第一章 绪论
1.1 研究背景
消费水平提高的同时，顾客需求也在不断的向个性化、多元化、层次化演变。同质化严重的商品已经无法吸引顾客眼球的时候，个性化定制市场应运而生。我国拥有巨大的服装市场，服装也是大众消费的必需品。随着消费升级，服装行业也必然面对新的改革。近年来我国的成品服装市场的整体销量呈逐年下降趋势，但服装定制市场规模在不断增长，这也说明我国私人服装定制行业即将迎来需求拐点，成为新的消费爆点。
私人服装定制在国外已经有上百年历史，但在我国商业化环境下发展还处于初期阶段，特别是在内陆市场。定制化服务以顾客的个性化为主导，直接面对顾客需求，没有固定的经营模式。在定制化营销中，顾客选择商品主要以自我喜好为中心，根据顾客个性化需求，单独定制商品。定制服务能最大限度满足顾客的个性需求。事实证明，顾客在体验定制化服务的过程中，参与度越低，反而限制顾客对个性化的追求，最终的商品往往不能达到最佳效果。众多研究成果表明，定制化服务和顾客满意度之间存在着紧密联系。
顾客满意度在国内外研究中已经有一定的理论基础，在不同行业中也得到了实际应用。在顾客满意度的相关研究领域，针对私人服装定制行业的顾客满意度研究较少。我国的私人服装定制行业发展还不够成熟，虽然有少许具有品牌影响力的服装企业涉足定制领域，但在服务体验、定制品类等方面也存在着很多不足。整个服装定制行业，除了少数品牌定制服装企业，剩下的市场份额大部分由服装工作室占有。这类工作室数量大，但很少得到学者的关注、研究。
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1.2 研究目的及意义
1.2.1 目的
本文研究的主要目的是通过对顾客满意度的相关理论研究，分析 YY 服装工作室顾客满意度现状，结合其顾客满意度指数模型并构建顾客满意度指标体系。设计问卷并进行市场调研，通过对调研结果分析，提出提升顾客满意度的有效策略。研究主要从以下五个方面开展：
1、理论研究分析，通过对国内外以及服装定制行业的顾客满意度理论研究，整理国内外经典的顾客满意度指数模型，为后续构建顾客满意度指标体系做基础。
1.2.1 目的
本文研究的主要目的是通过对顾客满意度的相关理论研究，分析 YY 服装工作室顾客满意度现状，结合其顾客满意度指数模型并构建顾客满意度指标体系。设计问卷并进行市场调研，通过对调研结果分析，提出提升顾客满意度的有效策略。研究主要从以下五个方面开展：
1、理论研究分析，通过对国内外以及服装定制行业的顾客满意度理论研究，整理国内外经典的顾客满意度指数模型，为后续构建顾客满意度指标体系做基础。
2、研究对象分析，本文的研究对象是 YY 服装工作室，用“五力模型”以及描述法对工作室进行内外部环境分析。通过对 YY 服装工作室的顾客满意度现状分析，总结出该工作室顾客满意度现状以及所面临的问题。
3、指标体系构建，根据 YY 服装工作室的现状，选择最适合的顾客满意度指数参考模型。为了构建顾客满意度指标体系，需要分析 YY 服装工作室的顾客满意度影响因素，优化顾客满意度指数模型。
4、问卷调研，设计调研问卷，通过问卷发放、数据收集、数据分析，最终得出调研结果，即 YY 服装工作室顾客满意度现状。
5、提出策略，通过对调研结果的分析，从顾客满意度影响因素出发，提出提升顾客满意度的有效策略。
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3、指标体系构建，根据 YY 服装工作室的现状，选择最适合的顾客满意度指数参考模型。为了构建顾客满意度指标体系，需要分析 YY 服装工作室的顾客满意度影响因素，优化顾客满意度指数模型。
4、问卷调研，设计调研问卷，通过问卷发放、数据收集、数据分析，最终得出调研结果，即 YY 服装工作室顾客满意度现状。
5、提出策略，通过对调研结果的分析，从顾客满意度影响因素出发，提出提升顾客满意度的有效策略。
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第二章 相关理论与文献综述
2.1 顾客满意的相关概念
从二十世纪五十年代起，世界经济的飞速发展以及市场竞争加大，很多企业都遇到了行业竞争激烈、市场日渐饱和的问题。顾客作为企业核心，日益成为众多学者以及企业经营者在企业管理理论研究和实践中的重点问题。随着“顾客满意（Customer Satisfaction，CS）”的概念引入了营销领域，顾客满意、顾客满意度也得到了众多企业的认可、重视。顾客满意也是顾客满意度的核心概念，最早该思想起源于欧洲，国外众多学者都对顾客满意的概念进行了众多研究。
