第 1 章 绪论
1.1 研究背景和意义
小微企业在我国国民经济和社会发展中，发挥着越来越重要的作用。小微企业几乎涵盖了我国所有行业，遍布全国各地，各工业、服务业行业均可看到其活跃的身影。按四部委的分类方法，截至 2013 年底，我国共有小型微型企业 1169.87万户，占企业总数的 76.57%，将 4436.29 万户个体工商户纳入统计后，小型微型企业所占比重达到 94.15%。同时，小微企业成为社会就业的主要承担者，我国小微企业解决了 1.5 亿人口的就业问题，新增和再就业人数占比 70%。在经济增长方面，我国中小微企业纳税占国家税收总额的 50%，GDP 贡献率约为 60%。在科技创新方面，中小微企业为全国提供了约 65%的发明专利、75%以上的企业技术创新和 80%以上的新产品开发。小微企业不仅是经济增长的重要力量，在维护社会稳定、促进就业与创新方面的潜力，无可比拟。但近年来，小微企业饱受内、外部经济的冲击。从外部看，2008 年的金融危机，给我国外向型小微企业带来了沉重的打击。一方面，外需减少，造成小微企业生产的产品销不出去，企业存货堆积，管理成本增加，导致企业的资金链紧绷，经营困难。另一方面，美国为抵制危机而采取的量化宽松政策，使大量外资流入国内，人民币面临升值压力，中国产品的价格优势减小，出口减少，外向型小微企业经营进一步陷入困境。从内部看，人口红利的减少，劳动力市场规范化的发展，使劳动力要素的价格不断增加，企业生产成本增加，利润空间被压缩。小微企业要想解决内外经济冲击，无论是通过产业升级、提升技术水平还是扩大规模，形成规模经济，都必须依靠强大的金融支持。商业银行在支持国民经济的发展过程中，发挥了重要作用，但在垄断竞争的市场环境下，商业银行面临着来自宏、微观层面的多重挑战。
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1.2 国内外研究综述
小微金融服务是近年来新兴的概念,其特殊性主要在于其研究对象，小微企业。小微企业是微型企业与小型企业的统称，与传统意义上的中小企业存在明显的差异。国内外专门针对小微金融服务的研究较少,但相关的，如商业银行中小企业金融服务等研究结论,具有很好的参考价值。目前，国外对于小微企业的研究，主要集中于小企业融资问题研究，可主要分为理论研究和运用数学模型的实证研究。在理论研究方面，20 世纪 30 年代，英国政府于 1931 年发布《麦克米伦报告》，该报告指出英国的小企业在发展中普遍存在着融资困难的现象，一方面，小企业仅依靠自有资金已经无法满足自身生产经营的需要；另一方面，由于小企业本身的缺陷，难以达到在公开市场上进行融资的条件。自此之后，由于上述原因导致的资金短缺现象被形象的称为“麦克米伦缺欠”。 继 1990 年，美国麻省理工学院学者迈克尔.哈默(Michael Hammer)教授首次提出“业务流程优化”思想以来，国内外对“业务流程优化”进行了大量研究。1993 年，美国学者迈克尔.哈默和詹姆斯.钱皮(James A. Champy)提出，业务流程优化是对企业的业务流程做出根本性思考和重新设计，能显著改善企业成本、质量、服务和速度等绩效指标，最大限度地适应以客户、竞争和变化为主要特征的现代企业经营环境。即从宏观的角度，通过质疑经营策略等基本问题，重新审视企业流程，并重新思考与设计新的流程，解决现有的流程存在的缺陷，使企业营运简单化，从而升企业决策速度、降低成本、改善品质、强化服务和满足顾客需求的目的。2005 年，Bisser M Anne 在《Thecontinuous capital support for small and micro enterprises》中，指出小微企业在经济发展起着越来越重要的作用，并引起了社会各界的广泛关注。并对如何保证小微企业长期资金供给，助力小微企业发展展开详细分析。2007 年，Steve Beck 和Tim Ogden 在《Beware of bad microcredit》 一文中，提出小微企业的信贷业务，将是商业银行新的利润增长点，能显著改善商业银行所面临的不利环境。
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第 2 章 商业银行小微金融服务的理论分析
2.1 规模经济理论
1776 年，亚当斯密在《国富论》中首次从劳动分工角度，揭示了规模经济的存在。但真正意义上的规模经济理论起源于美国，并得到不断的发展，主要代表学者有阿尔弗雷德•马歇尔(AlfredMarshal1)，张伯伦(EH Chamberin)、哈维•莱宾斯坦(Harvey Leibenstein)、科斯和保罗•A•萨缪尔森(PaulA Samuelson)等。规模经济是指在一特定时期内，企业产品的绝对量增加时，其单位成本下降，即扩大经营规模可以降低平均成本，从而提高企业利润水平。具体运用到商业银行这一特殊主体中，我们可以定义商业银行规模经济如下：在风险可控的基础上，随着银行业务规模、员工数量、机构网点等的扩大而发生的单位营运成本下降，银行获得的利润不断增加。它反映出银行业经营规模与运营成本、经营收益的变动关系。商业银行规模经济的产生与银行业本身的性质密不可分。第一，社会对资金的需求是无限的，在短缺经济的背景下，相对于一般企业，银行规模经济几乎不受市场总需求的限制，且需求者对银行产品服务的功能、款式等不同偏好的选择是有限的。第二，商业银行所经营的对象——货币具有同质性，银行增加产品与服务的数量，新增的交易费用、运营成本少，可显著降低边际成本，增加银行利润。第三，技术进步能不断扩大银行规模经济边界，银行采用先进、高效的机器设备提升业务办理速度，减少错误的发生，通过电子银行、互联网等拓宽客户网络，显著提高银行运行效率，降低平均成本，增加利润。第四，银行经营规模的扩大促进了内部管理的细化与分工，有利于形成专业化的管理部门，提高营运效率，降低平均营运成本，实现规模经济。
