第一章 导论
1.1 选题背景及意义
1.1.1 选题背景
进入 21 世纪，人们的物质生活水平逐渐提高，服务业为主的第三产业快速发展。在众多的服务业中，酒店是最具有代表性的产业，再加之近几年我国旅游业的发展和商务活动的日趋频繁，为我国的酒店行业提供了良好的发展机遇，经济型酒店的发展尤为突出。
经济型酒店不同于星级酒店的经营模式，仅围绕客房这一核心，开展服务、提供产品，让消费者以更经济的价格享受到与星级酒店相近水平的标准化服务、安全保障及设施体会，满足了一般消费者人群的外出住宿需求，受到了大家的推崇。
经济型酒店最早出现在欧美发达国家，发展历程要追溯到 20 世纪 30 年代末期，经过了将近一个世纪的发展，如今已成为一种相当成熟且非常成功的酒店行业经营模式。而在我国，经济型酒店的起步较晚，目前经历了三个阶段，第一个阶段，从 1997 年至2005 年，国内第一家“锦江之星”在上海开业，从此揭开了国内经济型连锁酒店发展的新篇章；第二个阶段，从 2006 年至 2012 年，行业也经历了一段迅速发展的黄金时期，从“汉庭”到“如家”，从“七天”到“锦江之星”，这些连锁品牌如雨后春笋破土而出，开始群雄逐鹿，取代了传统的招待所和小旅馆，遍布大江南北；第三个阶段，从 2013年至今，我国经济型连锁酒店数量的增长逐步放缓，由于该行业高度集中，供给饱和、同质化严重、经营出现压力，已从黄金时期逐渐衰落。
与此同时，市场环境也发生着变化。追求个性的 80、90 后已成为消费的主力，他们厌倦那些千篇一律的房间和略显廉价的装修，在选择时更看重服务的品质与口碑。在加上“携程”、“去哪儿”“飞猪”这类互联网企业的介入，酒店行业的盈利模式在不断丰富与完善的同时，市场环境也更加变得更加复杂。在经济型连锁酒店行业竞争已愈演愈烈的今天，已经从扩张的模式，转变为单店增收的模式，如何具备核心竞争力是每一位酒店管理者思考的问题。
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2.2 绩效管理
2.2.1 绩效管理的含义
绩效管理，是指按照一定的标准及方法，识别、衡量以及开发企业中个人或团队的绩效，从而使企业中个人或团队与企业的目标保持一致的一个持续性过程[1]。
2.2.2 绩效管理的内容
行之有效的绩效管理，通常包含以下五个方面的内容：第一，要确保员工的目标与企业的战略目标联系在一起；第二，管理者要向下级提供有关下级绩效的反馈信息；第三，向下级提供达成目标所需的资源与培训；第四，对绩效表现优异的员工给予报酬；第五，持续地检查员工工作情况监控绩效。这样才能达成绩效管理的效果，使员工在企业在向组织目标努力的过程中也能达成个人目标，实现双赢。
2.2.3 绩效管理的流程
绩效管理的流程实际是由四个环节组成的一个循环，即绩效的计划（Plan）、执行（Do）、评价（Cheak）、反馈(Adjust)，这个循环又叫戴明循环。从组织制定计划，到执行计划，再到对执行情况进行考核，最后通过结果进行反馈制定下一轮的计划，这四个环节组成了一个封闭的循环，这些环节在发生方式和时间上不仅有连续性，还存在着许多交叉的地方，这也确保了组织的弹性和即时管理的实现[2]。
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第三章 Y 酒店员工绩效管理现状及存在问题分析............................15........................
