本文是一篇酒店管理毕业论文，本文以大藤禅境文化酒店为研究对象，综合国内外成熟理论研究成果，构建了涵盖“整体设备、区位环境、内部氛围、人员服务、服务效率、酒店文化”6个维度20个指标的评价指标体系，用于评价文化主题酒店的服务质量。
第一章绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1研究背景
自2006年起，旅游业成为广西壮族自治区经济建设重心之一[1]。经过多年发展，广西旅游业取得长足进步。受新冠疫情影响，近年广西的旅游收入和游客大幅减少，但自推动逐步复工复产后已大部恢复——2021年全区累计接待国内外游客7.98亿人次，同比增长20.8%，旅游总收入9062.99亿元，同比增长24.8%1。整个广西的旅游业发展正在逐渐回到正轨，这为酒店业的发展提供了有利的条件。
经历了2020年的疫情之后，人们消费行为和旅行观念发生了显著改变。人们更重视旅游中的服务质量和体验过程，旅游产品消费逐渐趋向中高端方向发展。根据马蜂网2020年旅游报告显示2，62.96%的调查对象愿意在住宿方面花费更多，更关注酒店的品质以提升住宿水平。消费者意愿的转变将影响酒店行业优化升级的方向，加快向体验型住宿发展的步伐。
同时，消费者对文化主题酒店的服务质量提出了产品多样化、服务个性化以及体验场景化等新要求。如何顺应消费者需求的升级换代，如何综合利用现有资源提升服务质量，成为了酒店特别是主题文化酒店所面临的重要问题。
大藤禅境文化酒店作为一家文化主题酒店，如何识别出对服务质量提升影响最为显著的效益指标，成为了精细化管理，高效率提高顾客满意度的重要途径，也是在降本增效的经济环境中，合理提升服务质量的重要手段。
1.2研究的思路与方法
1.2.1研究思路
本文旨在通过研究文献，了解文化主题酒店的行业背景、发展现状、相关概念以及研究方法，并结合大藤禅境文化酒店的实例，运用IPA分析法和Kano模型寻找影响大藤禅境文化酒店服务质量的因素，最后针对关键因素制定提升策略和保障策略，研究思路如图1-1所示。
1.2.2研究方法
文献分析法：通过在知网、百度文库以及中文数据库中查阅有关文献和资料，多角度阅读服务质量管理的相关研究，研究前人学者使用过的评价模型，积累理论基础。
案例分析法：作为本文的核心方法，根据所了解的大藤禅境文化酒店的真实经营场景客观分析，进而提出优化服务质量的建议。
问卷调查法：通过制作调查问卷收集顾客满意度，使本文的研究根据更有针对性，后续对大藤禅境文化酒店所提出的优化服务质量建议更有参考价值。
模型分析法：利用IPA分析法、Kano模型等工具，对大藤禅境文化酒店的服务质量进行分析，并根据分析结果确定影响大藤禅境文化酒店服务质量的关键因素，进而制定改进策略。
第二章研究综述与理论回顾
2.1相关概念界定
本文的研究涉及了主题酒店和服务质量的相关概念和理论，为了后续实证研究的开展，在本章将通过综述和理论回顾，厘清本文研究的范围和研究对象的特点。
2.1.1主题酒店
（1）概念主题
酒店是指酒店某个素材为主基调，设计酒店建筑和装潢风格、服务产品、主题氛围等，突出酒店的主题特色，以实现产品质量和服务质量差异化。它的目标客户群体是追求个性化服务和文化享乐的消费者[2]。主题酒店兴起于美国，在国外已有50多年的发展历史，但在我国起步较晚，发展时间尚短，因此我国有关主题酒店的理论和实践研究均较为薄弱。通过整理相关资料文献，发现我国学者对主题酒店的概念界定主要分为两类：第一类学者认为主题酒店是以某种特定“素材为核心主题”，再根据其主题进行设计和生产经营的酒店，第二类学者认为，主题酒店不仅需要强调文化素材，还需要考虑独特氛围和顾客体验。学者的主要观点见表2-1。本文认为主题酒店是一个丰富的体验场景，不仅需要包含文化素材还需要考虑顾客的独特体验和酒店营造出的独特氛围，因此本文基于以上定义，对相关问题展开研究。
（2）类型
国内学者采用不同的标准，对主题酒店进行了分类。部分学者依据主题特征的强烈程度，将主题酒店类型分为“宽泛和典型”主题。部分学者根据酒店主题内容与选材，将其分为“名人文化、历史文化、自然风光”等主题。本文研究对象“大藤禅境文化酒店”为典型的文化类主题酒店。
文化主题酒店作为一个新兴的研究对象，现有概念还未有权威界定，作为主题酒店的一个分支，本文将以“主题酒店”的相关研究成果为参考，分析和探索提高文化主题酒店服务质量的策略和路径。
2.2研究方法基础理论
2.2.1 IPA分析法
IPA分析法（Importance-Performance Analysis）,即重要性——表现性分析法，1989年首次出现在旅游业研究中。IPA分析法帮助企业探寻客户最看重的因素，使企业改进策略更有针对性，并达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客的目的。
IPA分析法源自顾客对产品或者服务各属性的重视程度和满意程度（既绩效表现性）的评价[10]。企业将指定调查对象的各个特征设计成调查问卷形式，被调查者从满意度和重要性两个方面进行数值打分，调查结果将重要性和满意程度（既绩效表现性）分别用X轴和Y轴来表示，属性特征分别映射到四个象限中。
