第1章 绪论
1.1 研究背景
自中国改革开放以来，我国开始了对世界各国进行交易往来的经济模式。同时随着经济全球化趋势的不断加强，我国国民经济也在不断快速发展，人民的平均收入水平随之不断提高，人民对生活品质的要求不断提升。根据财政部网站公布的最新 2019年全国财政收支数据。2019 年，全国一般公共预算收入 19038.2 亿元，增长 3.8%。加上国家已实施的减税措施，2019 年全国一般公共预算非税收入 32.39 亿元，同比增长 20.2%。国民经济收入的提升必将带动生活质量提升的需求。随着 WTO 的开放，我国家电市场国际化的趋势也越来越明显，近二十年来，我国家用电器行业进入稳定发展时期，中国市场特别是对于进口家电的需求也在节节攀升。然而 2020 年开始，受新冠状病毒的影响，全球经济明显出现了停滞下滑的趋势，如何从突然变化的经济局面中生存并发展下去是各个行业、企业目前所面临的共同问题。
家电是最直接反映居民购买力的耐用消费品之一，其产品定位会呈现从奢侈品到一般普及品再到奢侈品的过程。根据马斯洛的需求层次理论,中国人民目前的需求已经从最基本的生存需求转向更高层次需求——用于满足社会沟通、心理需求,如尊重和自我价值。消费者越来越注重产品的外观设计、科技含量和品牌符号带来的附加值，越来越注重消费产品的环保、智能、健康、体验、高品质感等特点。在家用电器已经作为普及品的家庭，会根据实时产品更新换代的情况，选择更加专业化，人性化，个性化的高端家电。
中国的中产收入人群占总人群比例较高且收入在不断提高，随着生活水平和对生活品质要求的不断提高，对各种家电的需求越来越多，独立式的电器占空间且影响美观，同时降低了效用。欧美系整体将家电与橱柜结合的一体化装修概念自从进入中国市场后收到了欢迎，定制的家电橱柜一体化理念迅速在中国的家电市场中蔓延开来。特别是厨房家电这一块，整体的设计将厨房的角色从单一的烹饪区变成了家中另一个分享展示的惊喜区。人们对于电器的需求也不再仅限于烹饪，开始向整体外观与家装风格是否匹配，产品是否拥有让人眼前一亮的科技含量，品牌是否足以彰显消费者的品味等方面拓展，其中对于客户体验这部分的要求日益明显。2020 年受疫情的影响，整个家电消费市场热度开始降低，各企业纷纷意识到需要调整经营战略以应对未来一段时间的经济考验。
..........................
1.2 研究目的与意义
1.2.1 研究目的
本文以“瑞士奢侈家电品牌 V 公司的客户体验优化策略研究”为题，分析和研究现有的客户体验 V 公司的策略,并设计一套新的优化客户体验计划为 V 公司适应并在激烈的市场竞争中获得优势。本文的研究目的如下：
第一、寻找并确定适用于跨国奢侈家电品牌的客户体验理论。整理客户体验策略的相关理论和分析工具，如 PEST 分析法，波特五力分析法等，通过对这些理论和分析工具的梳理寻找适用于跨国奢侈品电器品牌的客户体验相关理论。
第二、分析 V 公司所面临的客户体验现状和存在的问题。通过运用客户体验相关理论和分析工具对 V 公司外部环境和行业环境进行分析，探讨 V 公司客户体验的实际情况及其存在的竞争。同时，通过对 V 公司客户体验策略的现状研究，分析公司在客户体验策略和实施所存在的问题。
第三、为 V 公司制定出解决这些问题的客户体验方案。结合适用于跨国奢侈品家电的客户体验策略相关理论，以及 V 公司所处的市场环境和存在的客户体验方面的问题，为公司制定出切实有效的解决这些问题的客户体验方案，以促进 V 公司整体的客户体验提升目标的实现。
第四、在目前受疫情影响的经济体下，通过客户体验优化的策略的计划和实施为未来几年 V 公司度过艰难时期，持续发展，提高竞争力提供有力的方向和指导依据。
........................
