第一章 绪 论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 论文研究背景
信息技术和互联网的发展，使得企业的产品和服务的差异越来越小，客户的可选择性更加广泛，市场竞争更加激烈。“以企业为中心”、销售产品为目的的市场战略逐渐被“以客户为中心”、服务为目的的经营模式所取代[1]。客户完全可以控制选择谁、如何选择以及何时选择，完全摆脱了传统地理因素的限制。只有不断保持与客户的沟通，了解客户个性化需求，同时有效挖掘潜在客户，才能在市场竞争中取得优势，立于不败之地。
在商业高度发达的今天，客户资源已经成为企业最宝贵的财富。重视保持良好的客户关系，是企业保持长远发展和竞争优势的核心所在。因此越来越多的企业已经把注意力转移到客户关系管理上面来。作为一种新的管理理念，CRM 有利于企业去研究累积的用户信息，通过技术手段分析数据，使企业更加精准的了解客户需求、改善服务质量、提高客户满意度和忠诚度、巩固与客户的良好关系。
现代化的酒店管理信息系统是酒店评级管理部门对三星级以上酒店考评的关键指标。酒店行业的迅猛发展也带动了酒店管理和酒店管理信息系统的更新换代。酒店管理信息系统可以使酒店管理的大量繁琐工作自动化、简单化，能有效地节省人力物力，提高酒店的管理水平，降低酒店的运营成本。
1.1.2 论文研究目的及意义
酒店行业作为一个典型的服务行业，酒店管理信息系统能够实现整个酒店业务流程，在酒店各部门之间实现信息功能，提高酒店员工工作效率。而基于 CRM的酒店管理信息系统可以对海量的旅客入住数据进行高效的处理和分析，把隐藏在海量数据中的旅客信息抽取出来，利用数据仓库和数据挖掘技术分析综合，为酒店的经营提供决策支持。通过客户关系管理，酒店能获得客户全面的信息，以便利用这些信息为旅客提供优质的服务，促进酒店竞争力的提升，实现酒店利润最大化。
CRM 单纯的作为一种先进的管理理念，已经被很多业内管理者认同。本文通过对中小酒店自身的特点，基本业务流程等各方面进行综合分析、归纳总结，考虑中小酒店的成本因素，开发了基于 CRM 的酒店管理信息系统。对酒店的旅客入住信息存储管理，利用计算机信息技术，分析客户价值、对客户进行聚类分析、以及分析客户的满意度。帮助酒店决策者做出正确的判断。促进中小酒店信息化发展。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 CRM 研究现状
Gartner Group 公司于上世纪九十年代首次提出了 CRM 的概念：CRM 其实是在管理层面上帮助企业同客户全方位的交流，实现客户利益的最大化。此后，许多专家学者出版了客户关系管理的研究成果。StanleyA.Brown、Jill Dych、JoePeppard 分别在电信行业、零售业、金融业对客户关系管理的应用实施进行了研究[5][6][7]。国外很多学者根据实际的经验，针对实施 CRM 的一些问题提出了自己的观点。这些研究成果对于成功地实施 CRM 提供了很好的借鉴经验。
CRM 作为解决方案，涵盖了目前最先进的计算机技术，如数据挖掘、Web 应用、E-Business、数据仓库以及相关硬件技术。CRM 作为专业的企业管理软件，它融入了销售、宣传等管理概念[8]。自从 CRM 的概念被提出以来，全世界的 CRM 市场便进入了迅猛增长阶段，许多高科技企业已经成为 CRM 应用的先驱。以 Cisco、IBM 等为代表的 IT 企业在研发方面也投入了大量的人力、物力、财力[9]。根据 IDC 的研究报告指出，每年全世界的 CRM 市场份额的增速都在一半以上[10]，在激烈的市场竞争氛围中，企业
第二章 基于 CRM 的酒店管理信息系统分析与设计
2.1 CRM 理论
研究市场的饱和、科技的进步使得企业之间产品和服务的同质化越来越严重，以“产品为中心”的管理理念逐渐转移到“以客户为中心”的新模式上来[22]。只有快速准确的理解客户需求，不断强化与客户的联系，才能在充满竞争的市场环境下保持胜利。“以客户为中心”的关系管理（CRM）成为企业致胜的关键。关系管理是当今最受管理学界关注的理论与管理策略之一。
2.1.1 CRM 的定义与内涵
到上世纪九十年代逐渐演变为呼叫中心的客户问候[23]。 1999 年，Gartner Group 公司最早提出了 CRM 的概念，他们认为，CRM 是企业的管理理念，通过对客户的营销措施，提高企业的竞争力和盈利水平[24]
。
。
第三章 客户关系管理技术研究与实现......................29
3.1 客户细分 ..................29
3.2 客户满意度分析 .................36
3.3 客户价值分析 .........................41
3.4 本章小结 .....................42
第四章 基于 CRM 的酒店管理信息系统设计与实现...................43