IPA方法在使用时分为两个阶段：第一阶段是根据影响服务质量的因素设计问卷题目，向被访者收集对每个问卷题目在重要性和满意度两个方面的评分值，然后整理每个题目重要性和满意度分数的均值。第二个阶段将每个因素的重要性和满意度均值构建成IPA象限图，并根据因素所在象限的区域分析评价服务质量。
2.2.2修正IPA分析法
修正IPA分析法是2007年学者Deng在总结前人研究的基础上提出的。Sampson等（1999）学者发现随着组织满意度的增加，重要性和满意度之间的差距会变小。Matzler等（2002）经过研究分析发现顾客重要性和表现性（满意度）之间会出现负相关关系[11]，但重要性对顾客表现性（满意度）影响并不明显。因此，传统的IPA分析法必须满足两个必要前提：一是各评价指标的重要度和满意度彼此之间不影响，相互独立；二是各评价指标的满意度与总体满意度必定存在现行相关的关系，并且线性相关具有对称性。但这两个前提条件很难得到满足，评价指标的表现性（满意度）难以避免受到重要性的影响。
第三章大藤禅境文化酒店经营现状及存在的问题...................................16
3.1大藤禅境文化酒店简介.........................................16
3.2大藤禅境文化酒店经营现状............................................17
第四章大藤禅境文化酒店服务质量影响因素分析..............................23
4.1构建大藤禅境文化酒店服务质量影响因素评价体系....................................23
4.1.1服务质量影响因素研究过程................................23
4.1.2主题酒店服务质量因素指标的构建......................................23
第五章大藤禅境文化酒店服务优化策略制定.................................42
5.1强化文化主题的推广策略.........................................42
5.1.1与环境融合的文化主题设计............................42
5.1.2新媒体制造主题爆点.......................................43
第六章大藤禅境文化酒店服务改进策略实施保障
6.1人力资源保障
启动人力资源才能启动一个项目，人力资源是企业持续发展的必要动力。实施战略措施除需要准确传达给员工以外，还需要员工能正确领会含义且有能力执行，战略措施才能落实到位，否则就是纸上谈兵。人力资源的正确培养和有效配置是大藤禅境文化各项政策措施得以实施的基础，没有人力资源的保障会增大酒店发展的阻力。
6.1.1员工建立主动意识
主动意识是员工完成岗位工作的源动力，而员工行为是酒店文化对外的直接展示。员工作为大藤禅境文化酒店中的角色扮演者，需要有足够的主题信息储备，才能将主题信息准确的传递给顾客，让顾客感受到主题氛围，将感官刺激提升到心灵共鸣的层面。因此，大藤禅境文化酒店应该指导员工学习和掌握与禅文化相关的知识，将员工行为进行主题化设计，培养员工积极主动的服务态度为顾客提供具有主题色彩的优质服务。大藤禅境文化酒店可要求工作人员具备基本的主题文化知识，并定期对员工进行考查，满足顾客对大藤禅境文化酒店主题信息的探索欲。
6.1.2重视差异化服务的培训
大藤禅境文化酒店需要重视员工准确识别顾客需求能力的培训。在服务型行业中，顾客往往从与酒店员工的互动中感知到服务质量的差异[60]。顾客入住主题酒店的首要原因往往是与众不同服务体验。因此，大藤禅境文化酒店的服务方式应该设计创新且具备主题色彩，保持主题氛围一致性和连贯性。顾客的感觉是敏锐的，因此酒店与顾客之间的互动和服务、酒店所需向顾客传达的文化信息，不仅体现在酒店布置的环境和员工提供服务中，更体现在酒店的服务方式和服务意识方面。
第七章结论与展望
7.1研究结论
大藤禅境文化酒店是一家以禅文化为主题的酒店，面临消费者住宿体验差，缺乏文化展现等问题，本文从顾客感知角度出发，基于IPA-Kano模型对影响大藤禅境文化服务质量的因素进行定性和定量分析，有针对性的提出优化方案并给出保障措施。本文形成的结论主要有：
（1）构建主题酒店服务质量评价指标体系。本文以大藤禅境文化酒店为研究对象，综合国内外成熟理论研究成果，构建了涵盖“整体设备、区位环境、内部氛围、人员服务、服务效率、酒店文化”6个维度20个指标的评价指标体系，用于评价文化主题酒店的服务质量。
（2）识别大藤禅境文化酒店影响服务质量的关键因素，并提出服务质量优化策略。本文使用IPA-Kano模型分析了影响该酒店服务质量的关键性因素，指出“文化宣传展示”“周边环境协调”和“文化氛围建设”是其三大关键效益指标，“设备运行良好”、“设备方便使用”、“客房体现主题”、“特色主题产品”和“主题服务项目”是其需持续创新的关键指标，并提出相关的产品策略、推广策略和质量管理策略。
（3）提出实现服务优化的保障措施。本文从人力资源、服务流程和制度、文化三个层面提出保障措施，以实现大藤禅境文化酒店的精细化管理和提升顾客满意度。
参考文献（略）