第 2 章 V 公司概况与环境分析
2.1 V 公司的概况
瑞士奢侈家电品牌 V 公司成立于 1913 年，是瑞士家居电器龙头企业，在 100 多年前就致力于生产高品质创新型家用电器，以提高家居生活质量。设计范围包括厨房烹饪、餐具清洗烘干、日常及非日常衣物的洗涤护理。产品设计目标是满足对家用电器设备的期望超出一般要求的客户需求。作为瑞士市场引领者，V 公司持守瑞士价值观并在近年将其发扬到世界各地：提倡简单的个性化解决方案，让使用者终生受益。
瑞士是创新发明世界著名巧克力的故乡，也是一个以精密钟表著称的国度。有一个充满活力且经济繁荣的楚格地区就位于其中部，V 公司就处于这里，其中心地位不仅体现在地理环境上，而且在思想上也如此：纵观 V 集团 100 多年来的发展历史，瑞士国家的标志已与公司的价值观融合在一起。如今世界各地的人们都很欣赏典型的瑞士创新，高精度的高端产品优良品质，几年前 V 公司才决定跨出自己的国界，让高品质家电产品走向世界各地。而从那时起，V 公司就立足于选定的市场中，为高标准客户服务，提供精选产品、高品质设备及优质服务。
V 公司的母公司为一家上市家族企业，旗下四个子公司，除 V 公司外，主要领域分别在线缆加工与处理，医疗杀菌设备，医疗手术设备，主打家用电器品牌作为其中一员也借鉴了姊妹公司严苛的标准和医用级别的杀菌技术。V 品牌在全球家电界是设计创新大奖的常胜军，以运用在各类家电中的热泵与蒸汽技术著称。自 1913 年公司成立以来，除了保持了行业创新的领跑者地位外，基本每三到五年都会有一个行业创新问世，比如世界上第一台手动滚筒洗衣机，瑞士市场上的首款半自动洗衣机，瑞士首款电磁炉灶具，全球第一台家用蒸烤一体机，全球首创洗衣机的湿洗功能和减震系统，全球首创运用在洗碗机中的蒸汽清洁系统，全球首款运用热泵技术的洗衣机，全球首创的衣物管家设备，全球首创的蒸烤微全功能一体机，专为中国市场研发的滑动式灶具等。每件产品生产的 600 道检验工序和低于国际标准百倍的数控生产设备精度公差也都完美体现证明了 V 公司在创新与生产标准严格把控上与瑞士精工与创新的国家气质高度吻合。
.......................
2.2 公司宏观环境分析
2.2.1 政策环境影响
基于中国长期处于社会主义初级阶段的国情，政策环境对经济发展有着重要且广泛的影响。总的来说，政策环境对 V 公司的影响因素包括三个方面：
首先，不得不提 2020 年突如其来在中国武汉首先爆发的这场疫情，中国政府在发现情况后，第一时间站出来制定疫情控制方针，调动医疗资源，下达指示全国人民居家隔离对抗疫情。延长春节假期，暂缓企业复工，各省市严格按照中央指示支持防疫工作，中国居民基本按照国家指示居家隔离，出门做好防护措施。V 公司积极响应防疫政策，要求员工在家办公，同时客户也避免来到展厅体验，避免服务人员上门。针对突如其来的特殊情况，客户体验在此时就显得尤为重要，如果公司不能及时给出相应解决方案来保证客户体验，那么在疫情过去后的市场竞争中客户的流失将是必然趋势。
另外，目前国内相关部门发布的官方关于家电方面的行业标准并不多，包含的种类也比较少。相对于空调、冰箱等国内已经广泛运用能效标识的大型家电来说，关于厨房内烤箱，灶具等小家电的节能环保标准要求相对不明晰，而节能环保标准在全球化的背景下将会是家电行业发展的趋势。参考目前进口的嵌入式厨房电器都需要通过Tuv 等主要欧美节能环保标准，奢侈家电品牌 V 也有自己特色的出厂标准，电器的每个零部件出厂都需要经过最少 600 道工序，零件的误差控制在 0.008 毫米，到 2020年，所有的工厂生产线将实现二氧化碳 0 排放。V 品牌首创的热泵式干衣机更是引领了行业标准，使行业内之后有了所有瑞士出厂的干衣机都必须使用热泵技术的政策。这些都是超出行业和国家对于家电的出厂标准，也确保了 V 品牌产品的高品质和企业高度社会责任感，这在客户初次接触 V 品牌时就能给客户带来较高的品牌定位体验感。
V 公司的发展一定是根据国家的宏观政治经济政策的方向去调整相关策略，时刻关注政策的动向，适应国家发展的需求和动态，不断优化客户体验以保证在政策变化的同时依旧在市场竞争中立于不败之境。
第 3 章 V 公司客户体验现状及问题分析.......................28
