本文是一篇酒店管理毕业论文，论文结合QJ酒店绩效评价研究背景，说明了研究管理人员绩效评价的目的和意义。通过对QJ酒店管理人员绩效评价研究内容和研究方法的说明，形成研究框架。
1 绪论
1.1 研究背景
今年来受国内经济大环境的影响，酒店行业的竞争更加激烈。和国外酒店行业相比，国内酒店也在人均数量和人均消费支出上都有较大的提升空间。这就要求国内酒店行业要不断提高自身的服务质量和综合管理水平，这样才能催使酒店长远发展。显而易见，只有把酒店战略目标与管理人员的绩效目标进行融合，才能进一步促进酒店营业收入的提升，为酒店战略目标的实现做铺垫[1]。
但在酒店实际经营过程中，还存在诸多问题，比如说多度关注个别财务指标而忽视与酒店发展密切相关的管理人员学习与成长指标，和酒店效率提升密切相关的内部业务流程指标，及决定酒店经营成败的与顾客相关的考评指标等。这些问题严重阻碍着酒店的发展，如果这些问题长期得不到有效的解决，可能会使酒店管理者为完成短期的目标不惜牺牲酒店的长远利益，造成酒店管理者的“短视”行为等。且酒店在制定绩效评价制度时，不关注管理人员的学习与成长指标，会造成管理人员技能提升缓慢，成长速度无法满足酒店发展需要等情况，无形中提高了酒店管理人员的离职率。基于此建立一套科学、合理、有效的酒店管理人员绩效评价体系势在必行。
本研究将QJ酒店管理人员作为研究对象，首先分析了酒店管理人员绩效评价中存在的各种弊端和不足，进而通过文献法、访谈法、问卷调查法等方法对资料进行了归纳整理，并在此基础上对相关调查结果进行了分析。基于分析结果并结合QJ酒店绩效评价实际情况，得出了一套更加可行、合理且科学的绩效评价制度。
1.2 研究目的
论文的研究目的主要有：
（1）通过对QJ酒店情况的介绍，结合国内外文献资料，发现QJ酒店管理人员绩效评价中存在的问题。
（2）利用描述性统计和问卷调查相结合的方法，对QJ酒店管理人员绩效评价现状进行分析，探究管理人员绩效评价背后的原因。
（3）采用专家评分法、层次分析法等工具，结合QJ酒店实际情况，构建一套与酒店实际经营相匹配的酒店管理人员绩效评价改进策略，并验证改进策略的科学性和合理性。
（4）为保证绩效评价策略的顺利实施，制定相关保障措施，帮助QJ酒店绩效评价策略的落地执行。
2 相关概念及文献综述
2.1 相关概念
2.1.1 绩效评价理论
绩效作为管理学概念，是员工工作取得成绩和成效的综合。它是指在特定时间周期中，组织成员的行为方式、工作态度、结果产出，对组织产生的综合影响。绩效评价是酒店管理的重要环节，评价方法的正确性、合理的指标会直接影响管理人员的积极性，对激发管理人员工作热情和工作效率的提升起到至关重要的作用。绩效评价工作是酒店核心的管理机制，也是对酒店工作进行的系统性检查，一般被划分为量化和主观评价两种[3]，人们常把绩效作为集多种功能为一体的产物。绩效评价常采用关键绩效指标法、强制正态分布法、行为导向型评价法和相对评价法的结果，按照已经确定的绩效评价相关标准及所对应的流程，使用一种或者多种评价方法相结合的方式，从能力素质和绩效结果等方面着手，遵循客观公正原则对评价对象开展综合评估。酒店管理人员的绩效评价结果与管理人员的岗位调整、薪酬水平、福利待遇等密切相关，也为酒店制定薪酬制度、培训计划、人才发展制度等提供数据支持。绩效评价的终极目标是通过提高管理人员的绩效水平，来提高整个酒店的经营管理水平。
绩效评价是根据酒店的战略目标，采用定量为主定性为辅的评价方式来对评价对象的绩效表现进行评估。它是酒店管理的重要环节，在制定绩效评价制度时，需采用合适的评估方式对管理人员绩效进行衡量。根据被评价对象岗位情况，采用固定期限评价及以项目完成为节点的评价方式两种形式。本论文以酒店行业管理人员绩效评价为探讨对象，文中提及的绩效评价指酒店行业管理人员绩效评价[4]。
2.2 绩效评价方法
酒店选择不同的绩效评价方法对管理人员进行评价，不仅要和酒店的管理现状密切相关，还与管理人员的综合素质相关。酒店的发展阶段不同，对管理人员的要求也会有差异，选择绩效评价的方法也会有所差别。在酒店成立初期，简单明了的绩效评价方式更能提高酒店的整体绩效水平，随着酒店发展越来越成熟，在考虑财务指标的同时，也要求关注管理人员自身的成长与发展，因此平衡计分卡可能会更适合对管理人员的绩效成果进行评价。管理人员的综合能力不同，也会对评价方式有不同的需求，比如综合能力较弱的管理人员较适合采用关键绩效指标法进行评价，而综合能力较高的管理者更需要平衡计分卡来对其进行综合评估。下面介绍几种常用的绩效评价方法。
2.2.1 关键绩效指标法
建立KPI绩效评价体系明确了酒店的年度目标，根据各岗位实际情况对每个岗位设置三至十项关键业务指标，这些业务指标能评价80%的本岗位工作内容。关键业绩指标有利于酒店绩效评价方法的改进，通过落实绩效管理责任，明确了管理人员的工作目标，规范了管理人员的行为，保证了酒店年度目标的实现。从另一个方面来讲，KPI绩效评价方法存在一些缺陷。它倾向于对定量指标的评价，容易造成管理人员绩效评价机械化，使酒店绩效评价工作只注重形式。另外，KPI绩效指标的设置针对的是关键工作，因此容易造成绩效评价维度单一的现象，且促使管理人员为完成绩效任务而牺牲酒店长远发展利益，造成管理人员“短视”现象。且KPI指标对管理人员的学习和成长关注的比较少，这也导致了管理人员自身发展问题不能得到应有的重视，造成管理人员稳定性差的原因。
