第一章 绪论
一、研究背景与意义
（一）研究背景
随着我国入出境游客规模的不断增大，酒店行业也如雨后春笋般的发展起来。截止 2018 年第三季度，共有 9230 家星级饭店通过省级文化和旅游行政部门审核，包括其中一星级 59 家，二星级 1567 家，三星级 4434 家，四星级 2351 家，五星级 819家。[1]酒店业的发展带来了人才的激烈竞争，酒店人力资源状况令人担忧，人才短缺的同时离职率居高不下。女性从业人员在当前的酒店业中占从业人员总人数的一半以上。因为女性在观察能力、记忆能力、沟通能力方面比男性具有优势，酒店为了充分发挥女性员工的自身优势，所以就出现了酒店基层员工大多数都是女性。女性基层员工是酒店能够正常营运的重要原因，因此酒店想要留住能力出众的女性员工，为酒店储备高素质人才，解决酒店基层女性员工工作压力已经迫在眉睫。
（二）研究意义
1.理论意义
现阶段我国学术界有关工作压力的研究已经取得丰硕的研究成果，但很少有学者针对酒店行业，特别是高星级酒店基层女性员工的工作压力展开实证研究。为此，笔者拟定在本次研究中通过问卷调查法、德尔菲法、访谈法以及文献分析法等研究方法来深入剖析高星级酒店基层女性员工的工作压力特征及来源，所得出的研究成果不但有助于酒店人力资源管理理论的进一步丰富，同时也有助于补充心理学、管理学等学科理论成果；另外，笔者为了确保本次研究成果的科学性，通过访谈法对高星级酒店的基层女员工展开了深入访谈，充分了解其潜在工作压力源，并根据已有研究成果修订了高星级酒店女性员工的工作压力源量表，并运用德尔菲法进行验证，这也在一定程度上补充了高星级酒店基层女性员工工作压力源量表的不足。
2.现实意义
习近平总书记 2017 年 10 月 18 日在中国共产党第十九次全国代表大会报告中指出建设人才强国——“人才是实现民族振兴、赢得国际竞争主动的战略资源。”[2]酒店业的发展也同样需要人才资源，基层女性员工作为酒店正常营运的主力军。而作为基层女性员工面临的最大问题是工作压力，因此酒店急需解决女性员工的工作压力过大的问题。本次研究拟定依托对当前高星级酒店基层女性员工工作压力现状的分析，
重点对基层女性员工工作压力产生的具体原因进行研究，结合高星级酒店目前的相关政策，针对压力产生的具体原因，提出了切实可行的措施来缓解女性员工的压力。
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二、研究对象的界定
（一）高星级酒店
我国自 1988 年正式实施了旅游饭店星级评定制度后，国内各旅游饭店均严格按照《旅游饭店星级划分与评定标准》进行评级，该标准一直沿用至今，并先后进行了四次修订（分别为 1993 年、1997 年、2003 年、2010 年），其中最新的星级评定标准（2010 年）将四星级、五星级饭店定位为“拥有齐全饭店设施与功能，能够为客户提供全方位服务的完全服务饭店”。对于高星级饭店的评价，除了对主要饭店产品（比如餐饮、客房等）的要求外，还要求酒店能够为客户提供必要的配套设施服务，充分满足客人的多元化需求，注重服务功能的完善以及客人的高品质体验，不仅要满足客人的基本需求，更要满足其深层次需求。本文所提及到的高星级酒店为定位在完全服务饭店的四、五星级饭店。
（二）基层员工
目前国内外学术界有关基层员工的界定尚未给出明确标准，结合管理学理论，组织内人员的层出划分从高到低依次为高层管理者、中层管理者、基层管理者以及作业人员，其中作业人员即直接从事某项具体工作且不负有监管他人劳动责任的员工。根据这一定义，我们可以发现基层员工是和客人直接接触最多并为其提供相应服务的“作业人员”，目前已经有不少学者界定了酒店基层员工的概念，笔者大致总结如下：李庆满在《我国上市公司的基层员工激励机制研究》中将基层员工定义为“企业内处于被管理者地位且不担任任何重要职务的一线生产工人、技术人员、普通管理人员和其他服务人员等。”[3]Solomon 等指出企业基层员工不但为客户提供服务，同时还有一些服务源自客户参与，在整个过程中客户和员工间有一种交互关系存在。[4]陈一赛这样定义酒店基层员工：“酒店领班以下级别（不包含领班）的工作者”。
综上所述，本次研究结合上述学者的定义并根据当前我国酒店行业的实际情况，对酒店基层员工定义如下：“酒店工作者中领班以下级别（不包含领班）的直接参与到酒店产品生产、服务以及销售中的工作者”。
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第二章 文献综述
一、工作压力文献综述
（一）压力与工作压力
最早的“压力”概念源自物理层面，意为“物体受到的直接作用力”。Hans·Selye（1936）将压力首次引入到了心理学领域，并将其定义为“在人们为满足自身需求而形成的非特异性反应”。工作压力即和工作相关的压力，又称之为“工作应激”[6]。目前学术界常见的工作压力理论如下[7]:
1.工作压力静态学说
第三章 高星级酒店基层女性员工工作压力影响因素研究体系设计...................................17............................
