本文是一篇酒店管理毕业论文，X酒店独特的沉浸式质量管理模式，以有形的硬件设施质量为标准，高科技电子服务设施为辅助，结合精确、信任、热情以及卓越的软件设施，为消费者提供亲如家人的体验。
第1章 绪论
1.1 研究背景及研究意义
1.1.1 研究背景
《关于加快发展旅游业的意见》在2009年11月份出台，明确指出，要大力发展旅游业，使之成为人民群众满意的现代服务业，是国家国民经济的重要支柱产业。近几年，随着全球经济一体化进程的加快，我国的工业结构发生了重大的调整。过去的第一产业和第二工业对全球经济的发展起到了促进作用。服务贸易和服务业已经成为世界范围内一项重要的经济增长。在航空工业飞速发展的今天，旅游业这个服务业的一个重要部分，正处于蓬勃发展的阶段。旅游是一种综合性的工业，其核心是为游客提供服务。旅游服务的供给主要是指观光、交通安全、餐饮、住宿和休息。在这些行业中，住宿已经逐渐成为一个重要的行业。
据国家旅游局2021年的财务报告1，共有7676家星级饭店的经营数据通过了省级文化和旅游行政部门的审核，共有112.09万间客房，191.33万个床位数，年均出租率达到41.77%；营业收入总额同比上升13.03%，可以看出中国的星级饭店在市场经济条件下具有相当规模和发展潜力。据江西省统计局统计2，我省生产总值2021年统一核算结果，2021年我省地区生产总值为29619.7亿元，同比增长8.8%，两年平均增长6.2%。其中，第一产业增加值为2334.3亿元，同比增长7.3%，两年平均增长4.8%；第二产业增加值为13183.2亿元，同比增长8.2%，两年平均增长6.1%；第三产业增加值为14102.2亿元，同比增长9.5%，两年平均增长6.6%。根据地区生产总值统一核算结果3，2022年一季度我省地区生产总值为7320.5亿元，同比增长6.9%，居全国第2，中部第1。其中，第一产业增加值为349.5亿元，同比增长6.6%；第二产业增加值为3302.9亿元，同比增长8.0%；第三产业增加值为3668.1亿元，同比增长6.1%。从江西省的产业情况、投资市场以及国家的宏观调控等方面分析，南昌市的服务行业发展前景良好。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
从服务业的角度来看，此项研究早已在海外开展，其结论更为可信。Cowell （1984年）和 Sasser （1982）认为，服务是生产与消费的终极产物，具有一致性、一致性、隐蔽性、质量差异性、不可储存性等特征。Lehtinen （1991年）宣称，服务可以为中间商提供交互作用，而服务界的公司对此也十分重视[1]。国外关于质量管理的研究比较早，国外学者的研究主要集中在以下几个方面。：
第一，服务质量的定义。在这一点上，芬兰学者Gronross（1982）认为，服务质量的实质在于对客户的行为的认识，而高质量的服务就是对客户的感觉超过了期望。[2]；
第二，服务质量的构成。Wolowia lebinen（1983）提出了由交互质量、有形质量和形象质量构成的服务质量。
第三个层面是服务质量的手段与运作。这个层面的典型是泽斯曼，帕拉索曼，贝利，美国的市场营销者。三个学者（1985）提出了服务质量差异的模式，也被称作5 gap模式[3]，它从一个全新的角度来说明服务品质的进程，并对服务品质差异的成因进行了分析。1988年，他们又推出了 SERVQUAL模式，并对五种不同的顾客感知服务进行评估：重要性、可靠性、反应速度、信任和互惠。这个模型后来被广泛应用于分析服务质量问题的根源。
第四，服务质量体系管理的内容。史蒂文森是这一领域的代表，他提出了 TQM，即把重点放在企业内部的服务质量上。他认为，质量管理包含三大要素：一是人人参与，二是不断改善。第三，持续提升客户满意度，并按照客户最初的预期对其进行调整。
第2章 概念界定与理论基础
2.1 概念界定
2.1.1 酒店全面质量管理
酒店全面质量管理是饭店为了保证和提升服务质量而组织所有员工参加的一种系统化的管理活动。从制度的角度出发，从整体上为酒店提供高质量的服务，从而提升酒店的服务质量。
TQM（全面质量管理）是一种以客户需要为基础，以客户满意为标准，以全流程管理为中心，以全体员工的参与为保障，以科学的方法和思想，采用全方位的质量管理。是一种行之有效的管理手段，可以达到预期的服务质量。但在实施 TQM的过程中，由于存在着不完善的前提、认识上的误区和组织结构设计上的问题。如果各个部门的员工与质量主管之间的关系比较紧张，不能从根本上解决质量问题，问题的发生率依然居高不下，员工对质量的认识还不够，必须通过实际操作来改进。
2.1.2 中国质量奖
改革开放40年，尤其是十八大以来，我国在质量建设上取得了突出成绩，为促进经济、社会、民生作出了重大贡献。新时期，我国质量管理体制改革与发展面临新形势、新任务、新要求。要切实贯彻党中央、国务院的决策和部署，不断创新质量工作机制，不断深化质量改革，依靠市场化、法制化的手段，切实调动市场主体追求高质量发展的积极性和主动性；继续推进质量改善，着力弥补制造、工程、服务等方面的缺陷，使实体经济在新的质量上获得新的竞争优势；加强质量检验、检测、认证等优质公共服务，充分发挥标准认证的引领功能，有效支撑新老动能转换、加速转换；我们要努力推动先进的品质文化，对先进的管理经验进行总结和推广，营造一个有利于全社会的质量强国的良好环境和氛围。
2.2 理论基础
2.2.1 比较优势与竞争优势理论
