第一章 绪论
第一节 研究背景和意义
一 研究背景
随着旅游业的快速发展和产业结构的优化升级，21 世纪，酒店业成为旅游业三大支柱之一和第三产业的重要组成部分，它不仅满足了广大消费者日益提升的消费需求，而且对拉动区域经济长期稳定增长、促进劳动力市场发展均产生积极影响，同时也是地方财政收入的重要来源。
酒店业属于劳动密集型的服务行业，在酒店的经营管理过程中所涉及的人力、资金、物资、信息等资源，毫无疑问人力资源是最积极的因素，是酒店生存和发展的关键所在，更是酒店可持续发展的瓶颈。因此，酒店实力大小、竞争力强弱取决于是否拥有一流的人才和高素质的员工，员工的培养是酒店当务之急。
然而，近年来，随着国内外各种类型酒店如雨后春笋般竞相而出，酒店之间的竞争日趋激烈，酒店储备人才不足、专业人才匮乏、员工素质低下等各种问题也随之层出不穷，这些都严重制约着企业的生存和发展。除此之外，现有的人力资源面临着知识、技术、信息更新速度日益加快，以及消费阶层的日新月异，如果员工的综合素质跟不上酒店的发展步伐，那么酒店最终会被市场淘汰。因此，这使得酒店通过培训手段来提高员工知识技能和酒店综合竞争力不再是可选项，而是获得生存和可持续发展的必选项。
二 研究意义
培训作为酒店人才培养的主要途径和重要方式，既有利于提升员工技能、素质和实现职业生涯规划，又可以提高酒店的经济效益和市场竞争力，对于酒店的全面发展有着重要的意义。
理论意义：本文系统梳理了国内外培训相关理论，深入研究了酒店员工培训现状，合理采用定性和定量结合的方法，深挖问题症结，对症下药，对现有员工培训体系进行优化，满足酒店现实发展的需要，该研究可以为国内同类型酒店培训理论上带来思路和启迪，具有一定参考价值。
实际意义：许昌 SD 酒店作为本地首家五星级酒店，在当地具有较高的知名度。本文通过实地调查研究发现，该酒店能够适时地对员工开展培训，但培训效果却大打折扣。酒店管理者培训理念落后，导致培训经费投入不足，缺乏有效的需求分析，培训对象的针对性不强，师资力量薄弱，培训手段、内容创新不足，缺乏灵活有效的培训评估和反馈机制。所以，加强对管理者和基层员工的培训，优化员工培训体系是许昌 SD 酒店面临刻不容缓的任务。本研究不仅对许昌 SD 酒店员工培训和高质量发展具有实际意义，对同类型酒店的培训工作有一定借鉴意义。
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第二节 基本概念及相关理论
一 基本概念
（一）培训的定义
培训是对员工开展形式多样的训练活动，目的是增进知识、提升技能、改变态度、提高素质、塑造行为，进而助力企业实现战略发展目标，改善员工的综合能力、实现个人发展需要。如图 1-1 所示。
图 1-1 员工培训的作用模型
对于员工来说，通过培训使员工掌握适应岗位工作方法和操作技能，素质得到全面地提升，为员工未来晋升发展创造了条件，实现职业发展打下基础。能力和素质的全面提升让他们在工作中充满自信心和成就感，更高级的需求也进一步产生，激发员工工作的积极性和主动性，调动创造力的发挥，进一步让员工产生归属感，提高忠诚度。
昌 SD 酒店员工培训体系优化设计 第一章 绪论3对于管理者来说，通过培训让员工独立进行工作，降低人员流失率和工作失误率，减少管理成本，培养团队建设，增强凝聚力。同时，培训的过程也是发现问题的过程，及时找到解决方法，将隐患问题消灭在萌芽状态。
对于企业来说，面对复杂多变的环境，持续的培训员工是适应顾客需求和提高市场竞争力的必然选择。通过培训全面提高员工劳动效率，提升服务质量，吸引潜在的员工和顾客，缓解对人才的需求压力，提高企业效益，提升良好形象。
对于顾客来说，通过接触训练有素的员工，享受到优质的产品、贴心的服务，体会愉快的经历，认为物有所值，增强对该企业、品牌和产品的满意度、忠诚度、信任度。
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第二章 许昌 SD 酒店员工培训现状分析
