本文是一篇MBA论文范文，本文以 HD 银行作为研究对象，说明其经营状况和主要服务，使用服务创新四维度模型对其服务创新措施进行分析，指出 HD 银行相较于其他大中型银行，资本力量相对薄弱，其金融科技刚刚起步，赖以支撑高端金融产品研发的力量不足，服务创新主要从服务概念创新着手，走亲民路线，技术创新不足。
1 绪论
1.1 研究背景
我国银行业正在进入数字化时代，这一阶段的重中之重就是数字化转型。金融科技在这一阶段将会深度应用于金融行业的各个业务场景和服务流程，将有效提升了我国金融行业的发展水平。目前国内外大型商业银行已经在积极布局金融科技，以后银行业的服务创新将从单纯提供新产品、新服务拓展到利用前沿技术为客户提供解决方案，以此来优化客户体验，增加市场份额。
为支持金融科技在金融业中的应用，中国人民银行总行在 2019 年 12 月批复了金融科技创新监管试点。截至 2021 年 9 月 24 日，全国已累计公示 119 个创新应用，金融科技在金融业的应用使得服务创新得到了迅猛发展。
金融科技对银行业竞争格局产生巨大影响。一方面，国有大型银行和股份制银行依靠强大资金支持和自主研发能力，在金融科技建设上取得巨大成绩，已成功利用大数据、云计算等金融科技来进行服务创新，比如建设银行的 5G+智能银行，工商银行的 SDN新型网络架构；另一方面，部分区域性银行能够充分借助外力在部分场景深度发力，取得不错的成绩，比如宁波银行的快审快贷产品。但对于大多数城市商业银行来说，如果要在金融科技方面取得进展，面临着巨大的挑战，比如资金紧张、盈利能力不足、数据积累不足、人才缺口大等，本文研究的 HD 银行就属于这一定位。
1.2 研究目的及意义
1.2.1 研究目的
通过本文的研究，希望达到以下几个目的：首先，以 HD 银行作为研究对象，使用服务创新四维度模型对其服务创新措施进行分析，说明目前 HD 银行服务创新策略的倾向；其次，通过发放、回收和整理调查问卷，通过问卷的分析指出了金融科技背景下HD 银行服务创新存在的问题和原因，如网点智能程度低、互联网金融平台发展缓慢、办理业务流程繁琐、服务不能精准贴近客户需求等问题；再次，针对存在的问题提出金融科技背景下 HD 银行的服务创新策略，如存款产品创新策略、贷款产品创新策略、着力发展电子银行、建设智慧银行等；最终希望，通过探讨研究引出论文观点，城商行在财力、人力各方面都不能和大型商业银行想比较，对于城商行要利用金融科技进行服务创新，必须结合本行情况慎重选择要发展的金融科技，更加不能进行颠覆型创新，希望本文的改进意见能够对 HD 银行在金融科技背景下的服务创新策略具有现实指导意义。
1.2.2 研究意义
金融科技的发展对银行提供的金融服务造成了巨大影响，比如银行提供的产品、银行提供服务的渠道等。发展金融科技时间长、投资大，大部分城商行不能向国有大型银行和股份制银行一样来发展金融科技。面对此情形，城商行如何选择金融科技来进行服务创新至关重要。本文研究具有较强的针对性，其他城商行可依据自身情况，合理利用银行区域性优势和应用金融科技，精准制定服务创新策略。论文的研究结果对于 HD 银行的现实情况有一定的指导作用，通过研究银行服务创新的案例，也可为其他城商行开展金融科技背景下的服务创新提供参考，具有一定的借鉴意义。
2 理论概述
2.1 金融科技理论
2.1.1 技术介绍
金融科技是基于大数据、智能数据分析、人工智能、区块链等前沿技术，实现金融行业在资产特性、交易机制、组织方式等方面创新发展的一种新业态[32]。本文主要从以下四方面去阐述金融科技在银行业中的应用及对服务创新的影响。
（1）大数据
大数据（Big Data）主要指一种规模大到在收集、存储、管理、分析方面大大超出了传统数据库软件工具能力范围的数据集合[33]。大数据的收集、挖掘与云计算的关系是密不可分的。大数据的目的在于是将收集的庞大数据进行信息专业化处理和加工，通过数据加工和挖掘后找到数据的潜在偏向，处理和加工庞大的数据不能只靠一台计算机，只能依靠云计算的分布式架构模式。
（2）云计算
云计算(Cloud Computing)，是一种新兴的共享基础架构的方法，可以将巨大的系统资源池整合汇聚在一起，为客户提供各种 IT 服务[34]。云计算在为用户提供各种基于云的服务分为三个方面即软件即服务、平台即服务、基础架构即服务。商业银行通过使用云计算，可以整合银行业务各方参与者的服务资源，实现资源的高效聚合。此外，云计算还可以进行智能化的统一管理，就能够为企业降低大量的管理成本。
（3）区域链
区域链（Block Chain）一种在对等网络环境下，通过透明和可信规则，按照时间戳顺序构建不可伪造、不可篡改和可追溯的块链式数据结构[35]。区块链技术可以解决交易过程中的信任与安全问题，减少了交易风险以及企业成本，并且能够提升企业的工作效率。
2.2 服务创新四维度模型
