第一章 绪论
1.1 研究的背景和意义
随着经济的飞速发展，苏州作为全国知名旅游城市，同时苏州大市范围内五星级酒店的数量增长迅速，行业发展水平不断进步。目前，苏州已成为江苏省建五星级酒店数量排名靠前的城市，高星级酒店在设施设备、产品功能等硬件方面现差距越来越小，在竞争激烈的市场中，高星级酒店越来越关注服务质量，通过靠优质的服务取得竞争优势。以服务质量评价为主的服务质量管理已得到越来越多高星级酒店的重视。
酒店业作为旅游业的重要支柱产业之一，而旅游业则是全面融入了国家战略体系，走向国民经济建设的前沿，成为国民经济战略性支柱产业。高星级酒店处于酒店体系的顶端，这些酒店以其先进齐全的硬件设施周到完美的服务管理，满足了高端客户市场的需求。成为了一个区域对外招商引资的窗口，并在一定程度上体现了该地区经济文化的发展水平。
第三章 苏州金陵观园国际酒店服务管理现状及分析存在的问题 ······················ 111.1 研究的背景和意义
随着经济的飞速发展，苏州作为全国知名旅游城市，同时苏州大市范围内五星级酒店的数量增长迅速，行业发展水平不断进步。目前，苏州已成为江苏省建五星级酒店数量排名靠前的城市，高星级酒店在设施设备、产品功能等硬件方面现差距越来越小，在竞争激烈的市场中，高星级酒店越来越关注服务质量，通过靠优质的服务取得竞争优势。以服务质量评价为主的服务质量管理已得到越来越多高星级酒店的重视。
酒店业作为旅游业的重要支柱产业之一，而旅游业则是全面融入了国家战略体系，走向国民经济建设的前沿，成为国民经济战略性支柱产业。高星级酒店处于酒店体系的顶端，这些酒店以其先进齐全的硬件设施周到完美的服务管理，满足了高端客户市场的需求。成为了一个区域对外招商引资的窗口，并在一定程度上体现了该地区经济文化的发展水平。
就在 2012 年 12 月 4 日中共中央政治局审议通过了关于改进工作作风、密切联系群众的八项规定，明确了减少迎来送往、简化接待、厉行节约等的八项规定后。酒店业发展开始走下降趋势，高星级酒店不得不开始正视激烈的市场竞争、升级转型、提升品质等系列问题。高星级酒店的市场定位、客户群体、人力资源管理等方面原因，提出高星级酒店要继续占有市场份额优势，就必须重新审视消费群体，通过优质服务来吸引大众，开拓消费潜力，进一步打开营销渠道，打造新的销售模式，这样才能在激烈竞争中完成转型升级，获得质的飞越。
苏州金陵观园国际酒店在苏州酒店业中实力较大，在研究酒店服务质量管理方面，选取其作为研究对象比较具有代表性。南京金陵酒店管理有限公司是国内知名的酒店管理公司，其服务质量水平属于国内一流。苏州金陵观园国际酒店至 2011 年开业至今，以其优质的服务赢得了顾客喜欢，其满意度位居全市前列。但该酒店在运营过程中仍存在一些瑕疵，有些问题虽然不能解决，但是可以将影响控制到最小。
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1.2 研究的方法和思路
1.2.1 研究的方法
研究的方法包括：实地调查与访谈法，文献资料搜集法，案例分析法。运用调查方法对课题展开调查研究，将客观事实融入到课题的阐述当中，使本文更具真实度和可信度。调查通过当面及电话访谈、网络或书面问卷等方式进行，本文结合了一个应用广泛的评价服务质量工具 SERVQUAL，并针对酒店目前服务质量突出环节，设计了相应的书面问卷，采用了问卷调查法。本文通过收集和阅读大量国内外有关质量管理和服务质量的文献，旨在了解相关领域的研究现状，并通过对比资料与文献述评对服务质量方面进行深入分析，提炼出核心内容，为文章的编写提供了理论支持与方法借鉴。
案例分析法，对现实生活、工作中某一具体现象进行客观描述，通常是与课题相关的真实情况或真实记录，能够反映某些内在规律或某些新颖思想。对这些“真实记录”进行分析研究，寻找规律或产生问题的根源，进而寻求解决问题或改进工作的方法，并总结形成新的课题文献。
1.2.2 研究思路
研究思路详见下图：
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第二章 相关概念界定与理论基础
2.1 理论基础
2.1.1 服务质量管理概念
