她会担心。我一直很好奇，为什么大陆的男生，可以连续4个月不积极找工作在家让大人养，他是男孩子呀。”——T5
“我弟媳，是宝格利的大中华区公关经理，经常有晚宴，发布会……美国回来的嘛。家里人都反对，毕竟丈夫也没顾到，公婆也不照顾，小孩就更不用说了，最后还是离婚了。”——T13
“我来这家公司14年了，就是家了。一定要问我什么情况才会离职的话，就是我老公回台湾，我会离开，嫁鸡随鸡嘛。”——T1
“我太太是家庭主妇啊，家里的事情和孩子我不管的，我负责赚钱，她负责照顾家和孩子啊。”——T6
“我年轻的时候喜欢过一个人，当时我们刚刚工作，都是业务，都在外面跑，没有条件一个人停下来。如果是结婚，再有孩子的话，薪资就会降到业助的水平。我现在觉得应该不会结婚了。”（业助的薪资基本上就是台湾最低起薪。）——T7
“我不反对女人出去工作，不过最主要的工作是照顾家庭。”——T2
“男人本来就应该在外面打拼，所以我的工作不能占用我的全部精力。”——T8
T1-3b 工作是生活的主旋律
“我的朋友半年都没有见过小孩子，他好容易请到一个假，告诉他儿子，今天一定等爸爸，爸爸今天一定回去看你还带玩具。他当天一直还处理事情，拖到最后一个车次进香港，在大巴上公司打电话给他，有事一定要回去处理。一个大男人，当场抱着玩具哭出来。大巴到香港机场，买车票回公司。——T4
“我当时怀孕在家休息，身体很不舒服。但是一旦舒服一点，就起来打电话看邮件。毕竟这只是暂时的，脱节太久，就会回不去工作了。”——T1
“年假……除非真的有事，一般不会请假的。我公公出殡那天我就是晚到了2个小时而已，没有必要请全天的假啊。”——T7
“这几年来大陆觉得还没适应的是，很多来应聘的人，第一问题就是年休几天啊？加班吗？可他们连公司的主要业务、这个职位的主要工作内容和要求都还不知道呢。”——T5
“我当时毕业就被派来大陆。没有驻外补助的。但是我想我不来就没有工作了，这也是一个好的工作机会。我不明白，为什么大陆的同事不愿意派驻，甚至有时候出差都不愿意，有人就索性离职。”——T2
“我们技术部门有段时间是和美国的同事合作，就是我们这里的晚上他们写程序，下班发过来，这样我们上班就看到ｍａｉｌ然后接着写，就这样接力……”——T11
“我们年轻的时候都睡过行军床啊，客人等着方案，肯定要讨论完为止啊。”——T13
T1-3c 我要做
“通常做得越多，越会有机会升职啊。年纪、资历并不是唯一条件。主要还是看努力和成绩。”——T2
“我有个业务，就是每次有了成绩都会来讨功，拿着订单来讨糖吃。很麻烦，不过后来，我索性就把奖励和她事先都ｄｅａｌ好，她就知道，只要她努力达到目标了，就会有胡萝卜了。确实很有效，绩效一直不错。”——T4
“业助没有什么创造价值的机会，20岁的和40岁的，薪资相差不超过10%。我就去说服老板把业务不要的客人给我联络，让我负责。我觉得那些客人没有人管很可惜，这样我又可以多个赚钱的机会。老板觉得我的想法有价值，就同意给我机会尝试。”——T8
“我从来不要好学校的好学生。太骄傲了，做事也不踏实。我其实就是你们大陆说的中专学历而已，半工半读，每件老板（上司）交待的事都认真去做，哪怕做错了他会教我。我现在也是这样看新人，做好了，自然就有机会升职加薪。”——T12
T2 与组织沟通有关的认识
T2-1 沟通氛围
T2-1a 语气婉转
“大陆的同事，说话很直接。行就是行，不行就不行，而我们不习惯这样子。”——T5