服务创新四维度模型的四个维度分别是概念创新、界面创新、组织创新与技术创新。概念创新是指解决问题的方法和思路创新，概念创新是所有服务创新活动的先导。界面创新是指将服务提供给顾客的方式，界面创新实质上要求银行加快服务工具的升级。组织创新是指现有的组织结构以及现有员工的能力必须适应服务创新发展的需要。技术创新是指由技术为服务创新的发展奠定了基础。服务创新四维度模型之间相互影响，互相作用，分别对应不同的职能。在考虑技术创新时，必须综合考虑概念创新、界面创新和组织创新。
3 金融科技背景下 HD 银行服务创新措施分析.................................... 14
3.1 HD 银行基本情况.......................................... 14
3.1.1 HD 银行简介..................................... 14
3.1.2 HD 银行主要服务介绍......................... 14
4 金融科技背景下 HD 银行服务创新问题研究.............................. 23
4.1 问卷调查...................................... 23
4.1.1 问卷的设计与发放......................................... 23
4.1.2 被调查对象的统计分析............................................... 23
5 金融科技背景下 HD 银行服务创新策略...................................... 39
5.1 金融科技背景下 HD 银行服务创新原则................................ 39
5.2 金融科技背景下 HD 银行服务创新策略实施................................ 40
5 金融科技背景下 HD 银行服务创新策略
5.1 金融科技背景下 HD 银行服务创新原则
银行服务创新要以银行主营业务相关联，要有助于银行主营业务的开展，金融科技只是银行服务创新的技术支持，一主一辅，相互成就的关系。不能单纯为了创新而创新，不能只是为了突出金融科技水平做出无益于银行主营业务发展的事情。进行服务创新不能盲目，因此在金融科技背景下 HD 银行服务创新应坚守以下原则。
（1）“以客户为中心”原则
服务创新要贯彻“以客户为中心”的原则。金融科技应用要让客户感受服务创新带来的快捷、方便、简单、实惠。服务创新的体验者就是客户，银行作为服务的提供方，要充分考虑用户的体验感受。“以客户为中心”要求在做服务创新设计时，要把客户想象成“脾气大”、“耐心差”、“不聪明”和“爱投诉”的假想人，这样的假想人都能成为 HD 银行忠实客户的话，才是真正意义上“以客户为中心”的服务创新。
（2）风险和收益均衡原则
商业银行在进行服务创新时要面临风险有政策和监管风险、市场风险、信息系统风险、内部作案风险、收益难以弥补成本的风险等。这些风险的发生可能会造成银行财务成本增加和企业声誉受损，因此 HD 银行在进行服务创新时，要符合法律法规、符合监管规定，必须要允许的范围内进行，同时还要兼顾风险和收益平衡。尤其在金融科技的背景下，想要利用金融科技手段去打造创新服务，在这个过程中，还要面对技术风险，项目成本风险和项目进度风险等工程管理的风险。传统服务与金融科技融合，同时也会增加该金融科技领域的风险。
6 研究结论
6.1 研究结论
本文以金融科技背景下银行服务创新为主题，首先对金融科技理论、服务创新四维度模型、长尾理论进行阐述，从大数据、云计算、区块链和人工智能四方面指出了应用金融科技对商业银行的影响，同时说明金融科技背景下商业银行服务创新方向，即服务智能化、业务场景话、渠道一体化、融合深度化。
以 HD 银行作为研究对象，说明其经营状况和主要服务，使用服务创新四维度模型对其服务创新措施进行分析，指出 HD 银行相较于其他大中型银行，资本力量相对薄弱，其金融科技刚刚起步，赖以支撑高端金融产品研发的力量不足，服务创新主要从服务概念创新着手，走亲民路线，技术创新不足。本文从服务创新的实施路径出发设计调研问卷，通过发放、回收和整理调查问卷并进行数据分析，发现客户主要关注银行服务态度、产品和电子银行业务，且对服务态度满意程度很高，对其产品最不满意。同时总结出金融科技背景下 HD 银行服务创新存在的问题和原因，即网点智能程度较低、互联网金融平台发展缓慢、办理业务流程繁琐、服务不能精准贴近客户需求，结合上述情况，做出金融科技背景下 HD 银行服务创新的 SWOT 分析。本文结合金融科技在 HD 银行的实际应用情况，基于长尾理论，针对服务创新提出优化策略，即存款产品策略、贷款产品策略、着力发展电子银行、建设智慧银行等。同时从引进和激励技术型金融人才、合理资金保障措施、完善风险控制措施、科学规划发展战略四方面提出保障措施。
参考文献（略）