服务是在顾客与员工、有形资源的互动作用中进行的，其生产与消费具有同时性，是无法保留的一种无形产品。服务品质因提供者的不同而具有较大的差异性，因此能够从服务提供者的服务技能培训来提升服务水平。酒店服务是指酒店为满足顾客的需要而付出的智能和必要的劳动，是酒店的无形和无价商品。酒店主要为游客提供住宿服务、生活服务及设施服务等。服务质量是使目标顾客法到满意而提供的最低服务标准，具有行业规定和潜在要求的特征，它是企业在市场竞争中的关键。服务质量能够为顾客所感知，包括了服务的经济性、安全性、适用性和有效性等四大方面的内適，是内外部考核的主要依据。国际标准化组织（ISO）对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度，由此可知质量应该是能够反映出产品或服务的优劣程度的一个指标。具体说质量是能够给予顾客满足的东西，单位或者企业必须使某产品对顾客的需求一致，企业应该先通过一定的方法了解研究顾客的不同需求，而生产出一种高质量的产品就是企业每个员工主要的任务。
质量管理包括质量策划、控制、保障和改进，并由这四方面构成完整的质量体系。质量管理是一个流程或进行控制产品生产的过程。共经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个重要阶段。
苏州金陵观园国际酒店在苏州酒店业中实力较大，在研究酒店服务质量管理方面，选取其作为研究对象比较具有代表性。南京金陵酒店管理有限公司是国内知名的酒店管理公司，其服务质量水平属于国内一流。苏州金陵观园国际酒店至 2011 年开业至今，以其优质的服务赢得了顾客喜欢，其满意度位居全市前列。但该酒店在运营过程中仍存在一些瑕疵，有些问题虽然不能解决，但是可以将影响控制到最小。
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1.2 研究的方法和思路
1.2.1 研究的方法
研究的方法包括：实地调查与访谈法，文献资料搜集法，案例分析法。运用调查方法对课题展开调查研究，将客观事实融入到课题的阐述当中，使本文更具真实度和可信度。调查通过当面及电话访谈、网络或书面问卷等方式进行，本文结合了一个应用广泛的评价服务质量工具 SERVQUAL，并针对酒店目前服务质量突出环节，设计了相应的书面问卷，采用了问卷调查法。本文通过收集和阅读大量国内外有关质量管理和服务质量的文献，旨在了解相关领域的研究现状，并通过对比资料与文献述评对服务质量方面进行深入分析，提炼出核心内容，为文章的编写提供了理论支持与方法借鉴。
案例分析法，对现实生活、工作中某一具体现象进行客观描述，通常是与课题相关的真实情况或真实记录，能够反映某些内在规律或某些新颖思想。对这些“真实记录”进行分析研究，寻找规律或产生问题的根源，进而寻求解决问题或改进工作的方法，并总结形成新的课题文献。
1.2.2 研究思路
研究思路详见下图：
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第二章 相关概念界定与理论基础
2.1 理论基础
2.1.1 服务质量管理概念
服务是在顾客与员工、有形资源的互动作用中进行的，其生产与消费具有同时性，是无法保留的一种无形产品。服务品质因提供者的不同而具有较大的差异性，因此能够从服务提供者的服务技能培训来提升服务水平。酒店服务是指酒店为满足顾客的需要而付出的智能和必要的劳动，是酒店的无形和无价商品。酒店主要为游客提供住宿服务、生活服务及设施服务等。服务质量是使目标顾客法到满意而提供的最低服务标准，具有行业规定和潜在要求的特征，它是企业在市场竞争中的关键。服务质量能够为顾客所感知，包括了服务的经济性、安全性、适用性和有效性等四大方面的内適，是内外部考核的主要依据。国际标准化组织（ISO）对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度，由此可知质量应该是能够反映出产品或服务的优劣程度的一个指标。具体说质量是能够给予顾客满足的东西，单位或者企业必须使某产品对顾客的需求一致，企业应该先通过一定的方法了解研究顾客的不同需求，而生产出一种高质量的产品就是企业每个员工主要的任务。