第一节 许昌 SD 酒店的概况
一 许昌 SD 酒店介绍
许昌 SD 酒店是许昌三鼎集团下一家子公司，坐落于河南许昌市市中心，是一家集客房、餐饮、康乐、会议各项设施于一体，是商务、会议、休闲型许昌首家五星级酒店。酒店装修高贵典雅、设施设备项目齐全、地理位置优越。
酒店总投资 2 亿元，建筑面积 3.7 万平方米，由 19 层的主楼和 4 层的附楼组成。在客房服务方面，酒店拥有装饰典雅现代的客房和套房多达 271 间，可以为下榻的宾客提供舒适惬意的入住环境；在餐饮会务方面，酒店拥有中西餐厅、酒吧以及 41 个装修风格迥异的包间，满足不同年龄段消费者的个性化需求。酒店拥有面积不等的大宴会厅、豪华宴会厅、大会议厅各有 1 个，贵宾接待厅 2个，会议室 3 个，配备全套先进灯光音像设施，可为 600-800 人的会议提供专业化的服务，是承办各种大中型宴请、大中小型会议、高规格商务活动的理想场所。康乐设施方面，拥有 KTV、健身俱乐部、汤泉养生中心、棋牌足浴中心等，为宾客提供了多种休闲娱乐选择。
许昌 SD 酒店始终秉持“艺术、时尚、环保、温馨似家”的经营理念，完备周全的设施，训练有素的员工，殷勤亲切的服务，为商务、休闲、会议宾客创造奢华舒适的美好体验。
二 许昌 SD 酒店组织管理结构
许昌 SD 酒店共设置 10 个职能部门,分别是：前厅部、餐饮部、客房部、营销部、行政办公室、人力资源部、康乐部、保安部、工程部和财务部，其中餐饮部下设翡冷翠西餐厅、华府粤菜餐厅和椒巷里川菜厅，康乐部下设华悦夜总会、璞悦水汇和健身俱乐部。如图 2-1 所示。
图 2-1 许昌 SD 酒店组织机构图
第二节 许昌 SD 酒店员工培训体系存在问题及原因分析
一 许昌 SD 酒店员工培训体系调查方法及结果分析
为了更加全面地了解许昌 SD 酒店现有的培训状况，发现许昌 SD 酒店培训体系构建以及运行的过程中存在的问题和不足，调研通过调查问卷法和关键人访谈法展开，更深层次找到问题症结所在，为下一步解决问题找到优化方向。
（一）问卷调查法
为了使许昌 SD 酒店有效发挥现有培训资源，增强培训的针对性和实用性，设计调查问卷（附件 1），问卷结构主要由基本信息、对以往培训的感知、对未来培训的需求三部分组成，采用小程序问卷星的形式对许昌 SD 酒店全体员工进行调查，发放问卷 405 份，收回有效问卷 368 份，有效率达 90.86%。
（二）访谈法
为了对问卷调查法进一步补充，在此基础上采用了访谈法。此次共对 25 人进行访谈，分别是前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、保安部五个部门部分中、高层管理者。这五个部门都是接触顾客比较频繁的部门，选取的样本比较有代表性和典型性。此次开展访谈采用面对面的形式，访谈提纲见附件 2，重点了解酒店采取组织战略和竞争战略、培训费用占比、培训的计划性和持续性等方面情况，目的对后期员工培训体系优化设计起到统领作用。
（三）调查结果分析
1.问卷调查结果分析
下面对调查问卷第二部分中对以往培训的感知进行调查，主要从培训需求分析、培训内容、培训时间、培训方式等方面统计分析，了解许昌 SD 酒店培训现状。
（1）酒店培训需求。在酒店培训需求调查中，如图 2-4 所示，63.64%的员工认为几乎没有征求过他们培训需求，25.76%选择偶尔会征求，可见培训没有按照培训对象需求来开展，存在培训“一刀切”现象。
图 2-4 培训需求分析反映情况
第三章 许昌 SD 酒店员工培训体系优化方案............................ 24
第一节 员工培训体系优化的指导思想与主要原则............................. 24
一 员工培训体系优化的指导思想.................................24