“我们拒绝的话，都会比较婉转一点吧。比如时间不方便，让我再想想。很少直接就说不行。”——T3
“我一开始觉得大陆同事说话太冲了，都不敢多说多问。后来觉得就是习惯不一样。我们会尝试换几个方式让人家接受。”——T8
“台湾人不管男的女的，说话都很温柔的。一开始很不习惯的。太……说得不好听点，有点娘。”——C4
T2-1b 轻松，生活化
“我最不习惯的就是，大陆同事用词都很官方的，每个人都像外交部发言人。”——T1
T2-1c 界限少
“有一次我在客人那里讨论一颗料件的导入，谈到价格的时候，对方给了我一个明确的价格，我当时就直接打电话回来请示老板我们能不能做。”——T13
“我看到同事说客人拒绝一份资料，晚上9点50了，我才不管咧，直接打电话去问采购为什么不收，明明之前说这份资料很紧急。”——T5
“最不喜欢放假，大陆的假特别多，海关，货贷都要提前交待好，我现在都会再三确认紧急联络人，而且一定要到他们至少2个以上联络电话或者值班的人。万一有事，真的……没办法。”——T8
“如果请假就一定告诉所有客人我的职务代理人啊，发ｍａｉｌ，ＭＳＮ留言，手机一直开着，交待同事或者我的主管要跟踪的事啊。”——T7
“有一次凌晨关帐，有一个点的数据就是传不上来，我就直接打电话去问店长啊，发生了什么。现在，他们都知道我的脾气，都会主动来和我把事情说完整。”——T1
T2-2自上而下的沟通
T2-1a 目标明确，细致
“以前我的老板（上级）带我的时候，就是长期目标，中期目标，短期目标，实施的步骤都会引导我，启发我。我现在也是这样带人的。一开始，大陆的同事觉得我很严厉，因为细节什么的都会讨论。现在，他们自己带新人也用这个方法，因为有效。”——T1
“其实，一开始我们来大陆非常不习惯。我看不懂官方文件，都是官话，都没有具体的东西。我的博士导师告诉我，政法政法，政治在法律之前。后来我遇到了事情就知道了，先要找到对应的人，才能得到解释，明白操作细则，真正解决问题。”——T3
“我第一份工作开始就是必须日报告，周报告，每个要点每行每列，老板（上司）都会看的，多晚都要当天写完当天交，习惯了。”——T6
“每周一上午都要开例会啊，这周的安排，目标，如何达成，需要的协助等等。”——T4
“我以前在日企，日本人的工作报告，除了１，２，３……罗列清楚，数据的部分还要有比对的柱状图。整洁，要点突出。”——T10
“我的月报告至少都是３０页。上次的目标，达成了多少，没达成什么，为什么……都要写啊。老板（上司）会view，开会会讨论。”——T5
T2-1b主动沟通异常情绪
“时间久了，会有直觉。觉得有什么地方不对，我都会主动去关心一下。最近怎么了？有什么事吗？之类的问候一下。毕竟都是同事嘛。”——T10
“新来的同事啊，才一个星期接到电话就哭了，肯定是出事了。我就过去问了。原来是父亲中风病危了。他的直接主管说，当时他觉得是大事，肯定牵涉到人家的隐私，所以犹豫要不要问。” ——T6
“现在流动性很大的，做主管必须要敏感。”——T12
“办公室里年轻人越来越多，工作的氛围已经没有那么严肃了。现在的年轻人又很容易被情绪影响。多沟通会安定工作状态是好的。前几天，我们办公室有个女孩子因为谈恋爱了，觉得工作会影响她恋爱，就辞职了。” ——T1
“其实上海也很多外地人，大家出门在外工作，家人不在身边，总归还是彼此关心一点好。”——T2
T2-3 非正式沟通
T2-3a 渠道多样化