二、研究对象的界定
（一）高星级酒店
我国自 1988 年正式实施了旅游饭店星级评定制度后，国内各旅游饭店均严格按照《旅游饭店星级划分与评定标准》进行评级，该标准一直沿用至今，并先后进行了四次修订（分别为 1993 年、1997 年、2003 年、2010 年），其中最新的星级评定标准（2010 年）将四星级、五星级饭店定位为“拥有齐全饭店设施与功能，能够为客户提供全方位服务的完全服务饭店”。对于高星级饭店的评价，除了对主要饭店产品（比如餐饮、客房等）的要求外，还要求酒店能够为客户提供必要的配套设施服务，充分满足客人的多元化需求，注重服务功能的完善以及客人的高品质体验，不仅要满足客人的基本需求，更要满足其深层次需求。本文所提及到的高星级酒店为定位在完全服务饭店的四、五星级饭店。
（二）基层员工
目前国内外学术界有关基层员工的界定尚未给出明确标准，结合管理学理论，组织内人员的层出划分从高到低依次为高层管理者、中层管理者、基层管理者以及作业人员，其中作业人员即直接从事某项具体工作且不负有监管他人劳动责任的员工。根据这一定义，我们可以发现基层员工是和客人直接接触最多并为其提供相应服务的“作业人员”，目前已经有不少学者界定了酒店基层员工的概念，笔者大致总结如下：李庆满在《我国上市公司的基层员工激励机制研究》中将基层员工定义为“企业内处于被管理者地位且不担任任何重要职务的一线生产工人、技术人员、普通管理人员和其他服务人员等。”[3]Solomon 等指出企业基层员工不但为客户提供服务，同时还有一些服务源自客户参与，在整个过程中客户和员工间有一种交互关系存在。[4]陈一赛这样定义酒店基层员工：“酒店领班以下级别（不包含领班）的工作者”。
综上所述，本次研究结合上述学者的定义并根据当前我国酒店行业的实际情况，对酒店基层员工定义如下：“酒店工作者中领班以下级别（不包含领班）的直接参与到酒店产品生产、服务以及销售中的工作者”。
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第二章 文献综述
一、工作压力文献综述
（一）压力与工作压力
最早的“压力”概念源自物理层面，意为“物体受到的直接作用力”。Hans·Selye（1936）将压力首次引入到了心理学领域，并将其定义为“在人们为满足自身需求而形成的非特异性反应”。工作压力即和工作相关的压力，又称之为“工作应激”[6]。目前学术界常见的工作压力理论如下[7]:
1.工作压力静态学说
该学说是立足于某个角度来界定工作压力，其主要内容有反应说、刺激说以及主体特征说。(1)反应说Selye（1956）提出了反应说，他指出个体的工作压力是其对外部环境的反应，该理论着重强调了个体的主观感受，不过其存在以下两个方面的弊端：第一，随着时间的变化，个体受到压力源的压力情况也会变化；第二，在所有情况下，个体均可能形成和压力完全相同的其他反应。
(2)刺激说
这一学说的主要代表学者有 Caplan（1975）等。刺激说认为工作压力源即工作压力，个体应该注重保持和工作压力源的平衡状态。刺激说充分强调了工作压力源的重要地位，不过忽略了不同个体对同一压力可能存在不同反应这一事实，并且也未能充分考虑随着时间推移可能给个体处事能力的影响。
(3)主体特征说
这一学说的主要代表学者有 Summers（1995）等。主体特征说将个体的工作压力定义为“个体需求和现实冲突体现出的不适感”。个体需求和能力之间呈增函数关系，一旦个体的需求较高时，但是个体能力未能达到相应高度，则会产生压力。主体特征说注重个体差异性所带来的压力差异，不过仍未考虑时间对个体压力带来的影响，因此也属于静态压力范畴。
这一学说的主要代表学者有 Caplan（1975）等。刺激说认为工作压力源即工作压力，个体应该注重保持和工作压力源的平衡状态。刺激说充分强调了工作压力源的重要地位，不过忽略了不同个体对同一压力可能存在不同反应这一事实，并且也未能充分考虑随着时间推移可能给个体处事能力的影响。
(3)主体特征说
这一学说的主要代表学者有 Summers（1995）等。主体特征说将个体的工作压力定义为“个体需求和现实冲突体现出的不适感”。个体需求和能力之间呈增函数关系，一旦个体的需求较高时，但是个体能力未能达到相应高度，则会产生压力。主体特征说注重个体差异性所带来的压力差异，不过仍未考虑时间对个体压力带来的影响，因此也属于静态压力范畴。
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二、酒店员工工作压力文献综述
