本文是一篇酒店管理毕业论文，笔者通过分析E酒店管理集团服务质量存在的问题，从顾客感知服务质量提升和组织服务质量管控两个方面对E酒店管理集团服务质量提升提出了对策。
1绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1研究背景
随着经济的发展，我国城镇化速度加快，人均可支配收入稳步增加，人民消费水平越来越高，中国已进入服务经济时代，服务业占国民经济的比重越来越大。酒店行业作为服务业的重要行业之一，对经济发展具有重要的作用。我国酒店行业规模庞大、业态丰富，据统计，中国酒店客房数量从2015年的215.01万间增长到了2019年的414.97万间。近年来，受国家限制“三公”消费和“中央八项规定”等政策影响，豪华型酒店发展态势不容乐观，而经济连锁型酒店则面临同质化严重的困境，中高端酒店发展相对乐观。总体来说，酒店行业发展面临严峻挑战。酒店服务的高质量、酒店利润的高增长、以及相对较低的费用成本是酒店行业一直以来的愿景。因此，酒店服务质量管理一直都是酒店行业所关注的热点，通过对酒店服务评价发现酒店服务质量存在的问题，并针对性地解决也是目前大多酒店的常用策略，但其评价内容及方法大多比较简单，缺乏科学性和系统性。
E酒店管理集团致力于打造豪华型、标准化的服务质量，面向追求高端品质的顾客，近年来蓬勃发展，但在大环境的压力下，竞争也同样激烈。此外，运营过程中出现的一些服务质量事件也导致了部分顾客的流失。如何在消费不断升级的大背景下满足消费者的服务需求，提高E酒店管理集团的顾客满意度和忠诚度，促进E酒店管理集团的可持续发展是一个亟待解决的问题。
1.2国内外研究概述
1.2.1服务质量研究概述
服务质量是服务管理研究中的重要问题，20世纪80年代以来服务质量研究在学术界引起了广泛关注。学界关于服务质量的研究主要包含服务质量内涵及属性、服务质量分析与评价、服务质量与顾客满意度及顾客行为之间的关系、服务质量体系构建及提升路径、服务质量影响因素等，涉及了旅游、医疗、银行、物流、电子商务、教育以及社区居民养老、乡村基本公共服务等各领域。研究方法主要包括SERVQUAL模型、SERVPERF模型、决策实验和评估实验法、主成分分析、结构方程模型等。
（1）服务质量内涵及属性研究。Lewis和Booms（1983）从企业角度出发，提出服务质量是以顾客期望为目标来衡量企业服务水平的标尺。李实、王艳菲（1994）认为服务质量包括设计质量、技术质量、行为质量、感觉质量等。黄耀杰、徐远（2008）认为服务质量具有多重属性，并从过程与结果、硬件与软件、主观与客观、内部与外部、交互与单向等多个维度对服务质量的内涵进行了分析。此外，各领域对其所在领域的服务质量内涵进行了分析。李兵、庞涛（2018）从政府、服务提供者、服务对象等视角分析了养老服务质量的内涵，并制定了国家养老服务质量框架。杨辉、Shane Thomas（2013）认为服务质量的定义主要由所属学科思想、关注的质量层面及利益相关者交汇而成，并探讨了医疗服务质量的内涵。
（2）服务质量分析与评价研究。基于顾客感知的服务质量评价也是服务质量研究的关注点之一。1988年美国学者Parasuraman,A.，Zeithaml,V.和berry,L.L（.简称PZB）着眼于顾客期望与实际感知服务质量之间的差异，提出服务质量差距模型（即SERVQUAL模型），并开发出SERVQUAL测量量表，包括5个维度和22个问项。1992年克罗宁（Cronin）和泰勒（Taylor）指出SERVQUAL模型对顾客期望和感知服务质量同时测量的不科学性，提出只包含实际感知服务质量的SERVPERF模型，测量项目与SERVQUAL基本一致。Lin（2010）运用模糊推理方法进行了服务质量评价的实证分析。Tseng（2009）用决策实验和评估实验法对服务质量进行评价研究。刘军胜、马耀峰（2014）运用主成分分析对自驾游旅游服务质量进行评价，并用探索性因子分析和结构方程模型分析了主成分与自驾游服务质量之间的关系。文炯（2014）运用R语言对新浪微博中关于图书馆的数据进行了挖掘和聚类分析，从大数据中获取了关于图书馆服务质量评价信息。
