第一章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
随着全球化深入推进与金融体系逐步变革，金融业增加了更加丰富的业态和运营模式，客户不再满足传统金融服务，以为客户创造一流体验、进行专属定制、提供多类渠道、呈现多种场景、提供便捷化的产品和服务已成为趋势。这不仅改变了人们的生活方式，也使中国金融业形成了新的竞争格局。随着利率和汇率市场化的改革，中小银行纷纷通过提供特色化、差异化的产品与服务，加快经营转型和战略创新，通过精细化管理提升综合竞争优势，以获得更多的效益、更高的效率和更强的竞争实力，不断推动自身发展，积极迈进新时代。当前经济处于下行周期中，这也为中小银行带来了无限机遇和创新需求，致使银行业推动管理模式逐渐向精细化转型，在服务经济转型中行稳致远。金融的价值在于服务，在越来越激烈的市场竞争环境下，关注客户的感受，提高客户的满意度，进而持续提升核心竞争力和可持续发展能力显的尤为重要。
中原银行是在 2014 年 12 月 26 日，由省内 13 家城市商业银行，以新设合并方式组建而成，成为河南省首家省级法人银行，自诞生之日起就带有强大的“改革基因”，组建之后需全力支撑河南省经济建设，同时需将银行服务无缝嵌入到客户全方位需求中，为实质性推动城商行深化改革，不间断提升客户满意度，使银行在变更中发挥最大价值。中原银行客户类型分为个人客户和对公客户，其中有效个人客户数量约为 330 万。个人银行业务是中原银行业的支柱业务，对中原银行的生存与发展起着关键作用。本文以中原银行个人客户满意度评价为研究对象，结合满意度评价结果，制定个人客户满意度的提升策略，有助于提高中原银行的个人客户满意度，从而使中原银行获取更大的市场竞争优势。
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1.2 国内外研究综述
客户满意度（Customer Satisfaction Degree，简称 CSD）是指客户对产品和服务满意程度的评价认知，是客户期望与客户体验两者之间对比后所产生的认知观念[1]。
1.2.1 国外研究现状
（1）关于客户满意的研究
国外的专家学者们很早之前就开始对客户满意度的研究课题开展了深入的研究，并发表了许多针对客户满意度评价的理论研究成果。客户满意这个概念最初是由 Cardozo（1965）引入市场营销领域。在此之后，有更多的专家学者在Cardozo 的研究基础上进行了更广泛而深入的研究，从不一样的维度提出了更为成熟的看法和见解[2 ]。
Wooruff 等（1983）专家认为满意实质上是消费者消费之后对于消费体验的基本清晰感受[3]。
Philip Kotler（2000）对客户满意度的定义是公认的权威的概念，客户满意可以分解为函数的概念，此函数由可感知效果和期望预期值组成，客户满意度公式=F（期望值，感知值）。即把满意理解为，客户对产品或服务进行使用后，对比感知和预期后，感受出来的愉快或者失望的感觉[4 ]。
Alemu（2018）运用二元物流回归模型，探讨了客户关注、知识管理、组织管理及技术管理这四个方面对客户满意方面的积极作用[ 5]。
Agrawal（2019）通过比较分析，公司的整体战略和组织架构要与客户满意提升策略不相互冲突，要保持一致性与适应性，这是成功的满意度提升策略[ 6 ]。
Gupta（2019）通过调研一百个客户，结果发现较为完善的客户满意指标对其客户留存率有积极的影响[7]。
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第二章 客户满意度评价理论与方法
2.1 客户满意度概述
2.1.1 客户满意度的定义
（1）客户满意度
客户满意度的英文全称是 Customer Satisfaction Degree，简称为 CSD。客户满意度是指客户对产品和服务满意程度的评价认知，是客户期望与客户体验两者之间对比后所产生的认知观念[1 ]。即客户通过对某种服务已感受到的效果和其心理预期之间对比过后所得出的分析结果。（2）客户满意度指标
客户满意度指标是满意度分析的最小单位，是客户满意度所指向的对象，它能够从客户某次的消费中体现出客户的满足程度。探索出影响客户满意的这些具体细分属性是对客户满意研究的重点之处，在找到这些具体的重要影响因素之后，还能够针对性地制定提升满意度的对策，用以较好满足客户的具体期望，最终目的是提高客户的总体满意度。
2.1.2 客户满意度的特性
（1）主观性
客户满意是建立在其对产品或服务及其所处环境的体验上的，它不仅与自身固有条件，例如知识、收入、经验、生活习惯和价值观念等有关系，还与广告宣传、传媒新闻和同类同质产品和服务的干扰等因素息息相关。感受对象是客观的，结论是主观的。
（2）层次性
人的需求共有五个层次，这是由著名的心理学家马斯洛提出的。存在于不同层次的人对产品或服务的评价标准不尽相同，处于不同地区、不同阶层的人，或同一个人在不同的条件下，对同一个产品的判断是可能不同的。即人在固有环境下的感受和随着周遭条件的转换，需求也会随之转变，感受度会因为层次而产生差别。
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2.2 客户满意度的评价模型
2.2.1 国外 CSI 模型
本节主要介绍国外最具有代表性的瑞典 SCSB 模型、美国 ACSI 模型。
