本文是一篇市场营销论文，本文以美团外卖公司的服务营销为研究对象，从客户角度，以调查问卷的形式对其提供的服务进行评估和分析。目的在于通过对美团外卖公司的营销策略建议来解决其目前面临的服务营销问题。
第1章绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1研究背景
社会主义市场经济的繁荣之下，中国人民的生活水平有了跨越式的提升。更多的人向往着足不出户的惬意都市生活。都市生活的加快，随着互联网行业的迅速发展，美团外卖在国内经济中的地位日益凸显。一方面，互联网加速发展，移动互联网提高了人们的生活便利；另一方面,由于疫情来袭，人们的消费习惯也发生了巨大的变化，从原来的线下消费，纷纷大量转到线上进行消费。社会消费结构的调整，让人们的社会属性和消费模式发生了巨大的改变[21]。通过美团外卖，消费者可按自己的需要或实际情况选择适合的商家进行软件点菜，消费者的消费流程非常简单方便。
我国的外卖服务取得了飞速的发展，美团外卖捕捉到了这一千载难逢的好机会，蓬勃发展[1]。但是随着越来越多类似“饿了么”之类的竞争对手加入，美团外卖业务并不像前几年一样处于蓝海市场，与之相反，它的竞争也日益激烈。美团外卖平台是一个从需求端到供给端的[2]，围绕“吃”的生活服务业的主要电子商务平台[22]。
美团的用户规模日益扩大，说明其发展空间广阔，但面对日益严峻的竞争环境，如何优化服务和营销战略，已经成为各个团购网站提高自身竞争力的一个关键因素[38]。面对经济的高速发展，为了在激烈的市场竞争中站稳脚跟，企业要与时俱进，改革传统的营销方式。美团外卖公司的配送服务质量对消费者的体验感产生很大的影响，人们在消费过程中享受到的配送服务，将很大程度上影响着客户的满意度和忠诚度；餐品的性价比、优惠力度也左右着消费者的选择；
1.2文献研究
1.2.1国内研究现状
随着外卖配送行业的发展，国内大量学者对其提供了大量参考。本文借鉴的内容主要为对外卖餐饮平台的发展研究以及消费者对外卖餐饮平台满意度的研究：
关于外卖餐饮平台发展的研究：
国内对外卖餐品平台发展的研究主要从平台发展现状、营销策略、平台问题等方面对中国的外卖平台发展现状、营销策略和平台问题进行了分析，得出了中国目前的网络餐饮平台正在快速发展，但品牌忠诚度还有待提高。董斯宇（2017）通过对020外卖平台的分析，发现食品安全和品质问题会成为外卖平台未来发展的瓶颈，还需要平台加强监管；吴飒（2017）介绍了我国餐饮外卖020模式，解析了020餐饮外卖产业，分析了其发展趋势，认为餐饮外卖在平台的影响下，将更加多元化、专业化和健康化。
关于消费者对外卖餐饮平台的满意度的研究：
国内研究中，消费者对外卖餐饮平台的满意度的研究，主要是立足于外卖平台的安全性、食品质量、服务质量、营销手段等等都对消费者的满意程度影响程度。主要是：罗琴（2016）运用文献方法，从七个方面对餐饮外卖平台的客户满意度进行了实证，并运用多元回归方法对其与客户满意度的关系进行了实证。刘佩琦（2017）根据020模式下的餐饮外卖服务状况，构建了020模式下的客户满意度评估模型，并对影响020模式下餐饮外卖客户满意度的指标。结果是外卖平台的安全性、食品的质量、商家的服务质量、外卖餐饮平台的安全性、食品的质量、外卖餐饮平台的营销手段等等都对消费者的满意程度具有正向的影响作用。
关于外卖配送发展的研究：
对于国内的外卖配送发展的研究起步是相对滞后，但是在理论上却有很多可借鉴的东西。姜奇平（2016）学者专家，相信020的任务是将网络应用到现有的领域[8]。伍景芳（2013）教授，从博弈论的观点来看，020是商家通过线上和线下的交易，为商家提供服务[28]。卢益清（2013）教授详细地分析和研究了其发展前景和优越性[17]。徐馥（2015）教授认为，在中国，食品配送是一个很大的制约因素。他既对“三农”的优缺点进行了论述，同时也提出了“三农”的发展方向和发展方向[31]。张艳伟教授（2015）以模型化的方法，对企业和客户的关系进行了深入的探讨，并对如何减少企业的成本进行了积极的探讨，并对其在物流方面的应用进行了深入的阐述[37]。
