本文是一篇酒店管理毕业论文，本文从顾客满意度视角出发，结合酒店服务质量现状，对游客进行开放性访谈，并利用扎根理论编码，修订了LT温泉酒店服务质量测评量表。其次，对游客期望与感知服务质量展开了调研。并利用SPSS26.0软件对数据信效度进行了检验。
1绪论
1.1研究背景
LT温泉度假酒店是一家以温泉为特色的多元化度假酒店。经过10年的发展，酒店在绵竹及周边城市有了稳定的客源。从2020年开始，受新冠肺炎疫情影响，酒店出租率大幅下降。随着疫情得到有效的控制，酒店业务也迎来了复苏，为了减小疫情以及物价上涨对酒店的影响，管理层在2022年初决定提高酒店的房价。目前困扰该酒店的问题主要有两个：一是如何提高服务质量，以匹配目前上涨的房价；二是如何提升员工的整体素质，以提高顾客服务感知。酒店人力资源部经理在访谈时谈到：“我们酒店的一线员工大多是绵竹当地人，他们的年龄大多在40~50岁之间，整体文化水平较低、专业知识不够丰富、服务意识不强、处理问题不够灵活。同时，为了快速弥补人员空缺，新入职员工的培训时长不够，培训质量不高。”员工的整体素质与文化程度限制了其对酒店管理理念的理解和执行，从而影响酒店整体服务质量。
高服务质量是消费者满意的前置因素，也是消费者能够持续消费的前提。因此，酒店迫切需要通过提升酒店的服务质量，进而提高顾客满意度，抓住疫情后的市场机遇。这也是酒店管理者目前重点关注的问题。
1.2研究意义
本论文基于顾客满意度，结合温泉度假酒店的行业特征，以绵竹LT温泉度假酒店为研究对象，对该酒店的服务质量开展了研究，修订了酒店的服务质量量表，以期为该酒店的服务质量改进提供管理建议。本研究主要有以下几点实际意义：
（1）对酒店的服务质量进行深入分析，挖掘目前存在的具体问题；
（2）针对酒店服务质量的具体问题，制定相应策略；
（3）为其他同类型酒店提供解决问题的思路，帮助其适应疫情后的市场环境，从而在机遇与挑战中不断发展壮大。
2核心概念界定、理论基础与文献综述
2.1核心概念界定
2.1.1服务质量
服务质量管理对现代企业管理尤为重要，尤其是在服务型企业中。经过多年的发展，该领域已经取得了大量的成果。其研究的成果可以归纳为以下3个阶段：
(1)起步阶段：在该阶段，学术界主要是对服务与服务质量管理的基本概念进行界定。比较有代表性的是芬兰学者Gronroos，他首次将质量引入服务领域。Gronroos将差异理论引入到服务质量中，他认为服务质量是由服务的期望（顾客接受服务之前）与实际感知（接受服务后）之间的差距决定的[8]。消费者对服务的期望由口碑、企业形象、价格、广告等因素形成；消费者实际感知质量则由服务过程（功能质量）以及服务结果（技术质量）形成，同时企业形象也会影响服务质量，详见图2-1。其中，功能质量体现在服务过程中酒店给顾客带来的感受，如态度、效率；技术质量指顾客通过服务所获得的利益，主要体现在服务的结果上；企业形象主要指企业在社会公众中的整体印象。
(2)深入阶段：在该阶段，学术界主要研究了服务质量的构成要素。其中Parsuraman，Zeithaml，和Berry（以下简称PZB）提出了服务质量差距模型和影响服务质量感知的10个维度及其97个测评指标[9]，见图2-2。他们认为服务的好坏可以由服务质量来评价，而服务质量是根据消费者“预期服务”与“感知服务”相比较而产生的。PZB经过深入的研究与试验，对之前的定义进行的补充，并强调服务质量的评价者是“消费者”，而不是“管理者”。1988年，他们将影响服务质量感知的10个维度97个测评指标简化为了5个维度22个测评指标，这5个维度便是可靠性、有形性、移情性、保证性和响应性[10]。这便形成了之后被广泛使用的SERVQUAL量表。
(3)扩展阶段：在该阶段，各国的学术界都开始了对服务质量进行系统深入的研究。其中比较有代表性的是Cronin&Taylor提出的SERVPERF模型，该模型沿用了SERVQUAL的5个维度及22个指标，摒弃了对顾客期望与感知的差距分析，只利用顾客实际感知到的服务来测量服务质量水平，而不涉及对顾客期望的分析[11]。
2.2相关理论基础
2.2.1服务质量差距模型
PZB提出了服务质量差距模型（5GAP模型），该模型专门用来分析质量问题产生的根源[1]。具体见下图2-3:
该模型指出了服务质量的形成过程。其中，顾客期望是由顾客个人经历、需求和企业口碑形成的。服务感知则是顾客在接受服务时的实际感受值。图2-3的上半部分是顾客差距，是该模型的核心，它反映了服务期望与服务感知之间的差值。下半部分是供应商差距，是产生顾客差距的重要原因。企业想要弥合顾客差距，就要减小表2-1中列出的四个供应商差距。
5GAP模型可以帮助企业发掘质量问题的成因，从而找到弥合差距的对策。同时，差距分析能够发现企业与顾客对服务观念存在的差异，从而提出策略，弥合顾客差距，进而提高顾客满意度。
2.2.2客户（终身）价值
“客户（终身）价值”是指顾客在未来可能为企业带来收益的现值。该理论强调企业不能仅仅只关注顾客的历史价值和当前价值，还要关注顾客的潜在价值。优秀的企业知道不同的顾客具有不同的价值，他们更关注那些未来会带来更大价值的顾客。
3酒店现状及问题介绍.....................................14
3.1 LT温泉酒店概况.....................................14
3.2 LT温泉度假酒店面临的环境分析.............................15
4修订酒店服务质量量表................................19
4.1初步确定评价指标...........................................19
4.2服务质量测量量表修订.....................................19
5酒店服务质量分析.................................23
5.1数据采集........................................23
5.2信效度检验...............................23
6酒店服务质量差距分析
6.1顾客差距
顾客差距是指顾客对服务的期望与实际感知之间的差距。配对T检验显示，消费者对酒店服务质量的整体感知（平均值=3.9935）显著低于期望感知（平均值=4.6371）：均值差值=-0.6436，P<0.001。从服务质量维度来看，消费者对酒店服务质量4个维度的实际感知同样显著低于期望感知：有形性（感知均值=4.0193，期望均值=4.9483，均值差值=-0.9290，P<0.01）、保证性（感知均值=3.9677，期望均值=4.9677，均值差值=-1.0000，P<0.01）、便利性（感知均值=3.9225，期望均值=4.4645，均值差值=-0.5419，P<0.01）、康乐性（感知均值=4.0645，期望均值=4.7096，均值差值=-0.64516，P<0.01），具体参见表6-1。综上，LT温泉度假酒店服务质量的顾客差距值得关注。
7基于顾客满意度的酒店服务质量提升策略
7.1弥合酒店倾听差距的对策
根据图7-1可知，该酒店倾听差距产生的原因主要是服务补救不充分。我们可以通过倾听顾客抱怨和及时进行服务补救两方面来弥合这一差距，从而提升游客对酒店有形性和保证性两个维度的服务质量感知。
（1）从游客的开放性访谈与问卷中收集到的数据分析，可以知道顾客抱怨比较多的是该酒店在工程上的一些问题，如：别墅单间比较潮湿、房间中的异味、隔音效果差、空调异响、卫生间下水道易堵等。健全的基础设施和舒适的内部环境都影响着游客对服务的感知。酒店可以在资金允许的情况下，从以下两方面着手：
第一，完善酒店设施。酒店应该加强设施设备的维护与更新。对于老旧、损坏的设施进行及时的修缮，例如游客反映的空调异响等问题，应及时修理，修理不好的列入整改清单并明确整改期限；淋浴实施体验感不佳，也应及时整改；房间里面有霉味的问题可以通过多通风除湿解决；房间内墙壁壁纸有损坏的应及时换新。严格落实巡查制度，保证设施正常运行。只有健全基础设施，才能提升酒店的舒适性与保证性。
第二，升级酒店设施。随着科技的快速发展，新技术和新材料不断涌现。酒店应根据自身的经济情况，将智能新产品、新材料运营到酒店。例如，在前台引进自助入住系统，游客用身份证就可以自主选房、自助入住、自助开发票等流程，免去了前台各类手续，提高便捷性和增强体验感；客房里更新老式电视，增加智能视频播放系统、智能照明、自动窗帘；在卫生间配备智能马桶、音乐花洒等，这些都可以安排在酒店下一步升级换代中，以提升游客的体验感。
参考文献（略）