本文是一篇酒店管理毕业论文，本文研究结果指出，采用平衡计分卡解决了亚都酒店绩效管理环节的不足。对该酒店绩效管理方面的不足进行了分析，主要集中在以下几点：其一，绩效指标不合理；其二，考核目标不明确；
第1章绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1研究背景
随着我国经济的发展和社会的进步，我国人们的经济条件不断改善，生活水平也有所提升，我国人民在满足基本温饱的同时对于精神层面的需求逐渐增多。我国人民在旅游行业和休闲娱乐行业消费总额逐年增加，这一需求的增加为酒店行业的发展提供了机遇。在为酒店业务蓬勃发展做出巨大贡献的同时，也给酒店服务质量提出了较高要求。我国政府针对于蓬勃发展的酒店行业制定了适合酒店业发展的政策和法律法规。酒店的发展离不开地方经济，顾客消费特点，地域约束，政策法规等因素的制约。不同级别的酒店有不同的准入门槛，准入门槛不同，当地酒店的数量不同。由于各地区不同模式的酒店的出现导致某些市场面临着供大于求的现象，想在市场大环境中取得一席之地，必须提升酒店的核心竞争力。服务品质对于服务行业来说是核心竞争力。服务品质的提升与酒店的管理，酒店软件系统和硬件系统建设，酒店人力资源管理等息息相关。只有规范科学的对酒店进行管理，服务品质才能够明显提升，服务品质的提升有助于提升顾客满意度。给酒店带来更多经济效益。
长春市政府亚朵酒店（以下简称：亚朵酒店）位于长春市，是亚朵集团的加盟门店，以度假旅游、餐饮美食、庆典活动和商务会议作为主营业务。亚朵酒店成立至今，每年在经营上都获得很好的成绩，但在整个酒店管理过程中存在部分问题，酒店在竞争环境中需解决问题，增加亚朵酒店的市场竞争力。在亚朵酒店管理过程中，绩效考核管理存在一定的问题，这些问题直接影响了酒店的服务品质，也加大了管理层人员管理的难度。这一问题直接影响亚朵酒店的的整体效益和在市场中的竞争力。优化酒店的绩效管理体系是提升酒店市场核心竞争力，抓住市场机遇，迎接市场挑战的必由之路。
1.2研究方法与内容
1.2.1研究方法
本文以理论与实践结合的手段，对亚朵酒店绩效管理现状及问题展开研究，以下是主要研究方法。
（1）文献分析法：本文通过图书馆和数据库收集了与绩效管理相关的理论基础和文献资料，根据相关学者的研究成果结合亚朵酒店绩效管理的实际情况进行了绩效考核体系的设计与优化。
（2）问卷调查法：以绩效管理相关研究文献的调查问卷为基础，根据亚朵酒店的实际情况设计了调查问卷了解该酒店现行绩效管理体系情况。回收调查问卷并对具体指标经过整理分析，总结亚朵酒店在绩效管理方面存在的问题，结合亚朵酒店实际情况提出了解决方案和政策。
（3）访谈法：以访谈法了解亚朵酒店中高层管理者和员工对绩效管理的看法，并了解该体系现阶段执行环节存在的问题。
（4）案例研究法：本文以亚朵酒店为研究对象，探究亚朵酒店实际存在的问题，指明了相关问题产生的原因，为绩效管理体系如何优化奠定基础，为亚朵酒店绩效管理优化。
1.2.2研究内容
本文以长春市政府亚朵酒店为例，深度剖析亚朵酒店现存问题，通过对于现存问题的分析提出合理的解决方案，采用理论结合实践的方法，以亚朵酒店绩效管理体系为实际案例进行分析，为其绩效管理体系优化提供了建议。如图1.1所示，为本课题的技术路线图。首先，本文对员工绩效管理理论进行了分析，并指出实践中常用的绩效考核方案；其次，根据亚朵酒店的绩效管理体系现状，结合相关的基础理论探讨其绩效管理的现存问题及其成因；随后，结合平衡计分卡法和关键绩效指标法进行相关分析，为亚朵酒店优化了现有绩效管理体系，从文化、人员和制度多个层面给出保障措施；最后，总结本文研究成果，并指明了未来研究趋势。
第2章亚朵酒店绩效管理体系现状及存在问题分析
2.1亚朵酒店概况
2.1.1亚朵酒店简介
长春人民大街市政府亚朵酒店是亚朵集团的加盟门店，于2021年开业，毗邻长春市政府、长春市政务中心、长春市机关事务管理局、长春市信访接待中心、吉林省图书馆，中东财富中心等，距离国家5A级景区长春世界雕塑园不到1公里，毗邻长春大学、长春理工大学、吉林大学南校区，紧邻地铁1号线，交通便利。亚朵酒店为客户提供多款个性化的房型，每一款房型都能够给顾客带来舒适、精致之感，且其总量达到130间。自成立以来，酒店就坚持人本理念，专注于打造兼具品质、优雅、实用性、舒适度的客房。酒店以为宾客提供囊括衣食住行等各种服务为宗旨，各项配套设施应有尽有，如休闲水会、会议娱乐功能厅、中西餐厅、洗衣房等等全方位服务来往宾客。这些设施能够给所有宾客带来良好的服务体验。
2.1.2亚朵酒店组织结构
如图2.1所示，亚朵酒店共设置了六个部门。
2.2亚朵酒店绩效管理体系现状
2.2.1问卷及访谈设计
本文研究旨在全面分析该酒店绩效管理体系现状、尚存不足，为本研究的进行提供事实依据进行研究。采用调查问卷法和访谈法对相关问题进行具体分析，具体内容问卷内容和访谈细节详见附录一和附录二。
