本文是一篇酒店管理毕业论文，本文设计绩效管理体系的过程中，提出了“BSC+KPI”的融合模式的概念。 “BSC+KPI"的融合模式是一种全新的绩效考核方法，兼BSC和KPI两种方法的优点，扬长避短。对于解决原有绩效考核方法存在的问题，提供了一种解决问题的思路和参考框架。
1 绪论
1.1研究背景
随着经济结构的调整和变革，第三产业特别是服务业的地位越来越重要，酒店行业在国际市场化的影响下发展迅速。随着中国的国际化水平不断提高，特别是2008年北京奥运的成功举行、2010年世博会在上海顺利举行，中国酒店业迎来了前所未有的发展的机遇，但同时也面临着巨大的压力和挑战。
因此，中国酒店业当务之急就是如何在激烈地市场竞争中特别是国际市场竞争中提升酒店服务质量及服务水平进而取得优势地位。企业的竞争归根结底是人才的竞争，谁拥有优异的人才资源，谁就能够获得竞争地位。企业获得竞争力的基础就是拥有良好的人力资源。在市场经济体制下，竞争是永远的主题。技术创新需要人才，产品更新换代需要人才，人才资源已经成为企业最重要的战略资源，国家之间、企业之间已经展开人才争夺战。酒店行业属于劳动密集型行业，酒店服务产品质量的高低与员工的工作直接相联系，酒店服务产品的生产与提供过程就是员工的工作过程，所以可以说，员工工作的质量是酒店的核心竞争获得的关键因素，酒店的生存和发展在于人才资源。但是，随着酒店业的快速发展，在人力资源管理方面出现了很多问题，比较重要的有两个方面，一是优秀的酒店管理人才缺失，二是员工流失率比较高，一般都在25%以上。
因此，酒店企业管理的重点和难点，就是如何利用人力资源管理技术和方法，吸引保留优秀人才，稳定员工队伍、合理开发员工潜力和有效进行员工配置。在人力资源管理的相关内容中，绩效管理是最难控制的环节，是人力资源管理的核心。绩效管理作为人力资源管理的一个重要模块，对提高酒店管理的科学化水平和制度化水平、对增加酒店的经营绩效、稳定和创建优质员工队伍具有不可估量的作用。因此，能否成功构建一套科学有效合理的绩效管理体系，成为众多酒店管理者关注的问题。
1.2研究目的与意义
1.2.1研究目的
绩效管理是人力资源管理的重要组成部分，主要通过制定合理的绩效管理目标和标准，进行具有前瞻性的规划，保证目标的有效实施，对运作过程进行有效控制，保证考核的有效全面，有利于酒店管理者完成一系列管理指标，进而提高酒店的管理水平。有效的绩效管理是战略管理执行能力的体现，科学有效合理的绩效管理对于提高企业的核心价值、增值人力资本的动力具有重要作用。所以，越来越多的企业管理者把企业的关注点转向构建一个科学有效的绩效管理体系上来。但是在我国国内酒店行业中，酒店的绩效管理尚处在探索阶段，整体的绩效管理水平不高，对绩效管理的认识不足导致没有形成规范性的管理体系结构。从2006年开始，AZK连锁酒店在系统内部开始全面实施绩效管理。但是由于在实施之前没有做好系统的规划，没有对全体员工进行系统培训，设计的考核指标比较随意等原因，其酒店的绩效管理实施效果并不理想。考核只是流于形式。笔者把AZK连锁酒店作为研究对象，对其绩效管理进行实地考察研究分析，找出现存绩效管理体系所存的问题，进而提出问题的解决方案，力图运用BSC和KPI方法设计出一套适合酒店的绩效管理体系，提高其酒店管理水平，为酒店的企业战略实施提供有效的支撑，并希望广而推之，对其他的酒店的绩效管理有积极的实践参考价值。
1.2.2研究意义
目前国内针对酒店行业的绩效管理进行学术研究的相对较少，本文通过对AZK连锁酒店绩效管理实证分析，在对绩效管理理论知识进行总结梳理的前提下，结合酒店行业的特征和该酒店的实际情况进行分析，发现该酒店在绩效管理过程中存在的突出问题，再此基础上提出对该酒店的绩效管理体系基于关键绩效指标和平衡计分卡相融合的解决方案，为建立健全绩效管理体系提供参考，并对酒店人力资源的完善有一定的导向作用。
2 相关理论概述
2.1相关概念的界定
1、绩效
关于绩效的定义，理论界没有统一的看法。每个学者都从自己的研究角度和审查的方向去分析界定。Bates 和 Holton早在1995年就指出，绩效是一个多维度架构，可以从多个视角去研究和分析，绩效的结果也各有千秋。
从管理学角度去分析，绩效就是组织目标实现的不同层面的结果输出，是组织的期望达成结果。主要包括两个层面的绩效，即组织绩效和个人绩效。个人绩效是组织绩效的基础，是组织绩效的目标分解的结果[15]。 从经济学的角度去分析，绩效和薪酬是员工与企业之间的权利义务关系，或者说是一种对等承诺关系，绩效是员工对企业的一种承诺，是完成企业目标的工作付出结果；薪酬则是企业对员工的承诺，是对员工为企业做出贡献的肯定[15]。
从社会学的角度去分析，绩效是一种社会责任，是按照社会分工，每一个单位个体应当承担的责任。
还有学者从绩效管理的角度去分析界定，目前存在三种观点。第一种观点认为绩效就是工作结果。Kane在1996年研究得出，绩效是一个人留下的东西，这种东西与目的的相对独立而存在。第二种观点认为绩效就是行为过程。该观点认为过多关注结果会忽视过程，将导致利益短视化效应，应该强调员工的绩效形成的过程。第三种观点，认为绩效就是员工的潜能。该观点主要关注员工未来可以为组织带来的绩效1。单方面强调绩效的是结果或者是行为都有失偏颇，如果从绩效管理的角度综合分析，我们应该对者三个方面同时关注，绩效是结果也是过程同时也是素质潜能，即关注员工做了什么，用什么行为做的，还能做什么。用公式来表示就是：绩效=结果+过程+潜能[16]。