“我们午饭就是会议室里，一大桌一起吃。老板和老板娘也常常来。老板娘还调侃我，小包，女朋友要多谈几个，要多积累经验看看清楚。”——T3
“公司会有定期不定期聚餐的。每季度都会聚餐一次，如果遇到时间允许，会利用周末，然后邀请家属一起共度一个周末聚会，平时比较少机会把孩子带出来。还有年度旅游也会开放给家属，公司补贴一部分。不定期的就是，比如今天加班晚了，那大家就一起出去吃饭了。”——T6
“有一次，我们业务部的人每个人的ＭＳＮ签名都改成：老板的名字叫‘靓仔’，我真的不知道发生了什么，下午从客人那里回来开电脑就看到了这个状况。不知道谁发起的，发生了什么。”——T4
T2-3b 民主
“有同事过生日啊，正好是年度旅游全公司都在。第一块蛋糕给老板，我顺便就扑在他脸上。哈哈，反正他也不会拿我怎么样。”——T5
“除了谈工作，老板一点架子也没有。所以我自己现在带团队也是这样，好多人都不是本地人，他们也很孤单的。租房子啊，女朋友啊，泡吧啊……其实都会聊。现在他们都是叫我名字。”——T3
“去哪里旅游，我们就投票决定。每年就事讨论去哪里玩得时候，开会是最热闹的会。”——T8
T3 保持组织承诺的因素
T3-1基于安全因素的经济考虑
“我得还车贷，还要租房子，不能没有工作啊。频繁换工作就有适应成本。”——T7
“我有2个孩子，虽然台湾都是义务教育，不过上大学还是要付钱的，要为以后考虑，如果有薪水更高的工作会考虑吧。”——T5
“台湾的房子那么贵，我还有贷款，除非薪水更好，更安全，不然我不会轻易走。”——T12
“我家兄弟姐妹４个，我读大学是贷款的。现在我的薪水，每个月１／４还读书贷款，１／４给弟弟读大学用。以助理的工作来说，现在公司已经给得不低了，所以老板给我机会，我就会自己赚钱。”——T8
“我先生的收入还不错。不过，我们2个孩子都在上海上学，如果在台湾读书就是义务教育，但是在上海都要自己掏钱。我出来工作也能分担一些经济压力。现在这个工作很适合我。”——T1
“我干嘛要走，就算公司现在开除我，还要考虑考虑付我多少遣散费呢。”——T13
T3-2对家庭的责任感
“我得养家，不能让家里人知道我换工作啊，我是男人，不该让他们会承受很多。上一次换工作，我就假装上班，每天早出晚归一个多月。安定了再告诉我太太，尽量不换工作。”——T10
“我弟弟都结婚有孩子了还在啃我妈，我觉得我不能再靠在她身上，这么大年纪了。我和我姐常说，女儿疼妈妈，妈妈疼儿媳，不公平。但是没有办法，我真的做不到，我不指望我弟孝顺她，我们姐妹俩自己为妈妈做准备。没有想过要跳槽，除非公司倒。”——T7
T3-3和社会保持联系
“不工作很容易就和社会脱节，我在这里做业助这么多年，都熟练了，不高兴跳来跳去。”——T8
“我有2个宝宝了。我之前做了7年业务。一下子停在家里觉得很不适应，所以小孩子读幼儿园，我就出来做事了。哪怕是从兼职开始，总归还和社会有接触。”——T1
“我的孩子都大学毕业了，我就当出来交朋友。这样生活也有规律，还有重心。我的小孩让我去新西兰，我觉得这里的人脉熟悉了，这么大年纪了去适应另一个环境，我怕不好。”——T10
“我现在就是4个好姐妹平时放假在一起。我们都没有结婚，这个年纪了，估计也很难……我们都是这个行业的，会有共同话题……也会有资源共享，就算换工作基本上也是这个行业。”——T12
T3-4保持职业声誉
“其实，这个行业圈子很小的。超过10年行业经验的人，随便打几个电话就能打听到之前公司的表现了。不能‘摆烂’走啦……”——T12
