本文是一篇酒店管理毕业论文，笔者希望通过对五星级酒店大堂副理从业现状的调查可以获知，其现状不容乐观，整体队伍胜任力的提升迫在眉睫。五星级酒店大堂副理作为酒店运营中非常关键的岗位，其工作能力的提升能够带动整个酒店的提升，使顾客能够获得更具舒适感和安全感的入住体验。
第一章绪论
一、研究背景
自改革开放以来，中国的酒店业经历了由弱变强的过程，发生了翻天覆地的变化。在改革开放的初期，全国上下涉外饭店仅有200多家，历经40多年的发展，中国酒店业已经蜕变成具有相当规模的产业。根据中华人民共和国文化和旅游部公开的信息显示，截至2019年底，全国星级饭店管理系统中星级饭店总数为9158，其中一星级数量为62，二星级数量为1658，三星级数量为4888，四星级数量为2550，五星级数量为845。而在2022年第四季度数据显示，全国星级饭店管理系统中共有星级饭店总数为6462，其中一星级数量下降到6，二星级数量下降到614，三星级数量下降到3024，四星级数量下降到2071，五星级数量下降到747。可见因为经济的影响，全国酒店数量都大幅度的下降，其中最为明显的为一星级，二星级和三星级饭店，而五星级饭店的数量却没有大幅度的减少。据我国星级酒店评定标准规定，三星级以上酒店必须设立大堂副理的岗位，而五星级酒店更是要求大堂副理24小时在岗，每间酒店至少设有4名大堂副理的编制，可见大堂副理岗位需求量较大，从业人数众多。
与此同时，在知识经济时代的背景之下，五星级酒店之间的竞争变得更加复杂和激烈，而酒店间的竞争归根结底是人才的竞争,五星级酒店大堂副理作为酒店的中层管理人员，其工作能力的提高能够增加酒店的核心竞争力。而构建五星级酒店大堂副理的胜任力模型可以使酒店更加清晰的了解酒店大堂副理的胜任素质特征，以便人力资源部在进行招聘之时能够为酒店挑选适合的人选，实现人岗匹配。不仅如此，还可以对现有的酒店大堂副理进行胜任力的评估，从而明确可提高的方向，奠定了酒店实现人力资源的优化配置和提高核心竞争力的基础。
二、研究意义
（一）理论意义
通过搜集和整理相关文献资料可知，国内外学术界对于胜任力模型的相关研究已经非常成熟，具备比较完善的理论体系。但是针对胜任力模型应用于企业之中的研究成果较少，而应用于酒店业中具体某一工作岗位的胜任力模型的研究更为稀少。而且我国的酒店业起步较晚，发展水平远不及国外，胜任力模型的应用也存在着许多问题。通过本篇文章的研究，在梳理大量国内外研究成果的基础之上，可以补充目前关于酒店方面的胜任力模型的研究。
（二）现实意义
各行各业的发展和繁荣都要依靠人才资源，酒店业对于像大堂副理这样既能扮演着前线的对客服务人员，又能充当着监督管理的中层管理者的人才求贤若渴。也因其在酒店运营过程中发挥着重要作用，大堂副理工作能力的高低更是能直接影响着顾客满意度、收益和竞争力。通过构建五星级酒店大堂副理胜任力模型及应用，能够掌握五星级酒店大堂副理的从业现状。结合五星级酒店的现状和实际情况，提出五星级酒店大堂副理的工作能力提升的策略和手段，以此来大幅度提高酒店大堂副理的工作能力并提高酒店在行业中竞争力。
第二章相关概念和理论
一、胜任力
（一）胜任力的概念和特点
1.胜任力的概念
胜任力一直以来都是学术界重点研究方向，1973年麦克利兰在《测试胜任力而不是智力》的文章中正式提出胜任力的概念。他提出读书时的成绩优劣无法决定未来职场是否成功，未来的工作及生活状况无法用智力测试来预测。隐含的、持久的个人特质才能衡量工作能力，他把这叫做“胜任力”。1982年博亚特兹在《具备胜任力的经理》的书中写道：能够带来高效工作业绩的潜在个人特质便是胜任力，而这些特质体现在知识体系、技能、动机、特性、社会角色和个人形象等方面。在1993年麦克利兰和斯潘塞等人在《工作中的胜任力》的书中说道能将某一工作中绩优者与绩平者区分开来的个人的、潜在的、深层次特征就是胜任力，其中包括动机、自我意识、个人特质、知识和技能。布朗认为胜任力是具备某一岗位要求的能力，包括知识、技能和工作效率等，并且可以被观测和客观评估。在2001年雪莱认为胜任力是一种特性,能够使一个人高效的完成工作，并且这种特性可依据一定的绩效标准被测量。涉及知识、特质、技能、能力、态度、行为和动机等多重方面。