第2章相关概念界定和理论分析
2.1餐饮外卖的相关概念
2.1.1餐饮外卖服务营销的定义
美国市场营销协会对服务的定义为“具有商品性质的满足感，活动或利益，既可以作为无形的商品单一出售，也可以连同实体产品一同销售。Levitt（1972）最早对服务质量的概念进行了解释，他认为，客户在接受服务时，对服务流程和心理预期的对比，这个比较结果就是服务质量。来自芬兰的服务管理学家Cronroos（1982）提出了感知服务质量一词，他认为服务质量包括消费者对接受服务的预期和体验感觉，消费者自己的经历和期望会影响其对服务质量的评价。所以概括来讲，消费者对服务的期望和体验之间的“差值”就是服务质量。
随着外卖服务需求量的增加，下单及结账也与传统餐饮有所区别[9]。消费者对餐饮外卖服务质量的感知内容主要包括对网站服务质量的感知、对餐品质量的感知以及对外卖配送服务的感知。首先，消费者对网站服务质量的感知包括网站提供的信息及网站应用过程中带给消费者的体验，对餐品质量的感知包括对商家资质及食品安全、餐品口味、分量、价格等的认可程度，对配送服务质量的感知主要在于配送服务及配送人员服务态度等方面。网站提供的信息全面且真实准确，对于消费者选购餐品是有帮助的，商家具备相关资质且食材用料、加工等是安全的，外卖配送能够带给消费者准时、快速等体验，那么餐饮外卖的服务质量便是好的。反之如果某些方面做得不够好，则餐饮外卖服务质量便是有待改进的。
2.2服务理论
2.2.1服务营销的相关理论
服务营销通常是通过提供优质的服务来赢得客户的好评，通过口碑的方式来吸引、维护和加强与客户的联系，进而实现市场营销。客户指的是“客户”、“长期客户”、“支持者”等“潜在客户”。就服务营销的实施来说，由于其自身的特点，它的内涵要比传统的市场更加广泛。
（1）服务营销学的发展现状
服务营销是一种相对于传统营销方式的新的市场理念。传统的营销方式只是一种销售方式，而市场营销是一种崭新的营销理念。在传统的销售模式中，客户买了一件商品，就等于完成了一笔交易，尽管也有售后服务，但这仅仅是一个功能，用来解决产品的售后维护[10]。而从服务营销的角度来看，客户购买了商品，只表示销售工作的开端，而非终点，企业关注的不只是产品的成功销售，而是客户在享用公司产品的整个过程中所感受到的。马斯洛的需求层次理论也可以解释：人类的最高需求就是尊重的需要和自我实现的需要，而服务营销就是为客户提供这样的需要，而传统的市场营销方法仅仅是为了满足客户的身体和安全需要。随着时代的发展，人们的生活水平越来越高，客户对商品的需求也越来越大，他们越来越需要一种特殊的、个性化的服务，这样他们就能感受到一种被尊敬的感觉。服务营销并不只是一个产业发展的新潮流，而是一个社会发展的必然结果，它所提供的特殊或个性化的服务，使人产生一种被尊敬和自我价值的满足感，由此产生客户忠诚。服务营销是一个特定的产业发展趋势，也是一个社会发展的必然结果。
（2）服务营销学发展历程
起步阶段(1980年以前)，1953年出现的服务营销文献为起步阶段，为服务营销学拉开了序幕，为我国的服务营销理论发展奠定了基础。拉思梅尔于1974年所写的长篇著作，这是美国首本服务行销理论的长篇小说，标志着服务行业的诞生。
探索阶段(1980-1985年)，有两个重要的原因导致了服务营销市场的快速增长。这方面的重大进展之一是对服务行业管制的解除，以及参加美国营销学会的一系列学术研讨会，与会者们进行了坦率而广泛的交流。
挺进阶段(1986年到现在)1986年以来，有关服务与货物的区别论述早已销声匿迹，而大多数文献都着眼于服务领域的特定市场问题。对这些问题的重视，使得服务市场的发展呈现出跨功能的特点。其中最突出的特点是，文献的数量迅速增加，实证和理论研究的严密程度也在不断加强。
第3章美团外卖公司服务营销的现状及问题.....................................17
