第一章 绪论
1.1 研究背景
科学技术是第一生产力，当前国家强调弘扬科学精神，建设科技强国。企业的持续发展也离不开科技的应用，酒店行业也是如此。伴随着新兴科技的发展，互联网时代的深入，智能产品和服务提高生活质量，便利人们日常家居生活的同时，也唤醒了现代人的服务意识。作为旅游产业三大支柱之一的酒店行业，在智慧旅游的影响下，住宿也从单纯的便利干净交通方便等简单性需求发展到展现自我个性化的需求。酒店建设者和经营者为满足顾客个性化需要而转型升级，智能酒店开始兴起。
了解消费者需求有助于更好地建设和运营智能酒店，对酒店管理者来说，顾客的满意度是必须重视的重要问题。具体来说，酒店管理的决策应该与消费者的需求相契合，确保顾客对酒店的满意度[1] 。Homburg、Koschate 和 Hoyer (2005)认为顾客满意度是影响公司未来利润的一个关键因素[2] 。Baloglu、Oh 和 Jeong (2010)提出顾客满意度是酒店业不同组织之间竞争的基础[3] 。Han 等(2011)通过实证研究证明，当消费者感到满意时，他们对产品或服务的购买或体验的意向普遍增加[4] 。相反，当消费者感到不满时，意向会下降[5] 。Pizam 等(2016)也认为，顾客满意度作为最廉价的促销手段，是企业生存的必要条件[6] 。总之，基于顾客满意度在酒店企业的重要作用，在消费者需求日益复杂化和市场竞争日益激烈的环境下，管理者们需要努力打造差异化服务，形成自身独特优势，提高消费者满意度。
过去也有顾客满意度与传统酒店属性关系的研究，研究顾客的消费后行为[7] [8] [9] ，但由于智能酒店的智能体验的存在，智能酒店存在一定特殊性，然而，尚未有智能酒店的酒店属性与顾客满意度之间关系的研究。顾客在智能酒店消费后对酒店是否满意，哪些酒店属性因素会对顾客满意度产生影响？这些是学术界和企业界非常关注和亟待解决的问题。因此有必要对顾客消费后的满意度进行分析，考察何种智能酒店属性影响顾客满意度，这有助于从消费后行为的角度拓展对酒店属性的理解，同时，为酒店管理者提供优化智能酒店属性因素以及提升顾客满意度的运营和管理方面的借鉴。
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1.2 研究意义
从理论上看，学者对于顾客满意度与酒店属性进行了一系列研究，总体来看，对传统酒店而言，员工的服务质量、酒店提供的饮食、酒店的位置以及酒店房间的干净、舒适程度等设施细节是公认的重要酒店属性元素，然而，智能酒店作为酒店行业的新风向，由于出现时间较晚，尚未成为学者关注重点，智能酒店的顾客满意度的前因是否与传统酒店相同是值得思考的问题。本研究是考察旅游后行为的实证研究之一，可以扩展智能酒店环境中酒店属性满意度与消费者总体满意度之间关系的研究。研究还将对智能酒店和传统酒店进行对比分析，确定在影响顾客满意度的酒店属性上的差异。
从实践上看，部分酒店已经抓住时机，迅速展开了智能化建设。例如，Murano Resort，一家位于法国巴黎的智能家居式酒店，这家酒店以其超级智能的设备试图满足顾客对智能时代酒店的完美幻想。该酒店采用了超级智能化的指纹门锁系统，利用认证入住的方式，保证入住安全，同时，因为没有实体钥匙，用户不必担心出现忘记携带钥匙无法进入房间的情况；床头专门安装灯光控制器，顾客可根据个人需求来选择需要的情景模式，也可以通过色彩的调节，改变房间的整体感觉，也彰显不同房间个性与特色。阿布扎比酋长国皇宫酒店，一家位于阿联酋阿布扎比的超级智能酒店，该酒店充满了高贵感，在具备怀旧风的古代宫殿样式的外观的同时，酒店内部进行了高度科技化建设，进入酒店，仿佛经历了从远古到未来的时空转化。不但拥有美不胜收的环境，覆盖一平方千米区域内的无线网络，保证网络信号范围和质量，此外，游泳池和私人沙滩也是这一酒店的亮点。除此之外，入住的客人都可以享有一台超级智能笔记本电脑，用户可以通过笔记本电脑享有多种服务，比如，设置叫醒电话服务、下载音乐电影音频视频、申请服务员服务、线上购物、结算退房等。酒店还利用全覆盖模式的网络，构建与之相搭配的安全监控系统，24 小时专人负责监控和维护，包括十多个防火墙与防止侵入的探测系统，保证用户人身、信息、财产的绝对安全。日本东京半岛酒店、中国香港奕居酒店、美国西雅图 Hotel1000 等也是国际中知名的智能酒店。可见，各国都在一定程度上运用先进科学技术建设酒店，因而，尚未转型的传统酒店如何智能化，转型中的酒店智能建设如何侧重提高入住率，都是酒店管理者需要关注的问题。本研究对智能酒店顾客满意度问题的研究有助于从酒店属性的视角提供建议，通过对酒店的属性与顾客的要求的明确识别和深度理解，提高酒店经理预测和满足顾客的愿望和需求的可能性，从而提供相应的产品和服务，方便管理者提高资金利用的效率与效益，实现最优化决策。
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第二章 文献综述
2.1 人工智能
