本文是一篇企业管理论文，本文通对特斯公司 CRM 和 ERP 整合的需求调研，整合的解决方案设计，公司流程的更新以及整合过程的管理确保了 CRM 和 ERP 整合的成功，并通过整合后的对各个干系部门的采访，以及整合后效果的分析，使得 ERP 和 CRM 整合后对企业的管理优势得到充分发挥。
第1章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 选题背景
ERP 系统是企业资源计划(Enterprise Resource Planning )的英文首字母缩写，是管理业务流程的软件。它是利用各种专业数据库，集成企业核心流程和持续的更新企业视图。同时它还集成了物流，计划，财务，销售及市场，采购，库存和人力资源等领域。它拓展了物资需求计划（Material Requirement）MRP 的功能，ERP 的核心内容是供应链管理。ERP 促进了企业所有业务流程之间的数据流动，并管理与企业外部利益干系者的联系，由此提高了企业核心竞争力。
CRM 系统是客户关系管理（Customer Relationship Management）的英文首字母缩写缩写，CRM 是一种管理企业销售和市场与和企业客户的关系的系统。CRM帮助企业管理整个客户生命周期和分析与客户的交互以及交互中数据的实践，从而实现盈利能力的提高。同时，CRM 系统既是一套管理体系的软件和技术。CRM的目标是通过提高客户满意度，实现客户价值、帮助客户赢利和促进客户忠诚度来降低销售的周期和成本、改善客户服务关系并保留客户，最终达到销售持续增长。
从企业目标上来说 ERP 和 CRM 有一些相似点，因为它们都是被用来提高企业的运营效率和盈利能力，它们都是对企业的组织，管理和执行所有业务功能的支持以及将至关重要的数据存储到数据库，系统简化了企业的业务流程。ERP 和CRM 都有助于企业的增长和盈利。
虽然他们在某些领域有重叠，并且可以完全与其他领域集成，但两者间还是有很多的区别的。ERP 系统和 CRM 系统的区别简单地说，CRM 目的是改善客户体验从而提高销售效率，而 ERP 的目的是提高了公司的整体运营效率和运营的透明度。
1.2 国外研究现状
1.2.1 国外研究现状
企业资源规划 ERP 的概念由一家国际著名分析公司 Gartner 公司所提出，它是企业的生产管理和营销活动管理过程中，既要对企业内部的资源进行合理规划与管理，同时又要合理使用企业的外部资源。ERP 系统一般分为人力资源、财务会计，以及合同管理、仓储管理、采购管理、库存核算及报表透视图等功能。ERP系统主要运用于公司业务流程的管理上，是一个企业管理记录的重要工具。以ERP 为基础创建的财务业务一体化系统，形成了将采购、销售、库存、人力资源以及财务核算等有机融合的信息共享平台，对业务的流程进行了规范，改善公司内部管理的。CRM 的概念，也是由 Gartner 公司最先提出。CRM 管理系统，是按照以顾客价值为中心的企业管理理论利用信息化手段实现，来增加顾客满意度继而增加公司利润的企业管理软件。CRM 系统也可作为一个大数据分析工具，因为 CRM 系统的实现与使用都受到了企业管理理论与信息技术的影响与控制。
国外关于 ERP 的代表性研究有：Hawking 和 Foster 等人，论证了在公司内部实现 ERP 系统之后可以支持每天多任务业务交易，而 ERP 实施的开展也对ERP 对于使用企业的管理技能的需求产生了影响。ERP 供应商正在针对性的研究怎样使用培训资源缓解 ERP 技能的不足[2]；在 Hauge、Imtiaz 和 Chen 的分析中认为欧洲的中小企业如果要建立新的商务战略，就必须整合 ERP 和 CRM 等系统，因为这些是企业实现商务网络成功的必要电子协作。采用了现有的多种开源架构的低成本 ERP 体系代表着一个非常有前景的发展方向，能够推动中小企业内部的技术合作。通过可持续调整与创新的 ERP 会有效提升企业订单管理的效率，通过合理协调企业内部资源的利用率和通过提升企业的内部协作、迅速应对市场变革、通过优化生产流程降低劳动成本等，提高了东欧中小企业的生产力竞争力[3]；Shi 和 Wang 在大数据、ERP 与业务集成分析中提出，信息技术进步使传统 ERP 的交易数据和大数据流集成并传到一个统一的分析系统势在必行[4]；Lee 通过研究企业资源计划 ERP 的发展过程，探索优化企业流程的机遇，并找到提高企业市场竞争力的解决方案[5]。
第2章 相关概念和理论基础
2.1 企业资源计划管理系统
ERP 的概念和理论 2.1.1 ERP 的概念 ERP 系统是一款应用软件，它试图把整个企业的各种部门资源与功能集成在一起，从而能够实现企业对于这些部门的特定要求[42]。它允许公司自动化并集成其大部分业务流程，包括计划、采购、人力资源、库存控制、与供应商和客户的交互以及订单跟踪，从而在整个企业中共享公共数据和实践，以及在实时环境中产生和获取信息。ERP 使决策者能具有企业全方面的视野，能够帮着他们获得及时、可靠和一致的的信息[42]。ERP 系统旨在通过提升企业组织在整个企业内生成及时和准确信息的能力，从而提高组织的竞争力。
组织由多个职能部门所构成，如财务管理、HR、销售和物流配送等。由于信息技术的应用是越来越流行，通常每个部门都有自己的计算机系统来优化部门工作方式，不仅对办公自动化，还帮助人们分析数据和做出正确的决定。ERP 将所有的软件程序服务于专门功能的需要结合在一起，成为一个单一的、集成的软件程序，运行在一个单一的数据库，以便各个部门可以轻松地共享信息和相互沟通[42]。
