本文是一篇酒店管理毕业论文，本研究致力于探明FZ如家酒店客户流失的影响因素，并据此提出相应对策，以期为酒店服务业的经营提供有益的借鉴。
第一章 绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
一直以来，客户都是企业不容忽视的重要资产，甚至可以说是企业持续竞争和高质量发展的根基所在。特别地，对于“酒店业”而言，遵循“客户至上”的原则，提高客户粘性更是重中之重（Daniel等，2016）[1]。在市场竞争日益激烈的环境下，客户成为酒店业竞争的“主阵地”。鉴于新市场的拓展难度越来越大，且新用户的获取也要承担不小的成本，因此如何识别客户流失影响因素并且有效防止客户流失、维持稳定的客户群体成为许多酒店重视并选择的重要战略（杨宗之，2021）[2]。换句话说，如何在提升忠诚客户的保有量上“有所作为”成为各个酒店需要关注的重点方向。
客户关系管理对酒店行业非常重要，因为酒店业的核心业务是提供服务和产品，而客户是酒店业的生命线。客户关系管理可以帮助酒店业建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而增加客户的回头率，进而提高酒店的收入和利润，因此在客户保持方面的措施尤其需要“加码”。原因在于，维系好老客户还可以发挥“口碑相传”带来的宣传效应，已有研究发现，降低客户流失程度还能为酒店带来额外价值收益（Bortherton，2012）[3]。在酒店服务行业，保留原有客户、提高客户粘性是帮助企业盈利并创造价值的关键（Bedman等，2013；Rahimnia等，2014）[4][5]，同时也是企业得以获取竞争力的重要资产（范秀成等，2009）[6]。拥有一批稳定可靠的客户群体，是酒店管理者战略制定和运营管理的核心目标（Chen和Rachel，2015）[7]。显然，避免客户流失作为客户关系管理理论的核心目标，实现该目标，无疑成为了酒店业在进行客户关系管理过程中的关键一步。
1.2 国内外研究现状
根据研究的问题，国内外研究现状主要从客户流失和保持、客户流失的影响因素，以及关键因素识别方法等三方面展开。
（1）客户流失和客户保持
客户流失与客户保持实际上是一枚硬币的两面，是对立统一的问题。客户管理的目标是要尽可能实现最低程度的客户流失率或者最高程度的客户挽留率。客户流失和客户保持管理是服务行业实现持续盈利的重要一环，以下将针对服务行业的客户流失和保持相关研究展开回顾。Kian和Huan（2000）认为客户保持是实现客户关系管理的重要手段，只有在有效的客户保持前提下才能实现客户潜在价值的深度挖掘，达到降本增效的目的[8]。陈明亮等（2001）基于建立的客户关系生命周期的客户保持动态模型，从客户价值、客户满意、客户信任和转移成本出发揭示客户保持的四因素之间的互动关系以及与客户关系生命周期之间的相互关系[9]。裴健（2011）认为在国内迅速发展的经济型酒店的冲击下，在星级酒店如何开展客户保持的策略至关重要的背景下，阐述了星级酒店客户流失的原因并提出星级酒店客户保持的有效策略[10]。孙树垒等（2011）通过客户识别的思路构建客户保持的决策模型，并提出了统一定价和差别定价两种模式下的客户保持企业产品定价策略[11]。周欣（2015）认为社会化客户关系管理（即SCRM）深刻变革和冲击企业客户保持管理，因此提出了基于SCRM框架下的企业客户关系保持的思路，形成企业和客户的高效互动机制，从客户生命周期的角度出发建立客户保持的长效机制[12]。陈杨和罗贵华（2021）考虑大数据时代下对物流企业客户流失的原因进行剖析并给出建设性建议和改进举措[13]。刘东珲（2022）从移动通信客户的研究对象出发，解析通信行业客户流失的原因，并基于该类原因制定客户挽留策略。
第二章 相关概念和理论
2.1 相关概念
2.1.1客户流失
在风云变幻的激烈竞争市场环境中，客户流失是酒店等服务型企业面临的经营挑战。客户流失与客户保持、客户维持是同一问题下的两个不同切入角度，本质是统一的。客户流失概念界定对于不同行业有一定差别，一般定义为客户不再重复购买或终止服务,转而去选择另一家公司。赢得新客户青睐的成本要比维持旧客户要远远高得多。
针对客户流失的具体定义和分类，国内外学者也有着不同的理解和分歧。MasandB（2006）、Hadden（2007）和Manoj等（2009）的研究都将客户流失定义为某企业现有的客户不再重复购买或终止购买该企业的相关产品或服务，而是转向其竞争对手购买相应的产品或服务。这种现象表明，客户对于企业的产品或服务不再感到满意，或者在竞争对手的产品或服务中找到了更好的选择，企业需要关注客户的需求和反馈，提高产品或服务的质量和竞争力，以吸引更多的忠实客户，减少客户流失率，保持业务的稳定和持续发展[42][43][44]。中国的学者赵宇等（2007）和于小兵等（2012）也定义客户流失为客户对于企业的产品或服务不再感到满意，或者在竞争对手的产品或服务中找到了更好的选择[45][46]。
通过适当的举措进行有效的客户流失管理有助于提高客户保持率，维护客户群体稳定性，提升企业的经营利润，降低企业开拓新客户等其他方面的运营成本，最大化企业经济效益。众多学者对于客户流失没有统一的定义，结合本文研究对象是酒店的情形，本文认为客户不再享受酒店提供的产品和服务或转向其他酒店提供的服务，就认为是客户流失。
2.2 理论基础
2.2.1客户关系管理理论