2概念界定与理论基础
2.1概念界定
2.1.1酒店管理集团
许秋红（2004）认为酒店管理集团是以酒店为核心，以经营酒店产品和服务为主体，通过一系列制度性制约关联而形成的组织。奚晏平（2012）认为饭店集团是酒店由分散走向集约的一种表现形式，饭店集团的经营模式主要有全资经营、特许经营、管理合同、租赁经营等模式。当前饭店集团发展呈现多品牌化战略、全球化经营、兼并收购性扩张等发展趋势。钟志平、谌文（2015）提到酒店集团又称连锁酒店或酒店联号，是拥有或控制两家或两家以上酒店，采用统一品牌、经营管理方式、管理规范和标准的组织。他们认为酒店集团化发展在融资调控、客源、人才、价格、政策优惠、竞争力等方面具有较强的优势。陈雪钧、李莉（2019）指出酒店管理集团是具有企业集团本质属性和酒店行业特性的一种企业集团，是以酒店企业为核心，通过产权或契约联系把两个或两个以上酒店连接在一起的法人联合体。他们强调了酒店集团组织形态的“二重性”、组织结构的多层次性、成员之间的纽带性以及整体的统一协调性。
已有研究对酒店管理集团的概念界定与“制度性制约关联”、“集约”、“品牌、经营及管理标准的统一性”、“法人联合体”等内容相关。因此，本研究认为酒店管理集团是指拥有两家或两家以上酒店，采用统一的管理模式的法人联合体，是酒店发展的重要趋势。
2.2理论基础
2.2.1顾客感知价值理论
关于顾客感知价值的内涵，目前学界观点主要可概括为以下几种：（1）得失说，Zeithaml（1988）认为顾客感知价值是顾客对所得利益和相应付出权衡后的评价；（2）偏好说，Woodruff（1997）认为顾客感知价值是顾客对所消费产品的感知偏好判断；（3）多要素说，Brady和Cronin（2001）认为顾客感知价值由社会价值、功能价值、情感价值、条件价值、认识价值等多要素组成；范秀成、罗海成（2003）认为社会价值、情感价值、功能价值构成了顾客感知价值；（4）整体感知说，认为顾客感知价值是顾客对产品、服务及互动体验情境过程等的整体感知。此外，学界认为顾客感知价值的驱动因素包含质量、价格、个性。顾客感知价值理论已被广泛应用于各行业之中。
本研究中对顾客感知视角的服务质量研究以顾客感知价值理论为基础，在该理论的指导下，本研究中的顾客感知服务质量内容更加丰满，认为顾客感知服务质量是顾客对酒店服务质量价值的得失评判及偏好判断，是对酒店有形产品、无形服务及互动体验情境的整体感知。
3 E酒店管理集团服务质量现状及存在问题....................12
3.1 E酒店管理集团概况..................................12
3.2 E酒店管理集团服务质量现状..............................12
4 E酒店管理集团服务质量存在问题的分析............................29
4.1“人”：服务热情及态度问题.....................................29
4.2“机”：硬件设施的维修保养问题.................................30
5 E酒店管理集团服务质量提升对策............................33
5.1顾客感知服务质量提升对策......................................33
5.1.1提升集团整体顾客感知服务质量..........................33