随着全球化、信息化、知识经济时代的到来，学术界有关工作压力的研究也逐渐从医院行业延伸至其他领域，相关研究也日益多样化，尤其是在最近几年中，教与学、心理学以及管理学研究取得重大突破，这为企业员工工作压力的研究奠定了坚实基础。目前学术界对于企业员工工作压力问题的研究已经十分广泛，但是在众多的研究成果中涉及到酒店员工工作压力研究的并不多见，笔者将最具代表性的相关研究成果归纳如下：
二、酒店员工工作压力文献综述
随着全球化、信息化、知识经济时代的到来，学术界有关工作压力的研究也逐渐从医院行业延伸至其他领域，相关研究也日益多样化，尤其是在最近几年中，教与学、心理学以及管理学研究取得重大突破，这为企业员工工作压力的研究奠定了坚实基础。目前学术界对于企业员工工作压力问题的研究已经十分广泛，但是在众多的研究成果中涉及到酒店员工工作压力研究的并不多见，笔者将最具代表性的相关研究成果归纳如下：
不少学者立足于抽象层面展开了研究。比如黄文波（2001）指出酒店员工的压力主要源自个人和家庭、酒店内部以及外部环境这三个方面，酒店工作者应结合自身的实际情况选择科学的降压方式，来实现自我激励。[43]刘金阳（2004）立足于员工个体特征、组织内部因素以及外部环境因素这三个角度深入剖析了员工的工作压力源，同时针对各种压力源一一提出针对性办法。[44]单柳娜(2007)指出酒店员工所面临的工作压力主要源自顾客、上司以及工作本身，他认为酒店员工应采取沟通、调查、培训这三种方式来进行适当减压。[45]黄远水等(2008)指出酒店员工的工作压力主要源自社会层面、生活层面以及工作本身，在此基础上他提出了针对性减压措施。[46]杜金玲(2011)在研究酒店一线工作者的工作压力时，基于工作者的角色冲突、角色模糊以及角色负荷三个层面展开了深入研究，并分别提出了针对性解决办法。
有学者立足于实证角度对员工的工作压力源进行了深入研究。比如温碧燕、李建斌等（2001）以广州市某四星级宾馆为实证研究对象深入剖析了宾馆员工的工作压力问题，并对宾馆员工的工作压力受宾馆各项管理措施的影响展开了探究。[48]黄文波(2004)通过实证研究的方式对两家饭店员工的工作压力进行了详细研究，结果显示这两家饭店的员工面临的工作压力较大，并且他发现从事酒店行业服务工作的工作者所面临的工作压力基本一致，而且同一岗位不同年龄的工作者感受到的工作压力互不相同，同时管理人员和基层员工面临的工作压力也存在显著差异。[49]熊丽娟(2005)对 4 家长沙市星级饭店展开了实证研究，并采用问卷调查的方式了解了这部分饭店各级员工的工作压力情况，结果显示饭店员工压力多源自社会竞争、角色冲突、角色过载、角色模糊等。[50]杨继平等(2006)依托职业倦怠量表、角色压力量表对 400 多名酒店员工工作压力情况展开了调查研究，结果显示适当降低员工的角色压力能够有助于职业倦怠问题的预防与矫正。
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有学者立足于实证角度对员工的工作压力源进行了深入研究。比如温碧燕、李建斌等（2001）以广州市某四星级宾馆为实证研究对象深入剖析了宾馆员工的工作压力问题，并对宾馆员工的工作压力受宾馆各项管理措施的影响展开了探究。[48]黄文波(2004)通过实证研究的方式对两家饭店员工的工作压力进行了详细研究，结果显示这两家饭店的员工面临的工作压力较大，并且他发现从事酒店行业服务工作的工作者所面临的工作压力基本一致，而且同一岗位不同年龄的工作者感受到的工作压力互不相同，同时管理人员和基层员工面临的工作压力也存在显著差异。[49]熊丽娟(2005)对 4 家长沙市星级饭店展开了实证研究，并采用问卷调查的方式了解了这部分饭店各级员工的工作压力情况，结果显示饭店员工压力多源自社会竞争、角色冲突、角色过载、角色模糊等。[50]杨继平等(2006)依托职业倦怠量表、角色压力量表对 400 多名酒店员工工作压力情况展开了调查研究，结果显示适当降低员工的角色压力能够有助于职业倦怠问题的预防与矫正。
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一、高星级酒店基层女性员工工作压力源分析...........................17
（一）访谈调查.......................................... 17
（二）德尔菲法验证.................................. 19
第四章 高星级酒店基层女性员工工作压力的影响因素分析........................... 31
一、研究样本的选取.......................................31