质量管理包括质量策划、控制、保障和改进，并由这四方面构成完整的质量体系。质量管理是一个流程或进行控制产品生产的过程。共经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个重要阶段。
每个国家都有不同的规定标准来评判酒店的设备、规模以及服务。顾客自身素质的高低、来自不同的文化需求以及个人偏好使得其对酒店住宿条件需求存在很大差异，酒店虽然可以为顾客提供豪华的设备，各种各样的餐厅，多元化的服务标准，但是酒店也不能保证每一位顾客的需求都得到最大的满足，但尽量给顾客提供“家”的感觉。我们不应该把酒店的等级作为决定该酒店的服务质量好坏的标准，但是服务质量的好坏确实可以作为衡量星级酒店档次高低的核心标准之一。
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2.2 国内外关于服务质量的研究综述
服务质量的定义及评价一直是服务质量研究的重点，也是服务营销领域研究最受关注的焦点之一。服务质量是一个难以界定和度量的概念。在目前大部分服务管理文献中，研究人员均是从顾客的角度来定义服务质量，即顾客感知的服务质量[1]。Parasuraman 和 Bradley（1994）等人指出，服务质量是顾客感知的重点，定义服务质量应该是顾客[2]。国内外许多学者对服务质量属性进行了大量深入的研究，提出了一系列服务质量计量模型，对服务质量进行定量评价。Parasuraman （2005）等人构建了著名的 SERVQUAL 模型，从 5 个属性对服务质量进行测评，分别是有形性、响应性、可靠性、移情性及保证性,该模型运用最广[3]。
Rust 和 Oliver （1994）认为服务质量由服务产品、服务传递和服务环境共同构成，并提出服务质量三重属性计量模型[4]。Brady 和 Cronin （2001）通过分析对比前人的研究成果，将服务质量分解为结果质量、环境质量和互动质量三个维度，提出多层次结构计量模型[5]。
世界著名的质量管理大师爱德华兹·戴明（2014）提出了一个全新的管理理论架构，他提出十四项管理要点以及七种恶疾的疗法，并以丰富的实例从顾客、管理层、员工及政府不同的角度来探讨怎样克服质量大敌[6]。他认为一个企业要想使其产品达到预先规定的质量水平就必须遵循这些原则。威廉?史蒂文森（2012）认为，全面质量管理是指公司上下都要关注质量。他指出这一质量管理有三个核心，第一是永无止境地推进质量改进，也就是人们所说的持续改进；第二是全员参与；第三是追求顾客满意度，要不断地满足或超出顾客的期望。全面质量管理的出发点是预防产品质量问题的发生[7]。
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2.2 国内外关于服务质量的研究综述
服务质量的定义及评价一直是服务质量研究的重点，也是服务营销领域研究最受关注的焦点之一。服务质量是一个难以界定和度量的概念。在目前大部分服务管理文献中，研究人员均是从顾客的角度来定义服务质量，即顾客感知的服务质量[1]。Parasuraman 和 Bradley（1994）等人指出，服务质量是顾客感知的重点，定义服务质量应该是顾客[2]。国内外许多学者对服务质量属性进行了大量深入的研究，提出了一系列服务质量计量模型，对服务质量进行定量评价。Parasuraman （2005）等人构建了著名的 SERVQUAL 模型，从 5 个属性对服务质量进行测评，分别是有形性、响应性、可靠性、移情性及保证性,该模型运用最广[3]。
Rust 和 Oliver （1994）认为服务质量由服务产品、服务传递和服务环境共同构成，并提出服务质量三重属性计量模型[4]。Brady 和 Cronin （2001）通过分析对比前人的研究成果，将服务质量分解为结果质量、环境质量和互动质量三个维度，提出多层次结构计量模型[5]。