1.2 研究思路与方法
1.2.1 研究思路
本文将以问题为导向，查阅国内外绩效管理、平衡加分卡相关的研究文献及成果为基础，通过走访谈话、现场观察、问卷调查等方法对 Y 酒店员工现行的绩效管理深入了解。再通过归纳总结访谈、观察、调查的结果，查找管理中的问题并分析成因。最后，根据绩效管理的相关理论与实践成果，本着解决问题的目的，重新设计 Y 酒店员工的绩效管理体系，并提出保障措施。
1.2.2 研究方法
1.2.1 研究思路
本文将以问题为导向，查阅国内外绩效管理、平衡加分卡相关的研究文献及成果为基础，通过走访谈话、现场观察、问卷调查等方法对 Y 酒店员工现行的绩效管理深入了解。再通过归纳总结访谈、观察、调查的结果，查找管理中的问题并分析成因。最后，根据绩效管理的相关理论与实践成果，本着解决问题的目的，重新设计 Y 酒店员工的绩效管理体系，并提出保障措施。
1.2.2 研究方法
（1）文献研究法。
笔者将围绕绩效、平衡计分卡、连锁酒店的绩效管理等的相关理论研究和实例应用，以构建经济型连锁酒店员工绩效管理体系为切入点，通过互联网、CNKI 中国知网、西北大学图书馆等途径，搜集有关酒店员工绩效管理的论文、期刊、书籍及网络信息等，并通过分析和整理相关理论、方法，为下一步实践提供依据。
笔者将围绕绩效、平衡计分卡、连锁酒店的绩效管理等的相关理论研究和实例应用，以构建经济型连锁酒店员工绩效管理体系为切入点，通过互联网、CNKI 中国知网、西北大学图书馆等途径，搜集有关酒店员工绩效管理的论文、期刊、书籍及网络信息等，并通过分析和整理相关理论、方法，为下一步实践提供依据。
（2）调查研究法。
通过调查问卷、访谈调查的形式，搜集并深入了解 Y 酒店的基本资料和实际情况，听取管理者和员工的意见和建议，归纳酒店现行的员工绩效管理体系中存在的问题，为分析问题、解决问题做好准备。
（3）案例研究法。
本文将绩效管理理论、平衡计分卡的方法与 Y 酒店员工绩效管理实践有机结合，通过深入分析该酒店员工绩效管理上存在的相应问题与问题成因，构建一套完整、系统、有效的员工绩效管理体系，为全面提升该企业的员工绩效管理水平提供思路与方法。
通过调查问卷、访谈调查的形式，搜集并深入了解 Y 酒店的基本资料和实际情况，听取管理者和员工的意见和建议，归纳酒店现行的员工绩效管理体系中存在的问题，为分析问题、解决问题做好准备。
（3）案例研究法。
本文将绩效管理理论、平衡计分卡的方法与 Y 酒店员工绩效管理实践有机结合，通过深入分析该酒店员工绩效管理上存在的相应问题与问题成因，构建一套完整、系统、有效的员工绩效管理体系，为全面提升该企业的员工绩效管理水平提供思路与方法。
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第二章 绩效管理的相关理论概述
2.1 绩效
2.1.1 绩效的概念
目前学术界就绩效没有明确一个统一的概念，主要存在三种代表性观点。
第一种观点，将绩效等同于结果，目前大多数企业所采用的绩效概念是从结果角度界定的，具体讲就是强调员工的劳动成果。第二种观点，将绩效等同于行为，这种行为是人们实际采取且能被他人观察的到的。第三种观点，将绩效等同于能力。随着互联网时代的到来，人们对信息的获取越来越方便，新生代的员工具备了知识型员工的特点，该观点认为能力是行为的基础，是保证一个人完成某项工作的一系列明显、可表现的行为。
由此可见，绩效的概念是广泛的，根据企业所处行业、发展时期、对象的不同，绩效可以表现出不同的内涵。员工的结果、行为及能力也是相互关联的。员工工作的能力、行为直接影响着工作的结果，而能力是工作行为、结果的支撑，而工作行为有时也等同于工作的结果。因此，以上三个观点并不矛盾，是相互联系的。
对于酒店行业而言，酒店的绩效概念可以概括为，酒店的全体员工在一定的条件与时间内，把员工的知识、技能等能力，通过一定的服务方式或方法转化为行为输出给顾客，帮助酒店达成获得美誉度、知名度、增加盈利等目标的过程。
2.1 绩效
2.1.1 绩效的概念
目前学术界就绩效没有明确一个统一的概念，主要存在三种代表性观点。
