本文是一篇酒店管理毕业论文，本文根据A酒店服务礼仪顾客满意度调查问卷和走访调查数据，以A酒店顾客及酒店基层服务岗位员工作为对象进行问卷调查和走访调查，了解A酒店在礼仪服务方面的现状和存在问题，最后提出A酒店礼仪服务标准优化的对策和建议。
第1章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
十八大以来，以习近平同志为核心的党中央提出把生态文明建设，作为统筹推进“五位一体”总体布局，稳步推进“四个全面”战略实施，坚持人与自然和谐共生，保护生态环境，促进绿色发展，绿色发展助力乡村振兴理念已成为经济发展的新时尚，日常生活中人们的旅游、商务、外出学习交流等都缺少不了对酒店服务的需求，在此背景下酒店行业迎来了新的发展机遇，也面临着挑战，为了更好地满足人们个性化需要，各类型的酒店相继孕育而生，如：有主要服务于商务活动的商务型酒店，满足人们旅游度假需求的度假型酒店，提供长租和食宿服务的长住型酒店，服务于会议接待的会议型酒店，建设在旅游区服务旅客的观光型酒店，主打价格低廉，服务方便快捷经济型连锁酒店，还有公寓式酒店等。不同类型的酒店类型满足着各类顾客需求，想要在市场取得一席之地的发展，相同的是必须有着高质量的服务，获得顾客的好评与认可，提高酒店的市场竞争力。本研究对象A酒店位于广东省广州市从化区为广州水源供给地，经济发展主要定位为生态旅游、乡村振兴特色小镇建设、教育等文旅项目建设。A酒店属于较早一批的星级酒店，随着顾客需求和类型的变化、酒店设施的老旧设备、服务类型和模式的单一、服务人员素质、酒店品牌认可度下降等问题，使酒店处于亏损状态，急需对酒店进行改革，提升酒店竞争力。
1.1.2 研究意义
酒店礼仪服务是提高酒店整体服务质量和顾客满意度从而形成竞争力的重要一环，酒店员工素质和礼仪服务质量是最直接的表现，是酒店与顾客建立良好第一印象的保障，决定顾客对酒店的整体评价及满意度,影响酒店的可持续发展，在酒店的经营、品牌树立、行业竞争力等方面有着重要的意义。
1.2 研究现状
1.2.1 国外研究现状
⑴ 国外礼仪与礼仪培训发展研究
国外礼仪主要指西方礼仪。亚欧大陆是西方古典文明的发源地，从古希腊的“荷马时代”到苏格拉底、亚里士多德[1]对礼节各方面的阐述都表明礼仪存在于人类文明进程的各个阶段。在欧洲文艺复兴时期，各个领域的学者对礼仪的研究也体现在方方面面，例如意大利作家加斯梯梁对政界礼仪的规范及其重要性的研究尽数体现在著作《朝臣》中，而伊拉斯谟则在倡导道德、外表清洁的同时，着重在著作中强调了个人礼仪和用餐礼仪。在欧洲资产阶级革命时期，资本主义社会的礼仪逐渐替代了封建社会的礼仪，“人人自由平等”的社会观念对伊丽莎白波斯特所著《西方礼仪集萃》[2]和卡耐基的《成功之路丛书》的成就提供了合适的社会背景。西方人认为礼仪虽然繁琐，但是礼仪能够有效避免人在行为上的缺失，并且可以促进日常交往中人与人之间关系的形成，所以西方人十分重视日常生活中礼仪的培养。19世纪初，弗雷德里克·温斯洛·泰勒[3]对培训理论进行了研究，提出对工人进行系统培训，即在科学的管理形式下，企业应当逐步和系统地训练、指导工人。在此基础上，结合酒店管理的实践进程，培训理论的发展演变经历了三个阶段。
第一个阶段为传统理论时期的培训，主要体现在提高企业劳动生产率。但是这个阶段中，服务人员培训还没有形成清晰的界限，在实践层面上的培训存在很多的不规范。韦伯提出了“官僚行政组织”的行为体系，认为理想的组织绩效应当是建立于服务人员通过教育培训的基础之上的。
第二个阶段为科学时期的培训。在这个阶段，培训的应用、考核等理论体系得到了进一步的发展和完善。雷蒙德诺伊提出了学习过程理论，美国学者斯塔西亚当斯则从心理学角度对服务人员的培训进行了研究，并重点分析了评估和培训系统的模式问题。这一阶段的集中理论主要关注了培训的效果，以及良好的培训效果需要建立在服务人员积极参加培训的基础之上，并且具有特定挑战性的目标对培训效果具有正效应。