二、样本信息统计与分析...................................31
三、效度和信度检验...........................................33
第五章 高星级酒店基层女性员工工作减压建议................................ 45
一、建立“人是第一资源”的管理理念...................................45
二、合理的安排工作时间和任务...........................................45
三、经常组织技能比赛，发现优秀人才..............................45
第五章 高星级酒店基层女性员工工作减压建议
一、建立“人是第一资源”的管理理念
关心人才，了解基层女性员工需求的变化，为员工创造良好的工作、生活环境，使员工感受到企业对自己的人性化关怀和应有的重视，还要主动与员工签订劳动合同，依法保障其合法权益，还要在管理中流露出对人才的重视，如此才能提升员工的归属感，调动起工作积极性，增加员工对企业的粘性，这样才能最大限度的发挥每一位基层女性员工的个人价值。
对于酒店员工而言，只要压力不超过极限，都能处于一种奋进的工作状态，这有利于维持酒店绩效水平，这就要求酒店管理者对员工压力情况予以重视，及时帮助那些压力超限的员工调节情绪，当员工的压力得到充分释放后，他们才能再次投入到工作当中，保质保量地完成手中的工作。
店基层女性员工工作压力超限之后会影响其心理和身体健康，导致其工作效率大打折扣，这显然会影响到女性员工的工作和生活，基层女性员工经常要接触客户，其整体精神面貌、素质都关系到了酒店的口碑，而且这也是一个极度考验耐心和服务技巧的岗位，
店基层女性员工工作压力超限之后会影响其心理和身体健康，导致其工作效率大打折扣，这显然会影响到女性员工的工作和生活，基层女性员工经常要接触客户，其整体精神面貌、素质都关系到了酒店的口碑，而且这也是一个极度考验耐心和服务技巧的岗位，
所以一旦基层女性员工情绪不稳，必然会导致服务水平的下滑，这会间接影响客户对酒店的印象及消费体验，不利于酒店形象的维持，所以酒店应该及时制定有效的策略缓解女性员工的工作压力。
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结论与展望..........................
一、研究结论
在梳理现有关于工作压力的文献时，笔者向职业女性工作压力、酒店员工工作压力、工作压力三个方面适当倾斜。Robbins (1997)构建了以“压力源-体验到的压力-压力结果”为内容的压力模型，这一模型较适合高星级酒店基层女性员工工作压力影响体系，但研究的视角不同。目前有关职业女性工作压力研究成果寥寥无几，更不用说员工工作压力方面的研究了，距离形成较为成熟的理论模型尚有一些差距。
通过访谈及德尔菲法的验证，本研究设计出高星级酒店基层女性员工工作压力模型和问卷。高星级酒店基层女性员工工作压力受自身因素、家庭因素、组织因素和社会因素影响。这些因素均对压力反应有正向影响作用，其中影响最大的是组织因素压力，其次是自身因素压力，影响相对较小的是社会因素。
工作压力源随个体的差异，表现出显著不同，具体研究结论如下：
首先，在年龄差异下，20-29 岁之间的人群的自身因素压力较高，而 30-39 岁之间的人群的家庭因素压力较高。20-29 岁大部分处于刚工作的状态或者工作时间比较短，通常受自身层面的影响比较大。30-39 岁大部分都已成家，属于上有老下有小的阶段，所以更多的压力来自于家庭因素。
其次，在不同的婚姻状况差异下，已婚状态因为有家庭责任，所以受家庭因素影响较高。
第三，在不同的子女情况差异下，无子女状态可能受到工作和家庭冲突的影响，受家庭因素影响较高。
第四，在不同学历差异下，高中、中专及以下学历人群，受到社会、家庭、自身和组织因素压力都比较高，因为现代社会对知识的要求在不断的提高。
第五，在工作年限差异下，1 年以下人群同样受到来自社会、家庭、自身和组织因素的压力比较高，因为大多数 1 年以下人群都是刚毕业或是实习生，受到了例如收入、职业规划等因素影响压力比较大。
第六，在收入差异下，2001-4000 之间人群大多数是工作一段时间面临结婚、职业发展等，所以来自家庭、自身、组织因素影响较大。
第七，在岗位差异下，前厅部人群受到来自身和组织因素压力比较大。因为酒店对前厅部员工要求相对较高就造成了前厅部人群对自身和组织因素的压力相对较高。
参考文献（略）