根据以上学者对胜任力的定义可知，胜任力的定义众说纷纭,难以统一。但也可以发现一些共识，比如工作绩效与工作情境中员工的技能、价值观、个性、态度、动机、知识和能力等特征相关联,而这些特质便可以测量员工的工作绩效以及预估未来的工作状况，并且可以轻易的将绩优者和绩平者进行区分。同时满足以上特征便可被认定为胜任力。
二、五星级酒店大堂副理
（一）酒店大堂副理的概念
大堂副理（Assistant Manager），别称值班经理（Duty Manager）或宾客服务经理（Guest Service Manager）,岗位隶属于前厅部，通常在酒店大堂值班，是酒店及总经理的代表，需要处理日常宾客的投诉和意见的收集，与酒店各部门沟通协调来实现和谐的宾客关系；还需要保证酒店的正常运营，维护秩序及确保顾客人身财产安全，最重要的是大堂副理能够起到监督和配合员工工作的作用，是五星级酒店运营中必不可少的岗位。
在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合酒店的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、权限、职责、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。
（二）大堂副理的岗位职责
笔者通过梳理酒店大堂副理的工作内容总结出如下岗位职责：
1.处理投诉
酒店大堂副理最重要的职责就是维护酒店与顾客之间的关系，是酒店与顾客之间沟通的纽带。一个标准的五星级酒店必须具备受理投诉的机制和受理投诉的代表性岗位，顾客的每一个投诉都是对酒店是否符合五星级标准的考验。大堂副理需要详细记录投诉发生的事情经过，客人的投诉内容，以及对应的解决方案和处理结果。所以能够胜任酒店大堂副理这个岗位需要具备的素质之一便是有足够多处理投诉的经验，其实每一个投诉的背后也是对酒店大堂副理工作是否胜任的考验。
2.接待重要客户
酒店大堂副理作为酒店的代表，当总经理无法亲自接待VIP宾客的时刻需要代表总经理对VIP的到来表示欢迎，以表达酒店对于VIP客人的重视。通常酒店非常看重VIP客人、熟客、商务客人的入住感受，因为他们相当于酒店的固定收入，更因为这些稳定的顾客能够为酒店来带更多的生意，增加酒店的收入。大堂副理作为酒店的代表，与这些重要宾客沟通更能彰显酒店对于他们的重视程度，为那些寻求重视和心理慰问的顾客开通了一条通道。
第三章 五星级酒店大堂副理胜任力模型构建 .................................... 24
一、五星级酒店大堂副理胜任力模型建模步骤设计 ....................... 24
二、五星级酒店大堂副理胜任力要素提取 ....................................... 24
第四章 五星级酒店大堂副理从业现状及胜任力评价分析 ................ 55
一、五星级酒店大堂副理从业现状调查 .......................................... 55
(一)基本信息现状 ................................. 55
(二)其他相关信息现状 ..................... 57
