本文是一篇酒店管理毕业论文，本文在公平理论、双因素理论及心理契约理论的基础上，采用问卷调查和现场访谈的方式，对平凉宾馆“90后”员工流失原因进行了分析，并提出了相应的解决措施。
第一章绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1研究背景
随着科学技术的进步，中国经济在全球贸易量持续上升的背景下有了质的飞跃，人们的生活水平得到了很大的改善，在不愁温饱的条件下，人们开始注重精神追求。据中国旅游协会不完全统计，仅2019年全国旅游人数已经高达34.26亿人次。旅游业的快速崛起，给旅游业的支柱产业——酒店行业带来了空前的机遇。各种休闲旅游、商务会议、公司团建等活动也极大地开拓了酒店行业的业务市场，酒店行业呈现一片繁荣昌盛的美好前景。但与此同时，越来越多的人看准了“酒店”这一块大蛋糕，酒店行业的竞争也与日俱增。国际酒店不断扩张在华市场份额，与中国本土的酒店企业共同瓜分中国酒店市场这一块蛋糕，这无疑给酒店的经营者带来了巨大的竞争压力。作为典型的劳动密集型行业——酒店服务业，员工无疑是酒店的核心，也是酒店最宝贵的财富。他们是每天与顾客接触最为紧密的人员，在顾客与企业之间搭建起了一座沟通的桥梁。因此，在日常的经营管理中，酒店只有真正做到“以人为本”，充分考虑到员工真正关心的利益，才能使得员工全身心地投入到工作中去。但是酒店员工居高不下的离职率又是所有酒店企业所面临的一个共同难题。2012年，亚太人力资源协会做出了一项针对企业员工离职率的调查。据悉，企业正常年度员工离职率应该在5%-15%之间，而考虑到酒店行业的特殊性，行业专家指出，允许酒店员工的离职率有所上升，但不可超过20%，最好控制在6%-20%之内。酒店员工离职率在此范围内浮动，不仅不会对酒店企业的发展产生负面影响，反而会优化酒店企业的人力资源结构，保证了酒店企业的可持续稳定发展[1]。但根据相关调查，我国星级酒店的员工离职率已经超过了20%，部分发达地区甚至高达45%。如此之高的员工离职率会严重影响酒店的正常发展，甚至打破整个行业的运营秩序。
1.2研究思路与研究内容
1.2.1研究思路
本文以公平理论、双因素理论、心理契约理论为指导，结合“90后”员工的特点，通过问卷调查和访谈，对平凉宾馆“90后”员工大量流失的内在原因进行分析与归纳，据此提出通过改善管理模式、提升薪酬分配模式、完善激励措施、改革工作机制、强化企业文化等方式调动员工的工作积极性，从而使得员工的个人自我价值与企业所期望的价值达成一致，实现双方的互惠共赢。
1.2.2研究内容
本文以平凉宾馆为例，探究酒店“90后”员工流失的主要原因及其影响，提出了一系列改善“90后”员工流失问题的可操作化建议，为企业的可持续发展提供了理论保障。本文共分为六个部分：
第一部分，绪论。重点介绍选择员工流失这一论题的背景与意义，阐述了本文的研究对象、研究内容及研究方法和论文框架结构。
第二部分，相关理论概述。通过查阅国内外关于“90后”员工、员工流失、激励理论等相关文献资料和心理学在员工管理中的应用等相关理论概述，对“90后”员工的流失问题进行分析论述。
第三部分，平凉宾馆“90后”员工的流失现状。本章简述了平凉宾馆的基本情况、人力资源管理的现状，分析了平凉宾馆“90后”员工结构及员工的流失状况。
第四部分，平凉宾馆“90后”员工流失的原因分析。本章运用问卷调查和个别访谈的方式来调查平凉宾馆“90后”员工的流失原因。
第五部分，防范平凉宾馆“90后”员工流失的对策。本章基于平凉宾馆“90后”员工流失的根本原因，提出可操作化的解决方案。
第六部分，结论与展望。本章阐述本论文的不足之处及对本论文进行陈述性总结。
第二章相关理论与研究综述
2.1“90后”员工的相关研究
2.1.1“90后”员工的定义
“90后”员工顾名思义就是出生于1990-1999年的工作群体。如今，最早的一批“90后”已经到了三十而立的年纪，而最后一批“90后”也已年满20岁，即将或者已经步入社会，走向工作岗位。“90后”出生在改革开放的成效期，没有经历过大的政治、经济、历史的波动。因此，生活条件普遍优于“70后”“80后”，并且受教育程度普遍较高。与此同时，“90后”也处于信息大爆炸的时代，互联网、多媒体、高科技等各类信息的快速涌入，不断冲击着“90后”的大脑，“90后”站在科技的前沿，对未来充满信心与激情，秉持的乐观态度也使得“90后”成为未来世界中最“可怕”的一代中国人。因此，本文的研究对象便是平均工作时长不足10年且个性张扬、身处互联网中心的“90后”，目前在企业中担任一线员工或者中低层管理者。
