本文是一篇酒店管理毕业论文，本文的调查对象为山西W酒店的一线员工，调查一线员工工作满意度，调查研究有关资料，并对结果进行分析，从外界影响、企业内部体系、员工自身因素等方面深入了解造成员工流失的根本原因，山西W酒店的实际提出了相应的解决对策。
第一章绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1研究背景
21世纪以来，随着我国国民经济的迅速进步，中国位于全世界的地位也在随之上升，同时带动了国内外旅游行业的进步。在最近的几年里，我国国民经济的发展是以文化旅游行业为策略支柱的。根据文化和旅游部门统计，我国国内的旅游业在2019年接待人数高达60.06亿人次，同比增加了8.4%；以旅游为目的的出境人数和入境人数分别为15463万人次和14531万人次，分别占总数的3.3%和2.9%。旅游行业在2019年整年的收入达到了6.63万亿元，同比增加了11.1%。可以预计，未来我国居民在文化旅游以及休闲娱乐方面的花费随着旅游业的持续发展将会不断的上升，旅游行业也会呈现多方面、国际化、发展迅速化的趋势。另外，酒店作为文化旅游以及休闲娱乐的基础场所，可想而知其也会随着文化旅游业而发展，迎来空前的发展机遇。几十年来我国大力拓展国外市场与国民经济带动了酒店业的迅速发展，商务酒店、快捷酒店等各种类型的酒店都快速成立并且开始运营。不过，与此同时也伴随着酒店之间激烈的竞争，运营压力不断增加，成本也在随之增加，严重影响了酒店业的经济收入。在酒店行业中，一线员工是顾客与酒店之间最为紧密的一环，其位置十分重要，酒店高品质的服务离不开一线员工优秀的职业的素养和其专业的服务技能。不过，实际上酒店行业正存在着大量员工流失的问题，很多酒店管理者谈到“员工辞职”等相关话题就犯愁，甚至成为部分管理者的心病。据统计，2017年全国所有行业员工离职率排名第一的是酒店行业，其员工离职率高达39%，排名第二的是零售业，离职率28.1%①。酒店行业以全国所有行业唯一一个离职率接近40%的极高数据，让所有酒店行业从业人员为之震惊，以高于零售行业近11个百分点的成绩，让整个人力资源界震惊。这也告诉我们人力资源管理在酒店行业的重要性。也从另一个角度证明了，酒店行业人力资源部门所面临的困难的困难，一是怎么样才能让现在在职的员工不辞职以及维持员工队伍的稳定，二是怎样处理和解决当前员工主动性流失现象成为了酒店行业的当务之急。
本论文选择山西一家知名度较高的五星级大酒店作为研究对象，因为该酒店的人力资源部门存在着管理方式比较落后，企业文化普及不到位，一线员工资源主动流失率高等严重影响经营的问题，而且山西W酒店一线员工的主动离职率一直处于上升趋势。因此，针对山西W酒店已离职一线员工离职原因和在职一线员工离职倾向情况进行了问卷调查和访谈，经过统计分析，找到一线员工离职的真正原因，同时结合员工对岗位的要求，为山西W酒店提出相应的解决方法，进而提高山西W酒店的人力资源管理有效性，保证一线员工的稳定性，进一步完善酒店内部的人力资源分配，促进酒店的持续发展。
1.2国内外研究进展
1.2.1国外研究进展
在西方的欧洲以及美洲，有很多国家早已开始重视员工离职的现象，并且对于这种现象做出了深刻的研究。各研究人员面对各种现状，从各个方面出发，从而得出有逻辑性的结论。现在将国内与国外的员工离职的探究结果，总结如下:
在对员工流失的概念界定方面，是有主动流失和被动流失的区分的。其中Mc Donnell认为员工的流失可以分为主动性流失和被动性流失[1]。被动性的流失就是被企业的人力资源管理部门辞退，是企业的人力资源管理者因为员工的言行举止违反了企业的规定，或者是员工的工作能力与当前的工作岗位有一定的差距，而按照企业规定使得员工离开该企业，员工是被动选择离开的；而主动性流失是辞职，由于该企业的工作环境、薪酬条件等方面达不到员工的期望，员工因此选择离职，这是主动选择离开的。
对于造成员工流失的原因，一部分学者认为员工流失与企业外部环境有很大关联，这里的环境指的是社会对本职业的认知和态度，社会对职业的歧视和恶劣的工作环境都会造成员工流失。其中GA Dusek的看法是:影响企业员工工作绩效的原因有多个角度，其中属于重要因素的是员工工作的大环境[2]。员工本身的素质和一些客观因素的联系是比较密切的。AZ Al-Abdalaat指出，工作环境对员工个人的影响往往会超出我们的想象，员工的主观能动性以及客观因素对于员工个人利益的影响是比较小的，且没有办法改变环境，因此当环境达不到员工的预期时，只能选择离职，因此出现了员工的大量流失[3]