2.2 客户关系管理系统 CRM 的概念和理论
2.2.1 CRM 的概念
客户关系管理是一个宽泛的术语，涵盖了公司用来管理他们与客户的关系的概念，这可能包括吸引客户，分析客户，保留和满足客户。是一个以客户和潜在客户为中心的综合管理体系。CRM 方法包含构建以客户为中心的 360°方法的业务管理模型的过程。CRM 平台建立在以客户为中心的流程之上，在整个组织中传播。客户关系管理通过整合市场营销、销售和服务领域以及验证客户价值的创造，广泛地使用与客户相关的信息。为了构建更智能的 CRM 战略，该技术只响应公司的战略，帮助捕获关于客户和外部源的数据，并将这些数据合并到中央数据仓库中。CRM 系统为公司提供了集成的、有效的实时会议、识别和关怀客户的手段。CRM 应用程序将收集到的数据转换为信息，以便更好地理解客户概况。CRM 所基于的管理过程无疑处于战略和市场营销的最前沿，在经济和财务层面也是如此。公司完全熟悉他们的客户可以创建定制响应，预测他们的需求和需求，并满足他们的主要愿望[47]。
在最近的《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)的一篇文章中，观察到，CRM 系统的实施旨在拉近与客户的距离，而参与客户和业务学习的公司改善了经营方式。作者确定了成功实施 CRM 的四个阶段: (1)收集信息; (2)从客户过去的行为中获得洞察力; (3)学会预测未来的客户行为和(4)实时响应客户需求。这个演进和转变的过程需要时间、资源和耐心，但是每个阶段的实现应该提供可见的最终结果。此外，对客户的深刻理解为未来的增长提供了新的杠杆。
客户关系管理是基于关系营销(RM)的原则，关系营销被认为是现代营销的关键领域之一，并产生了巨大的研究兴趣。对一对一营销兴趣的增加提高了从大众向个性化或一对一营销转变的潜力。CRM 起源于 RM，是一门相对较新的管理学科。该文献的贡献者强调了多个利益相关者的关键作用。在过去的 15 年里，基于客户关系的方法已经被越来越多地提倡[49]。
第 3 章 特斯公司 CRM 和 ERP 现状及分析 ................................ 19
3.1 特斯公司简介 ......................................... 19
3.2 特斯公司 ERP 使用情况 ....................... 20
第 4 章 特斯公司 CRM 和 ERP 整合方案 ..................... 33
4.1 CRM 和 ERP 整合注意要点 ................................... 33
4.1.1 严谨的定义 CRM 和 ERP 整合项目范围 ...................... 33
4.1.2 考虑 CRM 和 ERP 整合后期拓展性 ............................ 34
第 5 章 特斯公司 CRM 和 ERP 整合效果分析 ................................. 45
5.1 整合后调研和评价 ....................................... 45
5.1.1 销售和服务部门的评价 ................................ 45
5.1.2 销售管理层的评价 ......................... 46
第5章 特斯公司 CRM 和 ERP 整合效果分析
5.1 整合后调研和评价
在整合过程中，项目组邀请了每个部门的关键用户参与了每一步的测试，再得到他们的认可后才进行下一步。当整合完成后，作者又调研了各个部门，并得出整合后的系统对组织的效率提升是显著的。 5.1.1 销售和服务部门的评价 销售和服务工程师作为 CRM 的最大用户群，他们是 CRM 与 ERP 整合后的最大收益群体。经过调研用户们后得出以下结论：
(一 ) 提高了客户的满意度。销售和服务工程师们可以快速并准确的处理客户信息，极大的降低了错误地处理客户信息导致客户不满甚至失去了客户的信任的风险。能够迅速的提供客户感兴趣的解决方案，以及方案中产品的价格和折扣，能通过 CRM 查看产品库存并告知客户库存信息。客户下单后，销售和服务工程师们可以主动的和客户沟通到货安装时间。更透明的数据信息帮助特斯公司提升了客户忠诚度。
(二 ) 提高了报价和报价审批的效率。由于 CRM 能够准确的提供所需要的产品价格，并自动计算折扣，总价和税，销售们不再需要在 CRM 中做一份报价发送审批，同时还要需要线下做一份 EXCEL 版本的报价发给后勤部门下单。根据调研，销售们报价的速度提升了接近 50%，整合前原本销售们平均花在一个报价上时间有 40 分钟，现在只需要 20 分钟就可以在 CRM 中完成所有报价内容和审批流程。
(三 ) CRM 和 ERP 整合后，增加了销售的移动性。由于 CRM 是云平台系统，销售和服务工程师们在出差拜访客户的过程中，可以随时使用手机登录 CRM 系统更新商机信息，创建销售任务计划。拜访完客户收集好客户的需求后，又可以及时的在 CRM 中创建解决方案和报价并通过微信推送给客户。
结论
本文通对特斯公司 CRM 和 ERP 整合的需求调研，整合的解决方案设计，公司流程的更新以及整合过程的管理确保了 CRM 和 ERP 整合的成功，并通过整合后的对各个干系部门的采访，以及整合后效果的分析，使得 ERP 和 CRM 整合后对企业的管理优势得到充分发挥。
参考文献（略）