本文是一篇人力资源管理论文，本文以中国联通BB分公司为研究对象，采用了部分科学研究方法，挖掘出研究对象在客户经理培训工作中目前存在的问题并作出分析，提出了更为合理的培训体系优化方案和保障措施，为研究对象在提高客户经理培训效果，达成公司战略目标上起到一定的促进作用。
第一章绪论
第一节研究背景与意义
—、研究背景
随着世界经济的不断发展和科学技术的持续更新，促使信息产业得到迅速发展，根据国务院“十四五”期间数字经济发展规划，到2025年数字经济核心产业增加值将在GDP的比重中将达到10%。①对国内通信运营商而言，语音业务收入持续下滑，占比不断缩小，新兴业务实现快速增长，对业务拉动作用增强，②中国联通作为国内三大基础通信运营商之一，在2022年全面升级制定了公司新战略规划体系，聚焦“大联接、大计算、大数据、大应用、大安全”五个方向，确定了五大主责主业，全面坚持由市场和创新双轮驱动，全面发力数字经济发展。③中国联通董事长刘烈宏指出，基础通信运营商的能力体系具有独特性，可以实现数字价值的红利，促进在数字经济领域增加行业的投资价值，基础通信运营商具有产业视角和数字基因，再得以云网融合一体、渠道覆盖完善、数据安全可信及客情资源良好等能力，在数字经济发展时，可以充分发挥特色优势。④这表明中国联通正在考虑从传统通信业务赛道转向政企ToB 业务赛道，尤其是在IDC、ICT、云计算、大数据、物联网、工业互联网等领域，实现5G应用商业化落地，助力未来政企市场的创新增长。目标市场的变化带来了对所需人才岗位需求的变化，对相关的政企客户经理提岀更高更专业的要求，也要求企业必须要以可持续发展为目标导向，在人力资源潜能上要不断进行深入开发，赋予政企客户经理核心知识及技能，由客户经理加以应用与创新，从而提升运营商在政企市场的竞争力。
第二节国内外研究现状
—、国外研究现状
自19世纪80年代以来，随着企业组织在社会经济发展中的作用越来越显著，而人力资源作为企业第一资源要素越来越得到重视，针对企业人力资源培训体系的投入和研究不断深入发展，相较于国内的理论和实践研究，国外学者在企业人力资源培训体系的研究成果更为丰富。
Frederick Winslow Taylor（1911）通过对工场的标准化工作模式和工人工作流程进行的细致观察和总结，在《科学管理原理》首次提出“培训”的概念和对员工培训的基本理念，并认为优秀的工人是通过严格挑选和科学培训获得的，从理论上说明了培训对企业发展的支撑作用，使得西方早期的企业管理向科学管理迈出了一大步。
Max Weber（1922）在《社会和经济组织的理论》中认为组织最为根本的功能就是提高效率，所以如何获得组织效率是管理必须回答的问题。他提到对组织要根据专业情况进行合理的分工，清晰的确定组织中每个人的工作范围和权责，并提供技术训练，来提高组织整体的工作效率。
McGehee W.&Thayer P.W.（1961）两位学者在《企业与工业中的培训》一书中提到，对于员工培训需求分析需要从战略与组织分析、任务分析和人员分析三个层面来进行，统称为“三层次分析法”，提出了这种分析方法需要对企业各个层次进行详细的测量和分析，确定各个层次的具体需求，通过这三个层面的周密分析，就可以较为准确的得到员工对于培训最真实的需求，使得组织在制定培训计划和选择培训材料时可以更加科学合理。
第二章相关概念与理论基础
第一节相关概念
一、客户经理
从广义上讲，客户经理是指和客户打交道的所有销售管理人员，从狭义上来说，客户经理是指直接联系客户，为客户提供产品和服务的人员。客户经理既是企业与客户关系的代表，又是企业对外业务的代表，客户经理要求对内具有协调资源的能力，对外具有开发客户、营销产品的能力。
本文中所指的客户经理是中国联通BB分公司营销体系中专职对政企市场进行营销和服务，为政企客户经理岗位的工作人员。主要面向党政机关、事业单位及各类企业等客户，开展客户关系维系，拓展和营销公司的各类产品业务，具有良好的沟通能力和团队协作精神，良好的客户服务意识和市场意识，能够挖掘商机和客户需求，独立完成项目运作并关注行业及竞争对手动态，为公司制定相关市场战略信息。
二、培训
培训的简单解释就是培养加训练的组合，对于企业来说，培养是指通过施加相应的影响力对员工进行定向性的塑造，通过树立正确价值观，养成良好工作习惯，使员工在工作中发挥出岗位的最大价值，而训练则是通过必要的组织形式，有计划的对员工工作行为进行管理，赋予员工所在岗位必须的技能，使企业目标得以达成。
在企业人力资源工作中最为重要的一项工作之一就是培训工作，培训是企业人力资源开发的基础工作之一，是企业不断成长的内生动力来源，对员工进行培训的目的是使员工达到“人岗匹配”的要求，让员工的认知与企业的文化保持一致，最大化的发挥工作潜能，最终达成企业既定的发展战略目标。
第二节相关理论
—、成人学习理论
1960年在美国成人学习教育之父马尔科姆·诺尔斯(Malcolm Knowles)出版的《非正规成人教育》中提出了基本的成人学习理论模型，区分了成人教育和其他教育的不同，并1984年，他出版的《被忽略的人群：成人学习者》中对成人学习理论进一步进行了深入阐述。
他提出成人学习者一般具有四项特点：1、区别于依赖型学习者，成人学习者具有独立型，有较强的自我主导性和强烈的学习意愿；2、成人学习者在学习中具有特殊的优势，因为其在生活中积累了丰富的经验，可以对学习产生积极影响；3、因为成人学习者拥有明确的工作职责和社会属性，其往往具有明确的学习动机；4、成人学习者根据其自身的个人发展需要和岗位要求针对性的进行学习，在获取知识时具有较强的目的性。
