本文是一篇人力资源管理论文，本研究最大的创新在于对本土化研究取向的结合，突出了中国情景对员工申诉的影响，根植于中国员工申诉特定情景，深入探索了中国情景下的员工申诉形成机制，挖掘提炼了中国情景下的员工申诉形成机制故事，建构本土员工申诉形成机制模型，揭示了员工申诉形成机制的理论“黑箱”。
第1章绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
受改革深化、转型升级以及制度、文化因素的影响，劳动关系的影响因素日趋复杂，中国企业所处具体情景也在发生巨大演变，如劳动关系管理的职能和手段所依赖的中国企业特定情景[1]。劳动者诉求日益多元，权益意识日渐强烈，而企业方与劳动者的目标存在不相容的情况，冲突不可避免，企业中普遍存在员工申诉现象，但多数企业缺乏有效的申诉管理机制及程序，然而当前大多企业缺乏申诉管理机制和程序处理企业内部还未升级为对抗性劳资冲突的员工申诉，大量劳资矛盾不断累积，愈演愈烈，仲裁、诉讼等法律渠道承担和解决的压力增大，也对企业生产经营活动的开展产生不容忽视的负面影响。根据《中国劳动统计年鉴》，中国劳动者争议案件受理数由2015年的813859件增加到2020年的1094788件，其中集体劳动争议由10466件降至8321件，劳动者当事人数由2016年的1159687人增加到2020年1283491人[2]，2020年度劳动争议案件受理件数同比增长2.35%，高于GDP增长率和就业率，而这只是揭示了劳动者不满申诉的冰山一角，没有将劳资双方在工作场所自愿和解、调解的纠纷等纳入[3]。程延园等（2012）认为劳动争议多发跟劳动者利益诉求表达机制不完善、劳资双方沟通机制普遍缺失以及工会未能有效协调工作场所的劳动关系有关[3]，工会维权的实践差，只在服务和教育方面做得相对较好[4]，其中工会难以有效发挥作用的原因包括体制因素和自身表现不足等[3]，备受理论界和实践界诟病。
仲裁诉讼是员工申诉未能在企业内部寻求到有效解决后不得已采取的一种方式，会给员工带来重大的成本，也会给企业以沉重的成本与破坏性。员工申诉制度为员工提供了一种表达诉求和维护权益的渠道，若员工提出的申诉能在申诉程序的低层级或层层上诉中得到有效解决，劳资关系就不会进一步恶化，更不至出现罢工和停工等集体行动和跳楼等极端现象。在大部分企业内部，包括设立工会的企业，有效的申诉管理机制缺位，员工向上沟通的层级渠道不畅通，而且多数领导在管理上也表现出了家长式专权作风，导致处理不公平对待的内部申诉机制难以有效实施。企业需要建立并有效执行员工申诉程序，将申诉进行制度化管理。一方面，员工申诉作为劳动争议的开端，如果能在企业内部通过申诉程序将其有效解决，则无需诉诸于外部第三方和外部其它途径，减少事后应对的风险和劳资双方的成本，也可缓解司法系统的压力。
1.2研究内容与方法
1.2.1研究内容
本研究基于党和国家指示构建和谐劳动关系的时代背景，回顾和梳理国内外员工申诉相关文献。从微观视角出发，结合中国具体管理情景，探讨中国情景下的员工申诉形成机制，拓宽现有员工申诉的理论研究。通过扎根理论进行探索性研究，建构模型，再通过内容分析法进行统计与分析。在此基础上，针对我国企业员工申诉管理存在的问题，提出建议，以期对我国企业员工申诉管理体系建设有所帮助，缓解劳资矛盾，构建和谐劳动关系。本文的研究思路有以下几个方面：
第1章，绪论。从企业员工申诉管理的现状及存在问题阐述研究背景、理论意义、实践意义、研究内容、研究方法和研究思路。
第2章，理论基础与文献综述。回顾以往国内外学者有关员工申诉的研究，了解已有的研究现状，并比较中西方员工申诉的研究情景，进行理论综述，以梳理文章思路并提供理论依据，为研究奠定基础。
第3章，研究设计和研究步骤。介绍扎根理论研究方法和内容分析法的内涵和适用性，介绍焦点小组访谈的一手资料收集、网络二手资料搜集的方法和资料分析技术，对扎根理论研究方法和内容分析法进行阐述。
