本文是一篇人力资源管理论文，本文以XZ农商银行为对象，在目标管理理论和行为科学管理理论指导下，运用问卷调查法和访谈调查法，对客户经理绩效考核指标体系优化问题进行研究。
第1章绪论
1.1研究背景
在县域经济发展中，农商银行扮演着重要的角色，作为面向“三农”和小微企业服务的银行机构，服务范围广、客户数量多是农商银行的重要优势，在实现当地资金流通，满足“三农”和小微企业发展资金需求等方面，农商银行具备先天优势，且发挥着不可替代的作用。新时期农商银行要以更强劲的发展实力，做好农村金融服务工作。
客户经理的业务绩效与银行利润来源密切相关，且客户经理提供的服务以及个人形象会给客户留下直观印象，关系到新客户的挖掘、老客户的维护以及客户忠诚度的建立。客户经理在市场中寻找目标客户群体，对有贷款申请的客户展开贷前调查，对于达到银行贷款条件的客户发放贷款，且从中收取利息，催收即将到期的贷款本息等，由此构成的闭环业务，便是客户经理的主要业务——信贷业务。基于客户经理在银行运营中的不可或缺性，对于客户经理的考核尤为重要。目前银行对客户经理的考核指标主要体现在资产质量、业务规模与效益增长上，对其过程工作量的考核较为匮乏。不完善、不科学的考核指标下，给出的考核成绩很难让所有客户经理认可，挫伤了客户经理工作热情，不利于其工作效率的提升。
历经体制改革且深受传统理念影响的XZ农村商业银行股份有限公司（简称“XZ农商银行”）存在明显的平均主义、吃大锅饭的现象，客户经理干多干少差别不大，削弱了绩效考核的激励作用，对于能力强、认真工作的客户经理而言，现有的考核模式严重挫伤了其工作的热情，XZ农商银行客户经理对优秀客户资源的挖掘和巩固方面工作不到位，导致该银行在同业市场中的客户资源日渐短缺。XZ农商银行要想农村金融领域保持前沿位置，就要重视对客户经理的考核，革新考核机制，树立客户经理在岗位上的奋斗使命，调动其工作热情，XZ银行才能获取更多稳定的优质客户资源，在市场发展中掌握主动权。
1.2研究意义
（1）理论意义
绩效考核指标体系的研究文献异常丰富，基本理论体系已经形成。但是相较于其他市场主体，农商银行有着自身的独特性，不同时期农商银行绩效考核指标体系的侧重点和问题所在也有差异，因此对农商银行绩效考核指标体系的建设，对于相关理论体系的完善具备促进作用。目前绩效考核中，常见的方法为平衡计分卡法和关键绩效指标法。基于平衡计分卡下的绩效考核，需要开展的工作比较复杂，但是可以为银行战略目标的树立和执行提供重要依据；基于关键指标下的绩效考核，有利于银行短期目标的提取与实现。本文运用目标管理理论和行为科学管理理论，对绩效考核指标体系问题进行反思，将平衡计分卡与关键指标结合起来，进行XZ农商银行客户经理绩效考核指标体系的优化完善，不仅可以细化该银行客户经理的绩效考核层次，也可以为其他地方性农商银行客户经理绩效考核体系的建设带去理论参考，推动绩效考核相关理论体系的建设。
（2）现实意义
本文研究现实意义主要体现为：
第一，完善农商行客户经理绩效考核指标体系，调动客户经理工作热情。本文将XZ农商银行客户经理绩效考核作为研究对象，了解存在的问题，基于当下该银行转型发展目标，提出针对性的考核指标体系优化完善方案，对客户经理工作过程、工作结果展开客观的考核，发挥考核激励作用，能够缓解客户经理消极的工作状态，调动其工作热情，激励客户经理提高信贷业务质量，从而促使XZ农商银行在市场中获得更多优质客户资源，掌握发展的主动权。
第二，有利于XZ农商银行人力资源管理水平的提升，增强员工向心力。本文针对客户精力绩效考核指标体系优化提出的对策，也可以为银行理财经理、大堂经理、综合柜员等绩效考核工作的改进带去指导，有助于XZ农商银行人力资源管理现状的改进，增强员工对银行的归属感，促进银行对人力资源展开更科学的管理，铸就银行内部稳定的人才队伍，实现银行的稳定运营，同时在造福于一方经济发展中，银行也能更好的做出一份贡献。