世界著名的质量管理大师爱德华兹·戴明（2014）提出了一个全新的管理理论架构，他提出十四项管理要点以及七种恶疾的疗法，并以丰富的实例从顾客、管理层、员工及政府不同的角度来探讨怎样克服质量大敌[6]。他认为一个企业要想使其产品达到预先规定的质量水平就必须遵循这些原则。威廉?史蒂文森（2012）认为，全面质量管理是指公司上下都要关注质量。他指出这一质量管理有三个核心，第一是永无止境地推进质量改进，也就是人们所说的持续改进；第二是全员参与；第三是追求顾客满意度，要不断地满足或超出顾客的期望。全面质量管理的出发点是预防产品质量问题的发生[7]。
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3.1 苏州金陵观园国际酒店服务现状 ······················· 11
3.1.1 酒店服务现状···························· 11
3.1.2 酒店服务理念······························· 12
第四章 苏州金陵观园国际酒店服务管理提升方案 ·················· 22
4.1 进一步提升酒店硬件设施水平 ························· 22
4.1.1 适当更新完善硬件设施 ······················ 22
4.1.2 提高设施设备管理水平 ····························· 23
第五章 实施苏州金陵观园酒店服务质量提升策略的保障措施 ························· 31
5.1 不定期对员工进行专业知识及服务技能考核 ························· 31
5.2 建立质量检查小组与总经理信箱 ························· 31
5.3“神秘客户”对各部门服务质量评分 ···················· 32
第五章 实施苏州金陵观园酒店服务质量提升策略的 保障措施
5.1 不定期对员工进行专业知识及服务技能考核
现在酒店的竞争，除了硬件的比拼，软件的实力确定了酒店服务水平的高度。为了确保公司的内部培训可以有效提升员工的专业技能和专业知识，做到服务准时、快速、准确，让顾客感觉放心满意。酒店人力资源部将不定期的对某一部门员工进行专业知识及技能考核，考核的范围包括该部门员工近期在公司培训的课程为主。对考核不合格的员工进行口头警告，如果连续两次培训考核没有过关将取消当季度绩效奖金。对于考核成绩取得优秀的员工，部门在年底评优及升职加薪方面可以有加分奖励。每次对于部门的考核成绩都要在员工信息栏中进行公开发布，让取得优秀成绩的员工得到酒店其他同事的认可，也让成绩不佳的员工感到压力，促使这些员工能加紧学习的脚步，不拖累酒店的整体专业知识水平及技能，从而减少酒店对外服务质量的影响。
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第六章 结论与展望
6.1 研究结论
本课题研究对象是金陵连锁酒店在苏州管理的项目，本文从苏州金陵观园国际酒店顾客满意度不高的原因分析入手，发现酒店在管理中存在设施设备陈旧，人力资源管理体系与酒店发展需求脱节，酒店各个部门协调性差，规范性服务质量管理存在瑕疵，缺乏完善的服务质量保障体系等问题。研究提出对该酒店服务质量改进的可行性对策，包括适当更新完善硬件设施，做好人力资源的有效管理， 做好酒店服务文化建设，推行顾客粘性度服务质量管理方式，推动酒店建立全面质量管理机制。并针对提出的策略采取相关保障措施，包括不定期对员工专业知识及服务技能进行考核，建立质量检查小组，通过第三方对酒店各部门服务质量评分，网络评价平台的定期审核与管理，表彰服务优秀的员工等。通过对该酒店服务质量的管理状况问题分析，提出了改善意见，帮助其建立完善的服务质量管理体系，提升酒店整体的服务质量水平，同时也希望对苏州酒店业在服务质量管理方面有所帮助。
本文结合自身多年酒店工作经验竭力主张，通过全面质量管理体制的建立、优化人力资源配置、正确处理好外部市场竞争的不利因素，酒店在做好规范性服务的同时，要更加注重顾客粘性度管理，实现服务理念和方式从“等”向“寻”的突破。苏州金陵观园国际酒店在服务质量的认识和管理上，若切实做到“细节决定服务成败”，酒店一定会成为行业的先行者，成为受顾客欢迎并留下美好回忆的酒店。
参考文献（略）
参考文献（略）