本文是一篇酒店管理毕业论文，本文所研究的结论如下：一、通过酒店服务质量管理现状分析，得出桂林香格里拉酒店在行业中有相对优势。具体的优势如下：就酒店基本情况而言，其开业时间是最晚的，客房数量也排名靠前，因此其酒店环境和设施等相对于桂林市其他五星级酒店较好。另外就服务质量管理水平而言，根据 OTA 平台顾客评分数据看，香格里拉酒店在携程网站上位置、设施、卫生和总分均高于其他五星级酒店；在去哪儿网站上设施和服务均高于桂林市其他五星级酒店。因此，桂林香格里拉酒店在桂林市五星级酒店中优势明显。
第一章 绪论
1.1 背景介绍
我国目前经济持续健康高质量增长，人民美好生活的向往和追求日益增强，居民人均消费能力不断增强、消费的结构也不断优化，对于旅游和服务业的消费需求不断扩大，酒店服务业也呈现欣欣向荣的发展状态。2019 年我国住宿业营业额为 4343.61 亿元，比去年增长 6.99%，酒店住宿业兴旺且持续增长。
经广西壮族自治区核准反馈，桂林市 2019 年度旅游总消费 1874.25 亿元，同比增长34.67%；旅游总人数 13833.66 万人次，同比增长 26.74%。其中国际外汇消费 206235.83万美元，同比增长 35.31%；入境过夜游客人数 314.59 万人次，同比增长 14.52%；国内旅游消费 1731.75 亿元，同比增长 34.15%；国内游客人数 13519.07 万人次，同比增长27.05%。2020 年受到新冠肺炎疫情的影响，国内旅游消费为 1231.09 亿元，同比下降28.9%；来桂国内游客人数为 1231.37 万人次，同比下降 24.3%。
桂林市旅游持续发展，带动了酒店服务业的持续增长。广西壮族自治区的五星级酒店有 12 家，仅桂林市就有 5 家五星级酒店。桂林市的旅游业旺盛、地理位置优越和商务往来众多，对于研究桂林市五星级酒店的服务质量有重要的实践意义。桂林香格里拉酒店在桂林市五星级酒店中优势较明显，在持续的竞争中也需要不断提升自身的服务质量管理水平。同时，酒店 OTA 的快速发展，改变了消费者的消费行为，消费者越来越热衷于线上查找信息和通过在线评论情况进行预订选择，线上评论对于一个酒店的服务质量评价和提升的作用越来越明显，众多酒店都是通过在线评论的反馈来改进其服务质量水平。本文是立足于当今旅游业和酒店 OTA 持续发展的背景下，酒店服务业对旅游业的影响日益增大，在线评论对于消费者的消费决策影响也越来越大。因此，本文以桂林香格里拉酒店为研究对象，研究其服务质量管理情况，并对其提出促进和提升酒店服务质量的管理策略。
1.2 研究意义
本文主要从 SERVPERF 模型入手，通过网络在线评论数据分析的方式，研究桂林香格里拉酒店在服务质量管理中存在的问题，给出相应的提升策略，为桂林香格里拉酒店的服务质量管理提供实质性的建议。根据现今酒店服务质量管理的研究情况来改进的SERVPERF 模型，优化和增加了部分的项目因子，使得研究更有真实性和针对性，提出更为优化的服务质量管理策略。
由于移动互联网、大数据与公共交通等领域的快速发展，使得旅游出行更为快速便捷，同时人们更加追求高质量的旅游体验。随着酒店 OTA 的快速发展，游客在出行前会根据网站上相关旅行者提供的文字信息以及网站上的相关评论信息，查看旅游地的住宿情况、出行情况和旅游景点情况，在线评论数据能给旅行者的旅行决策提供极大的参考价值。与此同时，对于酒店服务质量管理而言，在线评论也能对其改进服务质量和品质提供极为宝贵的参考价值。
对于桂林香格里拉酒店而言，通过研究顾客在线评论可以得出其服务质量管理的问题，并针对具体的问题提出促进和提升酒店服务质量的管理策略。
第二章 相关概念及理论基础
2.1 相关概念
2.1.1 服务
服务，在现代的企业经营管理中无处不在，现在的经济社会活动也是一个注重服务的过程。服务在不同的视角下有不同的概念。如：经济学的视角下，法国古典经济学家萨依定义为服务是一种无形的产品，是人们的劳动成果的集中体现，在此过程中是经济主体的两者其中之一在行使其的使用权，并对其使用所获得的运动形态的使用价值，其中所有权是不会因此发生改变和转移的。在另外一个的服务营销的视角下，菲利普·科特勒认为，服务是经济主体的双方其中一方在行使其无形的服务或者利益，并且在此过程中的所有权不会随着进行转移。
2.1.2 服务质量管理