2.1 顾客满意的相关概念
从二十世纪五十年代起，世界经济的飞速发展以及市场竞争加大，很多企业都遇到了行业竞争激烈、市场日渐饱和的问题。顾客作为企业核心，日益成为众多学者以及企业经营者在企业管理理论研究和实践中的重点问题。随着“顾客满意（Customer Satisfaction，CS）”的概念引入了营销领域，顾客满意、顾客满意度也得到了众多企业的认可、重视。顾客满意也是顾客满意度的核心概念，最早该思想起源于欧洲，国外众多学者都对顾客满意的概念进行了众多研究。
Cardozo 于 1965 年提出，顾客满意评价是一种差异值，为了某一产品是基于为了得到某一产品所需要付出的和所期望的差异，付出越多，满意度越高；同时，当产品满足期望时，满意度一定也会很高[1]。
Howard 与 Sheth 于 1969 年提出“顾客满意程度是顾客对其所做出的付出于所得到的收益是否合理进行判断的一种心理状态[2]。
Oliver 于 1981 年提出，顾客满意是一种顾客反应，是对自身购买行为的反应[3]。
Tse 与 Wilton 于 1988 年提出“在顾客购买产品前会形成对产品的期望质量，在购买产品后通过对产品的体验也会形成一个感知质量，这前后形成的期望质量与感知质量的差异，也是一种顾客满意”[4]。
Oliver 于 1981 年提出，顾客满意是一种顾客反应，是对自身购买行为的反应[3]。
Tse 与 Wilton 于 1988 年提出“在顾客购买产品前会形成对产品的期望质量，在购买产品后通过对产品的体验也会形成一个感知质量，这前后形成的期望质量与感知质量的差异，也是一种顾客满意”[4]。
Parasuraman 于 1994 年提出，顾客满意可以用一种函数关系来表示，其中包含服务质量、产品质量以及价格变量[5]。
Kotler 于 2001 年提出，满意是一种感觉状态。在人们购买商品之前会形成一个对商品的期望，人们在购买商品后会对商品的体验形成一种感知效果，两种因素的差值就是“顾客满意”，该状态可以表现为愉悦或者失望[6]。
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Kotler 于 2001 年提出，满意是一种感觉状态。在人们购买商品之前会形成一个对商品的期望，人们在购买商品后会对商品的体验形成一种感知效果，两种因素的差值就是“顾客满意”，该状态可以表现为愉悦或者失望[6]。
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2.2 国内外顾客满意度现状
2.2.1 国外顾客满意度研究现状
上世纪六十年代，国外学者就提出了顾客满意度理论，并对该理论进行了深入的研究，至今该概念已经积累了很多理论基础。随着行业竞争的激烈程度逐渐加剧，顾客满意的概念已经逐渐深入到各行各业。
2.2.1 国外顾客满意度研究现状
上世纪六十年代，国外学者就提出了顾客满意度理论，并对该理论进行了深入的研究，至今该概念已经积累了很多理论基础。随着行业竞争的激烈程度逐渐加剧，顾客满意的概念已经逐渐深入到各行各业。
Cardozo 于 1965 年将“顾客满意度”理念带入了一个新的领域，即营销领域[8]。
Howard 与 Sheth 于 1969 年提出“顾客满意程度是顾客对其所做出的付出于所得到的收益是否合理进行判断的一种心理状态”[2]。 Tes 于 1988 年提出，顾客满意度是顾客对顾客预期以及顾客认知绩效之间的差距值的评估反应[4]。
Fornell 于 1992 年指出，“顾客满意度的对象包含产品和服务，消费者将产品和服务与理想中的标准进行比较，形成的对消费结果的差异”[9]。
Engel 于 1993 年提出，顾客满意度是对顾客消费后的评估，其最终的评估结果应该是选择的方案至少比期望更佳[10]。
Kazuhiro Esaki 于 2013 年提出，顾客满意度预测模型应该从六个质量特性作为切入点。并通过该预测模型，最终得出产品质量、产品价格是影响顾客满意度的最重要的两个因素[11]。
Federico Andreis 在 2014 年利用独特视角对顾客满意度进行评估，在考虑复杂结构问题中，利用多维项目反应理论模型，并进行满意度测评[12]。