在对于亚朵酒店调研过程中，首先调查了酒店员工对于目前实行的管理政策的满意度，搜集了亚朵酒店的实际经营情况及未来发展规划。其次通过对于现有文献资料的研究，结合实际研究成果展开研究，最终确定了在调查过程中所需的问卷及访谈题目。调查从管理目标的确定部分，管理指标的确定，管理结果的反馈，员工申诉部分等方面进行。
选择亚朵酒店内的41员工进行测试，发现部分问题提问措辞有问题不利于员工理解并回答，专门修改了此类问题，并进一步完善问题。问卷两种形式进行，一种是线上问卷，一种是线下问卷。共向酒店员工发布问卷总计41份，问卷有效回收率为100%。
在本次研究中将访谈法和问卷调查法相结合，在访谈中将问卷调查中的部分问题进行详细的了解，将一部门员工的主观意见和建议在访谈中详细的记录。访谈法的问题设置就流程设置过程中，有效的征求了绩效管理人员的意见和建议。从亚朵酒店实际情况出发，设置了重点访谈人群（管理层级干部及一线员工）和普通访谈人群（后勤保障人员）共计20人，针对于不同人群进行不同的访谈流程。在调查者进行访谈，并将其调查问卷回收，抽取部分被调查者资料进行数据整合和分析。
第3章亚朵酒店绩效管理体系的优化.................................27
3.1绩效管理体系优化的原则和思路..................................27
3.2绩效考核优化措施..................................30
第4章亚朵酒店绩效管理体系的实施与保障...................................42
4.1制度保障...........................................42
4.2人员保障.................................43
结论.................................46
第4章亚朵酒店绩效管理体系的实施与保障
4.1制度保障
4.1.1保证绩效管理流程的制度化
企业应该建立并贯彻落实绩效考核保障制度，完善企业运行体系，确保企业绩效管理系统健康运行。以制度、纪律规范员工的行为，促进员工严格按照企业规章制度履职。为了贯彻落实优化的绩效管理体系，亚朵酒店专门提出下述保障制度：
（1）建立管理组织。为了保障管理制度的建设首先在公司内部应当设立绩效管理组织，分为考核组、监督组、执行组等。考核组主要负责制度的制定、修改、发布绩效管理制度等方面，定期开展检查工作判断部门是否按要求推进工作，指导部门工作。绩效考核中应及时处理员工所提出的申诉，避免考核不公平等情况。
重视考核者的培训工作。通过上述分析发现亚朵酒店尚不能系统的考核员工。特殊的行业属性决定着酒店行业的管理者多非本专业出身，多是从基层逐层晋升成长起来的。这些管理者对绩效管理、绩效考核的方法、技能等方面认知有限，加之自身文化水平偏低很难形成良好的绩效考核结果。综上，应充分发挥领导的带头作用及时组织员工、管理者开展培训工作，增强员工工作热情，提高其对绩效考核的认知。
（2）建立绩效系统软件。充分依托信息系统提高绩效管理的质量，实现绩效管理工作的高效运转，通过相关工具的运用全面落实绩效考核。绩效管理是一个复杂的工作，传统手段工作效率低，业务模型处理十分复杂，不能充分体现企业进行绩效考核的价值。该酒店尚不能体系化、系统化的推进绩效管理。基于此，建议酒店引入信息化手段，合理运用信息化技术、系统解决现存不足。绩效管理系统软件具备诸多功能，比如可设定邮件提醒，实现流程化、系统化管理，深入分析挖掘中可提供便捷的工具方便企业灵活调整绩效考核方略，真正实现结合实际延伸绩效考核，在系统中推广企业管理思想。
结论
本文以亚朵酒店作为研究对象，根据酒店实际情况设计问卷，进行调查和访谈，对于酒店现存问题进行分析，同时并结合关键指标法和平衡计分卡法对酒店的绩效流程优化提出了建议和措施。最终结论如下：
（1）本文研究结果指出，采用平衡计分卡解决了亚都酒店绩效管理环节的不足。对该酒店绩效管理方面的不足进行了分析，主要集中在以下几点：其一，绩效指标不合理；其二，考核目标不明确；其三，不能及时沟通、反馈绩效管理情况；其四，待优化绩效考核应用；其五，管理理念需要更新，管理流程需要完善。这些不足主要由于亚朵酒店的管理层管理理念，管理制度陈旧不能够与时俱进，员工未能落实绩效管理政策。
（2）通过关键绩效指标法和平衡计分卡法有机结合，为解决亚朵酒店绩效管理体系的相关问题提供了参考，合理运用绩效考核结果、完善绩效管理制度。
（3）保障措施的实施是确保绩效管理体系发挥应有效果的基础，本研究最后提出亚朵酒店绩效管理优化体系实施的保障举措：提供制度保障、人员保障、文化保障。
（4）绩效管理属于系统性、周期性的工作。本文仅以亚朵酒店为例，研究如何优化绩效管理体系，针对于企业后续实施绩效管理的制度效果等实际情况并未进行讨论。针对后续具体实施过程，本文作者会进一步深入跟踪。
参考文献（略）