本文是一篇人力资源管理论文，本文结合G证券公司的运营现状，以及公司“创造价值、服务社会”的价值观，构建出一个比较符合G证券公司自身状况的满意度评价指标体系。通过G证券公司多家营业部的协同努力，共同完成了本次客户服务满意度的调查问卷设计、发放和调研。并从多个角度通过定量、定性和回归分析的方法，分析得出G证券公司在哪些方面客户满意度相对较差，从而推导出公司在现阶段运营过程中遇到的问题和做的不足之处。
第1章 绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
我国金融市场在近年来不断提高了开放程度，证券经纪业务也在持续不断的发展，证券经纪业务的参与人群和交易规模也在快速提升。为满足不同层次客户的投资需求，沪、深证券交易所和各大证券公司也在不断进行各类投资业务的创新。从最开始的只有几只A股股票交易，到后来的B股、权证、分级基金基金、交易型开放式指数基金（ETF）、上市型开放式基金（LOF）、融资融券、股指期货，以及近几年推出的科创板新三板以及逐步被人们所熟知的股票期权等衍生投资业务。随着证券经纪业务的快速发展，证券公司的营业部数量也快速增加。通过上交所数据发现：从2015年底全国112家证券公司、8170家营业部，到2019年底已增涨至118家证券公司、11703家营业部。截止2020年7月份，根据上海证券交易所最新数据显示，全国已有120家证券公司，11732家营业部。较2015年底全国营业部数量增加了3562家，近五年来证券公司营业部的增幅已达43.6%，颇有向银行网点规模发展的趋势。
1.2研究内容及方法
1.2.1研究内容
证券公司进行客户满意度问卷调研究不仅仅是为了了解客户的现状，更是通过调研行动，在调研过程中分析客户的构成，客户的需求和想法，发现客户现实中遇到的问题，以及这些问题会造成什么样的影响，进而找出可以提高G证券公司客户满意度的主要驱动因素，如此才可以有针对性的制定有效的客户满意度提升策略，切实的提供对客户有用的服务项目，提高G证券公司的客户服务质量。通过一系列区别于其他公司的定制化服务可以使客户对G证券公司提供产品或服务形成习惯甚至依赖，从而打造出企业自已的竞争优势。本文的研究对象是G证券公司，研究内容为其客户满意度。在具体研究上，将从如下几个方面对客户满意度进行研究：
（1）通过满意度相关理论筛选满意度评价指标，从而构建出符合G证券公司情况的客户满意度评价模型，通过向公司多家营业部客户发放问卷，收集满意度相关数据，展开问卷调研；
（2）对收集到的问卷调查结果进行定性定量分析和回归分析，找出G证券公司客户相对满意和不满意之处，并结合G证券公司和员工日常客户维护中所遇到的问题，找出客户满意与否的原因所在；
（3）针对得到的问卷分析结果，应用客户关系管理相关理论，找出相似客户群体的需求共通之处，结合G证券公司的实际情况，提出适合G证券公司发展的运营服务改进建议和保障措施。
第2章 理论基础与文献综述
2.1客户满意度基础概念
客户满意度是一种相对的概念，也被称为客户满意指数。综合而言，客户满意度是来自于客户消费时或消费之后获得的内心感受，换句话说客户在进行消费时，以及消费完成之后，客户会在实际消费效果与消费预期之间进行一个对比。客户在消费前会从心理上会对消费过程或消费后有一个所得心理预期，如果实际消费后得到的产品或者服务与预期不符或者有较大的偏差，客户就会对产品与服务产生出一个满意或者不满意的结论，进而影响客户之后的选择与评价。
就消费者个体层面而言，在消费过程中，客户满意或者不满意实际就是在产品、服务消费过程中感受到的一种切身体会，从而做出的一种发自客户本身的感官评价。随着社会的发展，客户对消费满意与否的感知和预期也在不断地发生变化。整体来说，对于现今的很多消费者而言，其所追求的消费体验不仅仅在于购买产品、享受服务质量的满意过程，更多地已经上升到了追求精神层面的满足和社会大众的认可。