第一种观点，将绩效等同于结果，目前大多数企业所采用的绩效概念是从结果角度界定的，具体讲就是强调员工的劳动成果。第二种观点，将绩效等同于行为，这种行为是人们实际采取且能被他人观察的到的。第三种观点，将绩效等同于能力。随着互联网时代的到来，人们对信息的获取越来越方便，新生代的员工具备了知识型员工的特点，该观点认为能力是行为的基础，是保证一个人完成某项工作的一系列明显、可表现的行为。
由此可见，绩效的概念是广泛的，根据企业所处行业、发展时期、对象的不同，绩效可以表现出不同的内涵。员工的结果、行为及能力也是相互关联的。员工工作的能力、行为直接影响着工作的结果，而能力是工作行为、结果的支撑，而工作行为有时也等同于工作的结果。因此，以上三个观点并不矛盾，是相互联系的。
对于酒店行业而言，酒店的绩效概念可以概括为，酒店的全体员工在一定的条件与时间内，把员工的知识、技能等能力，通过一定的服务方式或方法转化为行为输出给顾客，帮助酒店达成获得美誉度、知名度、增加盈利等目标的过程。
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2.2 绩效管理
2.2.1 绩效管理的含义
绩效管理，是指按照一定的标准及方法，识别、衡量以及开发企业中个人或团队的绩效，从而使企业中个人或团队与企业的目标保持一致的一个持续性过程[1]。
2.2.2 绩效管理的内容
行之有效的绩效管理，通常包含以下五个方面的内容：第一，要确保员工的目标与企业的战略目标联系在一起；第二，管理者要向下级提供有关下级绩效的反馈信息；第三，向下级提供达成目标所需的资源与培训；第四，对绩效表现优异的员工给予报酬；第五，持续地检查员工工作情况监控绩效。这样才能达成绩效管理的效果，使员工在企业在向组织目标努力的过程中也能达成个人目标，实现双赢。
2.2.3 绩效管理的流程
绩效管理的流程实际是由四个环节组成的一个循环，即绩效的计划（Plan）、执行（Do）、评价（Cheak）、反馈(Adjust)，这个循环又叫戴明循环。从组织制定计划，到执行计划，再到对执行情况进行考核，最后通过结果进行反馈制定下一轮的计划，这四个环节组成了一个封闭的循环，这些环节在发生方式和时间上不仅有连续性，还存在着许多交叉的地方，这也确保了组织的弹性和即时管理的实现[2]。
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3.1Y 酒店的基本情况................................15
3.1.1 Y 酒店简介.................................15
3.1.2 Y 酒店的组织结构................................15
第四章 Y 酒店员工绩效管理体系设计..................................26
4.1Y 酒店员工绩效管理体系设计的目的与原则................................26
4.1.1 Y 酒店员工绩效管理体系设计的目的..................................26
4.1.2 Y 酒店员工绩效管理体系设计的原则.................................26
第五章 Y 酒店员工绩效管理体系运行保障.....................................41
5.1 塑造追求绩效的企业文化............................................41
5.2 完善组织体系与绩效管理制度................................41
第五章 Y 酒店员工绩效管理体系运行保障
5.1 塑造追求绩效的企业文化