（1）瑞典的 SCSB 模型
瑞典是第一个研究顾客满意度指数模型的国家。瑞典的 SCSB 模型有五个变量[28]——感知绩效、顾客预期、顾客满意度、顾客忠诚和顾客抱怨。SCSB 的结构如图 2.1 所示。
（2）美国的 ACSI 模型
ACSI 是以产品和服务消费过程为基础，对顾客满意度水平进行综合性评价的指数，是衡量经济产出质量的宏观指标，此模型是当前应用效果最好、最完整的一个指数模型。ACSI 是 Fornell 等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型[ 29 ]。ACSI 模型的结构如图 2.2 所示。
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第三章 中原银行个人客户满意度评价指标体系构建............................ 14
3.1 中原银行概况.................................. 14
3.1.1 中原银行发展简介 ...................... 14
3.1.2 中原银行组织结构 ......................... 14
第四章 中原银行个人客户满意度调查与评价.................................. 23
4.1 调查问卷的设计、发放与回收.................... 23
4.1.1 调查问卷的设计 ......................... 23
4.1.2 调查问卷的发放 ........................ 24
第五章 中原银行个人客户满意度提升........................ 35
5.1 个人客户满意度提升策略 ................................ 35
5.1.1 丰富金融产品，提高开发质量 ............................... 35
5.1.2 改善服务态度，增强服务体验 ................................ 35
第五章 中原银行个人客户满意度提升
5.1 个人客户满意度提升策略
通过以上中原银行个人客户满意度的评价分析，总体满意度评价得分为89.33 分，处于满意状态，表明个人客户对中原银行具有较高的满意度，但是距离很满意等级与个人客户期望还有差距，作为金融豫军排头兵，应该从一下几个方面继续巩固与提升个人客户的满意度。
5.1.1 丰富金融产品，提高开发质量
(1)丰富金融产品
按照重点发展本土化战略，充分利用中原银行的本土化优势来挖掘客户资源，创新出适合本土顾客深层次需要和习惯性消费的金融产品。根据中国消费者行为模式设计出适合河南地区消费者的金融产品，可以根据不同群体的需求设计不同的金融产品，例如：多种类家庭理财产品，多渠道小额信用贷款消费等金融产品类型。
持续做好产品迭代创新，丰富金融产品服务于更多客户。客户是不会去主动发现银行所提供的产品或服务，银行需要将金融服务的流程与客户的生活场景相连接，创造更多接触点，提供更多创新的连接方式。银行管理客户体验、构建金融生态的关键是将金融服务有效融入到客户的生活旅程中，比如将金融服务映射到客户的生活场景或重大事件中，如买房、装修、结婚、生育、购车、教育、旅行等。例如对于购车的客户，他们对银行的需求仅局限于车贷，但是客户的愿景可能是“拥有人生中的第一辆车”，这时银行可以围绕客户这个“梦想”，布局多个客户流程，比如在车辆的选择、购买、驾驶、装饰、置换等方面，将个性化的金融方案定制到有购车需求的客户场景中去。
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第六章 结论与展望
6.1 研究结论
个人银行业务是银行业的支柱业务之一，个人客户满意度评价等级的高低是决定银行在金融市场中所占分量的关键性指标。在确定研究方向后，广泛学习研究国内外相关文献资料，选定在河南省金融业内具有代表性的中原银行作为研究对象，结合中原银行经营状况，引用中国顾客满意度指数 CCSI 模型，在充分调查研究的基础上，使用层次分析法和模糊综合评价法对中原银行个人客户满意度进行评价研究。主要研究结论如下：
（1）建立了个人客户满意度评价指标体系
从中原银行个人客户实际情况出发，基于中国顾客满意度指数 CCSI 模型，在分析个人客户满意度的影响因素与评价指标体系的构建原则基础上，确定了中原银行个人客户满意度评价指标，并使用层次分析法计算了各项指标权重，从而建立了完整的个人客户满意度评价指标体系。
（2）调查评价了中原银行个人客户满意度
按照中原银行个人客户满意度评价指标体系，设计中原银行个人客户满意度调查问卷，在取得调查数据的基础上，使用模糊综合评价法对中原银行个人客户满意度进行了分级评价与综合评价。评价结果显示，个人客户总体满意度得分为89.33，处于满意状态。从五个一级指标得分来看，得分从高到低分别为：顾客忠诚 90.17、质量感知 89.70、价值感知 88.64、企业形象 88.61、顾客抱怨 88.42。
（3）制定了个人客户满意度提升策略与保障措施
针对影响个人客户满意度的具体因素，制定了丰富金融产品、增强服务体验、完善服务设施、实施普惠定价、处理客户抱怨、履行社会责任等个人客户满意度提升策略，同时从制度、组织、文化三个方面制定了保障措施。
参考文献（略）