本文是一篇企业管理论文，本文经过研究得出以下几点结论：（1）高校是电商发展的重要市场，高校物流服务面对的客群庞大，物流服务效率、物流服务内容、物流服务安全都成为影响其物流服务质量的重要因素。目前，国内外对校园物流、现代物流的研究相对丰富，为本次研究提供了充分的理论指导。
一、绪论
（一）选题背景与意义
选题背景
电子商务和学生消费能力的持续提升飞对快递业提出了新的要求，与传统购物相比，网络购物越来越成为学生消费的首选，庞大的学生群体和强大的消费能力促进了快递业务的暴增。高等院校的快递服务主要以收发件为主，运营管理比较单一。电子商务的逐渐成熟、消费能力的强大、通讯的便捷三大原因为快递公司在高等院校开展业务提供了广阔的市场，各大快递公司纷纷在学校或者周边建立站点，就近提供快递服务。但是，服务点与服务对象还存在着派送问题，如何解决服务点分散、快递派送的及时性与安全性，提升高等院校快递业务的利润率，提高配送环节的服务质量成为目前物流企业的重点工作。
多年来，我国快递业一直保持高速发展。 2019 年，全国快递业务量突破 635 亿件，快递业务收入增速达到全国 GDP 增速的近 4 倍。快递业务处理规模连续第六年位居世界第一。改变人们生活方式的送货上门业务，已成为支撑传统电商、电商、社交等新业态快速增长的主力军。根据中国快递协会发布的《2019 年中国快递社会贡献报告》显示，2019 年全国快递企业日均消费者 3.5 亿人次，快递实货净销售额为超过 8.5 万亿元，占全社会消费品零售总额的 20.7%。随着快速发展，对快递公司的需求不断增加，但快递人员却始终供不应求。根据人力资源部 7 月 21 日公布的“2020年第二季度全国求职紧缺职位第 100 位”，销售人员、送货上门司机、餐厅员工是最紧缺职位。快递员短缺的原因是快递员的职业特点。与普通百姓生活息息相关的服务业需求旺盛，但由于工作时间长、配送压力大，配送员成为压力较大的职业。据调查，46.85%的中国快递员每天工作 8-10 小时，33.69%的人每天工作 10-12 小时，快递岗位已经饱和。据相关研究显示，快递员供不应求的现象将长期存在，全国快递服务日均派送量已达 2.5 亿件，按目前的派送效率计算，2021 年据称，年后配送人员短缺将在 100 万左右。以目前司机的工作强度来看，每天的配送量在 200 左右，即使配送14 小时不吃不喝不休息，平均不到 5 分钟，除了配送途中的路途时间. 必须交付一件行李。不仅时间不够用，快递员的派送费收入也很严峻。随着快递服务价格竞争的加剧，小包服务已成为一种普遍服务。在美国目前 9 美元的水平，中国企业已经实现了“9 元 9 包航班”。主要原因是中国的物流成本极低。消费者正在体验压倒性的性价比，但在幕后，交付空间正在缩小。
（二）国内外研究现状及评述
1.国内研究现状
国内针对物流以及校园物流服务的研究起步较晚，但由于我国电商行业发展迅猛，广大学者针对校园物流的研究也迅速丰富。
（1）校园物流的发展体系搭建研究
屠佳若（2021）认为，快递的资源整合可以参照快速消费品的运营方式，把高校师生的快递当做商品来处理，快递超市作为一个平台，首先超市的大小主要以市场需求为标准，其次，所有的快递包裹都向快递超市集中，进行统一的编码管理，统一配送，这样的方式不仅解决了快递的及时性，也保证了快递的安全。高校师生通过编码取件，降低错误取件的同时还相当便捷。快递行业的提升服务质量的关键在于提升高校师生的体验，主要是将快递安全、及时的送达广大师生，保证师生便捷取件、寄件的同时体现快递企业的服务价值。林建伟（2021）认为，高校当前快递业务面临的问题主要是恶性竞争、资源分散、业务不规范。恶性竞争主要是价格战，都想通过价格将对手清除出市场；资源分散，快递公司在校园内或者周边都有服务点，它们之间的距离并不是很近，高等院校师生取件体验非常差；业务不规范，相当对的快递公司直接将快递倾倒在空地上，然后通知广大师生到场取件，师生通常取件都在课后，取件时间集中加上人数众多，存在拥挤和撞击等安全隐患。在物流服务体系的评价上，高校物流服务质量研究已取得一定成效。在构建评价指标体系时，多数学者基于服务质量评价模型（SERVQUAL），也有部分学者以客户需求为导向。与影目薰（2017）一样，我们将通过将校园送货服务的需求因素转化为企业可以理解和执行的校园送货服务要素来研究校园送货服务的质量改进策略。