从公司层面上讲，公司的品牌、服务理念、经营模式，管理手段等都是公司的一种资源。客户通过交易或消费获得企业所提供的的这些资源中的一部分或者全部，客户通过感受这些资源所带给其的价值感受给出一个评价，它既是客户对企业的满意度评价，也是对公司对所提供的的产品或服务能否达到客户预期的一个反映。客户服务做的是否到位，是否满足客户需求，主要是指公司在服务客户过程中所表现出来的经营理念、管理方法、产品质量、服务标准等，能否与客户预期效果之间一致，是否符合客户的消费心理期望的一种整体评价。一般而言，企业提升客户满意度主要体现在日常经营生产过程中以客户需求为中心，通过挖掘客户需求和客户心理展开的一系列经营、管理策略。
因此，客户满意度可理解为客户进行消费时所接受到的来自企业或企业职工所带给他的一个直观感受。而这种感受直接影响着客户对产品或所接受服务的满意与否，它既是客户对所购买产品或享受服务时的真实情绪反映，也反映了企业给客户所提供的产品与服务是否达到了客户的需求心理预期。换言之，客户所做出的满意度评价即表明了公司给客户的服务是否满足客户预期效果。
2.2文献综述
2.2.1客户满意度的研究
早在1965年，Cardozo就第一次提出了客户满意度的概念，随后，许多学者在其基础上都阐释和发展了客户满意度。其中比较有代表性的是Hempel（1977）在其研究论著中认为客户的满意度高低主要取决于客户在实际消费中获得的实际产品或服务带来的收获，与客户消费前的期望收获之间的对比，超预期的收益带来更高的客户满意度，低于预期则客户满意度则相应降低。
而Caddotte（1987）则认为，对客户来讲，客户满意与否直接取决于客户消费时和消费后的感知评价。Fomell（1992）也在研究中表明，在使用产品和服务以后，对此进行评价，是客户满意度的最直观反映。客户消费时的体验和消费环境等都会对客户满意度形成影响，影响的优劣直接反应在客户的评价中。Kotle（1997）则对Hempel的研究更为认可，其认为满意度就是客户消费前的心理预期。
国内的客户满意度研究充分借鉴了国外的研究基础，高学东（2020）等人在其研究论述中提到，研究国内的客户满意度必须要建立在国外客户满意度研究的基础之上，取其实用部分，结合中国企业的经营发展特色，他主张客户满意度研究要考虑三个方面的问题：一是如何加强客户关系的管理工作；二是提升企业在消费者心中的产品和服务形象，并最终使其品牌化、价值化；三是要建立明确清晰的员工管理制度来实现对客户的高效服务和管理。鄢章华（2021）等人则认为客户的需求才是企业经营产品和服务的方向，企业在作出重大决定之前应该先进性充分的市场调研，对客户的需求进行充分客观科学的数据分析，从而对客户需求更为明确和理解，以为客户提供更好的产品与服务。也就是先找到绝对客户满意度的关键因素，再制定符合客户预期甚至超出客户预期的客户服务管理体系，为客户提供最满意的产品。这些满意度的理论研究为本文研究对象的范围限定打下了良好的基础。
第3章 G证券公司客户满意度评价指标体系构建 ............................... 19
3.1 G证券公司发展现状................................ 19
3.2 G证券公司客户满意度评价存在的问题............................ 19
第4章 基于改进CCSI模型的G证券公司客户满意度评价分析 ................. 25
4.1客户满意度调研问卷的确定 ............................ 25
4.2客户基本属性分析 ........................................ 26
第5章 G证券公司客户满意度提升策略与实施保障 ........................... 44
5.1客户满意度提升策略的实施 ................................. 44
5.1.1基于投顾和理财产品的增值服务优化 ................................. 44