有的学者认为企业内部制度等因素会对员工流失产生极大影响。Z Liu指出，员工对于当前的企业环境并不满意，一个团队的工作环境也没能达到他的预期，只是环境这一因素就能够使得员工出现离职的念头[4]。J Hofhuis认为对人员进行适当的调动，改善沟通状态，有助于改善人员流失状况[5]。他多次做了相关的数据分析，并做出汇总，一个团队的凝聚力与其内部是否有着良好的工作交流有密切关系，同时还与这个团队的工作业绩有关系，为了让这个研究更加形象，他画了一条线。这条线可以明显的表示，当团体建立了大约一千天，其内部的员工在交流上可以达到最顶峰的状态。团体内部的员工之间不够熟悉，因此在交流上也会有所阻碍，团体内部的员工之间过于熟悉，那么可以进行交流的内容就比较稀少。
第二章相关理论及文献综述
2.1相关概念界定
2.1.1员工流失
员工流失这一概念在管理学领域中的界定有很多种，但可以把这些定义分为两类，即狭义的界定和广义的界定。
在狭义的观点下，员工流失这个概念的界定以职工作为离职的主体，是指用劳动的方式获取货币性报酬的组织成员，因某些原因主动终止劳动合同或主动脱离组织成员身份的过程。其关键是员工结束与企业的雇佣关系时以自愿、主动的方式进行；而在广义的界定中，员工流失这个概念的界定主要指员工个体作为组织成员发生状态改变的现象。这一定义不仅包括了雇佣关系的结束还包括了雇佣关系的转移，广义的“员工流失”其实更像是“员工流动”的概念。
国内的专家学者则是对员工流失做了分类：自愿流失、自然流失和被迫流失。其中，自愿流失意味着是员工本人主动离开、辞去岗位，这时企业的人员数量的波动是由员工的自主性行为引起的。自然流失也很好理解，它指的是员工生病或衰老造成的工作能力下降，企业考虑到自身的经营状况而对员工进行合理的离职或退休安排。被迫流失比较少见，被迫流失中对员工的辞退行为主要是因为非病因造成的员工工作能力弱、员工参与到了损害企业利益的事件等较严重原因。
本文主要研究员工的自愿流失，即对造成员工本人主动离职的个人、企业、社会等几方面因素进行研究。
2.1.2酒店一线员工
酒店对员工的分类不尽相同，某些酒店会把员工分为高层管理员工、中层管理员工、基层管理员工以及一线操作层的员工。人数最少的高层管理员工比如酒店的总经理、驻店经理、部门总监等主要做的是宏观的管理工作，比如根据酒店的经营情况进行分析和指挥。中层管理员工则会对高层管理员工做出的决策进行详细的划分和制定出具体的工作计划，这一层级的员工主要包括各个部门的经理和副经理等。基层管理员工则负责对中层管理员工的工作计划进行协助和执行，这一层级的员工主要包括各个具体部门的主管和小组领班等。在基层管理员工的管理之下，包括前台接待人员、行李生、客房服务人员在内的一线基层员工是每日计划的具体操作者，也是酒店人员中一个庞大的群体，他们是直接接触酒店客人、为客人提供酒店的标准化服务。
2.2相关理论
2.2.1马斯洛需求层次理论
在亚伯拉罕·马斯洛(A.H.Maslow)发表的一篇名为《人类动机论》（A Theory of HumanMotivation）的文章，第一次公开提到了需要层次理论，即人类有五个层级的需要，即最下层：生存需要，次下层：安全需要，中层：社交需要，次高层：尊重需要和最高层：自我实现需要。马斯洛认为人类的这五个层级的需求是从低到高来进行满足的，只有在最下层需求满足到较高的程度时，人类才可能考虑次下层的需求，得到满足后，进而考虑中层需求，需求是依次被考虑的，但也会出现重叠的现象。这篇文章是在美国《心理学评论》这个杂志上发表的，一经提出就被认为是人类需求理论的经典之作。马斯洛需求理论中提到了在同一个时间阶段之中，同一个人类个体实际上存在着多个需要，在这几种需要的综合作用下，个体表现出种种行为。由于个体的需要有分层，底层需要更容易得到满足，而高层的需要则往往会缺少满足的机会。正是由于个体的需要五花八门，受到种种因素的影响，所以用同一个激励方式来无差别对待所有人是行不通的，应该在行动时考虑到个体具体需求的差异来进行相应的激励。从马斯洛的需求理论中，我们还可以得出这样的结论：人的需求不仅是分层次的，而且会随着所处的环境和时间发生转变，所以不仅要制定出尊重个体差异性的激励方法，还要考虑到随着时间的转变而发生变化的个体需求，激励方式也应该被及时调整。举例来说，当被实施激励行为的对象的需求主要是在物质需求的层级时，就应该制定以金钱、固定资产等物质激励方式；当被实施激励行为的对象的需求已经超越了物质需求的层级，来到了价值实现的层级时，就应该转变激励方式，制定出一套主要针对其精神层次进行奖励的激励计划。
在企业管理中，需求层次理论的原则是，当企业员工低层次的基本生活需求被满足到一定程度后，对高层次需求的追求将凸显出来，成为主要需求，当然，个人需求在某个时期也会有重叠的情况出现。本文以需求层次理论为基础，对员工流失的原因进行分析，根据这一理论，提出相应的建议。本文对员工离职现象进行研究时，参考了马斯洛的需求理论。在运用需求理论进行分析时不难看出，员工的需求主要是在生理和物质方面，这就涉及到了酒店对员工的薪酬也就是他们的物质保障，酒店方面就应该对员工薪酬进行合理地分配。