山红梅等人（2018）从客户满意度的角度出发，完善了调查量表的“便捷性”和“安全性”指标。刘畅（2019）以客户为导向，从通信质量、信息质量、便利性、保障四个方面构建校园配送服务质量评价模型，并进行实证研究。詹荣富(2018) 及其同事通过分析学生渴望和感知的服务之间的感知差距，建立了一个对大学快递市场产生重大影响的服务质量指标体系，明确了给予因素。王奕骅（2019）从经济价格、服务态度、服务效率、安全规范四个方面构建了高校送货上门服务质量满意度评价指标体系。温赏（2015）等建立以投递能力、收包裹难易度、员工服务为主要评价指标的层次结构模型，采用改进的层次分析法对学校整体服务质量进行评价过程。
二、相关概念和理论基础
（一）相关概念
1.高校物流
物流是指货物运输、货物分拨和交付，是通过计算和计划控制原材料、产品、产品或信息在供、需、仓储等不同部门之间转运的管理系统。高校的物流市场由创造从供应商到消费者的物理运动、时间价值和空间价值、运输、储存、交付、包装、货物装卸、流通加工以及这些活动的统一的一系列经济活动组成，包括处理等操作的基本活动数量。
我国现阶段的高校物流市场现状具有以下特点：
（1）校园快递数量庞大，取件时间集中
高校师生由于其文化素质较高，新事物接受度强是网络购物初始阶段的主要用户群体，凭借近几年物流服务的品质提升，校园快递数量急速增加。校内电商平台具有“价低量大”的特点，用户消费水平较全社会整体低，但包裹数量庞大。据统计 2020年全年内，以高校为物流点的快递包裹数目超过 10 亿个，占全网电商物流快件数量的六成，将近 9 万人投入高校物流市场服务。此外，校园包括教师、学生在内的主流人群活动时间统一，取件时间也相对集中，这就给末端物流服务造成了巨大压力，不利于配送质量的保证以及配送效率的提高。
（2）组织形式和服务方式杂乱
由于各大高校校内安全管理制度不一，使得校园物流快递配送服务的组织形式和收、配方式多元化。部分高校开放式管理，允许快递公司进校开展流动配送业务，建立流动物流点，甚至于允许物流公司开设固定营业点；部分学校则以安全为要严格控制校内社会人员和外来业务公司的进出。社会上的物流企业多样，规模大小不同，根据资产能力和业务需要，以物流服务员游走和建立物流营业站点为主。但校园物流平台整体表现为物流点杂乱无章，分布零散，增加师生消费用户的取件成本，物流效率较低。
（二）相关理论
1.物流价值理论
社会经济要正常运转，离不开物流价值生产、物流和消费三大环节。其中，物流需要连接生产和消费。没有物流，就无法实现产品价值、货币价值和使用价值。在经济全球化时代，商品的全球化是主要指标之一，一个企业乃至一个国家的竞争力，不在于能生产多少产品，而在于有多少消费者和市场需求。生产符合要求的产品的能力，以及现代物流能力。这是因为每一个产品，只有通过实物流通到达消费者手中，才成为产品，并具有商业价值、货币价值和使用价值。由此，企业之间的竞争从工业经济时代的产能竞争转向全球经济时代的产能×流通能力竞争。核心是如何突破工业经济时代“重生产、轻物流”的理念，快速建立现代物流体系，提高物流能力，降低物流成本等。
2.现代物流理论
现代物流是一种集信息、运输、仓储、盘点、货物装卸、运输、包装等物流活动于一体的新型综合管理，其使命是尽可能降低物流总成本，为客户服务。 . 提供最好的服务。许多中国专家和学者认为，“现代”物流是根据客户的需求，以最经济的成本将货物从供方转移到需求方的过程。主要包括运输、储存、加工、包装、货物装卸、交付和信息处理等活动。
物流是从原产地到消费地，通过运输、仓储、配送等方式，对原材料、半成品、成品或相关信息进行计划、实施和管理的全过程。主要为了满足客户的需求，实现不同消费者群体的物流期望。物流是控制原材料、产品、产品和信息的系统，通过从供应到转移和占有的各个中间阶段到达最终消费者手中的物理操作，从而达到明确的目标。现代物流是经济全球化的产物，是推动经济全球化的重要服务业。世界现代物流业稳步发展，成为欧洲、美国、日本乃至当今重要的物流枢纽。中国物流业发展滞后，随着国民经济的快速发展，需求持续增长。进入 21 世纪以来，随着国家加强和提高宏观调控政策的影响，我国物流业保持较快的增长速度，物流体系不断完善，行业公司的运行日趋成熟和规范。
三、校园菜鸟驿站物流服务现状--以 B 职校为例.....................13
