本文是一篇酒店管理毕业论文，本研究以酒店员工为研究对象，采用定性与定量相结合的方法，首先采用扎根理论探索情感性支持量表的结构与测量指标，然后采用层级回归方法与结构方程模型探讨情感性支持对组织公民行为影响的理论模型，并研究职场精神力在其中的作用。
第一章绪论
一、研究背景与问题提出
目前，酒店行业生存的外部压力越来越大。一个酒店能否在激烈的竞争中站稳脚根需要酒店员工的共同努力。然而，员工面临着复杂的工作与生活环境，并且酒店行业在外部环境不确定增加与竞争越演越烈的情况下，裁员风险以及超负荷工作等现实问题也大大加剧了酒店员工的不安全感[1-2]。在这种状况下，如果能够使员工与组织建立紧密的关系，尤其是通过组织的物质性与情感性支持，将使得员工自愿提高对组织的付出，产生组织公民行为[3]。
组织公民行为是一种员工产生的对组织有益的主动的个人行为，如责任意识、公民美德、文明礼貌、利他行为等，这些自发性主动行为能够弥补标准岗位职责要求中的管理缺陷。社会交换和积极的心理认知被认为是组织公民行为产生的内在动力[4]。根据社会交换理论，当员工在工作中感知到并接受来自组织给予的利益时，就会各种形式回报组织，其中，回馈组织的方式之一就是展现对组织有益的组织公民行为。
组织支持感被证实对员工组织承诺、组织绩效以及角色外行为均具有正向影响[5-7]。它通常被划分为工具性支持、情感性支持等维度。组织对员工物质上的支持能够进一步增进组织成员的身份认同并增加对组织的认可，从而激发员工的组织公民行为。来自组织情感上的支持，也可以激发员工自愿和主动地承担一些角色外的积极有效行为[8]。然而，关于情感性支持是如何影响员工的组织公民行为的机制并不清楚，缺乏研究。
二、研究目的、内容与意义
（一）研究目的
本研究目的在于探讨情感性支持对组织公民行为的关系，研究情感性支持与职场精神力共同作用对组织公民行为的影响程度与影响机制，根据研究结果，以期为酒店提升员工组织公民行为水平、培养不同心理的员工的组织公民行为提出针对性建议。
（二）研究内容
1.建立情感性支持测量量表，探讨情感性支持对组织公民行为的影响，并研究职场精神力在其中的作用，从理论上构建组织公民行为影响作用框架。
2.通过定性与定量研究，从组织管理角度，探讨对提升员工自愿和主动地去承担角色外积极有效行为起到显著作用的因素。
3.基于研究结论，针对员工不同的态度和心理规律来制定切实可行的政策、措施，为企业管理层提供针对性的管理实践建议。
（三）研究意义
1.理论意义
本研究首先对情感性支持进行研究，并结合酒店实际工作的情况，构建情感性支持量表，这将深化组织支持的研究；其次，深入研究情感性支持对组织公民行为的影响，理清情感性支持对组织公民行为产生影响的机制，从情感视角探索组织公民行为形成的心理因素与感知状态，具有创新性；再次，探讨职场精神力在情感性支持对组织公民行为的影响中起到的作用，拓展了组织公民行为的产生机制研究。
2.现实意义
探讨组织提供的情感性支持对酒店员工的心理反应及其对员工组织行为的影响，有助于酒店管理者转换思维，针对不同员工的心理与行为态度制定切实可行的制度与措施，提升员工对酒店的认同感，使员工自愿和主动地去承担角色内与角色外的积极有效行为，从而建立一个基于组织的利益共同体，有助于增强企业的凝聚力，实现组织目标。
第二章文献综述
一、情感性支持
（一）情感性支持的内涵
情感性支持这一概念最早出现于Eisenberger的研究中，他提出的组织支持感主要偏重于情感方面[12]，McMillin在Eisenberger提出的“情感性支持”单维度基础上加入“工具性支持”[13]。情感性支持指的是通过向员工表达关心、支持与共情使其感受到来自外界的温暖，从而能够缓解员工的不良反应与负面情绪，满足其和外界互动及和他人接触的心理需要[14]，并在基本的社交范围内满足群体的交流需要，它通常被认为是个体产生和维持友谊的重要载体[15]。现有研究多将情感性支持作为组织支持感中的一个维度，而对情感性支持本身的构成维度缺乏研究。
（二）情感性支持的维度与测量