3 QJ酒店管理人员绩效评价现状及存在问题分析 .............................. 18
3.1 绩效评价现状分析 .............................. 18
3.1.1 酒店概况.......... 18
3.1.2 人员情况 ...................................... 19
4 QJ酒店管理人员绩效的评价及改进 ................................... 38
4.1 绩效评价方法、流程及原则 ..................... 38
4.1.1 评价方法选择 ...................................... 38
4.1.2 评价体系应用流程 ............................ 39
5 对策与建议................................ 56
5.1 保障评价指标全面客观,推动落实酒店战略目标 ....................... 56
5.2 保证权重设置科学合理,确保绩效评价及时有效 ....................... 56
5 对策与建议
5.1 保障评价指标全面客观，推动落实酒店战略目标
本研究针对QJ酒店管理人员绩效评价存在的问题和不足，通过引入平衡计分卡评价方式，改进了酒店评价指标，体现了酒店持续健康发展的要求。在不断完善酒店绩效评价制度的基础上，为深化落实酒店战略目标要求，管理人员不仅要有创新意识，还要加强内部制度建设，不断提高管理人员对于绩效评价的认识，保证管理人员的关注点始终与酒店发展要求一致[49]。
管理人员充分了解酒店战略目标的实现需要管理人员的积极参与，同时酒店战略目标的实现也从另外一个方面支撑管理人员实现个人价值。另一方面使被评价者认识到酒店开展绩效评价工作对能有效调动管理人员的工作积极性，使酒店内部形成上下合力，最终推动酒店战略目标的实现。管理人员要意识到绩效评价工作并不是增加员工的工作量，而是提升管理人员能力和素质水平的重要举措[50]。管理人员能正确认识绩效评价，才能让管理人员积极主动的参与到绩效评价工作中来，才能使酒店绩效评价工作顺利开展，并实现绩效评价的预期效果。在对酒店绩效评价体系进行改进时，也应该同时对酒店内部制度流程进行梳理，保证内部制度流程与绩效评价的要求相一致。通过建立和绩效评价制度相匹配的内部制度流程，可以要求在制定管理人员绩效评价时，从财务、内部业务、顾客与学习与成长维度来全面评估其价值，为管理人员绩效的持续改进提供指导方向。
6 结论和不足
6.1 主要观点
QJ酒店随着顾客的消费习惯改变，不断调整管理方式，来提高酒店顾客的满意度。在内外部环境不断变化的情况下，酒店内部管理人员管理方式、业务流程、技术手段也应做出相应调整。在酒店的人员管理过程中，对管理人员的管理是非常重要的。管理人员处于组织上传下达的中间环节，既参与制度的制定，也是制度的执行者，因此，加强酒店管理人员的绩效评价体系建设，提高管理人员的综合素质水平至关重要。从宏观层面来说，酒店在当下要对管理人员的绩效评价进行改革，使酒店管理人员的绩效评价体系更加完善，从而提高管理人员的绩效水平，实现酒店对财务目标、内部业务目标、顾客目标和管理人员学习和成长目标的实现。
论文结合QJ酒店绩效评价研究背景，说明了研究管理人员绩效评价的目的和意义。通过对QJ酒店管理人员绩效评价研究内容和研究方法的说明，形成研究框架。论文参考绩效评价相关理论，结合酒店绩效评价的方法，通过对国内外研究现状进行分析，为QJ酒店管理人员绩效评价改进对策研究提供理论支持。论文介绍了QJ酒店管理人员绩效评价现状，并采用问卷调查法和访谈法对酒店管理人员绩效评价中存在的问题进行了分析。通过对问卷设计的信效度分析来保证问卷设计的合理性。经过对问卷结果的整理和分析，发现QJ酒店管理人员绩效评价存在绩效评价指标单一、绩效评价公正性不足等情况。根据QJ酒店绩效评价实际情况，对酒店绩效评价方法、流程和原则进行了重新构建，并结合绩效评价方法的特点及酒店战略发展要求，引入平衡计分卡绩效评价方法，并以客房经理为例，从财务维度、顾客维度、内部业务维度、学习与成长维度构建基于平衡计分卡的客房经理绩效评价体系。论文采用专家评分法对客房经理的绩效评价指标进行选择并确定各个维度指标的权重，并对绩效流程进行了改造，通过和原来的评价结果对比，绩效评价的激励作用明显提升，从而促使管理人员绩效水平、顾客满意度的提升，也能有效降低酒店成本。
参考文献（略）