“网路投简历，如果东家发现有虚假举报的话，累计3次，就没有办法投了，尽量好好工作。或者就是靠朋友介绍，那就更加不能有前科了。”——T4
“台湾……很容易就打听到一个人了，因为很集中的。”——T2
“台湾的话……律师事务所3步、5步就能遇到一间了，要找个人不难的，问问总能问得到这个人的资讯的。不能事情没做好，就跑了……那在这个行业怎么混？！”——T3
“口碑很重要的，只有做好了，才会有回头客，或者帮你带其他生意来啊。”——T11
T3-5 感恩
“我真的非常非常不喜欢现在的企业文化。但是，我不能离开，把我招进来的主管，当时等于是拉了我，我当时生活真的……很难。我不知道我还能坚持多久，我觉得现在的薪资可以了，最主要的是我得感恩。”——T9
“我的性格真的没办法替人家打工一辈子……我想自己做，我会和老板讲清楚，我也邀请他入股这样子……毕竟，他给了我机会入了行。”——T3
T3-6把资历化为资源
“做一个工作，其实是在累积资源。建立人脉，了解行业规则，一天两天肯定只是看到皮毛而已。”——T3
“我在这个公司这么久了，说句难听的，久到我不喜欢的人都已经被我挤走了……去人家公司还得从来。”——T12
2、中国员工的访谈分析
C1 与工作价值观有关的认知
C1-1职业的社会地位：我是社会精英
“中国读法律的那么多，最后通过司法考试能做执业律师的3%左右吧。”——C3
“我进这个公司很多同学羡慕的，面试的时候那么多人最后才进来几个人。”——C5
“我是本科进来的，和他们不一样。技术也好，英文也好，都比别人强。”——C9
C1-2团队精神
C1-2a不越界，做好分内的事就是最好的合作
“我觉得他们是很认真，很积极，很负责的。不过，……有点假。比如说，有次有一个广告报价，我们台湾的同事就是看到报价单，连汇报都没有，就直接给广告公司打电话了，而且一个人不够，还两个人轮流舌战。我觉得不好，价格的事，我觉得应该老板定。如果是我，我肯定不会这么做的。”——C3
“我一开始就是说１做１，绝对不多做的，觉得那是老板应该去和供应商谈的事。不过现在，我会主动去和供应商谈价格。压低进价，提高售价，这就是我的真正价值了。我能创造多大的利润空间，老板就能重用我多少。我变了。”——C1
“我只负责测试啊。其他的流程……看看，不是我管的，多问了，人家会觉得我很奇怪的。”——C10
“我去客人那里，第一冲个场面，第二万一有线路或者料件改动，或者客人提出有什么特殊功能应用，老板（上司）让我说我就说。没什么压力，这次去北京几乎就是陪同，顺便玩了一圈。挺好的，价格和订单都不归我谈。”——C9
“你把资料给我就好了。其他的再说……我不负责的。”——C4
“时间长了，我觉得工作没有分得那么清。我做完自己分内的事也会看看别人有没有要帮忙的。习惯了台湾人的方式了。”——C3
“如果有人聊起来，就听听。我不会主动去问人家的，毕竟不是我负责的案子。我最多就是知道谁在负责，如果有什么需要知道的，我再去问他就好了。大家都有自己手头的事的。”——C12
“台湾同事是很认真的，每个案子都要追问的，信息很全面的。我本来主要负责技术，不过最近偶尔也会关心一下业务方面的事，这样对料件的市场应用也慢慢熟悉起来了。”——C5
C1-2b听上级指挥
“天塌下来总归有人顶着的。你行动在领导前面，显得领导无能。这样人际关系肯定不好的，我觉得领导不喜欢的。”——C3
“想也是多想，船到桥头自然直。”——C4