第2章商业银行客户经理绩效考核指标体系理论分析
2.1相关概念
2.1.1农商银行
农村商业银行，简称“农商银行”（Rural commercial bank），属于股份制地方性金融机构，其股东往往由辖内农民、农村工商户、企业法人和其他经济组织。
本文研究对象XZ农商银行就是一家地方性农村商业银行，经营范围主要包括吸收公众存款；发放不同期限的贷款，包括短期、中期和长期；办理国内结算；办理票据承兑与贴现；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券、金融债券；从事同业拆借；从事银行卡（借记卡）业务；提供保管箱服务；代理收付款项及代理保险业务；经银行业监督管理机构批准的其他业务。
2.1.2客户经理
客户经理在银行业务开展、日常运营等工作中扮演着重要的角色，承担着银行与客户关系建立、维护的重要职责，肩负着大量的银行对外业务，客户经理职责包括进行市场需求调查，为客户提供针对性的金融产品；协调银行中各个部门、机构，为客户提供一站式金融服务；在控制金融风险的基础上，提高客户对银行的粘性。
本文中XZ农商银行客户经理是指取得信贷人员从业资格为客户提供信贷等金融服务的工作人员，即：面向客户从事贷款营销、贷前调查、贷后管理的客户经理等相关人员。
2.2理论基础
2.2.1目标管理理论
20世纪50年代，彼得·德鲁克在《管理实践》中提出目标管理理论，认为组织的任务须转化为目标，管理层从目标出发加强对下级的指导，确保组织总目标的实现。组织内通过目标管理，从上至下，统一各级人员制定共同目标，通过目标管理程序确定各自的职责，并将其作为员工业务指导和工作价值的衡量准则。组织内管理层和员工的目标是组织总目标的分解、细化，对各自的要求，也是管理层和员工对组织目标实现的贡献。管理层和员工按照设定的目标，加强自我管理，作为实现目标的科学依据，进行自我控制和自我指挥，而非管理层的被动控制和指挥。
目标管理的基本步骤为：制定组织战略和目标，在各部门间分配、细化目标，管理层和部门领导共同确定目标，并在部门内将目标落实到每位员工，管理层和员工共同制定目标达成计划，基于目标实施行动计划，定期反馈目标完成进度，并反馈目标管理结果，运用绩效考核和结果奖惩强化目标实现。目标管理的优点在于通过目标激励，加强个体自我控制，激活个体的最大潜力，将工作做好。
目标管理理论对绩效考核的指导意义在于：绩效考核的过程特别是绩效计划，均包括目标管理。实施目标管理离不开绩效考核，目标管理不仅将目标作为对员工的激励因素，还是对员工考核的标准。同时，目标管理理论也为绩效考核提供可行依据。
第3章 XZ农商银行客户经理绩效考核指标体系现状分析..............17
3.1 XZ农商银行概况..............................17
3.1.1 XZ农商银行简介.............................17
3.1.2 客户经理人力资源基本情况.....................17
第4章 XZ农商银行客户经理绩效考核指标体系存在问题及原因分析.......................24
4.1 XZ农商银行客户经理绩效考核指标体系问卷调查...................24
4.1.1 问卷调查设计与实施.............................24
4.1.2 问卷调查结果统计分析.............................26
第5章 XZ农商银行客户经理绩效考核指标体系优化设计..............40