马尔科姆·诺尔斯认为不论成人学习者是从哪里获得的经验和知识，都需要对学习者的经验和知识加以考虑和重视，成人学习理论要求遵循四条原则：1、效果原则：注重对环境和氛围的营造，良好的学习效果与轻松愉悦的的环境密切相关；2、练习原则：成人学习者要对学习的内容进行固化，需要进行大量重复的练习；3、联想原则：成人学习者要加深对所学知识的掌握程度，需要在学习过程中将理论知识和具体实践相结合；4、有备原则：要尊重成人学习者的目的性，满足成人学习者的特定学习动机。③具体原则如图2-2所示。
第三章中国联通BB分公司客户经理培训体系现状...............................17
第一节企业基本情况.....................................17
一、公司简介...........................................17
二、组织架构..........................................17
第四章中国联通BB分公司客户经理培训体系存在的问题及分析..................27
第一节培训体系调查问卷结果分析................................27
—、调查问卷的统计及实施....................................27
二、调查问卷的结果............................27
第五章中国联通BB分公司客户经理培训体系的优化建议..............................43
第一节客户经理培训体系优化的原则与思路..................................43
—、优化的原则.............................43
二、优化的思路.......................................44
第六章中国联通BB分公司客户经理培训体系优化实施保障
第一节客户经理培训组织保障
—、公司管理层支持
中国联通BB分公司政企线的收入已占公司总收入的三分之一，特别是公司发布新战略转型要求以来，明确提出要勇当“数字融合创新排头兵”，在集团公司新的战略规划中明确发布了《深入实施人才强企的指导意见》，作为分公司的领导层关注并支持政企客户经理的培训工作既是市场发展变化的要求，也是实现公司战略目标的要求。为了保障客户经理的培训体系的实施，公司管理层应该从以下几个方面开展工作：
（一）客户经理培训工作应该作为“一把手”项目，由公司总经理直接挂帅，统筹客户经理培训体系建立及资源投入，分管副总经理作为项目的具体负责人，在分工工作的考核中占有一定的比例。
（二）公司的管理层要定期深入一线，与客户经理进行面对面的沟通交流，在开展客户经理培训工作中要躬身入局深入参与，不仅在开班仪式上进行开班讲话，也要制定计划，以讲师身份为客户经理进行授课，加强公司管理层与客户经理的沟通交流，可以提升客户经理对培训的接受度。
（三）对客户经理培训工作中各项基础管理工作，公司管理层要多加关注指导，定期召开客户经理培训项目的专题会，对客户经理培训的测试情况、问卷情况结合工作行为的改善情况以专题会的方式进行讨论和总结，不断提升公司客户经理培训工作的质量。
第七章结论与展望
第一节研究结论
在2021年，中国联通重新制定了公司新战略规划体系，聚焦“大联接、大计算、大数据、大应用、大安全”五个方向，作为中国联通的五大主责主业，全面挺进数字经济主航道，全面推进中国联通在“奋进新征程、建功新时代”中实现发展动力、路径和方式的全方位转型升级。该转型升级要求中国联通在政企市场全面进行发力攻坚，实现政企市场的变道超车和高速增长，迫切需要提高政企客户经理的业务技能和能力素质以实现公司战略目标的要求，那么客户经理的培训就成为满足要求的关键工作。
本文以该背景下中国联通BB分公司为研究对象，通过调查问卷法结合数据分析法对中国联通BB分公司客户经理培训体系进行诊断，找出公司客户经理培训存在培训组织不健全、培训需求分析不足、培训计划不完善、培训效果待改善四个方面的问题，并对其进行原因分析，分析出没有形成健全的客户经理培训组织、没有开展科学的客户经理培训需求分析、没有制定完善的客户经理培训计划、缺乏有效手段评估客户经理的培训效果等方面的原因。最后依据中国联通BB分公司的战略发展目标，提出了客户经理培训组织实施优化、需求分析优化、计划实施优化、效果评估优化的合理优化方案，并从客户经理培训组织保障、培训制度保障、培训资源保障三个方面提出应该配套采取的客户经理培训保障措施。
通过对中国联通BB分公司客户经理培训体系的研究与分析，可以得到以下几点结论：
一、完善的组织实施是客户经理培训成功的保障。为了达成公司的发展战略，使客户经理的个人发展目标与公司的经营目标相一致，公司的组织架构、内外部资源、规章制度等都需要围绕客户经理的培训工作而展开，通过基础的组织保障来确保客户经理培训工作取得成效。
二、合理的需求分析是客户经理培训成功的前提。客户经理的个人需要和岗位任务需求以及公司的战略发展需求不一定完全一致，客户经理的培训工作开展前需要就三个方面的需求进行分析，不能盲目的开展培训工作，需要找到需求的一致性和差异性，最终达到培训的目的。
三、科学的培训计划是客户经理培训成功的基础。客户经理培训工作是一项复杂的系统工作，不能无计划无组织的盲目开展，应该在需求分析的基础上谋定而后动，按照科学的培训计划开展客户经理培训才能取得培训成果。
参考文献（略）