本文是一篇市场营销论文，本文从基本需求、期望需求、兴奋需求和无需求四个层次对客户对于时效产品的需求进行了分析，并提出了相应的提升策略。在基本需求层次，顺丰速运需要确保快递服务的及时性和安全性。
第1章绪论
1.1研究背景及意义1.1.1研究背景
随着近几年来社会生产力水平的快速发展，快递早已经成为了人们日常生活中十分重要的组成部分。伴随着我国商超市场规模的持续增长，快递物流产业面临着巨大的发展空间。根据我国统计局公布的官方数据显示，2021年我国商超市场规模已经突破了2210亿元人民币。在以移动支付作为重要依托点的时代背景下，我国的商超市场规模仍然呈现出持续扩大增长的趋势。我国政府更是出台了一系列的相关政策来鼓励并推动商超市场的发展与前进，在这样的外部宏观背景下快递物流行业也迎来了重要的发展利好时期。2021年，国务院、交通运输部、邮政局陆续发布了一系列的物流发展补贴政策，诸如在疫情防控期间对于快递运输车辆免收公路通行费、节假日高峰期快递车辆可以优先通行等等，极大程度上对物流企业控制现有的运输成本起到了一定的促进作用。但从实际情况来看，当前我国物流行业在商超环境下的产业集中度较低。很大一部分是由于商超环境对于物流快递行业的配送服务以及配送时间有着较高的要求。商超产业自身的特点，使得其从原材料采购、销售再到配送一整条的产业链条中，每个环节都对快递运输有着时效性要求。一些特定的产品诸如生鲜、冷链等对于快递物流的服务环境以及运输技术也有着特定的要求。
自1993年成立以来，顺丰快递一直以中国快递运输速度最快的口号为人们提供快递服务。在商超产业快速发展的时代环境下，顺丰速运公司出台了一系列的时效产品来满足用户对于快递运输速度以及服务质量的需求。在2021年4月份，针对当前商超市场环境的变化以及消费者需求的调整，顺丰快递对原有的时效件产品矩阵进行了进一步的优化。产品阵也从最初的当日、次日清晨、标快、标陆变更为包括顺丰当日、特快及标快在内的三大产品线。在本次时效产品矩阵变化之前，顺丰速运做了一系列的市场调研，尽可能地从现有的用户体验角度出发来对时效产品进行进一步的优化与整合。
1.2文献综述
1.2.1国内外研究现状
（1）快递物流时效产品服务评价指标体系的研究
快递物流时效产品服务评价指标体系是评估和提升快递公司时效产品服务质量的重要依据。国内外学者针对快递物流时效产品服务评价指标体系进行了广泛的研究。Smith和Browning（2007）在研究快递物流服务质量评价指标体系时，结合KANO模型将服务质量划分为基本需求、期望需求和兴奋需求三个层次。他们针对不同层次的服务质量提出了一系列实用的提升策略，例如通过优化运输流程来提高时间性和可靠性[1-3]等。陈明（2021）认为，快递物流时效产品服务评价指标体系应该包括时间可靠性、成本效益、可得性和物理可靠性等指标[4]。这些指标能够全面地衡量快递公司的服务水平[5-8]，从而帮助企业了解客户需求和期望，制定针对性的提升策略。李华等人（2022）认为，在快递物流时效产品服务评价指标体系中，应该注重客户感知和服务质量的重要性[9]。他们认为，客户感知是影响快递服务质量的关键因素之一，因此应该将客户感知纳入评价指标体系中。同时，他们也强调了服务质量的重要性，认为提高服务质量是提高客户满意度和忠诚度的重要手段[10-12]。张琳（2020）在研究快递服务质量评价指标体系时，运用KANO模型[13-18]将服务质量划分为必备服务质量、期望服务和迷人服务三个层次，并重点探讨了如何提升快递公司的服务质量[19-21]。赵金玉等人（2019）从客户感知角度出发，应用KANO模型对快递服务质量评价指标体系进行了深入研究。他们将快递服务质量评价指标体系划分为三个层次：必备服务质量、期望服务和迷人服务，并针对不同层次的服务质量提出了相应的提升策略[22]。
第2章相关概念与理论基础
2.1概念界定
2.1.1时效产品
时效产品是快递企业提供的一种快速、准时的快递服务，特别是在顺丰企业内部快递产品矩阵中，时效产品区别于非时效产品，主要目标是满足客户对快递时间的需求。这些产品通常包括“顺丰即日”、“顺丰次晨”、“顺丰标快”等，主要针对中高端的商务件为主，具有较高的附加值。与之相对的是经济产品，这通常指顺丰特惠系列，包括特惠专配产品等，主要针对中低端的电商件为主，价格相对较低。
2.1.2快递服务的商超场景
快递服务的商超场景是指快递企业为商超客户提供的一系列服务，包括订单管理、仓储、配送、支付等环节。在这个场景中，商超客户可以将快递服务作为其销售渠道之一，通过快递将商品从仓库或门店配送到消费者手中，以满足消费者的需求。同时，快递企业也可以通过为商超客户提供服务获得收益。在商超场景中，快递服务可以帮助商超客户提高销售效率，降低物流成本，提高客户满意度，并获得更多的销售渠道。例如，全一快递的“商超”项目就是针对商超客户的快递物流项目，提供仓储、配送、支付等一站式服务，帮助商超客户解决新零售模式物流配送难题。需要注意的是，不同的商超客户对快递服务的需求可能有所不同，因此快递企业需要根据不同客户的需求提供定制化的服务方案。
