本文是一篇人力资源管理论文，笔者认为YZ银行基层员工群体确实存在较为普遍的职业倦怠现象，随后分析影响因素得出角色模糊和工作负荷与职业倦怠存在着显著的正相关关系，而工作自主性、角色挑战性、人岗匹配、组织公平、员工发展、组织支持、人际关系、工作态度、自我定位、自我调节和家庭关系与职业倦怠呈反向相关关系。
1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
在许多服务行业中，银行属于比较特殊的一类。对银行的分析必须结合实际的情况。首先，必须看到银行的资产主要来源是客户，因此在激烈的市场环境中，要把握和重视客户资源。在经济全球化的市场态势下，市场利率走势也越来越明显，众多外资银行纷纷涌入中国，使得国内银行业竞争越来越激烈。越来越多的员工感到他们的工作压力正在逐渐增加。
选择基层员工作为研究对象是因为基层员工在社会劳动力中占比最大，覆盖面最广，职业倦怠在基层员工中是普遍存在的问题，产生的负面影响也在基层员工中不容忽视。选择基层员工作为研究对象能够更好地覆盖劳动力群体，因为基层员工更具有普遍性，具有代表基层劳动力的性质，相比于其他层级的员工来说面对职业倦怠的可能性更大[1]。对YZ银行而言，许多员工对客户服务的态度不如以前，服务效率有逐渐走低的趋势。许多员工在工作中情绪不高，工作散漫，积极性不高，这样的工作状态势必导致了大量投诉问题的产生。客户满意度越低，员工的离职意向则在逐年增加。为了更好地改善当前的状况，该行采取了一些激励员工的措施，但仍未达到预期效果。同时，随着时间的流逝，一些员工的满意度和敬业度也开始下降。目前，许多员工不再愿意主动为银行创造新的业绩。
国内外对于职业倦怠因素的分析研究过程是一个从单维度理论到多维度理论的过程[2]。在上个世纪国外对职业倦怠的分析从单维度方向进行，主要是指人们由于无法满足自己对情感资源的需求而导致职业倦怠，从而导致身心疲劳。后来逐渐发展成为个人和客观环境影响的二维理论。职业倦怠影响因素研究逐渐演变到今天，产生了多维度模型分析的研究。为了更好地缓解YZ银行基层员工存在的职业倦怠现象，找出问题产生的原因，结合影响因素提出合理的缓解措施，从工作因素、组织因素、个人因素三个方面进行探讨。
1.2 研究方法、技术路线
1.2.1 研究方法
（1）文献研究法。本文对银行基层员工工作倦怠的影响因素进行了收集和整理，获得了相应的理论和结果，为我们的研究奠定了良好的基础，更好地判断了银行基层员工工作倦怠的影响因素，并提出了相应的对策。
（2）问卷调查法。本文通过对YZ银行基层员工进行问卷调查设计、预调研，并获得相关实证数据，深入分析影响YZ银行基层员工工作倦怠现状、产生的影响因素、存在的问题，并提出相应的缓解策略。
（3）实证分析法。在MBI量表的基础上，设计了银行基层员工工作倦怠量表，并对其进行了相关问卷分析，以期有效地判断银行基层员工工作倦怠的成因，并为后续研究提供参考。
1.2.2 技术路线
本研究论文结构及技术路线，如图1-1所示。
2 相关理论及研究综述
2.1 相关概念界定
2.1.1 职业倦怠概念界定
国外学者对工作倦怠的研究进行了广泛而深入的讨论。就工作倦怠的内涵而言，存在许多争议，不同的学者有不同的看法。在学术领域第一个提出工作倦怠概念的是费登伯格，他主要在心理干预和治疗的临床工作中提出了职业倦怠的概念，他的观点是当个人的能力、精力和资源不能在他们所能承受的最大范围内满足工作需求时，个体的身体和情感就会产生疲劳[1]。关于工作倦怠的影响因素，专家学者们有不同意见，总的来说，职业倦怠是综合因素下的产物，可能有个人有工作本身还有企业因素等等。
2.1.2 基层员工概念界定
我们对基层员工没有明确的定义，在不同行业不同岗位可能会有偏差，简单概括基层员工是最底层的一线工作人员，我们可以简单定义为基层员工是实施具体工作内容操作而不进行部门领导或者人事管理的员工。本文研究的对象基层员工是指在银行网点从事柜员工作、现金会计出纳、个人客户经理或者大堂经理还包括办公行政非管理层人员等。
2.1.3 情绪劳动界定
美国学者Hoehschild提出了情绪劳动的概念，并对其含义做出了解释：“致力于管理情绪，以创造人们可以公开看到的面部表情或身体动作”[2]。这个定义意味着工作需要要求个人表现出积极的面部表情和手势，以控制自己的情绪，为他人创造安全和快乐的氛围。Hochschild提出有两种情绪调节，分别是表层调节和深层调节，两者主要由个体的努力程度来划分。
2.2 研究综述
2.2.1 国外研究现状
（1） 职业倦怠的定义
Maslach（1981）研究提出职业倦怠几乎在各种职业都会出现，尤其是那些长期从事强度较高工作的人，强大的工作压力会导致人身体和心理的疲劳。外国早期学者对职业倦怠的研究主要集中在两个方面，一是深入探究和补充倦怠的内涵，二是开发测量工具，后来者在此基础上对枯竭理论和测度进行进一步的完善。Rawolle（2016）认为工作倦怠是所有服务行业的普遍现象，因此，对工作倦怠现象的科学研究尤为重要。经多年的研究与发展，职业倦怠研究的理论体系和测量体系也在不断完善，职业倦怠研究正向更深、更广的层面发展[4]。
（2）职业倦怠的结构维度