第4章，中国情景下的企业员工申诉形成机制分析。使用编码软件Nvivo12.0和MAXQDA2020对访谈收集的一手资料和网络搜集的二手资料进行分析，利用扎根理论研究方法构建中国情景下的员工申诉形成机制模型，运用内容分析法进行词频分析，并初步检验员工申诉形成机制模型，探究员工申诉形成机制。总结和阐释研究结果，从而得出研究结论，并进一步对企业内员工申诉进行讨论，并有针对性地就企业员工申诉的预防和有效处理等提出管理建议。
最后，总结本研究的理论创新点，并指出本研究的局限性及今后的研究展望。
第2章理论基础和文献综述
2.1理论基础
2.1.1 SOR理论
SOR理论（刺激-有机体-反应理论）是在SR理论（刺激-反应理论）的基础上发展而来，由Mehrabian和Russell于1974年提出[20]。该理论不同于SR理论将刺激-反应当作相当直接被动的关系，而是强调有机体的情绪与认知加工，关注S-R中间的“黑箱”。在SOR理论模型中，刺激（S）代表影响个体心理情感或认知的因素，有机体（O）代表个体受到刺激（S）之后所引起的心理情绪状态，或者产生的认知状态，反应（R）代表个体在经历心理情感状态或认知状态变化后导致的行为。
SOR理论最开始用于消费者行为研究，已有的基于SOR理论框架的研究也主要广泛应用在消费者行为研究，旨在对消费者行为进行预测，在员工申诉研究领域鲜少应用，但是员工申诉行为也是对于组织内刺激反应的结果之一，本研究采用SOR理论揭示员工申诉形成机制。
根据SOR理论，如果将员工申诉内容-员工申诉视为刺激（S）-反应（R）关系，员工申诉就是由申诉内容刺激个体，从而使个体内在心理状态发生变化，进而产生申诉行为，旨在通过该理论解释申诉内容刺激对员工申诉形成的影响机理，探究中国情景下的员工申诉形成机制的“黑箱”。
2.2文献综述
2.2.1工会与非工会情景下员工申诉相关研究
（1）员工申诉概念
学者们对员工申诉的研究多是以西方发达国家为研究背景。1940年左右，西方国家出现了大规模的工人罢工，由于员工的高旷工率和高流动性，导致了很多的劳工问题。员工申诉问题也引起了关注，但还未揭示员工申诉的具体含义以及产生的深层原因，只是开始关注其涉及的一些问题及解决办法。学者Eckerman最早提出“申诉”这一术语，根据车间申诉记录识别申诉特征，发现工会记录下的申诉内容主要是工资、工作和安全等[25]。二战后，工会运动迅速发展，特别是1945年至1975年左右，工会的议价能力似乎相当强大[26]，工会力量下的员工申诉问题的处理也日益受到关注。员工申诉被视为资方违反了集体合同条款及约定俗成的社会规则，因而导致员工权益受到侵犯，员工选择企业申诉渠道书面提出。一些学者们研究申诉者中的典型个体特征，并尝试挖掘其进行申诉的深层因素，员工申诉研究逐步发展。
到20世纪80年代的时候，新技术涌现，经济全球化发端[9]，政治、文化环境也随之产生巨大改变，员工素质提高，信息沟通手段得以发展，劳资矛盾日益复杂并加剧，申诉研究呈快速增长的趋势。同时，传统产业关系理论的扩展与深化使员工申诉的研究不再被工会所局限，申诉概念得以扩展，不仅包括集体合同约定范围，还将工作场所中的不公平行为纳入[27]。Gordon和Miller（1984）将员工申诉定义为雇员指控雇主违反了集体谈判协议、过去的惯例或公司规定所赋予员工的权利[9]。员工申诉作为一种由于企业政策和管理程序引起的纠纷，感到不满的员工可以通过多种方式进行表达[28]，可以向工会或者直接领导等提出申诉[27]，向其寻求解释、解决办法以维护自身利益[29]，或以工作表现糟糕的形式进行间接表达[30]。Rusbult和Farrell对Hirschman的模型的修正结果，除了提出申诉，员工还可以采取退出行为、忠诚行为、忽略行为[31]。在此基础上，企业员工申诉的依据、形式和途径更为充实。
第3章研究设计与研究步骤..........................20