第三章山西W酒店一线员工流失的现状分析...........................15
3.1山西W酒店概况......................................15
3.1.1山西W酒店简介.........................................15
3.1.2山西W酒店一线员工基本情况...............................16
第四章山西W酒店一线员工流失原因分析................................20
4.1问卷设计与调查...................................20
4.1.1问卷设计的目的与原则.................................20
4.1.2问卷设计的方法与内容...................................20
第五章解决山西W酒店一线员工流失的对策及保障措施........................36
5.1树立酒店品牌....................................36
5.2优化员工薪酬福利制度................................37
第五章解决山西W酒店一线员工流失的对策及保障措施
5.1树立酒店品牌
社会对酒店员工认可度低，这是一种常态，而一个企业想要持续稳定的发展和进步是需要“天时地利人和”的，酒店行业在推进发展的程序中，难免会出现一线员工被歧视的现象。
要想留住一线骨干员工，作为山西W酒店就应该拥有打造自身品牌价值的思想。山西W酒店是太原市少数的五星级酒店，因此树立和打造自身品牌的意识是必要的。酒店的品牌可以提升酒店的价值，一旦酒店的价值得到提升，那么酒店员工的价值也会逐渐升高，减少社会负面认知的影响。树立山西W酒店的品牌有助于提升山西W酒店的社会地位，对于酒店员工来说，可以间接提升员工的社会地位，更有助于员工树立职业自信，降低流失率。
通过一些明显的标志进行酒店地位的宣传，借助酒店简介牌、车辆涂装、员工工服等各种能向外界展示的酒店形象的渠道，充分展示山西W酒店是政务接待单位的特性，营造一种为百姓服务，为政府服务的形象。在一线员工工牌上标明山西W酒店隶属于山西省直属机关事务管理局，酒店工作制服进行优化设计，在兼顾使用功能的同时，整体形象更接近政府部门工作制服。
通过与同行业酒店有差异性的员工服装和员工工牌来树立员工的自信。建立一种属于政务接待单位的职业自信，一线员工能更好地应对社会上的一些负面认知，在一定程度上能降低一线员工的流失率。
第六章结论与展望
6.1结论
随着社会不断进步，同时推动酒店行业的不断发展，酒店业作为一个具有时代感的代表，近年来山西旅游业呈高速发展趋势，游客的增多对酒店的需求量也增多。根据近三年来山西五星级酒店及豪华酒店不断增加的趋势来看，山西旅游业及酒店服务行业都呈现出繁荣景象。随着酒店行业市场不断发展，对酒店服务也提出了更高的要求标准，在不断提升酒店环境建设工作的同时，还要面临激烈的人才竞争情况。酒店的人才流失率不断上升，这对酒店企业也提出了新的考验。笔者有幸在山西W酒店工作过几个月，对酒店一线员工流失情况感到深切惋惜，同时也体会到一线员工的流失对酒店未来稳健发展带来的压力，所以决定对这个课题进行研究，本文的调查对象为山西W酒店的一线员工，调查一线员工工作满意度，调查研究有关资料，并对结果进行分析，从外界影响、企业内部体系、员工自身因素等方面深入了解造成员工流失的根本原因，山西W酒店的实际提出了相应的解决对策。本文得出的结论主要有：
通过对山西W酒店一线员工流失现状的分析，可以总结出山西W酒店一线员工流失带来的负面影响，主要包括酒店的服务质量下降、增加酒店运营成本增加、客源流失和酒店声誉受损，这都会对酒店未来的发展产生极其不利的影响。对山西W酒店来说，很有可能因此丢掉政务接待单位这一优势。
通过对已离职一线员工的问卷调查集合在职一线员工离职倾向调查发现，造成山西W酒店一线员工大量离职的具体原因可分为三项：外界干扰、企业内部制度、员工个人问题，其中企业外部原因：社会地位低、旅游和政务接待淡季冲击、同行高薪吸引；企业内部原因：薪酬水平偏低、培训机制欠缺、晋升标准不明、工作压力大；员工个人因素：年龄影响、性别影响、自我规划与期望不符。“知之俞明，则行之愈笃”，分析清楚原因是解决山西W酒店一线员工流失问题前提。
参考文献（略）