第三个阶段为系统理论时期的培训。在培训理论的发展过程中，培训系统科学化、培训规范化、操作简单化成为了大势所趋。20世纪60年代之后，“服务人员集体培训理论”、“企业培训的系统模式”、“学习型组织理论”等培训理论兴起，柯克帕特里克提出了“四层评估模型”。科学的礼仪培训方式需要建立在现代礼仪培训理论和资源合理分配的基础上，才能达到目标效果。
第2章 理论基础
2.1 相关概念
2.1.1 酒店礼仪
中国自古以来就是非常重视礼仪的国家，在我国古代更是起到了定国安邦的高度，形成了一套相对完善的礼乐制度，可见对礼乐的尊崇，也成为统治者及文人墨客必修科目，古人更是著有《礼记》系统地阐述了先秦礼制及儒家哲学、教育、政治、美学思想，成为后人研究古代礼制的重要资料。酒店礼仪一词最早是出现在十九世纪初期的大饭店时期。当时的饭店主要面向对象是王公贵族、上层人士以及公务的旅行者等等，在接待时候讲求一定的接待仪式和礼貌上的仪式。酒店礼仪相关的概念，一直受到学者的关注。张平[71]（2010）认为，酒店礼仪属于服务礼仪的一种，指的是在酒店工作中形成的，并且得到大家认可的礼节与仪式。蒋晨丽[72]（2016）认为，酒店礼仪实际是酒店服务人员对顾客的一种尊重的方式。洪帅[73]（2012）研究表明，酒店礼仪文化包含了理念、制度和行为三大组成部分，这三大部分各自在酒店管理中发挥着十分关键性的作用，提出无论深层次的酒店企业理念还是浅层次的酒店礼仪制度文化，最终都是体现在礼仪文化上，即个人礼仪行为和酒店活动礼仪的运用，主张健全礼仪培训制度、形成礼仪监督和奖惩机制。陈菲[74]（2019）认为，酒店礼仪是一种企业赖以生存的文化，酒店礼仪是一种无形的服务存在，在酒店的发展过程中总结出所出现的问题并且根据出现的问题进行改正，为客户提供更加优质的服务和言行的标准。周思敏[75]（2015）认为，“商务礼仪是现代人在上商务交往和经济活动中应该遵循的基本行为规范，是商务活动中体现相互尊重的基本准则，其中最为核心的则是行为准则，体现在商务活动中的方方面面”。
2.2 理论基础
2.2.1服务质量模型
(1) 服务质量评价维度
服务质量即“顾客实际感知与期望一致或者实际感知超过期望”，要对服务质量进行评价瓦拉瑞尔 泽丝曼尔、伦纳德 贝瑞及帕拉苏拉曼提出服务质量的十维度评价主要为有形性、可靠性、响应性、可信性、安全性、能力、礼仪、容易接近、沟通、理解顾客。同时又进行广义归纳为五个维度，有形性：主要针对外观有形的评价。可靠性：主要为能够可靠并精准的履行承诺的服务进行评价。响应性：主要针对服务的及时性和提供服务或帮助的意愿进行评价。保证性：主要是可信、安全、能力和礼仪方面进行评价。移情性：主要是容易接近、良好沟通及顾客需求的了解等方面进行评价，构建起服务质量的评价维度和体系。
（2）感知服务质量模型
如图2-1所示，该模型是芬兰学者Gronroos基于认知心理学的角度提出，顾客对酒店服务质量的评价是主观的，酒店服务质量的高低同顾客在获得服务之前的心理预期和实际感受服务后形成的差距有关，如实际服务感受超出或满足内心形成的期望值，则会对酒店服务质量感到满意，实际服务感受低于内心期望值则对酒店服务质量表现出不满意。
第3章 A酒店基本概况介绍 ........................... 31
3.1 A酒店基本概况 ........................ 31
3.2 A酒店服务标准现状 ................................... 32
3.3服务礼仪存在问题 .................................. 32
第4章 A酒店服务礼仪客户满意度调查与分析 .................... 37
4.1 问卷设计 ....................................... 37
4.1.1 调查问卷编制 .................... 37
4.2 问卷发放与数据收集 ....................... 37
4.3 信度效度分析 .................................... 38
第5章 礼仪服务标准优化方案 .............................. 61