在服务管理的视角下，詹姆斯·菲兹西蒙西认为，服务是顾客与生产经营者一起共同产生的，并且是无形的一种体验。而服务质量管理则是在服务中，对其质量进行评价与评估，主要取决于顾客对其服务体验过程中的实际感受与其对此服务的预期水平的比较。若感知服务质量水平高于预期服务质量水平，则认为服务质量管理水平较高；反之，则认为服务质量水平较低。服务质量管理，就是通过顾客的真实感知感受，对其在服务过程中的质量进行评价和管理。
2.1.3 酒店服务质量管理
酒店服务质量管理是指酒店所提供的各种服务，能满足顾客的各种需求，通常情况下是指顾客的物质需求和精神需求。在服务质量管理过程中，通常把顾客的感知体验作为评判，同时以顾客的需求满足程度作为衡量的标准，得出一定的评分和评价，并以此为酒店的服务质量管理提出一定的意见建议，提升酒店的服务管理水平。
酒店服务质量管理，主要从多个的服务质量的维度进行深入分析，以寻求更好的评价标准，得出更为详细与精准的服务质量评价，注重服务管理过程中的顾客感知作为研究对象，从顾客的感知出发深入研究酒店服务质量管理的现状。酒店服务质量管理关注服务过程中的有形服务质量和无形的服务质量两部分。有形分服务质量包括酒店的设备设施服务、酒店的环境整洁舒适质量、酒店地理位置等方面。有形服务质量是酒店的整体综合实力的体现，是给顾客的最直观直接的感受和体验。无形的服务服务质量主要包括员工的服务态度礼貌友好、员工热情主动帮助顾客、员工值得信赖等情感上的感知和感受，这些无形的服务质量是关系到顾客入住过程中的真切感受和主观的评价。酒店服务质量管理主要就是从上述的有形性服务质量和无形性服务质量指标和维度进行分析，给出酒店服务质量管理的指导性建议。
2.2 酒店服务质量管理理论
2.2.1 顾客感知服务质量模型
以格罗鲁斯于 1982 年提出顾客感知服务质量模型，主要是感知服务的三要素为理论依据，分别是技术质量、功能质量和企业形象。按照格罗鲁斯的观点，技术质量是伴着着服务的发生而发生的，功能质量取决于顾客的客观感受，企业的形象在其中是过滤的作用。技术质量只是其中的一个方面，不能代表全部的感知服务，顾客与服务人员在发生经济活动中就会互相接触，而接触的过程中受不同的服务人员的影响，从而影响到顾客服务质量感知。顾客对于服务质量过程中的需求和感受，就是对服务质量的感知，这就是功能质量。
而后，格罗鲁斯对服务质量模型进行了不断的修正，2000 年的模型中提出了一些新的变化，增加了对企业形象的重点关注。修正后的模型根据市场沟通、企业形象、口碑和顾客需要来确定顾客期望的服务质量。然后从技术质量是提供什么服务与功能质量是如何提供服务来确定组织的形象，从而得到顾客感知的服务质量。总的感知服务质量是由期望服务质量和感知服务质量两者计算而得到的，得出最终的顾客感知服务质量水平，评判组织的形象。
2.2.2 服务质量差距模型
服务质量差距模型，主要是 PZB1985 年在格罗鲁斯的基础上进行改进和研究，最终得出了服务质量差距模型（Gap Analysis Model），此模型主要用于服务质量的差距上，此差距由服务过程中的四个差距累计而成。1993 年，PZB 对其模型进行修正，修正后的模型与之前相比变化很大，同时引入容忍区域在模型之中，另外服务期望的概念也被细化。按照最新修正的模型，PZB 感知服务质量模型为企业的服务质量管理提供了基础的模型，增加的“零容区域”理论也是大大提高了模型的可靠性与真实性，对于差距 5 的分解更为合乎逻辑，有利企业实际进行服务质量管理的工作。
第三章 酒店服务质量管理现状分析....................................14
3.1 桂林五星级酒店行业现状....................................14
3.2 桂林香格里拉酒店概况.............................................18
3.3 桂林香格里拉酒店服务质量管理现状................................19
第四章 桂林香格里拉酒店服务质量模型构建与分析.................................21
4.1 酒店在线评论数据的获取..........................................21
4.2 SERVPERF 感知服务质量评价模型的选择........................................ 22
4.3 SERVPERF 感知服务质量评价模型的构建与分析.............................. 22