3.1 V 公司的客户体验概述.........................28
3.2 V 公司客户体验问卷调研..........................30
第 4 章 V 公司的客户体验优化策略制定.....................38
4.1 全面提升客户的体验世界 ............................38
4.1.1 准确定位客户 ...............................38
4.1.2 跟踪有接触点的整个体验过程 ........................39
第 5 章 客户体验优化策略的实施与保障 ....................50
5.1 实施计划 ............................50
5.1.1 时间安排 ...........................50
5.1.2 人力资源安排 ..............................51
第 5 章 客户体验优化策略的实施与保障
5.1 实施计划
前面的章节对于实施的重点内容和步骤做了详细分析，此节主要对 V 公司的客户体验优化策略实施的时间安排和人力资源安排做如下介绍。
5.1.1 时间安排
CEM 策略共有五个基本步骤，分别是分析客户的体验世界，建立体验平台，设计品牌体验，构建客户接触面，持续创新。分析体验世界和持续创新是需要贯彻在公司整个客户体验优化策略中的，其余需要按计划进行，客户体验优化策略整体实施预计需要 1-3 年时间。
体验平台的建立需一到两个季度，通过员工的参与，管理层的认同和客户的反馈来敲定。体验品牌的设计则需要在专业设计员工的带领下策划需要一年左右的周期来测试市场反响。构建客户的交界面则每个季度需要更新以保证信息的时效性和客户的持续参与度，时间安排可以参考下表 5.1。
第 6 章 结论与展望
6.1 基本结论
品牌的发展道路不可能一帆风顺，需要管理层确认并不断修正指导策略。就像在茫茫海洋中航行的船只不断对着灯塔调整方向盘，想要成功抵达彼岸还需要注意以下几点：
第一，公司保持积极的企业文化。V 公司要把客户体验作为公司指导策略，那么员工作为公司内部客户，员工对公司的认可度包括对企业文化的认可度也就十分重要。公司的根本目标可以说就是员工的凝聚力，这样就等于说是把绝大多数员工的利益与公司利益统一了起来，从而达到个人和集体双赢的目的。积极的企业文化无疑是精神动力的作用,是调动员工的积极和工作潜力,充分发挥主动性和管理自主管理的能力。企业文化会影响除企业内部外的其他各种渠道,如宣传和沟通。良好的企业文化沟通有助于建立良好的企业公众形象,优秀企业文化的发展对社会文化的发展有积极的影响。
第二，组织内部保持良好沟通。随着时代的发展，90 后，00 后已经逐渐走向社会，这个时代的年轻人带着与以往不同的鲜明风格：自信，独特，正直，富有创造力。V 公司的高层大部分是 70 后，也有着丰富的行业体验。领导层和年轻的新下属需要保证良好的沟通才能让部门中的每一位员工发挥最大潜能。如果团队内部沟通不畅那么必将导致部门目标不清晰，协作不和谐，人员流动率高，对于公司的发展会有很大的负面影响。创造优秀的团队才能成就优秀的企业，组织内部保持良好的沟通是关键。
第三，营销新渠道的接纳。经济发展导致生活节奏加快，特别是一线城市，快节奏的工作生活需要人们尽可能地去适应。网络地发展衍生出了一系列新兴产业。电商对于我们来说已经非常熟悉，线上营销如直播等目前已经取得了非常可观的成就。虽然 V 品牌具有一百多年的历史，其高端定制的定位可能无法迅速适应线上快节奏的营销渠道，但与时俱进才是发展的硬道理。V 公司接下来可以找到和电商的交界面，接纳这种营销新渠道，搭上这班快车，对客户体验优化也会有促进作用。
第四，对市场反映的积极响应。V 公司的产品在行业中一直处于领先的地位，所以即使之前对市场的反映稍微滞后也并没有很大的影响。但市场竞争日益激烈，潜在竞争对手蓄势待发。V 公司也需要时刻关注市场动态，关注客户给予的反馈并积极做出响应。
竞争即机遇，相信在客户体验优化策略的进一步落地和实施后，V 公司的明天会越来越好。
参考文献（略）