2.2理论基础
2.2.1物流客户服务需求理论
物流客户服务需求是指客户对物流服务企业所提供服务在时间、地点、质量和数量等方面的要求和期望。物流客户服务需求理论是研究物流服务企业如何满足客户需求的理论体系，它包括客户需求的识别、分类、优先级排序以及满足需求的方法和策略等。
在物流客户服务需求理论中，客户需求被分为基本需求、期望需求和兴奋需求三个层次。基本需求是指客户对物流服务的基本要求，如货物能够准时、安全、准确地送达目的地等；期望需求是指客户对物流服务的中等要求，如服务态度良好、响应速度快、价格合理等；兴奋需求是指客户对物流服务的高等要求，如提供个性化的服务等。在满足客户需求方面，物流服务企业需要了解客户的基本需求和期望需求，并将基本需求和期望需求融入到物流服务的设计和提供中。同时，物流服务企业还需要通过提供个性化的服务、加强客户关怀等方式来满足客户的兴奋需求，从而提高客户的满意度和忠诚度。
在物流客户服务需求理论中，还包括客户需求与服务质量要素之间的关系、客户需求与价值之间的关系以及客户需求与供应链之间的关系等方面的研究。这些研究为物流服务企业提供了如何更好地满足客户需求、提高服务质量和创造更大价值的思路和方法。
第3章顺丰时效产品介绍及时效产品服务现状分析........................18
3.1顺丰时效产品种类及特点....................................18
3.1.1顺丰速运介绍.................................18
3.1.2顺丰时效产品种类及特点.............................19
第4章顺丰时效产品KANO模型的设计及分析...............................23
4.1评价指标体系设计.................................23
4.2时效产品物流客户服务需求要素的指标选取............................23
4.3问卷调查设计与预测试.........................26
第5章问卷调查结果实证分析...................................29
5.1KANO模型调查问卷结果分析.............................29
5.2顾客满意度指数分析............................30
5.3综合分析...............................33
第6章顺丰速运时效产品服务提升建议
6.1优化时效承诺并提升实际时效
对运输和配送网络进行全面的分析和评估，找出现有网络的瓶颈和低效环节。通过运用先进的路由规划系统和算法，对运输和配送路线进行动态优化，以更高效地进行物品送达，从而降低运输时间和成本。
建立专业的运输和配送团队，完善监控机制，对运输过程进行实时监控，确保物品按时送达。
针对“双11”等电商高峰期，提前预测并做好运力储备，避免出现实际时效慢于时效承诺的情况。通过历史数据的分析预测未来需求，储备充足的运力和物资，同时运用大数据分析对运输和配送过程进行实时监控和动态调整，确保物品按时送达。
顺丰目前已通过运用先进的技术和优化网络布局等措施，提高了其实际运输时效。例如，引入了实时跟踪系统、智能仓储和无人机等先进技术，对运输和配送过程进行实时监控和动态调整，以便更快速、准确地送达物品。顺丰在2022年还完成了收购嘉里物流的交易，完善了其国内国际双循环的布局。这一战略举措不仅有助于扩大顺丰的业务范围和市场份额，还可能为其提供更多的机会和资源来优化时效承诺和提升实际时效。
第7章研究结论与展望
本文以顺丰速运为研究对象，基于KANO模型对时效产品服务提升策略进行了深入研究。在商超场景下，顺丰速运以其高效、准时的快递服务赢得了市场和客户的认可。通过运用KANO模型，本文从基本需求、期望需求、兴奋需求和无需求四个层次对客户对于时效产品的需求进行了分析，并提出了相应的提升策略。在基本需求层次，顺丰速运需要确保快递服务的及时性和安全性。通过加强运营保障，降低运营成本并提高盈利能力等方面的措施，顺丰速运可以为客户提供更加可靠、高效的快递服务。在期望需求层次，客户对于快递服务的价格、准确性和便捷性等方面有较高的要求。为了满足客户的期望需求，顺丰速运需要优化定价策略、提高服务质量、拓展市场和渠道等方面采取措施，提高客户满意度和忠诚度。在兴奋需求层次，客户对于快递服务的创新性和差异化有较高的要求。为了满足客户的兴奋需求，顺丰速运可以加强技术创新、推出新的时效产品、加强与客户的互动等方面的措施，提高客户的满意度和忠诚度。在无需求层次，客户对于某些服务并不关心或者不需要。顺丰速运需要根据客户需求的不同情况，进行精细化管理和个性化服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
参考文献（略）