本文是一篇酒店管理毕业论文，本文通过研究结果验证，职业认同和心理弹性与员工工作活力关系间起部分中介作用。即顾客不公平行为对工作投入不仅有直接影响，还通过职业认同和心理弹性的中介传导产生间接影响。
第1章绪论
1.1研究背景与问题提出
1.1.1研究背景
1.1.1.1酒店业的发展现状
随着我国国民经济的快速发展，不同规模的酒店如雨后春笋般不断发展壮大。根据文旅部发布的统计公告，截至2020年3月，全国共有星级饭店10725家。酒店业的发展和变革，不仅是单纯数量上的增长，同时品质和管理模式也在随着时代的变化而日新月异。1984年北京丽都假日酒店的开业标志着国际品牌酒店进驻中国市场。自此万豪、喜达屋、洲际、香格里拉等国际品牌酒店纷纷进军中国内地。这些国际品牌酒店的进驻，带来了其品牌酒店在国外多年的管理经验、模式和理念，为国内酒店行业注入了新鲜的血液和活力。此后随着中国经济水平的高速发展、各行业跨地域的经济文化交流也进一步带动了早期的饭店业，主要是以商务酒店为主导。这些商务酒店、为各领域各行业的商务洽谈、会议举办等商务活动提供了强有力的支持和保障。随着改革开放、国内经济形势越来愈好、老百姓的生活水平不断提高，国内旅游业也逐渐的兴盛起来，旅游度假的出游需求逐步增多，旅游需求悄然改变，度假型酒店也应运而生并不断发展壮大。而如今国内外经济的不断发展和融合、交通和科技的不断升级和变革，国际间无论是政治、经济还是文化方面的交流不断深入，会议会展酒店也顺应时代的需求而成为酒店行业中的新生力量。至今无论是北上广深等发达开放城市，还是九寨沟、香格里拉和长白山等经济相对闭塞落后地区，不论是海南等气候舒适的海岛，抑或是气候相对比较恶劣的青藏高原，都不乏国际和国内的知名酒店落户其中。如今的酒店行业已然成为国民经济中不可或缺的一份子，同时也是老百姓日常生活中密不可分的一个产业领域。
1.2研究意义与研究方法
1.2.1研究意义
1.2.1.1理论意义
学术界已有很多学者对员工工作投入的影响因素进行比较系统的研究，大多数研究主要集中在两个组织内部因素上。一方面是员工个体因素，主要包括员工人格、心理资本、个性等方面；另一方面是组织因素，主要包括组织公平、组织气氛和工作特征等因素[7]。目前很多研究表明顾客不公平行为对酒店是有影响的，同时顾客不公平行为对员工工作投入也有影响，但是目前的研究只停留在顾客不公平行为本身或工作投入的单个研究等，而对顾客不公平行为本身和员工工作投入二者之间关系的研究却甚少。本研究把研究视角从组织内部转向组织外部，并聚焦于对组织成功经营具有重大影响的顾客因素上，研究顾客不公平行为对酒店员工工作投入的影响，扩展了员工工作投入的影响因素和顾客不公平行为的影响后果。同时本文验证了员工心理弹性和职业认同在顾客不公平行为和员工工作投入之间的中介作用，探索了顾客不公平行为对员工工作投入的作用机制和作用边界，旨在进一步丰富和发展了顾客不公平行为和员工工作投入的相关理论。本研究通过对酒店员工第一手的问卷收集，调查研究这二者间的关系，进一步探索了不公平行为的影响机制，拓展了顾客不公平行为的理论研究。同时在研究的基础上得出相关结论，力求给酒店管理部门或单位提供些建议，从而促进酒店行业更为健康的、可持续的发展。
第2章文献综述
2.1顾客不公平行为及其影响的相关研究述评
关于顾客不公平行为概念，BERRY和SEIDERS认为，顾客不公平（customerinjustice/unfairness)）是指顾客的行为方式不礼貌、不合理、不尊重他人的权利，对企业、员工或其他顾客不公平并造成伤害。尤其需要指出的是，顾客不公平行为不同于其他不公平行为，通常是不合情理的，但不一定是不合法的[9]。在实践研究中，研究人员更多的使用“顾客交往不公平”（Customer-initiatedinteractional injustice）这一概念。在概念的计量上，RUPP等人直接沿用COLQUITT的服务交往公平性量表，指将参照对象变为顾客。张秀娟等人的研究则结合访谈结果，从不礼貌、不尊重人格、不诚实、粗鲁地辱骂、故意刁难、不讲道理等来估量顾客的不公平交往情况。相比之下，BERRY和SEDERS所界定的顾客不公平行为的范围更广。不但单方面针对员工的交往和顾客的交往不公平，同时也涵盖了一些企业的不合理的方面。本研究多采用BERRY和SEDERS对顾客不公平行为的定义。
目前学术界对于顾客不公平行为的研究比较少见，主要分为两类。一类是实证研究，主要探讨顾客不公平行为对员工情感劳动或工作绩效的影响，另一类是通过定性研究来对顾客不公平行为进行分类。针对顾客不公平交往行为与员工情感性劳动之间的关系机制，RUPP等学者进行了一系列的实证研究。研究发现，顾客不公平行为会让员工产生愤怒情绪，使员工难以遵守企业的情感表达规则，而更多地增加情感性劳动行为。同时，顾客不公平行为对员工的影响可能会超越个人层面而扩散到团队层面[10]。张秀娟等人通过实证研究，同时在个人层次和团队层次上探讨了顾客不公平交往行为对员工工作绩效的影响。结果表明，顾客不公平行为的氛围不只影响个人绩效，同时也会影响团队的工作绩效[11]。
2.2员工工作投入及其影响因素相关研究述评