4.1 系统详细设计 ..................43
4.2 酒店门户网站实现 ..................48
4.3 系统管理 .......................55
4.4 客房管理 ...................60
4.5 查询管理 ....................66
4.6 决策分析 ......................70
4.7 本章小结 ...................72
第五章 系统测试.....................73
5.1 测试环境 ...................73
5.2 测试方法 ....................74
5.3 功能测试 .....................74
5.4 性能测试 .......................77
5.5 本章小结.................80
总结
当前全球经济处在一个动荡的危机中，欧债危机愈演愈烈，国内出口也受到国际经济大环境的影响。国家一方面提振内需，拉动国民经济消费；另一方面大力扶持旅游业发展，都促进了酒店行业的蓬勃发展。发展的同时也带来了更为激烈的市场竞争。因此，通过客户关系管理增强同客户的联系，提高客户的盈利价值，满足客户个性化需求是酒店行业激烈竞争的无法回避的选择。本文的核心内容就是设计并实现基于 CRM 的酒店管理信息系统，帮助酒店在提高业务效率的同时，合理、科学地进行客户关系管理。
论文在分析当前全球经济下滑、酒店行业竞争更加激烈的大背景下，酒店行业对客户关系管理的需求更加迫切，对酒店客户管理关系的应用作了相关研究，把客户关系管理的核心思想同先进的信息技术相结合，设计实现了基于 CRM 的酒店管理信息系统。论文主要工作：
（1）论文在了解了 CRM 的发展历程，国内外的研究应用现状之后，指出 CMR不仅仅是一种管理理念，也是一种软件技术。同时为研究了 CRM 在酒店行业的具体应用领域，为后续系统开发奠定了理论基础。
（2）研究酒店行业内部存在的资源无法共享、业务流转缓慢等问题，指出 CRM在酒店行业的应用前景广阔。把 CRM 的理念技术应用到酒店实际业务需求中，在传统盈利模式基础上开辟新的利润空间。确定了系统设计原则、建设目标。设计了系统各功能模块、子模块，根据系统业务模块创建系统数据库。
（3）结合 SPSS Clementine 数据挖掘建模软件，设计了客户关系管理分析模型框架。结合客户满意度调查数据，采用 Apriori 算法构建关联规则模型，分析客户对酒店服务满意度之间的联系。以客户消费数据为属性，采用 K-Means 聚类算法对客户分为四类，帮助企业将客户分成不同类别，以提供针对性服务。采用Highcharts 图表库将 SPSS Clementine 建模结果以酒店决策者可理解的可视化方式展示。
论文的研究成果满足中小型酒店发展需求，采用软件工程开发方法，降低了酒店的软硬件成本，提高了酒店的盈利水平。
参考文献:
[1] 许项发. 基于顾客满意理论的营销管理[J]. 江苏商论，2005(2).
[2] 聂明林，杨啸涛. 现代饭店管理[M]. 重庆:重庆大学出版社，2004.
[3] 陶金红. 连锁经营与经济型酒店的可持续发展[J]. 营销顾问，2007，12(11):22-23.
[4] 蔡平. 论饭店业客户关系管理[J]. 商业时代，2006，22(17):84-85.
[5] Stanley A.Brown,Moosha Gulycz,Stanley Brown. Performance-Driven CRM:How to MakeYour Customer Relationship Management Vision a Reality[M]. Wiley,2002.
[6] Jill Dyche. The CRM Handbook:A Business Guide to Customer Relationship Management[M].Addison-Wesley Professional,2001.
[7] Joe Peppard. Customer Relationship Management in financial services[J]. EuropeanManagement Journal,2000,18(3):312-327.
[8] 金雯婷 . 浅析基于 .NET 平台客户关系管理系统 CRM 的研究 [J]. 科技广场，2009(5):157-159.
[9] 韩立峰. 基于.NET 房地产企业 CRM 设计与实现[D]. 济南：山东大学硕士学位论文，2011.
[10] Alt R,Puschmann T. Successful practices in customer relationship management. SystemSciences,2004,11(6):5-8.