“计划赶不上变化，没有必要想太多的。老板都有自己的想法的，到时候他怎么说你就怎么做。”——C9
“开会的时候，老是问我有什么自己的想法。我觉得很烦，直接叫我去做就好了。万一做错了，怎么办？！这是我最不喜欢的。”——C8
“我现在都会说一点点，然后问‘这样想对吗？’‘这样做可以吗？’”——C6
C1-3a男女平等
“我应该不会靠老公养的。万一离婚呢，女的肯定要有自己的工作的。经济也好，朋友圈子也好，一定要靠自己。”——C4
“比如装桶装水什么的，会请男同事帮忙一下，工作上完全一样的，都是独立完成。”——C11
“之前有同事做得不开心离职了，好像在家4个多月了吧，他太太养他呀。工作嘛，慢慢找好了，我觉得和爸爸妈妈那时候不太一样了。在家待一段时间也没有什么。无所谓谁养谁的。”——C6
“呵呵，我太太也有自己的工作的，也是做技术的，不过她主要是写软件……我想她不可能辞职回家吧……这个没有想过。”——C10
“我有个姐姐，当时就是想要个男孩子才有的我。所以，我觉得我应该很独立，要争点气，否则就辜负我爸爸了。”——C2
代写mba学位论文“宝宝现在7个月，我休完产假就回来上班了。靠先生一个人的话，有个万一呢。我自己有工作才安心。”——C5
C1-3b工作是生活的一部分
“没事的话，到点就下班了。”——C4
“台湾同事常常到8点，9点还在公司，有时候不好意思就晚点走。我觉得没有必要装给老板看。”——C3
“工作是工作，生活是生活。我不喜欢工作占用全部的生活。”——C8
“工作是为了更好得享受生活。如果太辛苦没有什么必要。”——C10
C1-3c要我做
“给多少钱，做多少事啊，我也没有想往上爬。”——C9
“我在台企8年，觉得台湾人确实很‘抠’。要想得到晋升和加薪，必须先付出。我比别人做得多，就有机会多学到，积累起来才到了副理这个位置。”——C7
“台湾人很‘抠’的，工资啊，车费报销啊……什么都很认真的。好在案子不多，我们只做集团内部的，不接外案。我就当是积累经验了。”——C3
“其实，现在行情不比之前了，换公司翻倍加工资。我在这里5年了，行业和公司内部都熟悉了，我觉得压力不大，混呗……”——C11
“之前有人来挖的，听上去薪水加了，不过压力不一样，所以我就没有去。”——C10
“有人去了其它公司啊，他是因为女朋友在上海，要结婚了，所以就去了上海的那家公司。薪水……差不多吧。”——C5
“我老板也算是亿万富翁了，常常半夜还在回信什么的。……邮件里会显示发送时间啊。太敬业了。”——C12
C2 与组织沟通有关的认知
C2-1沟通氛围
C2-1a语气中肯，直切主题
“台湾同事好温柔啊，男的女的说话都温温的，有点不习惯。我希望你有什么就说。听了半天……噢，最后才知道他想干嘛。”——C4
“行就行，不行就不行，不要浪费感情。”——C6
“我说了半天他也不理解，我就带他去陪我一起买火车票。这样很直接就理解什么叫车票难买。”——C2
C2-1b信息传播界限多
“……我肯定不会当场就问老板的，回去再问价格……我没想过可以当场解决价格就可能会有订单。”——C2
“一工作就有人告诉我，少说话。我也不知道该讲不该讲。如果人家问起来，我会说的，但是主动说工作上的事，我没有这个习惯的。反正总归会问的，如果人家想知道的话。”——C3
“那件事我知道的，办公室沸沸扬扬的，我没说什么。关于钱嘛，应该老板（上司）看着办。”
“反正我和M沟通比较多，我们都是业助嘛，我直接找业务……好像很怪的。”——C6