3.1研究设计.................................20
3.1.1扎根理论研究方法和内容分析法......................20
3.1.2预调查...................................21
第4章中国情景下的企业员工申诉形成机制分析....................25
4.1基于扎根理论的员工申诉形成机制探索性研究..............................25
4.1.1开放式编码.......................................25
4.1.2主轴编码...................................31
结论.....................................59
第4章中国情景下的企业员工申诉形成机制分析
4.1基于扎根理论的员工申诉形成机制探索性研究
4.1.1开放式编码
本文探索性研究的样本贴全部来自课题组研究成员通过以“员工申诉”为主题的进行访谈获取的一手资料，一共440篇。为更好的分析具有代表性的样本，我们三位小组成员对收集到的440篇记录中1336个段落进行独立编码，每完成一级编码后将每个人的编码结果进行对比，对编码不一致之处进行讨论以达一致。采用多人独立编码的方法可以避免由于研究者个人的主观看法而造成的编码结果过于片面，确保研究的信度和效度。
为了保证编码的系统性和客观性，并提高编码效率，本研究采用了Nvivo 12和MAXQDA 2020作为研究工具。根据开放式编码阶段相关要求，对访谈材料中选取的1336个原始段落，共6000多个原始语句进行编码处理，即在Nvivo12和MAXQDA 2020软件中创建节点并对节点进行整理，为了更好地分析访谈记录的每个语句，并保留访谈记录中的每个语句顺序，访谈记录开放编码的编号为：访谈编号—材料编号—段落编号—句子编号，例如编码B-3-4-1表示B访谈中编号为3的被访谈者的访谈材料的第4段关键段落的第1个句子。开放式编码得出的范畴、概念和原始语句示例如表4.1所示，由于篇幅原因，此处仅列举1个示例，具体如附录C所示。
结论
主要研究结论
本文从微观视角出发，将员工申诉理论与实践相结合，通过对国内外员工申诉的研究回顾，按照程序性扎根理论的范式，构建了中国情景下的员工申诉形成机制，得出以下主要结论：
第一，员工申诉的形成机制由10个主范畴及其关系结构构成。具体来说，包括申诉内容、不公平感知、消极唤醒情绪、成本-收益理性计量、员工申诉、员工退出、员工沉默、个体价值取向、个体资源评估、组织资源评估10个主范畴，这些主范畴及范畴间的关系共同构成了员工申诉形成机制。
第二，存在4条申诉形成路径。根据SOR理论，权利受侵、利益受损两类员工申诉内容刺激员工个体，当个体受到刺激后，会产生情绪或认知方面的心理反应，员工产生不公平感知，可进一步引发消极唤醒情绪或成本-收益理性计量，进而影响员工行为，导致员工申诉。员工申诉形成存在4种路径，分别为基于情绪驱动、基于认知机制、基于情绪驱动-认知机制路径以及基于不公平感知的申诉形成路径，相应地，具有情绪化申诉和理性申诉2类员工申诉行为。
第三，员工申诉作为员工的一种行为反应，其产生过程也会受各种因素的影响。促进或抑制员工申诉形成路径影响机制的因素包括个体价值取向、个体资源评估、组织资源评估3类，个体价值取向包括中庸思维、权力距离、人情文化、面子意识4个特征因素，个体资源评估包括个体特征、个体权力、弱势地位、社会关系支持4个特征因素，组织资源评估包括申诉对象定位、组织申诉氛围、申诉制度、工会职能4个特征因素，这3类12个与中国情景密切相关的特征因素会对员工申诉形成产生促进或抑制作用。
第四，员工在申诉渠道选择方面，以直接领导为主，以人力资源等职能部门和越级领导为辅，且具有中国特色的党委纪检部门也承担部分作用，但甚少选择企业工会进行申诉。
参考文献（略）