第五章 五星酒店大堂副理工作能力提升对策 ............................ 66
一、优化选聘和晋升制度 .................................. 66
(一)选聘制度 ....................................... 66
(二)晋升制度 .................................. 66
第五章五星酒店大堂副理工作能力提升对策
一、优化选聘和晋升制度
（一）选聘制度
因为五星级酒店大堂副理工作的特殊性，招聘的员工拥有一定的工作年限和工作经验，在这个方面人力资源部应该严格筛选，除了对本人进行问询和自我介绍，也应该侧面仔细调查其工作背景和离职原因，每个城市都应该组织建立酒店招聘平台来分享行业信息，规避有职业污点的人员入职。另外建议酒店管理层根据本文构建的胜任力模型来制定调查问卷，得出酒店管理层的期望分值，再根据部门经理，人力资源部的多重考察打分，两者进行对比来判断此员工是否适合大堂副理的岗位。
（二）晋升制度
合理的晋升制度能够保证酒店有着良性的人员结构，最大程度的稳定优秀的人才。首先，酒店应该给予员工足够的上升空间。以往前厅部员工的晋升路线为前台接待-前台代班-前台主管-大堂副理，因为大堂副理工作内容要求必须掌握前台知识，所以累积前台知识必不可少。但是对于总机，礼宾部，行政楼层等部门的员工基本都是在本部门晋升，缺少升职为大堂副理的机会。因此酒店可以为员工提供交叉培训和调换岗位的机会，提高员工综合能力的同时也能让员工找到适合自己发展的岗位。
结论与展望
一、研究主要结论
本篇文章笔者基于国内外关于胜任力的研究成果，首先，通过任职资格，岗位职责，行为事件访谈等途径提取五星级酒店大堂副理胜任力要素，通过德尔菲法归纳大堂副理胜任力要素，根据归纳的胜任力要素编制调查问卷对胜任力要素进行筛选，最后构建出4个维度20个指标的五星级酒店大堂副理胜任力模型并进行验证。其次，编制调查问卷并发送给全国范围内的五星级酒店大堂副理在职人员进行从业现状调查，共收回436份问卷并进行数据分析，对反馈回来的数据进行汇总分析，了解到目前五星级酒店大堂副理的从业状况。最后，结合五星级酒店大堂副理胜任力模型和从业现状问题给出工作能力提升的策略和建议。在此研究过程中总结出如下四个方面的结论：
第一，在五星级酒店大堂副理胜任力要素筛选调查问卷中，通过对问卷数据的分析，发现“应变能力”这个要素的权重较大，在一定程度上说明应变能力是大堂副理胜任力的突出体现。因五星级酒店大堂副理往往需要处理突发和紧急事件，应变能力能够保证大堂副理在处理问题的过程中临危不乱且有条不紊。而酒店应注意在招聘大堂副理时着重考察这种能力，并且加强对在职大堂副理应变能力的训练，以便更好的胜任这一岗位。
第二，通过对大堂副理从业现状基本信息的了解发现，大多数的大堂副理都是酒店相关专业进入酒店行业且从业时间超过四年以上，说明大堂副理岗位对专业素质和工作经验有着一定的要求，因此除了酒店自身培养之外，大堂副理的招聘基本来自酒店业内的循环。可见保证大堂副理工作稳定性至关重要。
第三，在对工资满意度的调查上可以发现，大多数大堂副理并不满意目前的薪资。从前文关于大堂副理岗位职责的阐述中可以得知大堂副理工作内容涉及较广且程序繁多，正是这种高强度的工作压力让大堂副理内心无法得到平衡。因此提升对大堂副理薪资满意度可在一定程度上缓解压力和人员流失。
第四，通过对五星级大堂副理从业现状的调查发现，目前整体胜任力素质自评分数低于大众期望分数，说明现阶段五星级酒店大堂副理队伍的胜任力有待提高。五星级酒店作为酒店业内的最高等级，大众对从业人员的素质也有着高度期盼，而对大堂副理这种中层领导者的胜任力自然也有着高标准和高要求，因此五星级酒店需要更加重视大堂副理胜任力以便满足大众需求。
参考文献（略）