3.1美团外卖公司的服务营销现状.........................................17
3.1.1美团外卖餐饮服务营销的发展现状.....................................17
3.1.2美团外卖公司的环境分析..........................................19
第4章美团外卖公司服务营销问题的成因分析...............................24
4.1美团外卖公司服务营销评价体系构建........................................24
4.2问卷设计与变量测量.....................................24
4.3客户满意度分析...........................................27
第5章美团外卖公司服务营销优化策略..........................................45
5.1优化服务营销策略需要提高配送服务质量水平...................................45
5.1.1完善和优化配送管理服务水平...................................45
5.1.2优化配送服务流程.......................................46
第5章美团外卖公司服务营销优化策略
5.1优化服务营销策略需要提高配送服务质量水平
尽管美团外卖餐饮平台对订单处理、配送服务方面投入了大量精力，但由问卷实证分析的结果可知，客户对美团外卖平台的服务质量满意度还是有待提高的，这就需要美团外卖平台运用科学合理的方法，切实提高其服务水平[44]。一方面需要对商家、产品信息严格把关，采用内审外查的方式；第二方面是优化服务流程，寻找最优路线；第三方面是做好投诉退款的售后处理工作。具体如下：
5.1.1完善和优化配送管理服务水平
对于美团外卖这一类外卖平台来说，要做到严格按照服务规范之外，最重要的还是要保证服务的品质，让客户满意。加大对于科学配送的认知，提升配送服务满意度。应该充分树立以“消费者需求”为导向的客户服务理念，从服务品质出发，深入与消费者之间的互动与沟通，提升客户满意度[20]。借用良好的评价体系，以电话回访、邮件回访的方式与消费者直接沟通，让客户能够充分感受到被重视的感觉，鼓励与引导消费者进行体验描述，发现问题、改进问题，提升用户体验[33]。
首先，必须对入驻商家进行严格的把关，也就是对产品的品质进行严格的检查。对小型企业，要对商家营业执照、食品经营许可证等进行严格审查，履行网上交易平台的职责，做好“把门人”的工作[13]。
此外，与商户形成一个统一的生产标准，制定原料来源、生产工艺和包装工艺，并与厂商合作，推动执行，确保菜品原料来源可溯化、制造过程透明化、包装过程规范化。美团可以为各大企业提供一个统一的包装盒，包装袋，保温袋，并有一个统一的标识，上面写着生产时间、食用时间、特殊食品的最佳食用方法。提高客户的信任感，形成商家信息真实可靠的好感度[12]。
最后，制定一系列的配送程序标准。例如，如何取餐、如何在配送途中储存、如何递送消费者等。为送货员准备好整套设备，注重细节的改善，提高使用者的满意度。
结论
本文展望：
本文以美团外卖公司的服务营销为研究对象，从客户角度，以调查问卷的形式对其提供的服务进行评估和分析。目的在于通过对美团外卖公司的营销策略建议来解决其目前面临的服务营销问题。相信这一解决思路对于同类其他企业也能起到借鉴的作用，但是由于时间问题，对于部分销售数据调查的还不够深入，比如再从入驻商户、美团骑手等角度深入剖析和探讨如何根据美团外卖公司的现有状况对其销售网络建设进行建模得出更为科学的决策等。所以今后可以从中深入逐步进行研究，并结合市场及行业的变化，对美团外卖企业营销战略进行深度剖析。
参考文献（略）