2.2绩效管理的基本理论
2.2.1绩效管理的特征
根据以上对“绩效管理概念的分析，绩效管理就是基于组织战略基础上目标确定、目标分解、绩效形成、绩效评估、绩效结果应用的人力资源管理活动。绩效管理的基本特征表现如下：
一、注重从组织战略的角度进行管理，关注部门、员工和组织整体战略之间的结合。
二、强调以人为本，鼓励员工参与，强调结果和行为的结合，强调持续的员工沟通。
三、强调企业未来和现状的结合，注重绩效链的业务流程，注重全程的事前、事中、事后控制。
四、强调协作配合，注重部门之间、员工之间、部门和员工之间的协调，注重管理各环节的协调配合。
总之，基于战略的绩效管理就是在员工和企业之间建立共同的愿景，将企业的战略目标采用合理的分解方法分解到部门，在把部门目标分解到具体岗位和个人，强调员工和组织的共同参与性，强调执行过程中的持续沟通性、强调结果应用的多方向性和价值利用的开发性。
3 青岛AZK连锁酒店的绩效管理概况及问题分析 ............................. 19
3.1青岛AZK连锁酒店的基本情况..................................... 19
3.1.1青岛AZK连锁酒店的简介 ......................................... 19
3.1.2 青岛AZK连锁酒店的组织结构 ............................. 19
4 青岛AZK连锁酒店绩效管理体系再设计 ................................ 34
4.1设计方法的选择 .................................. 34
4.1.1“BSC+KPI”混合模式应用的可能性 .................................. 34
4.1.2“BSC+KPI”混合模式应用的必要性 ........................... 35
5 青岛AZK连锁酒店绩效管理体系运行保障 .................................... 54
5.1 文化保障 ........................................ 54
5.2 管理保障 ............................................ 54
5 青岛AZK连锁酒店绩效管理体系运行保障
5.1 文化保障
文化是一种无形的管理，它可以在潜移默化中预防酒店在运行绩效管理体系中所面临的各种问题。企业文化可以增强员工的凝聚力，提高企业忠诚度，带动员工行动一致，积极创造优良绩效。因此，AZK连锁酒店需要创建一种高绩效文化，利用文化的软实力，带动酒店绩效的提高。存在高绩效文化应该充分授权于员工，相信员工，肯定员工，让员工拥有更过的机会参与酒店的管理工作，发挥文化的潜在动力，提高员工的绩效水平。实现高绩效文化，还要经常开展培训，满足员工的各种培训需要，提高员工技能，进而提升其绩效能力。另外，将绩效和薪酬相挂钩，奖励优秀绩效，惩罚落后绩效，同时在能力允许的范围内，不断提高绩效标准。
6 结论
酒店行业是劳动密集型的服务行业，为客户提供优质的服务和良好的住宿环境是酒店的赖以生存的标准。而酒店的服务质量水平是由从事服务工作的人来决定的。人力资源管理的核心和企业科学管理的最好的方式就是绩效管理。有效的绩效管理是战略管理执行能力的体现，科学的绩效管理对于强化企业价值、增值人力资本的动力、提高人力资源管理水平具有很大的价值。如何构建一套符合酒店自身发展的绩效管理体系，是一个需要面对的现实问题，越来越多的酒店管理者开始关注这个问题，并在实践中进行尝试。 本文把AZK连锁酒店作为研究对象，进行实证研究。在详细阐述绩效管理相关理论的基础上，分析AZK连锁酒店的绩效管理状况，并通过问卷调查和人员访谈的方法深入探讨酒店绩效管理存在的问题。在问题分析和酒店战略定位的基础上，利用KPI理论设计一套相对完整的绩效评价指标体系，并为每一个绩效指标赋予权重和期望值，然后将这套绩效指标体系应用于酒店的绩效管理的循环过程中，最后又对该模式的成功实施提出保障措施。 本文的主要观点如下：
第一，本文设计绩效管理体系的过程中，提出了“BSC+KPI”的融合模式的概念。 “BSC+KPI"的融合模式是一种全新的绩效考核方法，兼BSC和KPI两种方法的优点，扬长避短。对于解决原有绩效考核方法存在的问题，提供了一种解决问题的思路和参考框架。
第二，本文在设计绩效考核指标过程中，根据企业的定位，考虑企业所处的环境，明确企业的战略目标和发展目标，加强指标设计和战略规划的联系，整合绩效管理的重要流程和机制；其次运用“BSC+KPI”模式，明确酒店绩效考核的范围和内容，根据酒店战略目标建立酒店层面的关键绩效指标；再次，根据酒店的平衡计分卡目标体系采用逐层逐级分解原则确定每个部门的关键考核指标；最后根据每个部门的关键绩效指标分解为每个员工的岗位目标。此方法一方面保证了员工和部门目标与企业的战略目标的一致性，一方面保证了考核指标有效科学。
参考文献（略）