“平时聊天的话，都是天气啦，哪里有什么好吃的，或者比较热门的新闻之类的吧……没有什么特别印象。……没有私下和同事一起出去玩过，都是公司或者老板/上司召集的话就一起吃个饭什么的。”——C5
“业务上不懂的就请教一下比我早进来的人，或者我的上司吧。”——C2
C2-2自上而下的沟通
C2-2a利益导向，层级分明，立场鲜明
“我肯定要考虑老板的感受，基本上该我做的我会做，不该我做的，我多说也不合适的。”——C3
“我只有一次和老板闲聊的时候，他问我对那件事的看法，我稍微说了一点。和我关系不大的，多说了好像我在打小报告。”——C6
“财务部肯定和商务部想法不一样的，我当然要求任何报告都很清楚的，我也有上级要交代的。我没有必要替他们去想办法变通的，出了事我会走人的。”——C1
“R&D部门，你进来过工厂产线办公室，你看到的呀，出了异常就是一层一层签字确认，看到哪个级别开始处理事情呀。虽然说，下面人也属于我管，但是毕竟工作内容有区别的，我肯定叫当事人签字的。只有处理不了了，他请我来协助，我才出面的。”——C7
“台干，有时候其实我个人是觉得……太积极了，事情总归做不完的，每个步骤都是大家一起讨论来讨论去，太累了。”——C5
“该谁拍板就谁说了算。”——C12
C2-2b进可攻退可守，保持适当的人际关系
“和气生财，办公室政治哪里都避免不了的。我们公司还可以，不过也不要和下面人太亲近，不好做事。”——C11
“主要还是工作上沟通为主。私下的话……要么他们台干（上司）发起，那么就大家一起。”——C8
“我住工厂宿舍，如果周末休息的话，就和寝室里的同事偶尔打打篮球吧。不过他们并不是我这个部门的。”——C7
“很多事，久了就知道了，知道了也不会说的。君子之交淡如水……”——C9
“看事情，看人。总归不生疏的，毕竟都在一起工作，哪里人啊，来这里多久啊，主要负责什么，这些总归知道的。其他的，就要看了。早上打个招呼，问个好之类的是有的。大家都会这样做的。”——C6
“也不知道人家有没有‘背景’，我们公司那么大，谁知道哪个是‘皇亲国戚’，最好的状态就是不远不近呀。做事先做人……”——C2
C3保持组织承诺的因素
C3-1基于生活成本考虑的经济因素
“这个问题……很敏感的，薪水肯定是要考虑的，至少要活下去吧。上海现在物价那么高，总是是让我觉得生活没有压力吧。”——C3
“现在的行情没有之前好，换工作已经不可能翻倍加工资了。差不多，所以不会想跳槽。”——C5
C3-2成就感
“我喜欢我现在的工作，这是我的兴趣。跟了几个案子了……感觉还不错。”——C2
“中国来说，毕竟这个行当是专业人士才能做的。所以转行不会的……公司嘛，我这个方向现在公司提供的平台基本上我可以着力的，所以还没有其他想法。”——C3
“在苏州人少，所以我业务兼技术，其实，能把握住这些客人还是感觉不错的。没有人帮我，但是我也都把客人维护好了。”——C5
C3-3情绪状态
“就是想休息休息，太累了，工作不急着找。”——C2
“我当时进公司就觉得，我得留久一点，好好干。一干就是4年了。”——C5
“不知道……说不好什么时候会走。”——C4
“工作嘛，除了钱，就是要心情好。如果没有不开心也没有什么意思的。”——C9
C3-4主管承诺
“我来这个公司是主管招进来的，他现在有点走的意思，到时候看吧。”——C8
“有可能会和他们（整个团队）一起走。”——C7
C3-5熟练度，熟悉度
“我来了5年了，都很熟悉了。”——C9