2.1.2“90后”员工的个性特点
随着“90后”开始进入职场，他们成了各行各业的主力军，他们的加入给沉闷的企业注入了新鲜血液，特别是加快了劳动密集型行业——酒店企业的活力发展速度。由于成长环境的不一样，“90后”员工在个性、生活、工作等方面有着与“70后”“80后”截然不同的态度。根据国内外相关学者的研究，可以将“90后”员工的个性特点总结如下:
（1）自我意识强烈，注重自我价值的实现
“90后”是伴随改革开放成长起来的一代，与父辈不一样的是，由于严格的计划生育政策，“90后”普遍成了独生子女。优越的家庭条件，使得“90后”成了家里的“小王子”“小公主”，汇集着父母、长辈的万千宠爱于一身，这种环境下成长起来的员工往往有十分强烈的自我意识，在思考问题时，多从自我的角度出发去考虑，以自我为中心[3]。这种从小家庭环境造成的强烈的自我意识会明显地体现在成年后的工作中，具体表现为更加注重自我价值的实现。正如2015年一位河南女教师留下“世界那么大，我想去看看”的10字辞职信后，她的说走就走的洒脱，引发了众多“90后”纷纷效仿。“90后”员工不再将工作作为自己一生的追求，而是更加听从自己内心的声音，更加注重自我价值的实现[4]。
2.2员工流失的相关研究
2.2.1员工流失的内涵
Pric（e1977）认为员工流失就是个体改变其作为组织成员的状态[7]，而Moblye（1982）认为员工流失是那些在组织内部领取货币性报酬的一类人中断了作为组织成员关系的过程[8]。很明显，Price（1977）强调的是员工与组织状态的改变，而Moblye（1982）强调的则是员工与组织关系终结的过程。本文将会采用Moblye关于员工流失的概念，即组织内获得物质类收益的个体终止其与组织成员关系的过程。员工流失普遍存在于各行各业中，正常范围内一定比例的员工流失不仅不会对企业造成危害，还会优化企业的人力资源结构。在本文中，基于酒店行业的特殊性，员工流失率控制在6%-20%属于正常现象，若超过20%，则会被认定为员工过度流失[9]。
2.2.2员工流失的类型
员工流失的类型主要有三种：主动流失、被动流失[10]和自然流失。
自然流失是指根据国家有关法律规定，当员工达到退休年龄或者退休条件后，自愿选择退出工作岗位的现象。自然流失对于企业来说是可预见的，同时也是不可避免的。合理的自然流失有益于优化企业员工的年龄结构，并且会给企业的可持续发展带来积极意义。这类员工的流失具有一定的可预见性，企业可以及时作出人员调整。因此，它对企业人力资源工作不会产生太大影响，在本文中不做讨论。
被动流失是指由于政治、经济、纪律等原因造成的企业裁员、解雇、开除员工的现象，对于员工个体而言并没有离开企业的打算。裁员一般发生在企业经营状况出现重大危机后，企业为了降低运营成本而采取的自保行为。解雇或开除员工一般发生在员工出现了重大工作失误后。因此，它也是小概率事件，以上二者皆无研究的普遍意义。
主动流失是指员工由于个人原因对企业文化、薪酬制度、晋升渠道、工作氛围、人际关系等因素不满时，主动提出中断与组织之间所订立的劳动关系或法律承认的契约关系。员工的主动流失是企业最不愿看到的，这无形中会增加企业的运营及管理成本。研究员工的主动流失现象有助于企业及时调整人力资源管理机制，具有研究的普遍意义。
第三章平凉宾馆“90后”员工流失现状及影响...............14
3.1平凉宾馆概况.......................14
3.1.1平凉宾馆简介............................14
3.1.2平凉宾馆组织架构......................................14
第四章平凉宾馆“90后”员工流失的原因分析...............22
4.1平凉宾馆“90后”员工满意度问卷调查........................22
4.1.1问卷调查的设计........................................22
4.1.2问卷调查的实施........................................23
第五章防范平凉宾馆“90后”员工流失的对策..............43