根据来源的不同，情感性支持分为上级情感性支持与同事情感性支持两个维度；根据内容进行划分，主要包括尊重支持与亲密支持等维度。有学者认为同情、鼓励和恭维也可以归入情感性支持的范畴[16]。
目前，关于情感性支持的实证研究大致可分为两类，一类是将情感性支持独立出来，从个体感知与他人（组织）提供的角度研究其内涵与维度[17]。组织提供的情感性支持主要包含尊重、关心与鼓励等表现[18-19]，通常是通过情感上的表达进行对个体形成帮助，使之感受到自己是被关怀的个体并确认自身的价值[20]。已有研究表明，个体可以通过和别人的接触来减少自身受伤害程度，例如LaRocco的研究表明个体可以通过和朋友的接触减少失业、离婚等负面事件对自己造成的不良影响[21]。一般而言，对情感性支持的表达方式包含关心、尊重、言语安慰、情感陪伴等多种类型[22]。当员工需要得到帮助时，组织能够以员工感到舒适的方式对员工进行关怀。孙薇薇研究认为，情感性支持对于老年人的精神性健康有重要作用，包括情感安慰、外出陪伴等内容。老人通常会给予子女较大的宽容与理解，但同样希望子女能对其给与精神上的关怀。
二、职场精神力
（一）职场精神力的概念
职场精神力（workplace spirituality）是精神力在职场背景下的具体应用。Ashmos与Duchon认为职场精神力是指在组织工作过程中产生的，能够维系员工进行有价值的工作，同时依靠该种有价值的工作所产生的一种内在积极认知[26]。这个定义主要强调个体的内心体验，这种内心体验的重要程度远远大于任务本身。Marques认为职场精神力指的是个体通过在组织中与团体互动并且完成有意义的工作所获得的内在体验[27]。相较于Ashmos与Duchon对职场精神力内心体验的强调，Marques更注重其作用，他认为职场精神力作为员工之间情感的连接和信任，能够激励组织中的集体创造性，并进而提升组织绩效[27]。王明辉、郭玲玲与方俐洛对职场精神力的定义主要体现了其对个体的影响以及其与组织的关系，他们认为职场精神力指的是个体通过在工作过程中感受到工作目的与意义提升，并且逐渐建立其与同事的亲密关系，从而形成的一种超越性内心体验，产生工作与自我的融合，实现工作意义与个体内心需求的真正互联，进而对个体心灵层面起到促进作用[28]。柯江林、王娟与范丽群则认为职场精神力指的是员工个体在认同组织团体、自身工作与团队价值意义后，所产生的超越自我并且与组织产生互联感的内心体验[9]。
综上所述，在不同背景下各学者对职场精神力具有不同的解释，但其核心内容都相似，都强调工作意义、内心体验以及与团队成员之间的联系，而在职场中该定义常与团队、工作与组合等概念进行连接，通常体现为对同事的关心与帮助、对工作的热爱、对团队的贡献以及与组织的价值观一致等内容[29]。
第三章理论基础与研究设计.....................................17
一、研究的主要理论基础.....................................17
（一）社会交换理论...............................17
（二）SOR理论....................................19
第四章情感性支持量表开发......................................25
一、量表结构的确定.................................25
（一）拟定访谈提纲.......................................25
（二）访谈地点、时间........................................25
第四章情感性支持量表开发.....................................25
一、量表结构的确定............................................25
（一）拟定访谈提纲......................................25