二 员工培训体系优化的主要原则..................................24
第四章 许昌 SD 酒店员工培训体系优化方案的保障措施........54
第一节 文化保障....................... 54
一 加强酒店文化学习........................................ 54
二 构建学习型组织................................... 54
第五章 结论与展望.................................59
第一节 主要结论........................... 59
第二节 未来展望........................................... 59
第四章 许昌 SD 酒店员工培训体系优化方案的保障措施
第一节 文化保障
一 加强酒店文化学习
酒店文化是指酒店在经营过程中形成的精神文化、管理文化、物质文化和服务文化，通过精神、观念、信念传递来塑造员工的行为，培养员工的主人翁精神。因此，强化酒店文化的学习，必须要求每一位员工参与到酒店文化的建设中，获得员工的认同感，肩负起传承文化和发扬酒店精神的使命。
许昌 SD 酒店作为本土酒店，经过这么多年的经验积累和沉淀，已经培养自己独特的精神标识，制定“许昌行业引领者，国内一流酒店，国际一流酒店”战略目标，形成“用心工作、主动服务、精益管理、严格督查、忠诚公司、努力奋斗、创新发展”四十二字工作方针，推广“务实、落实、坚实”标准化管理目标。
但是面对竞争日趋炽热的酒店行业，许昌 SD 酒店需要在继承优秀酒店文化的基础上，积极探索，不断深化企业文化建设。从理念识别、行为识别、形象识别、活动建设等四方面进行酒店文化建设。在进行员工培训体系优化设计时，借助酒店文化载体，印制包含酒店文化理念、产品知识的《员工手册》《培训手册》，方便随时随地学习；在行为层面上，通过高层、中层、基层管理者言传身教，发挥带头示范作用，要求全体员工自上而下执行酒店文化；在形象识别上设计统一 logo 工装，拉横幅、立展板、投放 LED 屏等进行标语宣传，提升酒店品牌形象；规划文化活动建设，比如召开以“继往开来，明确目标”为内容的年终工作总结大会，以“团结合作，开拓创新”为主题的户外活动，以“弘扬工匠精神，树立工作标杆”为目的表彰大会。
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第五章 结论与展望
第一节 主要结论
员工培训体系的构建日益引起越来越多企业的关注，特别是高度依赖人力去创造产品和服务的酒店行业，开展经常性的培训必然成为一种趋势。许昌 SD酒店员工培训体系的优化是站在酒店发展战略的高度，主动适应当前市场环境,结合酒店行业特点、培训现状等情况，不断从各个环节去改进和完善，设计一套量体裁衣的培训优化方案。总结结论如下：
第一，强化培训管理工作，健全三级培训管理组织体系，完善培训保证制度、培训档案管理制度，保障酒店培训管理工作正常运行。
第二，优化课程内容，根据培训对象，设置合理的培训目标，科学编写培训大纲及教材，合理选择课程内容，灵活运用培训方法，增强培训效果。
第三，加强培训师资队伍建设，明确选拔范围，制定选拔标准，健全培训师激励机制，整合内部培训师和外部培训师力量，发挥两者相辅相成作用。
第四，利用科学的流程实施培训计划工作，如下发培训通知、提供具体日程和时间安排、确定培训师，选择培训地点、准备培训设施设备等。
第五，采用柯氏四层次评估模型进行培训效果评估，衡量受训员工和酒店业绩前后变化。
第六，利用工作计划、营造支持性工作环境以及建立培训成果转化激励机制等方法有效促进培训成果转化。
第七，制定保障措施，确保员工培训体系的有效运转。酒店员工培训体系良好运行需要建立在各项保障措施上，建立文化保障、组织保障、发展保障、制度保障四方面保障措施，保障员工培训优化方案有效实施。
参考文献（略）