第五章 桂林香格里拉酒店服务质量的管理策略优化......................................39
5.1 优化环境设施配置....................................39
5.1.1 加强环境监督管理...................................... 39
5.1.2 定期进行环境检查............................................ 40
第五章 桂林香格里拉酒店服务质量的管理策略优化
5.1 优化环境设施配置
通过上述的分析，针对酒店环境与设施配置中环境管理监督不到位和设施老旧没有及时改善的问题，提出对于酒店优化环境设施配置的策略如下：
5.1.1 加强环境监督管理
首先，加强环境监督管理力度。对于环境的卫生问题，很多时候管理监督不到位，导致环境卫生状况和环境情况不好，比如说：房间发霉、不卫生、漏水等问题。此问题的产生主要是环境的监督管理不到位，缺乏良好的监督管理方法。因此，我们需要定期加强对于员工日常工作的监督管理力度，强调环境卫生状况对于酒店的影响力，让员工积极参与应对环境卫生等环境问题，及时有效处理好环境问题。同时要监督管理好环境卫生的处理情况和检查目前的环境质量情况，提升环境的整体质量水平，增强顾客的入住体验感。
其次，增强环境监管的规范性。日常环境处理情况规范性不足，应该制定环境监管的标准，确保有良好的环境评判标准和规范。例如，房间不能出现发霉、及时处理好房间灰尘情况、及时处理漏水情况及时维护改善等。通过制定标准来规范环境中存在的各种问题，让员工有很好的处理准则，并且按照此准则进行日常的清洁维护工作，确保环境问题的改善。
最后，注意保持环境的良好状况。对于已处理好的环境问题，应该及时维护以保证良好的环境状态，给顾客一种更好的舒适感。每位员工应该时刻关注环境卫生问题，及时发现和处理环境中出现的卫生状况，使整体卫生保持在良好的状态中。注重环境卫生状态的细节，员工在日常工作中保持细心，确保处理好环境问题再让顾客入住。顾客入住过程中反馈的环境问题要及时迅速处理完成，不能让顾客等待时间过长。如果问题无法及时有效解决应尽快安排顾客到同档次的另一房间，并对此调整进行致歉，让顾客更好地满意和接受处理情况。
第六章 研究结论与展望
6.1 研究结论
对于一个酒店而言，重点关注的是酒店的服务质量管理水平，服务质量也是消费者进行住宿选择的重要影响因素。随着酒店 OTA 的发展，在线评论数据可以反映顾客满意度情况和影响顾客预订决策，一个酒店的服务水平很差或者顾客不满意，其酒店的长期发展来说是十分不利的。因此，酒店想要持续发展，拥有较高的入住率，在当地中形成很好的竞争力，那就需要重点关注顾客的感知情况，提升酒店的服务质量管理水平。同时，服务质量管理水平的提升也并非一朝一夕的，需要长期的积累和不断的改进优化执行，因此需要制定长远而行之有效的管理办法。
本文以桂林香格里拉酒店为研究对象，通过分析桂林香格里拉酒店的现状，建立SERVPERF 感知服务质量模型和进行在线评论的词频分析，构建了指标体系和进行词语分析，并通过了信度分析和效度分析。通过的得分情况、正向负向词频情况和因果图分析，找出桂林香格里拉酒店在服务质量管理过程中存在的问题，并提出相应的管理对策进行改进，以此来提升桂林香格里拉酒店整体的服务质量管理水平。本文所研究的结论如下：
一、通过酒店服务质量管理现状分析，得出桂林香格里拉酒店在行业中有相对优势。具体的优势如下：就酒店基本情况而言，其开业时间是最晚的，客房数量也排名靠前，因此其酒店环境和设施等相对于桂林市其他五星级酒店较好。另外就服务质量管理水平而言，根据 OTA 平台顾客评分数据看，香格里拉酒店在携程网站上位置、设施、卫生和总分均高于其他五星级酒店；在去哪儿网站上设施和服务均高于桂林市其他五星级酒店。因此，桂林香格里拉酒店在桂林市五星级酒店中优势明显。
二、通过 SERVPERF 感知服务质量模型分析的得分情况，得出桂林香格里拉酒店服务质量管理中存在的问题。具体的问题如下：每个维度中得分较低的部分即为存在的问题，其中有形性维度中是酒店设施设备现代化使用方便、可靠性维度是承诺服务完成准时、响应性维度是酒店总机总是畅通随时有人服务、保证性维度是酒店设施设备安全、移情性维度是优先考虑客户的利益、补救性维度是为顾客提供合理的解释和补偿方式。
参考文献（略）