（二）访谈地点、时间.....................................25
第五章情感性支持对组织公民行为的影响研究
一、研究方法
（一）变量设计
1.因变量：组织公民行为。本研究参考于永海[86]、张斌、谭道伦与李永强[53]的研究，将其划分为自我发展、帮助同事、人际和谐与积极主动四个研究维度（测量指标见本文第五章第一节），问卷题项中非常不符合赋值为1，比较不符合赋值为2，不确定赋值为3，比较符合赋值为4，非常符合赋值为5。
2.自变量：情感性支持。根据访谈资料通过扎根理论拟定问卷题项，包括共情、鼓励、包容三个维度（测量指标见本文第四章第四节），问卷题项中非常不符合赋值为1，比较不符合赋值为2，不确定赋值为3，比较符合赋值为4，非常符合赋值为5。
3.中介变量与调节变量：职场精神力。参考Milliman,Czaplewski,Ferguson[30]、柯江林、孙健敏与王娟[34]的研究，用工作意义、团体感、与组织价值观一致三个维度进行职场精神力的测量（测量指标见本文第五章第一节）。问卷题项中非常不符合赋值为1，比较不符合赋值为2，不确定赋值为3，比较符合赋值为4，非常符合赋值为5。
4.控制变量。社会人口特征是影响组织公民行为的重要因素。性别经常作为控制变量引入模型中。在本研究中，将性别作为控制变量，这是因为男性与女性对情感性支持的敏感性不一致，可能对组织公民行为产生不同影响。另外，由于年龄差异，导致阅历不同，因而在不同年龄段对情感性支持感知有差异，进而对组织公民行为产生影响。参考苏晓艳,苏俊,田海英[88]、Estiri、Amiri与Khajeheian[55]的研究，为探讨自变量对因变量的“净”影响，本研究将酒店员工社会人口特征中性别、年龄两个变量作为控制变量纳入研究模型。
第六章研究结论与展望
一、结论与讨论
本研究以酒店员工为研究对象，采用定性与定量相结合的方法，首先采用扎根理论探索情感性支持量表的结构与测量指标，然后采用层级回归方法与结构方程模型探讨情感性支持对组织公民行为影响的理论模型，并研究职场精神力在其中的作用，得到以下结论：
（一）酒店员工情感性支持、职场精神力与组织公民行为整体水平均不高。
相对而言，酒店员工对情感性支持中感知较高的维度是包容；职场精神力中相对较高的维度是团体感；组织公民行为中相对较高的维度是帮助同事行为。
在工作场所中，情感性支持往往表达了更多的人性化管理的风格，在管理过程中融入较多的情感因素，使组织和员工之间通过情感纽带进而联系得更加紧密[89]。在酒店管理过程中，员工对包容维度感知相对较高，表明目前酒店对于员工的包容性较强，能够谅解员工在工作中的失误。然而，员工所感知的情感性支持水平往往容易受到其他因素影响，如领导缺乏对员工的重视、员工与组织之间缺乏有效沟通都有可能导致情感性支持水平的下降[90]。
职场精神力是通过组织中精神性工作环境的营造，使员工产生的与组织、同事与领导紧密互联感，从而能够得到积极的精神性资源，有利于产生进一步的行为[91]。职场精神力的产生更需要员工把酒店的发展作为自己应尽的使命，与组织同呼吸、共患难[92]，可能使得团体感维度处于相对较高水平。但当前酒店员工整体工作压力较大，尤其是处于一线部门的酒店员工每天更需要从事大量的情绪劳动，员工在这种环境下，与组织产生紧密的精神联系较为困难，因此难以达到较高水平的职场精神力。
组织公民行为是不在薪酬体系中规定的、员工自发产生的行为[93]。在组织活动中，员工能够自发的产生有利于组织的职责外的行为对于组织的发展有着重要的作用[94]，有学者认为该种行为大多建立在员工对组织的积极认知上[95]。根据互惠理论，员工积极行为的产生是基于社会交换的作用，当员工感受到的支持作用越多，这种知觉越强，所产生的互惠作用也就越强，员工会自觉地对他人形成帮助。但当这种支持作用不足或者员工感知度较弱时，就限制了员工对于组织公民行为的展现[92]。如员工感受到自己遭受组织不公平的待遇，会降低对组织的信任与认同感，从而较少的表现出组织公民行为[96]。
参考文献（略）