本文是一篇酒店管理毕业论文，本文提出的客户关系管理策略是在对ND酒店客户关系管理现状的调研基础上展开的，通过尽可能全面的事实论据总结发现管理的现实问题，对ND酒店实施客户关系管理提供了管理思路和路径方法，帮助酒店改善客户流失现状，稳定经营业绩。同时对与ND酒店相似行业的企业在实施客户关系管理时提供一定的借鉴参考价值。
第一章绪论
1.1研究背景
习总书记曾指出，世界正在进入新经济发展时期。不同时期的新经济有着不同的内涵，21世纪的新经济本质上属于服务经济。从近两年的国家统计局统计数据显示，2020年服务业增加值占国内生产总值的比重达到54.5%，2021年服务业增加值占国内生产总值比重为53.3%，服务业对经济的拉动早在2014年就已超越了第二产业＇事实上我国已进入了服务经济时代。
服务经济的运作强调的是客户和服务提供者之间的关系。酒店是服务经济的重要产业。基于服务经济的发展，以及我国供给侧结构性的改革，住宿业态不断丰富，使得传统酒店面临更大的市场竞争压力，客户对服务的期望出现普遍化延伸，服务同质化趋势明显，与此同时争夺客户资源成为了竞争的一个重点。客户是企业的生命之根本，作为企业财富的直接创造者，客户资源对于企业的生存和发展有着至关重要的作用。在如今的信息技术环境下，各类搜索引擎让客户很容易获得酒店产品和服务信息，顾客的选择余地增大，转移成本降低，客户变得较易被获取也更易流失，这预示着酒店与客户的关系越来越重要，客户显然已经成为了企业的战略性资源。
1.2研究意义
1.2.1理论意义
客户关系管理的目的是获取客户的价值回报，客户价值可以从企业和客户两个方面进行分析和衡量，从企业的角度看是“客户的贡献价值”，从客户的角度看“客户的感知价值”，这两种价值对酒店来说都很重要。立足客户价值的各个维度，深人剖析它们对客户价值感知的影响，有效的配置资源和交付流程，从而启发顾客的再购买行为，是客户关系管理的关键。本文把理论基础和事实论据作为研究课题的基本面，以客户价值作为客户关系管理研宄的“抓手”，通过考察客户贡献价值，识别优质客户，通过调查客户感知价值，并运用IPA分析法及重要程度－表现水平象限图，找到影响客户关系的因素，识别出客户价值需求的“点”，进而找到解决问题的“线索”，提出客户关系管理策略。“点”结合“面”找“线”是本文写作的逻辑架构，将该研究方法应用在研究酒店客户关系管理，丰富了客户关系管理理论的实践应用。
1.2.2现实意义
本研究针对ND酒店客户关系管理的现状与问题，基于“客户价值”，并以“客户为中心”的客户关系管理理念，为ND酒店提出客户关系管理策略和建议，同时在调查分析中，了解到客户心中ND酒店的竞争优势，使酒店能够在未来更好的发挥自身优势。希望通过本文的研究，不仅能够提升ND酒店客户关系管理水平、更好的留住优质客户、为企业带来持续的竞争力，也期待通过此次研究，为其他相似酒店的客户关系管理带来借鉴价值。
第二章文献综述与理论基础
2.相关概念界定
客户关系管理的英文缩写是CRM，起源于关系营销，是关系营销六大市场关系中的核心环节。关系营销理论由白瑞在一篇服务营销的会议论文中首次提出。实际上，“对于关系营销的理论研究和实践探讨主要集中在客户关系管理方面”。客户关系管理理论是在需求的拉动和信息技术的推动下，伴随着营销理念的更新与发展而产生的，是时代的必然产物。
（一）客户关系管理概念的界定
对于客户关系管理的研究视角虽各有不同，但也有一定的相同点，王永贵认为主体上分为两大研究方向，“一是探索客户关系管理理论及其应用，二是重点从技术方面定义客户关系管理”。本文根据上述的界定方法，列举部分有代表性的定义，以便更好的认识客户关系管理理论。详见表2-1：
2.2客户关系管理的相关研究
2.2.1国内客户关系管理研究综述
客户关系管理策略最终是要落地的，作为解决ND酒店客户流失、利润率下降等实际问题的理论依据，客户关系管理还要参考国内的研宄学者对于客户关系管理理论以及其在行业中应用方面的研究，了解其发展过程、知其最新的理论研宄状况，对提出有意义的客户关系管理策略，有着非常重要的作用。提炼总结的文献如下：对客户关系管理的研究离不开客户价值。王永贵以证券公司为例通过实证分析，“证明基于顾客权益价值导向型的客户关系管理是企业实践中的明智之举”。又如，王瑾在分享喜达屋饭店集团的常客计划时，提到了酒店常客计划同质性的问题，由于常客计划的易复制性的问题，常客计划很容易由激励因素变成保健因素，“认为解决问题的关键要把客户关系管理建立在实现客户价值需求之上”。