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Howard 与 Sheth 于 1969 年提出“顾客满意程度是顾客对其所做出的付出于所得到的收益是否合理进行判断的一种心理状态”[2]。 Tes 于 1988 年提出，顾客满意度是顾客对顾客预期以及顾客认知绩效之间的差距值的评估反应[4]。
Fornell 于 1992 年指出，“顾客满意度的对象包含产品和服务，消费者将产品和服务与理想中的标准进行比较，形成的对消费结果的差异”[9]。
Engel 于 1993 年提出，顾客满意度是对顾客消费后的评估，其最终的评估结果应该是选择的方案至少比期望更佳[10]。
Kazuhiro Esaki 于 2013 年提出，顾客满意度预测模型应该从六个质量特性作为切入点。并通过该预测模型，最终得出产品质量、产品价格是影响顾客满意度的最重要的两个因素[11]。
Federico Andreis 在 2014 年利用独特视角对顾客满意度进行评估，在考虑复杂结构问题中，利用多维项目反应理论模型，并进行满意度测评[12]。
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第三章 YY 服装工作室现状分析 .............................. 14
3.1 YY 服装工作室介绍 ............................. 14
3.2 内外部环境分析 .................................... 15
第四章 YY 服装工作室顾客满意度指标体系构建 ............................. 23
4.1 顾客满意度指标体系构建 ................................... 23
4.1.1 构建目的 ...................................... 23
4.1.2 构建原则 .................................. 23
第五章 顾客满意度提升策略 ................................... 50
5.1 商品感知质量因素改进 .............................. 50
5.1.1 提高量体技术准确性 ............................... 50
5.1.2 改善款式设计、增加服装品类 .............................. 50
4.1 顾客满意度指标体系构建 ................................... 23
4.1.1 构建目的 ...................................... 23
4.1.2 构建原则 .................................. 23
第五章 顾客满意度提升策略 ................................... 50
5.1 商品感知质量因素改进 .............................. 50
5.1.1 提高量体技术准确性 ............................... 50
5.1.2 改善款式设计、增加服装品类 .............................. 50
第五章 顾客满意度提升策略
5.1 商品感知质量因素改进
5.1.1 提高量体技术准确性
1、每周对量体技术进行考核
对私人服装定制业务来讲，量体数据采集十分重要，直接关系着商品的顾客满意度，所以对数据的准确性要求非常高。每周对工作人员的量体技术进行考核，对出现数据错误、误差较大的工作人员进行重点培训。
2、逐渐引入智能量体理念
随着 3D 技术和 AI 技术的发展，结合高科技设备能够有效的提高量体数据以及录入数据的准确性。在服装定制行业，机器无法完全替代人工，但是能够提供高效的辅助作用，这也必然是未来行业发展的趋势之一。YY 服装工作室规模小，虽然没有足够的经费购买智能量体设备，但是在有限条件下逐渐引入智能量体理念，优化 YY 服装工作室的定制流程，走在行业最前端，对工作室的量体数据采集、经营管理模式等都有积极作用。
3、试衣过程中尽量采集成衣尺寸