通过阅读有关文献发现，工作投入最早是由Kahn提出并阐述；Maslach等人在理论和操作层面对其进行定义，而Schaufeli研究团队的看法得到了数据的有效支持，成为学术界的主流。Schaufeli（2002）认为，工作投入主要包括干劲、奉献和沉浸三个维度，干劲是指个体在工作时充满热情，活力四射，面对工作困难不屈不饶，具有挑战精神；奉献是指个体了解工作的意义，对工作感到自豪，由此愿为工作付出；沉浸是指个体完全忘我地工作，在工作中感觉愉快，专注于工作不愿走出来[12]。我国著名学者张轶文、甘怡群（2005）借鉴Schaufeli等开发的“Utrecht工作投影量表”采用样本对UWES(The Utrecht WorkEngagement Scale)进行了修订，并发现修订后的中文版UWES信度和效果度都比较高[13]。
工作投入作为一个反映个体积极特质构念,其概念至今仍未形成统一的定论,因此对工作投入的发展演变及对其本质的探究十分重要。1990年Kahn首次提出在工作中的个人投入(personal engagement)概念，将个人投入定义为组织成员能够全身心融入工作角色,自由表达自我。2001年Roth bard关注了角色投入中的两个关键因素：个体在角色中的注意（attention）和专注（absorption）。2004年May Gilson Harter首次对其三个心理前提条件(安全感、意义和可获得性)进行了实证研究(Jeung,2011)。2010年Rich LePine Crawford总结出工作投入是一个多维动机概念，是个体在工作中整体的、全方位的投入,是连接个人特质、组织因素和工作绩效之间的构念[14]。
第3章研究设计.........................................12
3.1研究假设.................................12
3.1.1顾客不公平行为和员工职业认同的关系假设............................12
3.1.2顾客不公平行为和员工心理弹性的关系假设.................................13
第4章实证分析.......................21
4.1样本特征..........................................21
4.2信度检验............................................23
4.3效度分析........................................24
第5章研究结论和综合讨论.........................30
5.1研究结论.......................................30
5.1.1顾客不公平行为负向影响酒店员工的工作投入.........................30
5.1.2酒店员工职业认同和心理弹性具有的中介作用..................................30
第4章实证分析
4.1样本特征
通过SPSS24.0软件对所得数据进行处理，首先对样本进行描述性分析，样本的基本信息包括性别、年龄、学历、从事酒店行业年限、所在部门、工作职务、从事酒店的品牌以及婚姻状况共八项人口统计特征，被调查酒店员工的样本基本信息频率统计，具体见表4-1。从样本的性别构成上看，被调查酒店员工中男性员工与女性员工数量相差不大，比较平均，男性员工为303人，占总人数比例为53.44%；女性员工为264人，占总人数比例为46.56%。
第5章研究结论和综合讨论
5.1研究结论
本文以职业认同和心理弹性中介变量，以酒店行业为案例，实证分析了顾客不公平行为对员工工作投入的影响，得到以下结论：首先顾客不公平行为对酒店员工工作投入具有直接影响。其次职业认同和心理弹性对员工工作投入起中介作用。最后顾客不公平行为对职业认同和心理弹性这两个中间变量具有影响。
5.1.1顾客不公平行为负向影响酒店员工的工作投入
通过以上研究发现，顾客不公平行为对员工工作投入的直接影响作用系数为-0.08，显著性概率小于0.01，证明顾客不公平行为对酒店员工工作投入具有非常强的直接影响。本文将顾客不公平行作为直接影响变量和因素进行分析，构建员工工作投入分析模型，对顾客不公平行为与员工工作投入关系进行研究和论述。从本文研究结果来看，顾客不公平行为对员工工作投入的影响较大。
5.1.2酒店员工职业认同和心理弹性具有的中介作用
职业认同对工作投入具有间接影响，作用系数0.81，顾客不公平行为对职业认同具有直接影响，作用系数为-0.29，证明顾客不公平行为对员工工作投入有间接影响，职业认同是顾客不公平行为和工作投入的中介变量。职业认同对工作活力具有直接影响，影响作用系数为0.81证明职业认同对工作活力具有直接的影响。
同时可以看到心理弹性对工作投入具有间接影响，作用系数0.39，顾客不公平行为对心理弹性具有直接影响，影响系数是-0.29，亦可证明顾客不公平行为对工作投入具有间接影响，心理弹性是顾客不公平行为和工作投入的中介变量。根据研究可以得出结论，当前职业认同和心理弹性对员工工作投入起中介作用，具有重要影响，且影响程度在不断提升。
参考文献（略）