（一）基本情况与调查方法..................................13
（二）B 职校菜鸟驿站物流服务现状............................14
（三）B 职校菜鸟驿站物流服务评价及存在问题......................18
四、校园菜鸟驿站物流服务存在问题的原因分析——以 B 职校为例..........................25
（一）驿站分布过于集中，工作人员能力不足....................25
（二）监管不严，手段落后........................25
（三）客服处理能力有限，咨询服务滞后...................25
五、优化校园菜鸟驿站物流服务管理的对策建议......................27
（一）数据优化，提高末端物流服务效率..................................27
（二）AI 监管，保障驿站快递物件安全...............................28
（三）校企合作，建立动态服务咨询体系.............................28
五、优化校园菜鸟驿站物流服务管理的对策建议
（一）数据优化，提高末端物流服务效率
在校师生人数决定了菜鸟驿站的快件数量。伴随着经济社会的发展需求，广西对于高等教育的普及和发展尤其需要，高校学生人数将会越来越多，相应的菜鸟驿站业务量也会不断增多，据估算，B 职校以后的菜鸟驿站快件数量增长惊人，2021 年将达到 30.39 万件。基于此，针对买、卖、送三方的智能物流信息系统将是解决问题的有效方式，通过大数据实现快件信息实时更新，让终端派件信息更具弹性，并让买家的收货时间选择空间更大。收集、储存、处理和输出是快递信息平台的四大功能。借助信息平台，给快件实行多方式处理，派送方法、派送时间选择多样化。比如，给师生的取件方式、取件时间提供多种选择，增加取件弹性；通过系统对快件分类，快件分批派送；驿站快件信息实时查询，到达时间精确到小时；商家通过交易或查询信息，实施精准营销；综合顾客购买情况，积累销售数据；同时，建立诚信取件系统，对每一次的取件情况进行记录，以规范师生的取件时效性。
快递信息平台的复杂性决定了需要先进的科技作为支撑，大数据就是这样一种支撑，通过融合“云计算”，完成大量的数据收集、整合及升华，给企业的战略布局作借鉴，充分发挥数据的效益，最终服务于物流信息系统。菜鸟网络就是这样一家物流大数据企业，通过数据的采集、分析和应用，为顾客、商家和快递企业提供高价值的信息，给决策带来坚实的支撑。菜鸟网络最大特点和优势是包含海量交易数据，通过对历史信息进行整合，对顾客的综合信息进行分析，能够为商品的深度设置提供可靠的分析源，从而完成对商品各个交易数据的预估，促进买家的精准备货决策，并且能够为发货快递公司的优化选择提供实时数据。通过数据分析，预估产品的销售量并有针对性的进行备货存储，减少跨区域调货的情况，从而提高出货效率。与此同时，菜鸟网络给快递公司带来的作用也是巨大的，它能够结合具体的历史数据，综合分析出各个快递公司的承运能力，从而进行有针对性的快件数量份分配，具体到每一条线路、网点、中转站的实际数据，从而让快递公司内部更加有条不紊的运行，大大提高整个物流行业的效率和效益。菜鸟网络还能够对快件进行实时追踪，根据实际情况进行资源调配，大大降低了运输网不畅通或闲置情况的出现，而且通过数据挖掘还能够实现广告精准营销，提升驿站的综合效益。
六、研究结论与展望
（一）研究结论
本文经过研究得出以下几点结论：
（1）高校是电商发展的重要市场，高校物流服务面对的客群庞大，物流服务效率、物流服务内容、物流服务安全都成为影响其物流服务质量的重要因素。目前，国内外对校园物流、现代物流的研究相对丰富，为本次研究提供了充分的理论指导。
（2）目前高校物流服务仍然存在较多问题，包括物流服务效率低、物流服务安全性差、物流服务单一化等在内，导致校园物流服务质量评价不理想。其中存在的原因主要集中在校园菜鸟驿站分布过于集中导致难以管理，以及菜鸟驿站物流服务创新度差、菜鸟驿站物流服务安全管理手段不健全、客服咨询体系不完善等。
（3）高校物流服务未来的改善可通过数据优化提高效率、引入 AI 智能监管安全、校企合作推进客服咨询体系完善、资源整合推动一战服务多元化发展。
参考文献（略）