5.1解决方案设计的基本目标和原则..............................43
5.1.1基本目标..............................................43
5.1.2基本原则..............................................43
第五章防范平凉宾馆“90后”员工流失的对策
5.1解决方案设计的基本目标和原则
5.1.1基本目标
根据前文的调查和分析，笔者发现近三年来平凉宾馆“90后”员工流失率呈逐年上升的趋势，其中2020年的流失率已高达32.06%，这已超出了行业专家指出的合理的酒店员工流失率。同时，在调查和分析中发现，大部分的已离职员工均是因为对平凉宾馆的薪酬福利、绩效考核、企业文化、晋升渠道等心存不满而选择离职。因此，笔者在设计解决方案时目标有两个：一是控制“90后”员工的流失率在合理范围内，从32.06%降至20%以内；二是提升“90后”员工的工作满意度。工作满意度的提升在很大程度上能够降低员工的流失率，这就要求酒店在制定发展规划时做到“以人为本”，让员工在酒店工作时有归属感和成就感，能够得到充分的尊重，实现自身的价值，从而提升服务质量，树立良好的企业形象。
5.1.2基本原则
在降低“90后”员工流失率的过程中，平凉宾馆应遵循以下原则：
一是“以人为本”的原则。酒店企业最核心的资本是员工，“90后”员工具有较强的自我意识，当“90后”员工感受到被尊重、被重视，在企业工作中能找到归属感和成就感时，他们会对工作充满热情，全身心地投入到工作中去，在与客户的交流沟通中也会从企业的角度出发，为企业争取最大的利益。“以人为本”的原则要求企业管理者要把关心人，尊重人放在首位，首先要保证员工的基本权益不受侵害，比如薪酬福利、绩效考核、岗位晋升等决策合理公正；其次，物质需求得到满足后，也要关注员工的精神需求，出现抱怨不满等不良情绪时管理者应及时疏导，避免不良情绪的蔓延造成更严重的后果。
二是公平性原则。“90后”员工本就注重自身价值的实现，“不患寡而患不均”，一旦出现了不公平的待遇且毫无解释时，员工会立即对企业心生不满，开始消极怠工，敷衍了事，降低服务质量直到流失。因此，作为酒店企业的管理者，在面对“90后”员工时要格外关注公平性原则的实施，确保员工在工作中的赏罚适度且赏罚分明，不搞平均主义，真正做到“做好做坏不一样，做多做少不一样”，从而达到激励员工的效果。
第六章结论与展望
6.1主要结论
本文以国内外员工流失的理论基础和相关文献为前提，结合平凉宾馆近三年的“90后”员工流失的现状，通过网络问卷调查和现场访谈的方式，对平凉宾馆“90后”员工流失原因进行了调查，得出了近年来平凉宾馆“90后”员工大量流失的根本原因，并从企业和员工个人方面提出了有效应对策略。在研究的过程中，本文得出了以下结论：
第一、薪酬福利仍然是导致“90后”员工大量流失的主要原因。即使“90后”员工生于物质资源相对富裕的年代，但薪酬的多寡、福利的高低依旧是制约“90后”员工能否在企业长久工作的根本原因。除数量外，“90后”员工更加注重薪酬分配的合理性与公平性。如果在工作内容相差无几的情况下，仅仅因为身份的不同而导致薪资收入差距过大时，极易引起“90后”的不满情绪而导致离职。因此，改革薪酬福利体系、增加薪酬分配的合理性才是平凉宾馆留住优秀人才的根本路径。
第二、相比较“70后”、“80后”员工，“90后”员工更加注重与企业的灵魂契合，更加注重企业是否真正做到了“以人为本”。“以人为本”的口号喊了很多年，但引起“90后”员工不满导致离职的主要因素恰恰就是企业只关注了经济利益，而没有让“90后”员工感受到企业的温暖。因此，平凉宾馆只有真正地做到从“90后”员工的个人发展出发，建立酒店核心价值观，树立起良心酒店品牌，才能够在竞争激烈的市场中分得一杯羹。
第三、“90后”员工的大量流失给企业带来了不小的负面影响。企业曾经对“90后”员工的培养成本将会随着“90后”员工流失而消失，企业需要投入更多的成本去招聘合适的员工，这无疑增加了企业的用人成本；成熟员工的流失也会导致平凉宾馆的服务质量下降，损害企业的品牌形象。对于一家希望长久生存的企业来说，初入职场的“90后”大量离职，难免会引起外界的无端猜测，影响企业的品牌形象。因此，快速、高效地处理“90后”的流失问题，成了平凉宾馆目前的当务之急。
参考文献（略）