企业文化代表着企业的价值观，是企业的精神财富，文化的力量也是不容小觑的。Y 酒店要形成一种提倡追求绩效目标的企业文化，营造追求绩效目标的工作氛围，促使酒店目标的实现，提升酒店的绩效管理水平。在建设企业文化时，要让员工通过参与绩效管理，感受企业的文化，在酒店目标的实现的过程中产生认同感和归属感，从而形成强大的凝聚力，为酒店目标的实现出谋划策，将各自岗位的目标与部门、酒店的目标紧密结合，最终形成个人职业规划发展与酒店的发展相统一的双赢局面。
酒店的绩效管理要进行严密的组织规划，在组织的设置上，首先，要由酒店高层管理者成立绩效管理委员会，将委员会作为最高决策机构，保障新的绩效管理方案的实施。其次，由于新的绩效管理方案中员工的关键绩效指标是依照平衡积分卡的四个维度分解而成，需要对员工关于人力资源、满意度调查、财务等方面的信息进行采集。对于动态的绩效管理循环，要保证其符合当下酒店绩效管理的需要。之前酒店由综合管理部一个部门对酒店进行绩效管理的模式需要改进。因此，对于绩效管理委员会应下设绩效管理小组，组长由总经理亲自挂帅，另外，要吸纳副总经理、综合管理部、财务部的各方面为绩效管理提供相关信息的人员进入小组。绩效管理小组主要负责具体工作的实施，如对员工绩效工作中的信息进行收集与整理，对绩效管理方案的实施进行指导、协调、监督等。
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第六章 结论及进一步研究的问题
6.1 结论
随着当今人们物质生活水平的不断提高，人们的消费观念也越来越挑剔，这对酒店行业的发展带来了新的挑战，尤其在经济型连锁酒店这一领域，行业的内部竞争已愈发激烈。如何通过提升服务水平、拓展业务范围来摆脱经济型连锁酒店行业内的恶性竞争已成为新的问题困扰着酒店的管理者。酒店行业属于劳动密集型产业，人力资源的管理的水平直接影响着酒店核心竞争力的形成。绩效管理作为人力资源管理的关键，不仅有助于员工提高工作绩效与综合素质，而且为酒店战略目标的实现起到保驾护航的作用。所以，越来越多的酒店管理者都在为构建一套科学、有效的绩效管理体系进行着探索与实践。因此，通过对经济型连锁酒店的绩效管理进行研究具备一定的现实意义。
本文选择了 Y 酒店作为研究对象，对该酒店员工绩效管理中存在的问题与成因进行分析，并针对现行的员工绩效管理体系中出现的问题设计出解决方案以及保障措施。现将本文观点总结如下：
一、Y 酒店在对员工的绩效管理中存在如下五大问题：对绩效管理认知不足、绩效管理体系不健全、绩效考核指标制定不合理、绩效管理过程中缺乏持续沟通与反馈、没有全面应用绩效考核结果。问题成因为以下几方面：酒店领导层重视不足、酒店对员工绩效管理的基础薄弱、战略目标的导向作用重视不足、员工绩效管理模式陈旧。
二、为解决目前 Y 酒店员工绩效管理中的问题，本文对绩效管理体系进行了重新设计，并采用平衡计分卡的四个维度对酒店的战略目标具体化，并逐层分解为部门级与岗位级的关键绩效指标，制定成各岗位相关的绩效考核表。
三、通过对绩效的计划、实施、考核、反馈、结果的应用五个环节的重建设计并提出要求，构建新的完整的绩效管理体系。新体系的运行相对于旧体系管理循环更加完善，解决了旧体系运行下存在的问题。
一、Y 酒店在对员工的绩效管理中存在如下五大问题：对绩效管理认知不足、绩效管理体系不健全、绩效考核指标制定不合理、绩效管理过程中缺乏持续沟通与反馈、没有全面应用绩效考核结果。问题成因为以下几方面：酒店领导层重视不足、酒店对员工绩效管理的基础薄弱、战略目标的导向作用重视不足、员工绩效管理模式陈旧。
二、为解决目前 Y 酒店员工绩效管理中的问题，本文对绩效管理体系进行了重新设计，并采用平衡计分卡的四个维度对酒店的战略目标具体化，并逐层分解为部门级与岗位级的关键绩效指标，制定成各岗位相关的绩效考核表。
三、通过对绩效的计划、实施、考核、反馈、结果的应用五个环节的重建设计并提出要求，构建新的完整的绩效管理体系。新体系的运行相对于旧体系管理循环更加完善，解决了旧体系运行下存在的问题。
四、新的绩效管理体系离不开保障措施，本文共提出五条措施进行保障：塑造追求绩效的企业文化、完善组织体系与绩效管理制度、高层管理者的重视与支持、加强绩效管理培训的力度、养成持续沟通的习惯。
参考文献（略）
参考文献（略）