客户关系管理（CRM）的提出背景可以追溯到20世纪80年代末和90年代初，当时市场竞争日益激烈，企业开始意识到客户是企业最重要的资产之一。传统的市场营销模式主要关注产品和销售，忽视了客户的需求和反馈，导致客户流失率高、市场份额下降等问题。因此，企业开始探索一种新的市场营销模式，即以客户为中心的营销模式，以满足客户需求和提高客户价值为目标，从而实现企业的长期稳定发展。虽然CRM已经被广泛认为是一种重要的商业管理理念和方法，但CRM还没有被普遍接受的定义。CRM具有比较代表性的定义有以下几种：（1）通过清晰明了、有针对性地互动机制来深入阐释和左右客户行为的企业方法，以显著提高客户和企业综合能力；（2）在整个客户生命周期中战略性地使用信息、过程、技术和人员来管理与公司的客户关系（营销、服务和支持）；（3）获取、保留和与特定客户合作的全面战略和过程，为公司和客户创造更高的价值。客户关系管理涉及市场营销、销售、客户服务和组织的供应链功能的整合，以实现更大的效率和有效性，实现企业价值。
客户关系管理的高质量运用对于企业的质效提升具有重要作用。人们常常走进一个误区觉得客户关系管理只是一个管理技术而已，只需要高水平的管理团队和具有实践经验技术人员来实现，但实际上客户关系管理并非仅仅如此。企业实施CRM是指企业采用一系列的管理策略和技术手段，以客户为中心，通过建立客户关系管理系统，实现对客户信息的收集、分析、整合和利用，从而提高企业的客户满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力和盈利能力。企业实施CRM需要从以下几个方面入手：首先，明确企业的客户群体和客户需求，建立客户数据库，对客户信息进行分类、分析和整合，以便更好地了解客户的需求和行为；其次，制定针对不同客户群体的营销策略，通过个性化的营销手段和服务，提高客户的满意度和忠诚度；最后，建立完善的客户服务体系，包括客户投诉处理、售后服务等，以提高客户的满意度和忠诚度，从而实现企业的可持续发展。齐佳音和李怀祖（2002）将CRM定义为一种商业管理策略，它通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的[75]。客户关系管理中极其重要的一环就是客户保持，留住忠诚的客户，以实现企业长期价值的提升。
第三章 FZ如家酒店客户流失现状与问题诊断 ................................... 19
3.1 FZ如家酒店概述 .................................. 19
3.2 FZ如家酒店目标市场客户流失现状分析 .................................... 20
第四章 FZ如家酒店客户流失的影响因素分析及问卷设计 .............. 31
4.1 影响FZ如家酒店客户流失的因素分析 ......................... 31
4.2 问卷设计与问卷处理 ............................. 33
第五章 影响FZ如家酒店客户流失的关键因素识别 ......................... 43
5.1 FZ如家酒店客户流失调查样本分析 ............................. 43
5.1.1 描述性统计分析 ...................................... 43
5.1.2 信度检验 ................................. 46
第六章 FZ如家酒店客户流失的对策建议
6.1 FZ如家酒店客户流失对策设计框架
6.1.1 设计思路
（1）对策设计的指导思想
FZ如家酒店客户流失对策设计的指导思想是“顾客至上”。这一思想是基于对顾客需求、期望和反馈的全面理解，将客户体验和满意度作为企业发展的关键因素加以重视。FZ如家酒店需要在设计客户流失对策时，牢记“顾客至上”的核心理念，并结合酒店管理的实际情况，注重通过提供个性化定制的服务，增强客户的归属感和忠诚度。
（2）对策设计的依据
如家酒店客户流失对策的设计依据包括从问卷调查、意见搜集、实地调研、经理访谈、携程网客户留言、文献归纳和数据分析的等多个角度的研究，通过科学依据找出酒店管理的不足，并提出针对性的FZ如家酒店客户关系管理改善措施和优化方案。
第七章 主要结论与展望
7.1主要的结论
鉴于酒店客户流失对于酒店经营与管理的重要性，本研究致力于探明FZ如家酒店客户流失的影响因素，并据此提出相应对策，以期为酒店服务业的经营提供有益的借鉴。研究发现：FZ如家酒店面临客户流失的困境，从酒店自身挖掘原因来看，服务质量、客户信任、转换成本和客户满意度是四个潜在的影响因素，经过主成分分析方法识别结果可知，服务质量层面的有形性和响应性维度、客户满意度层面的服务满意和位置满意维度以及转换成本层面的金钱成本维度是影响FZ如家酒店客户流失的五个关键因素。根据研究结论，本文相应提出了对策建议：第一，加强酒店软硬件设施建设，提高“有形性”和“响应性”；第二，加强服务员工团队建设，提高酒店客户对酒店服务满意度；第三，发挥酒店地理位置的优势，提高客户酒店位置满意度；第四，增加客户转换的“金钱成本”，提高客户挽留率。研究结论和建议为酒店行业避免客户流失、促进自身高质量发展提供有益借鉴和实践启示。
参考文献（略）