5.1.2提升单体酒店顾客感知服务质量............................35
5 E酒店管理集团服务质量提升对策
5.1顾客感知服务质量提升对策
顾客满意度的提升应该以顾客为中心，重视顾客需求，根据顾客对组织服务质量的评价针对性地提出对策。从集团整体来看，应注重有形性、可靠性及响应性，做好酒店设备更新及维修、保证酒店承诺及信誉、保证准确服务时间及忙碌高峰时段高质量服务；从单体酒店来看，应根据顾客对单体酒店的顾客感知服务质量评价有针对性地提出对策。
5.1.1提升集团整体顾客感知服务质量
第一，针对有形性方面的提升对策：
（1）注重酒店整体外部环境的塑造和维护。
首先，应与当地物业服务公司加强沟通，使其做好园林养护、园区配套设施的维护保养，以及园区卫生清洁工作，给客户创造一个舒适惬意的园区环境。其次，应加强酒店主体建筑，特别是建筑外立面的定期清洁及日常维护，避免出现客房所反映的墙面破损、窗户玻璃脏等情况。再次，应进一步完善园区内指示导引系统，增加夜间自发光标识牌，方便快捷导引客人夜间
出行。最后，应适当增加停车位，解决客户停车难的问题。如个别酒店场地受限，可考虑建设立体车库。（2）设施设备是影响酒店有形性的重要因素之一。
首先，应完善设施设备维修保养制度，做到责任到人、计划详实、及时维保，保证设施设备各项功能均正常，特别是客人比较关注的WIFI信号、热水供应、空调舒适度、房间异味、家具保养等问题应建立每日巡查制度，发现异常立即解决，确保客人良好的消费体验。其次，应充分利用“重置固定资产费用”，制定设施设备更换计划，杜绝带病运行，及时淘汰功能陈旧及损坏的设施设备，始终保持其状态完好、功能先进。在此基础上，在智能化大背景下，也应该注重融入AI人工智能、机器人等高新科技产品，在客房、餐厅等服务方面提供智能化的设备，为顾客提供更好地消费体验。
6结论与展望
6.1主要结论
随着经济的发展，服务业占国民经济的比重越来越大，我国酒店行业业态发展更为丰富，但同时酒店行业发展也面临较为严峻的挑战。E酒店管理集团在发展过程中，注重酒店服务高质量发展。本研究对E酒店管理集团服务质量进行研究，得出以下结论：
（1）E酒店管理集团已经形成了较为完善的服务质量体系，有专门的管理及监察中心负责酒店的服务质量管理及监察，也有由行政人事部门牵头成立全面质量管理（TQM）小组对酒店日常服务质量进行管理和改进，还制定了一系列的服务管理制度和方法。但部门之间的协调性不够，且员工流动性较大，外包/派遣人数、实习生人数、临时工人数占比较高，一定程度上影响了E酒店管理集团整体服务质量。
（2）从顾客视角出发，E酒店管理集团整体顾客感知服务质量较差的维度是有形性、可靠性以及响应性；而单体酒店的顾客感知服务质量在各维度的评价都有所不同。结合组织和第三方视角，E酒店管理集团服务质量的主要问题体现在设硬件设施的维修保养、服务操作流程、服务热情及态度、清洁卫生管理、餐饮质量及食品安全等几个方面。
（3）通过分析E酒店管理集团服务质量存在的问题，从顾客感知服务质量提升和组织服务质量管控两个方面对E酒店管理集团服务质量提升提出了对策。顾客感知服务质量提升方面应通过及时维修和定期更换设施设备、融入人工智能等高新科技产品、适时维护和更新酒店风格、改善酒店环境布局来提升有形性；通过承诺履行、宣传营销和日常服务中充分展现酒店信誉来提高可靠性；通过服务设计以及员工培训来提升响应性，从而提升集团整体顾客感知服务质量。此外，强调针对性、特色化，根据单体酒店发展情况提升单体酒店顾客感知服务质量。组织服务质量管控方面，应加强设施设备维修保养、强化服务操作流程、提高员工服务意识、完善清洁卫生管理、重视餐饮质量及食品安全，从而对酒店服务质量进行有效管控，提高整体服务质量。
参考文献（略）