吴春涛认为“客户关系管理（是建立在客户价值的基础上，以正确的客户价值分析，作为企业客户关系的基础，也可以成为企业战略规划、业务发展和资源配置的基础。公司可以形成更完善的顾客价值的数据库，协助经理们做优化客户关系管理，更好的挖掘客户价值”。与其他行业相比，酒店客户信息量大，管理信息系统缺少CRM管理功能，客户信息收集比较复杂，曾璐提到“酒店客户数量庞大、数据收集困难增加了对客户价值的识别难度”。王永贵认为，“由于资源限制，企业没有能力与所有客户建立好客户关系，只能集中一个或几个细分市场作为战略目标”。肖芸“即使是目标客户，也是存在异质性的，若因顾客偏好、言行和个体特征差别较大等，导致顾客组合出现不兼容，会增加顾客不满意的风险”。陈海明，董倩婷构建了“由服务环境、人员服务、个性化服务和餐饮体验四个维度的NPS系统，通过实证研究得出，个性化服务和餐饮体验不是客户推荐酒店的主要影响因素”。郭泳昊，等提出“并不是所有的客户体验要素和接触点都能够提高客户推荐值，因此酒店在进行资源投入的时候要有侧重，对于无关紧要的接触点要减少或者舍去”。
第三章ND酒店营销环境分析...................11
3.1—般环境分析...................11
3.2产业环境分析...................11
第四章ND酒店客户关系管理现状分析...............27
4.1客情分析...............27
4.2客户关系的建立、维护与挽留...............27
第五章ND酒店客户价值调研分析.................34
5.1分析方法介绍.................34
5.2评价指标构建.................34
第七章提升ND酒店客户关系管理水平的对策建议
7.1建立基于客户贡献价值的客户关系管理机制
在消费需求日益个性化和差异化的今天，差异化营销和无差异化营销，企业的投资收益更加的失衡。酒店不需要也不能满足所有客户的需求，酒店需要找到自己的细分市场、确定不同的市场定位、发挥自己的优势。客户细分的目的是实现客户需求特点和价值贡献不同的分级管理，使企业资源效用最大化，客户细分的主要细分变量是顾客价值的差异。基于客户价值的客户细分可以使企业更高效的配置资源。
依据客户贡献价值作为客户细分的主要变量是基于“商业化”的思想，企业和客户之间的关系只有在双方互利共赢的情况下进行是健康的和可持续的。对客户层级的划分通常分为二分法、四分法和矩阵分析法三种。二分法的理论依据是二八定律，“二八定律是19世纪末20世纪初意大利经济学家帕累托发现的，因此又被称为帕累托法则，二八定律所阐述的是一种不平等的关系，用来表述企业利润中的不平等关系”，就是说企业利润中80%的部分是由20%的客户创造的。
第八章研究结论与展望
8.1研究结论
客户关系管理的实质是在保证企业基本利益的前提下的利益让渡，并不是盲目地迎合客户的各种需求。酒店应该根据客户创造的利益，根据客户价值贡献的大小来确定酒店资源的投入。在产品和服务同质化越来越明显的今天，做好客户关系管理可以创造性地帮助酒店在市场竞争中保持竞争优势。本文以ND酒店客户关系管理为研究对象，运用客户关系管理理论，围绕“客户价值”，通过对内外部环境分析、员工调研分析、客户调研和统计分析等，发现ND酒店客户关系管理存在的问题，提出基于客户价值的客户关系管理策略。梳理本文的研宄结论具体如下：
（１）通过对ND酒店客户贡献价值分析，发现来自会议大客户和宴会的收入占据了ND酒店80%的营业额，因此ND的主体市场为会议、宴会型酒店市场，客户关系管理的重点是如何满足这部分人群的价值需求。
(２）通过调查研究发现ND酒店客户关系管理存在客户价值识别及价值区分体系不健全、客户关系管理信息技术薄弱、缺乏全面的客户关系管理意识以及缺乏对客户价值挖掘四个大方面的问题。
（３）本文为ND酒店提出了基于客户价值的客户关系管理策略，从管理思维和管理运营两个角度，提出了建立基于客户贡献价值的客户关系管理机制、贯彻“以客户为中心”的管理理念、完善客户信息库、提高客户价值，夯实客户关系四个方面的策略建议。
本文提出的客户关系管理策略是在对ND酒店客户关系管理现状的调研基础上展开的，通过尽可能全面的事实论据总结发现管理的现实问题，对ND酒店实施客户关系管理提供了管理思路和路径方法，帮助酒店改善客户流失现状，稳定经营业绩。同时对与ND酒店相似行业的企业在实施客户关系管理时提供一定的借鉴参考价值。
参考文献（略）