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2.2 垄断竞争理论
垄断竞争理论(Theory of Monopolistic Competition),最初由美国经济学家 E.H.张伯伦，于 1933 年在《垄断竞争理论》一书中提出，同年，英国经济学家 J.罗宾逊，在其著作《不完全竞争经济学》也提到了该理论。垄断竞争理论描述：在垄断竞争市场中，既有垄断因素，又存在激烈的竞争，不同的企业生产不同的产品，产品之间存在差异，但这些产品间也存在非常强的替代性；垄断竞争厂商，一方面面临着来自竞争对手的威胁，另一方面仍需考虑新进入者的挑战，但由于垄断竞争厂商拥有的垄断因素，而获得了技术创新的收益。垄断竞争的力量来源于产品的差别性。只要存在一种标准，能够区分某一销售者提供的产品或劳务与其他的不同，那么就认为这类产品是有差别的。无论差别的大小有多大，只要存在差别，商品的购买者们就会凭借各自的偏好进行选择，这便决定了其与销售者之间的交易不是随机的。造成产品或劳务具有差别的因素主要有：价格竞争、产品性质、宣传力度和客户服务等，这些因素既是影响企业利润的重要因素，更是各垄断竞争企业展开相互竞争的手段与途径。
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第 3 章建设银行某分行小微金融服务现状与评价 ......11
3.1 小微金融服务的内涵 ........ 11
3.2 建设银行某分行小微金融服务现状 .......... 14
3.3 建设银行某分行小微金融服务评价 .......... 21
第 4 章 建设银行某分行小微金融服务水平偏低的原因.........24
4.1 小微金融资源投入不充分 ....... 24
4.2 小微金融产品竞争力不强 ....... 25
4.3 小微金融客户服务不贴心 ....... 28
4.4 小微金融技术水平不先进 ....... 29
4.5 小微金融内部制度不健全 ....... 30
4.5.1 小微金融绩效考核体系不科学 ....... 30
4.5.2“小企业中心”制度不规范........32
第 5 章提升建设银行某分行小微金融服务水平的对策.....33
5.1 增加小微金融资源投入........... 3
5.2 促进小微金融产品创新........... 34
5.3 提升小微金融客户体验........... 35
5.4 提高小微金融技术水平........... 37
5.5 健全小微金融内部制度........... 39
第 5 章提升建设银行某分行小微金融服务水平的对策
5.1 增加小微金融资源投入
小微企业在经济发展、民生问题、公共服务等方面发挥着重要作用。截至 2013年底，小微企业数量达 5000 多万家，占比为 94.15%，为国家所得税贡献了三分之二，已然成为国民经济的生力军，经济稳定持续增长的坚实支柱；小微企业是新增就业机会的主要创造者，在解决就业方面有着突出的贡献，同时小微企业还能起到活跃市场、满足人民群众多样化的需求的作用，支持小微企业发展是我国改善民生的必由之路；许多小微企业是创新型高科技企业，在推动我国科技进步方面有着不可替代的作用。基于小微企业在国计民生中的重要作用，国家对小微企业发展高度重视，自 2011 年 10 月 12 日国务院出台了支持小微企业发展的优惠政策后，各部委陆续发布了各项优惠政策，为小微企业发展减免 22 项行政事业性收费，提供各种财政、税收、金融和信息支持。基于小微企业在国民经济中的重要作用以及国家的高度重视，建设银行某分行应强调小微金融服务的社会责任意识，增加小微金融服务资源投入，进一步推动小微金融服务发展。一方面，增强建行银行小微金融服务社会责任意识，能树立其良好的社会形象，提升社会认可度，有助于吸引更多的优质客户。另一方面，积极履行社会责任，银行员工能够从中感受到个人价值的提升，形成良好的企业文化，从而吸引优秀人才的加入，增强企业活力。银行与众多的小微企业将得到“共赢发展”。
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结论
合理的业务人员安排，是业务有序开展的重要保证。小微金融服务业务人员的缺失，造成小微企业金融服务质量大打折扣，同时大大增加单个员工的业务强度，抑制了其工作积极性，限制了小微金融服务的发展。小微金融服务是建设银行三大战略转型目标之一，增加小微金融服务专员，首当其冲。首先，加快各分支行小企业部的建设步伐，壮大银行小微企业金融服务队伍；其次，增加小企业贷款客户经理、营销人员、计算机技术人员和管理人员的装备，确保小企业业务部人员配备不少于 10 人。再次，在小微企业发展较集中地区的营业网点，配备小微企业金融服务专员，设立专门的服务窗口，降低网点其他员工业务强度，提高服务质量。最后，加快小企业金融服务团队建设，发挥团队协作的优势，保障产品创新和业务推广工作的有序进行。
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参考文献（略）