5.1.2基于佣金费率方面的优化提升策略 ........................... 45
第5章 G证券公司客户满意度提升策略与实施保障
5.1客户满意度提升策略的实施
经过本文前面的调研分析，已经发现了很多问题，通过前面的几大客户关系管理理论的研究，本文将重点从服务意识、投顾产品、信息化建设等方面入手分别对客户不满的问题进行相应的整改和完善。比如，对于客户普遍满意度偏低的佣金收费水平和投顾产品服务，公司首先考虑的是应该如何去整体完善，然后才是个性化的需求满足。基础尚不足，何谈个性化？包括员工职业技能、服务态度以及投诉处理等同样如此。而对于交易软件、日常资讯以及基金理财等相对成熟的方面则以个性化需求满足为主，细分客户需求类型，力争为每一类的客户提供更切合其自身需要、更符合其预期的产品或服务，进一步提升客户的满意度，最终达到提高客户忠诚度和公司市场占有率的目的。
5.1.1基于投顾和理财产品的增值服务优化
（1）优化投资顾问人员配置
提高投顾产品服务质量，首先公司要提高投资顾问的执业水平。主要考虑从两方面进行着手：一是加强投资顾问团从的实战能力。通过加强系统内培训和行业内交流互动，提升公司现有投顾团队的能力、拓宽投资顾问成员的研究视野，可以更好地把握市场和投资节奏，给客户带来更有优势的投顾产品和服务；二是引进更多优秀投资顾问成员，为公司的投顾产品服务注入有实力的新鲜血液，以便后续打造全方位的投顾产品来提高客户满意程度。
（2）优化投顾服务类型
从前面的分析可以看到，客户对投顾产品的评价两极分化比较严重，有的客户对投顾服务评价很高、很满意，也有的客户则相当不满。究其原因是由于公司的投顾服务目前相对比较单一，无法根据客户的实际需要提供相对应的服务。因此，在优化投顾人员配置之后，就要考虑健全公司的投资顾问服务类型，打造多样化的投顾服务模式，以满足客户的多方位需求。
第6章 结论及展望
6.1结论
本文以证券行业去散户大厅、竞争日趋激烈为切入点，以经纪业务客户服务满意度为研究对象，在客户满意度相关理论的研究基础上，对本文研究背景、目的和意义展开研究。结合G证券公司的运营现状，以及公司“创造价值、服务社会”的价值观，构建出一个比较符合G证券公司自身状况的满意度评价指标体系。通过G证券公司多家营业部的协同努力，共同完成了本次客户服务满意度的调查问卷设计、发放和调研。并从多个角度通过定量、定性和回归分析的方法，分析得出G证券公司在哪些方面客户满意度相对较差，从而推导出公司在现阶段运营过程中遇到的问题和做的不足之处。
结合H营业部日常运营中实际遇到的客户问题、员工困难以及系统障碍等，分析和总结形成这些问题的主要影响因素，并针对这些现实问题和成因提出可行性的改善提升意见和一系列的制度保障措施。通过以上分析和总结，本文主要总结得出以下几点：
（1）通过对目前证券行业的背景和发展趋势分析，发现行业竞争趋势愈演愈烈，竞争压力不断加大，G证券公司如果想要保持住行业地位，提升市场份额，持续稳健的向前发展，就必须在经营模式上与时俱进，耐刻关注客户的需求和需求变化。证券行业已经过了靠天吃饭的时代，客户在面对证券公司时的选择面的宽度和灵活性方面也在不断高，过去的卖方市场已然成为了买方市场。因此，提升公司客户服务满意度，是G证券公司在证券行业中保持长久竞争力的最为关键的一个因素。
（2）现实环境中，G证券公司目前在行业中的排名还是比较靠前的，经营业务也比较全面，和大多数的中小型证券公司相比，在客户资源和市场份额占比方面还是具有一定的优势。但是，在本文调研分析过程中可以看到，G证券公司的客户满意度远不如G证券公司自身所预期的那么高，公司仍然存在很多令客户不是很满意的点。尤其是在增值服务中的投顾资讯服务、客户投诉处理以及佣金费率较高、交易软件更新过于频繁等方面，很多客户的不满情绪还是比较高的。客户满意度的降低必然带来客户的忠诚度降低，因此公司在之后运营和政策改变过程中一定要对客户的体验感加以重视。
参考文献（略）