每个人的身材尺寸都是独一无二的，每个人也有自己的运动规律和个人穿着习惯。私人服装定制虽然不如高级定制一般对数据、尺寸要求那么精准，但是其数据采集量也远远高于服装行业平均水平。在对顾客的净身尺寸采集后，再进行一次穿着合适的成衣数据采集。YY 服装工作室有标准尺寸样衣，从 XS 码至 XXL 码，能够基本满足使用需求。在顾客试衣过程中，对尺寸进行二次采集，这也能为后续制版师傅对净身尺寸把握问题中提供参考。
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5.1 商品感知质量因素改进
5.1.1 提高量体技术准确性
1、每周对量体技术进行考核
对私人服装定制业务来讲，量体数据采集十分重要，直接关系着商品的顾客满意度，所以对数据的准确性要求非常高。每周对工作人员的量体技术进行考核，对出现数据错误、误差较大的工作人员进行重点培训。
2、逐渐引入智能量体理念
随着 3D 技术和 AI 技术的发展，结合高科技设备能够有效的提高量体数据以及录入数据的准确性。在服装定制行业，机器无法完全替代人工，但是能够提供高效的辅助作用，这也必然是未来行业发展的趋势之一。YY 服装工作室规模小，虽然没有足够的经费购买智能量体设备，但是在有限条件下逐渐引入智能量体理念，优化 YY 服装工作室的定制流程，走在行业最前端，对工作室的量体数据采集、经营管理模式等都有积极作用。
3、试衣过程中尽量采集成衣尺寸
每个人的身材尺寸都是独一无二的，每个人也有自己的运动规律和个人穿着习惯。私人服装定制虽然不如高级定制一般对数据、尺寸要求那么精准，但是其数据采集量也远远高于服装行业平均水平。在对顾客的净身尺寸采集后，再进行一次穿着合适的成衣数据采集。YY 服装工作室有标准尺寸样衣，从 XS 码至 XXL 码，能够基本满足使用需求。在顾客试衣过程中，对尺寸进行二次采集，这也能为后续制版师傅对净身尺寸把握问题中提供参考。
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第六章 结束语
6.1 结论
随着服装定制在服装行业所占比例的逐年增加，服装定制必然会成为服装行业的爆发点。随着越来越多的服装定制经营主体出现，行业竞争也会越来越大。顾客满意度也逐渐成为核心竞争因素，直接影响着 YY 服装工作室的经营、发展。
本论文通过顾客满意度理论与 YY 服装工作室现状结合，有以下研究结果：
通过对顾客满意度理论的研究、总结，结合 YY 服装工作室的现状分析，发现、分析 YY 服装工作室顾客满意度现状面临的问题。通过对模型的比较，最终选择美国顾客满意度指数模型作为参考模型，结合 YY 服装工作室的顾客满意度现状，最终得出优化后的顾客满意度模型，构建顾客满意度指标体系。
通过“德尔菲”专家调查法对 20 位专家进行调研，最终得出顾客满意度指标体系影响因素的权重数据。 通过调查问卷法，设计问卷、发放问卷、数据收集，通过 SPSS22.0 软件对调查数据进行信度、效度校验，并最终得出 YY 服装工作室顾客满意度得分。最终得出顾客满意度总得分 77.2 分，该得分较低，YY 服装工作室的顾客满意度形势严峻。
6.1 结论
随着服装定制在服装行业所占比例的逐年增加，服装定制必然会成为服装行业的爆发点。随着越来越多的服装定制经营主体出现，行业竞争也会越来越大。顾客满意度也逐渐成为核心竞争因素，直接影响着 YY 服装工作室的经营、发展。
本论文通过顾客满意度理论与 YY 服装工作室现状结合，有以下研究结果：
通过对顾客满意度理论的研究、总结，结合 YY 服装工作室的现状分析，发现、分析 YY 服装工作室顾客满意度现状面临的问题。通过对模型的比较，最终选择美国顾客满意度指数模型作为参考模型，结合 YY 服装工作室的顾客满意度现状，最终得出优化后的顾客满意度模型，构建顾客满意度指标体系。
通过“德尔菲”专家调查法对 20 位专家进行调研，最终得出顾客满意度指标体系影响因素的权重数据。 通过调查问卷法，设计问卷、发放问卷、数据收集，通过 SPSS22.0 软件对调查数据进行信度、效度校验，并最终得出 YY 服装工作室顾客满意度得分。最终得出顾客满意度总得分 77.2 分，该得分较低，YY 服装工作室的顾客满意度形势严峻。
针对问卷调研结果，详细分析商品感知质量、服务感知质量、感知价值、顾客期望、顾客抱怨五个指标，得出目前 YY 服装工作室的短板，得出影响顾客满意度的关键点。
参考文献（略）
参考文献（略）