比较优势理论，又称英国经济学家大卫·李嘉图（David Ricardo,1772-1823）提出了比较费用理论。比较优势理论是：两个国家的劳动生产率差异是不均衡的。“两利两害”是比较优势学说的核心内容。这个理论表明，各国不必制造全部的货物，而应集中在最有利或最不利的方面，再进行国际贸易。
哈佛大学商学院的迈克尔• E•波特教授于1990年出版的《国家竞争优势》2中就有了竞争优势理论。这就是所谓的“波特钻石模式”，用以分析一国工业为何在国际上有很强的竞争力。波特相信四大要素是决定一国产业竞争力的关键：人力资源，自然资源，知识，资本和基础设施。需求状况-主要是国内市场。相关行业与附属行业的表现-这些行业及相关的上游行业是否具备国际竞争力。公司战略，结构和竞争对手的表现.波特相信，这四种因素都是相互的。在这四大因素之外，还存在着两个变数：政府与机遇。机遇是不可掌控的，而政府的政策也不可忽略。实际上，一个国家的竞争优势是由于其自身的劣势而产生的。
2.2.2 核心竞争力理论
核心能力是指资源的分配与整合，可以为公司提供相对竞争优势。企业的核心能力是随着企业资源的不断改变、资源配置与集成的效率不断提升而不断变化的。在未来的某一段时间里，公司能够通过自身的核心能力来提高自身的产品和服务价值，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。美国学者普拉哈拉德和哈默尔相信，企业的核心能力应从第一个方面帮助企业进入各个市场，并作为企业扩展业务的基础。其次，企业的核心能力极大地促进了企业的最终产品和服务的顾客价值。其贡献就是要达到顾客最关心的核心与基本利益，而非一般的和短期的。最后，企业的核心能力不能被其他竞争者所仿效。
第3章 X酒店经营管理现状分析 .................... 23
3.1 X酒店概述 ................................ 23
3.2 X酒店管理特点 ....................... 24
第4章 评价指标要求与企业管理差距 ................... 34
4.1 中国质量奖指标体系审视 ..................................... 34
4.1.1 质量提升 ............................................. 34
4.1.2 创新发展 ............................................. 35
第5章 X酒店参评中国质量奖的对策建议 .............................. 40
5.1 确定参评战略 ............................ 40
5.1.1 厘清中国质量奖关系 ................................... 40
5.1.2 确定参评质量奖次序 ................................... 40
第5章 X酒店参评中国质量奖的对策建议
5.1 确定参评战略
5.1.1 厘清中国质量奖关系
中国质量奖是国家在质量方面的最高奖项。授予在中华人民共和国境内质量领先，技术创新，品牌卓越，效益显著的机构及对质量发展作出杰出贡献的机构。申请中国质量奖的机构应当具备下列条件：
(一)质量领先，技术创新，品牌突出，效益突出。
(二)五年内在省级及以上各级人民政府的嘉奖；建议获得省级或更高级别的政府品质奖励。
(三)在《质量发展纲要(2011-2020年)》中，按照国家要求，实现了国家一流的质量目标。
(四)领先的品牌在世界和国内的市场占有率居业内领先地位。 (五)以机关为主体的申报主体。
在这三种途径中，当地的公司可以向当地质检总局、当地的进出口检疫局提出申请，而在这些方面，可以从以上三种途径进行。
省（区、市）、计划单列市、副省级市质量技术监督局和直属检验检疫局共同对受理的申请材料进行初审后，再报省（区、市）、计划单列市、副省级市人民政府审批、提名、推荐。
第6章 结论与展望
6.1 结论
X酒店采取沉浸式质量管理模式的服务行业新思路、新模式，主要借鉴和继承的有：一是经典经营理念中的科学化经营理念：饭店以科学化为导向，以最大的产量来替代有限的产量，使所有的员工都能最大限度地提高工作的效能，从而达到最大的效益，也就是用有效的方式来替代廉价的，并强化人力的成本。在此基础上，加强了企业的规范化经营，加强了用人单位之间的协作。二是基于人际关系与激励增强的行为学的学说：饭店将雇员视为“社会人”而非“经济人”；工作的心态与工作的积极性是决定绩效的重要因素。第三部分是现代管理学中的系统化与管理学的相关思想：饭店尤其重视作为一个体系的设计与运行，根据体系的需求来进行组织与运作，并制定出最优的解决办法或具体措施；同时，还构建了用于表示计划、组织和控制的数学模型和软件系统，并对其进行量化的优化设计，从而达到组织的目的。它的特点是将数学、计算机和系统概念引入管理方法。
X酒店独特的沉浸式质量管理模式，以有形的硬件设施质量为标准，高科技电子服务设施为辅助，结合精确、信任、热情以及卓越的软件设施，为消费者提供亲如家人的体验。针对以往过程中酒店出现的现场管理情况混乱的问题，X酒店采取Standard and Procedure管理制度和Policy and Processes 管理制度，针对酒店内各个部门的工作内容，制定相应的工作标准与政策流程进行管理；针对以往过程中酒店人力成本高的问题，酒店使用Opera系统和引进SAAS系统、FCS 工程维修系统、蓝鸟智能用工系统、自助服务机、手机微信小程序Check In & Check out提供智慧能数字化和信息化服务水平。
参考文献（略）