5.1 礼仪服务标准优化方案的主要内容 .................... 61
5.2礼仪服务标准设定的原则 ............................ 61
5.3礼仪服务标准优化方案设计 ................................ 61
第6章 实施与保障
6.1制度保障
6.1.1制定和实施礼仪标准管理制度
制度管理是酒店走向规范化运营的前提，正所谓没有规矩不成方圆，制度的管理能极大的去除管理过程中的人为因素，让酒店在管理中公平性和公正性得以彰显，出台《A酒店礼仪服务标准管理制度》是形成A酒店内部自动运行机制的保障，确保《A酒店礼仪服务标准》的实施必要条件，主要涵盖礼仪标准、服务要求、考核方式和方法、奖惩机制、礼仪培训五部分组成，从标准到要求明确A酒店各服务岗位人员职责，从考核到奖惩机制保障制度的规范性和严肃性，从发现问题到礼仪培训彻底的解决员工工作中的实际问题，系统的保障A酒店礼仪服务标准的实施，让标准落地并产生实际的效果，重点覆盖到酒店辅助服务岗位人员，让这些看似不重要实际对酒店服务质量和品牌形象影响较大的辅助岗位得到重视，从而整体提高A酒店服务岗位人员服务礼仪质量，提升顾客的满意度和忠诚度。
6.1.2培育激励机制
人才是第一生产力，酒店的人才培养是一项任重而道远的艰巨工作，激励制度的效果会直接地影响着酒店经营的目标。酒店想要长远发展，就需要建立起一套完善的激励机制促进酒店的发展，需要对培养酒店的人才主体和部门小组进行有效的激励。在短期的激励方面，对酒店人才来说，可以通过对业务的学习与培养来提升他们的工作技能，公司内部根据酒店服务人才的技能高低决定他们的薪资与岗位，做到物质与精神的激励并行。酒店在长期激励方面，需要结合酒店中长期的发展战略与规划，制定出具有明确性且稳定的晋升机制，需要建立起一套完善的任职资格标准，开通出一条完善的VIP任职晋升通道，对于优秀的人才给予特殊的晋升渠道和给予广阔的发展空间。酒店需要开辟出两条任职晋升通道，分为管理和专职技能技术人员双通道。
第7章 结论与展望
7.1 主要研究结论
根据A酒店服务礼仪顾客满意度调查问卷和走访调查数据，以A酒店顾客及酒店基层服务岗位员工作为对象进行问卷调查和走访调查，了解A酒店在礼仪服务方面的现状和存在问题，最后提出A酒店礼仪服务标准优化的对策和建议。 本研究的主要结论有：
第一：通过调查数据分析A酒店入住顾客对酒店礼仪服务满意度的各方面总体均属于中等水平，问卷从停车、客房、餐饮、休闲及安保五个方面的辅助服务岗位人员入手，细化到仪容、仪表、仪态、面部表情、形象气质、服务技能等方面较为全面的对A酒店礼仪服务情况进行调研，虽然各服务岗位在各维度的结果不同，但整体上处于中等水平，说明A酒店在礼仪服务方面仍然存在较大的提升和完善的空间。
第二：在研究了A酒店停车、客房、餐饮、休闲及安保岗位礼仪服务，从仪容、仪表、仪态、面部表情、形象气质、服务技能五个维度展开，各服务岗位和各维度变量上存在差异具体情况如下:
（1）从礼仪服务各维度数据进行分析，具体到各服务岗位其中休闲娱乐岗位和安保岗位的分数略低，休闲娱乐岗位涵盖A酒店KTV、健身房、各运动场（游泳、羽毛球、篮球）、理疗养生馆等服务人员，覆盖面较广，且各岗位的时服务人员的岗位性质、特点、招聘年龄、受教育程度均存在较大的不同，服务岗位在执行礼仪服务标准时存在差异性，可后续进一步研究和规范，相比于客房服务、餐饮服务相对单一无论在岗位服务人员的仪容仪表、仪态、形象气质、服务技能等方面能进行统一的要求、培训和管理较好的进行服务质量的提升，因此这些岗位服务人员从各维度的客户满意上高于休闲娱乐服务岗位人员。此外，安保人员通常是不太被注意到的岗位，只有在酒店有大型集会时和突发安全应急事件时才能突显岗位的重要性，虽然普通但却每时每刻都在酒店维护着顾客的安全和酒店秩序的正常运行，安保岗位在此次的顾客满意度调查过程中处于分数略低与其岗位的特殊性有较大关系，另一方面确实存在的问题也是有的，通过调查和走访调查发现安保人员对于安保岗位技能的培训和酒店管理的重视程度确实是不够需要进一步加强。
参考文献（略）