5.1 基于 BSC 与 KPI 融合的绩效考核指标体系设计方法优化..40
5.2 基于发展战略与岗位分析的差异化绩效考核优化....................41
第6章XZ农商银行客户经理绩效考核指标体系优化实施保障
6.1人员保障：引进优秀人才，加强专业培训，搭建成长平台
第一，积极引进专业人才，为全行人力资源改革提供人才保障。XZ农商银行执行战略任务，实现战略目标，人力资源是基础，健全且有效的绩效激励制度，可以提高银行对人力资源的管理质量，调动客户经理的工作积极性。XZ农商银行将“以德为本、以绩为先、德才兼备、尚贤用能”的人才理念落实在行动中，坚持公正公平求且市场化的薪酬与激励制度，积极引进专业的人力资源管理员工，给予优秀员工优渥的待遇和应有的尊重，在全行内掀起一股人力资源管理改革之风。
第二，多渠道齐头并进，加强客户经理专业队伍建设。XZ农商银行不断完善客户经理绩效考核指标，将其专业水平、职业操守、信贷管理能力、工作业绩等都纳入到考核体系中，基于客户经理等级执行差异化的考核标准；采用竞聘机制，在银行内部形成公平的竞争空间，同时为客户经理团队注入新鲜血液；改善员工队伍结构，通过培训和人才引进等的方式，持续提升员工队伍的综合能力。同时，在客户经理队伍选拔优秀人才组建内训师，建设学习型团队。从全行客户经理队伍中，挑选优秀客户经理组建内训师团队，根据客户经理队伍能力现状和银行发展目标，制定培训方案，以小班式培训，强化培训的精准性和时效性，让客户经理学以致用，并且为客户经理业务开展过程中提供及时的技术指导，让客户经理团队更好的胜任工作岗位，创造优异的岗位成绩。
第三，积极搭建员工成长平台，打通员工职业成长通道。XZ农商银行根据市场经济发展趋势和银行战略目标，进行选人用人机制的持续革新，为每个员工提供针对性的培训和畅通的晋升渠道，激励员工不断提升自己，将岗位工作和自身发展结合在一起，实现与银行的发展共赢。
结论与展望
1、结论
本文以XZ农商银行为对象，在目标管理理论和行为科学管理理论指导下，运用问卷调查法和访谈调查法，对客户经理绩效考核指标体系优化问题进行研究，得出以下结论：
（1）XZ农商银行客户经理绩效考核指标体系存在绩效考核方法运用不太合理、绩效目标未体现网点和客户经理差异、绩效指标设计不够全面、绩效指标权重侧重不明确的问题。究其原因在于农商银行人力资源管理专业性不足、传统“大锅饭”思维局限、与银行战略和岗位分析关联度不够、缺少客户经理的沟通参与。
（2）重新构建客户经理绩效考核指标体系，涵括部门绩效考核、个人业绩考核、个人履职考核三个一级指标，以及管贷金额（18分）、管贷户数（9分）、正常贷款结息率（12分）、正常贷款到期收回率（12分）、不良贷款（4分）、贷后检查（5分）、贷款催收（5分）、舆情、投诉（5分）、客户信息管理（3分）、信贷文本操作（1分）、操作号维护（1分）、出勤考核（5分）、日常工作（5分）、业务知识考核（9分）十四个具体指标。
（3）针对性提出XZ农商银行客户经理绩效考核指标体系优化实施保障措施，即：通过积极引进专业人才，为全行人力资源改革提供人才保障，积极搭建员工成长平台，打通员工职业成长通道，多渠道齐头并进，加强客户经理专业队伍建设；扭转陈旧思想，彻底告别“大锅饭”，打造拼搏文化，建设“狼性”团队，引进竞争思想，建立公平的激励竞争机制；完善战略管理组织架构，建立战略管理机制，科学制定中长期发展规划，谋求各业务协同布局，探索战略目标分解模式，转化为员工个人绩效指标；严密部署组织保证，打破工作沟通壁垒，开展绩效考核理念培训，提升员工沟通意识，建立绩效沟通工作制度，确保员工成为绩效考核明白人，确保客户经理绩效考核指标体系优化方案顺利实施。
参考文献（略）