职业倦怠是个体在工作中体验到的一种负性情绪，具有多维度的心理结构。那么在职业倦怠的结构维度研究方面，如Cetin（2018）的单维度理论主要是指人们由于无法满足自己对情感资源的需求而导致职业倦怠，从而导致身心疲劳。人们一旦出现职业倦怠，就表现为专业爱情情感的枯竭和工作任务的疏离[5]。又如专家Kim（2018）认为人力资源管理是为了内部顾客的满意而进行的，而情绪劳动强度大的员工会受到情绪劳动引起的工作倦怠的负面影响。因此，通过探讨公司人员情绪劳动对工作倦怠和内在工作满意度的影响，提出有效管理机组人员的策略[6]。
（3）职业倦怠的影响因素
根据以往学者对职业倦怠的研究，职业倦怠的影响因素是多方面的，在众多研究中，影响职业倦怠较多的有个体、工作和组织方面的因素。其中个体方面有两大类因素，一类是我们常说的性别、年龄、教育程度、婚姻状况等，还有一类是个体性格方面的特征。Cordes（1993）研究发现工作倦怠和人口统计变量之间存在某种程度的关联性。杨帆（2008）研究发现年龄、工作年限和知识水平对职业倦怠的影响较大。Maslach的研究着重在于个体性格方面，性格更外向情绪化更严重的群体更容易出现倦怠。陈虎强（2013）研究认为，员工工作的积极性与否和职业倦怠存在关联性。张亭（2013）研究提出个体方面的五种人格类型和职业倦怠存在相关性。
3 YZ银行基层员工职业倦怠及其影响因素调研...............................12
3.1 YZ银行概况...................................12
3.2 YZ银行基层员工概况............................................12
4 YZ银行基层员工职业倦怠的主要表现.............................................21
4.1 工作态度比较消极....................................21
4.2 个人成就感较为缺乏.............................................21
5 YZ银行基层员工职业倦怠的影响因素分析......................................24
5.1 个人层面的职业倦怠影响因素.........................................24
5.1.1 自我定位不准确.................................................24
5.1.2 家庭和工作关系不平衡............................................24
6 YZ银行基层员工职业倦怠状况缓解策略
6.1 个人层面的职业倦怠缓解策略
6.1.1 自我清晰定位
银行员工缺乏明确的个人自我导向而导致的职业倦怠必须由个人自己解决。 给自己一个准确的定位，以便更好地发展自己[31]。首先，您应该了解自己的性格特征，例如爱好，能力，优势和劣势以及内在潜力；其次，对您的内在需求进行价值评估，客观全面地认识自我，是做出合理自我定位最基础，也是最重要的环节之一。银行基层员工在意识到自己出现问题的时候也应该及时进行自我调整，才能保证有机会进一步发展。而自我调整也正是一个发掘潜力的过程，银行基层员工的倦怠来源于长期枯燥的生活，想要改善这样的心情，关键便是要分散注意力，那么分散到哪里去呢，就是将更多地目光投放到自己感兴趣的地方，新的事物可以引起人们创新、学习的欲望，将工作与生活有效隔离，这样才能保证工作繁忙之余又还有力量对自己进行调整。而这样的方法不仅可以为银行基层员工的专业性发展打下基础，提供机遇，还可以十分有效的解决银行基层员工们职业倦怠的问题。
6.1.2 协调家庭和工作的关系
兴趣能够为我们提供强大的精神力量，它可以让人们集中精力去获得知识并进行创造性的工作。找出你感兴趣的工作并投入到工作中，你就有可能获得成功[32]。这足以表明兴趣的重要性。对于工作，我们充满激情，工作效率就越高。为实现领导指派的任务而完成。对员工的工作多表示肯定，肯定他们在岗位上的付出和成绩，让他们在工作中有一种满足感。在空闲时间，他们应该多读书，丰富他们的阅读能力和知识储备，开阔眼界，以免心胸狭窄。银行基层员工工作大多是重复性的，看起来乏味，不同的是工作的态度和价值观。
7 结论与展望
7.1 研究结论
本文通过对YZ银行某地区基层员工发放问卷调查获取真实数据进行研究分析，以文献研究作为基础，通过阅读大量的参考文献确定研究方向，发放并回收问卷调查得到实际数据然后通过实证分析得到调研结果。YZ银行基层员工群体确实存在较为普遍的职业倦怠现象，随后分析影响因素得出角色模糊和工作负荷与职业倦怠存在着显著的正相关关系，而工作自主性、角色挑战性、人岗匹配、组织公平、员工发展、组织支持、人际关系、工作态度、自我定位、自我调节和家庭关系与职业倦怠呈反向相关关系。然后对职业倦怠影响因素进行具体分析，最后提出缓解职业倦怠的策略，分别是自我清晰定位、协调家庭和工作的关系、增强自我调节能力来缓解个人因素对职业倦怠的影响；合理安排员工作息时间、明确界定员工工作职能、加强员工对工作岗位的认知来缓解工作因素模糊对职业倦怠的影响；完善银行薪酬体系、全力支持员工工作、健全组织内部晋升渠道来缓解组织因素对职业倦怠的影响。
参考文献（略）