达特茅斯大学数学教授John McCarthy于1955 年首次使用“人工智能”一词(Artificial Intelligence)，1956年他以人工智能为主题在美国的达特茅斯组织了一次人工智能发展史上奠基式的论坛，史称达特茅斯论坛，人工智能的名字正式确立。从技术、仿生学、应用主义等不同视角，学者对人工智能有不同的界定。牛津词典将人工智能定义为有关能够执行通常需要人类智能的任务（如视觉感知、语音识别等）的计算机系统的理论和开发。被称为人工智能之父的Minsky (1961)从人工智能作用的角度提出人工智能是让机器做原本需要人类智能才可以做到的事情的一门科学[10] 。从技术视角看，人工智能被认为是认知计算、人工智能与深度学习和计算机技术等深入发展的产物。马云在2018世界互联网大会上提出人工智能是技术，但又不能被定义为具体的一项或者几项技术，而是一种抽象意义上的人类用以认识外部世界、认识未来世界、认识人类自身，重新定义自己的一种思维方式的观点。尽管学术界对于如何定义人工智能的问题尚未达成一致，但是通过关于人工智能研究的文献的综述我们发现，对于人工智能的界定存在一定的共同点，即人工智能与“智慧”相关，人工智能发展的本质是解放人，因而，本研究采用从实用主义角度对人工智能的界定，即人工智能是以通过机器理解人类的思考过程、学习人类的智慧并实现人类的行为为目标的。
伴随着人工智能这一名词的出现，学者对它产生了一系列的构想和假设。以2016年谷歌的阿尔法狗程序战胜人类为标志，人工智能进入新的研发及应用高潮。李开复(2018)在AI未来一书中指出，人工智能应用的发展可以划分为四个阶段（四波浪潮），第一波浪潮是互联网智能化，即阿里巴巴、百度、腾讯等互联网巨头企业实现智能化；第二波浪潮是商业智能化，是基于商业数据开展的智能化；第三波浪潮是实体世界智能化，通过物联网、传感器等技术设施实现智能家居等的实物智能化；第四波浪潮是自主智能化，是指自动驾驶等的自动工程建设[11] 。企业由于自身互联网化、信息化基础的差异，处于不同浪潮之中。从面向顾客角度而言，智能酒店利用感知方面的人工智能，提高服务和设施质量，处于第三波浪潮之中。在这一阶段，智能酒店着重于自身人工智能能力建设，即利用人工智能技术的能力。智能酒店致力于直接利用公开的、成熟的第三方（专门致力于人工智能技术发展的企业）的专业技术，深入酒店实际场景，结合酒店行业特点和产业竞争环境，强化自身所擅长的业务，利用网络协同和数据智能为顾客提供精准个性化体验[12] ，从中发展出独特的人工智能应用能力和有别于同行的长期竞争性优势。
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2.2 智能酒店
智能酒店(Smart Hotel)，顾名思义就是酒店的智能化。相较于理论界，智能酒店一词更多被实践者使用，比如在酒店行业专家的意见中，智能酒店的概念是对酒店功能的描述[13] 。建设智能酒店这一设想早期由国际商用机器公司(IBM)公司提出，2009年IBM宣布与杭州黄龙饭店共同打造“智慧酒店”，在这一时期，智能酒店的建设方向主要在于对酒店内硬件设施进行智能化更新换代，比如通过客房控制器(RCU)对客房内的灯光、空调、电视等设备进行控制，射频识别(RFID)及红外感应技术的应用[14] 。近年来，随着人工智能等现代新型信息技术的发展，智能酒店的实际内涵也发生了变化。智能酒店是一种智慧酒店，它将一系列信息技术结合在一起，让客人拥有一个尊贵、便捷的度假环境[13] [15] 。基于马云、李彦宏等人对人工智能的阐述，智能酒店就是在传统酒店基础上运用移动通讯、物联网、大数据、云计算以及人工智能等现代新型信息技术和资源为酒店构建一套完整的智能化体系，实现酒店智慧服务、智慧营销和智慧管理，满足顾客个性化需求。许多传统酒店进行了酒店的智能化建设，希尔顿酒店就是一个尝试智能化的例子，希尔顿酒店采用了被称为“Connie”的AI门房机器人，负责回答游客问题，并在与游客互动中学习，致力于为游客提供个性化的体验[16] 。也有一些互联网企业进入智能酒店领域，在中国杭州，阿里巴巴集团也尝试开了一家智能酒店名为阿里未来酒店(FlyZoo Hotel)，酒店涵盖了多种智能科技元素，从预订登记开始，到入住体验环节，再到退房，全部由机器人提供服务，整个过程几乎没有人类服务员出现，是全球第一家配备有全场景人脸识别功能的住宿酒店。消费者可以在手机上通过相关APP刷脸预定房间，人脸识别办理入住，刷脸进入电梯及房间，刷脸后接受机器人“太空蛋”的引导服务。用户可通过房间内专属管家“天猫精灵”语音调控室内的温度、灯光的明暗、窗帘的开合、音乐视频的播放，也可以语音点餐，“太空蛋”将为顾客智能配送餐点及所需物品。还可以刷脸进入餐厅及健身房，内有机器人提供服务，例如，机器人拉花、机器人调酒。阿里未来酒店营业后，吸引了一大批顾客，阿里未来酒店也迅速成为网红打卡店。
表 2-1 基于酒店属性的顾客对传统酒店的满意度相关研究（国外文献）
第三章 研究设计 ........................................ 13
3.1 研究对象 ....................................... 13
3.2 技术路线 ................................................... 14
第四章 影响智能酒店顾客满意度的酒店属性因素分析 ......... 16
4.1 定性内容分析法 ............................................. 16
4.2 内容编码 ........................................ 17
4.3 内容分析结果 ................................... 17
第五章 智能酒店属性因素对顾客满意度的影响程度分析 ....... 21
5.1 理论基础和假设发展 ......................................... 21
5.2 数据定量处理 ............................................... 21
第五章 智能酒店属性因素对顾客满意度的影响程度分析
5.1 理论基础和假设发展
在本文的第二阶段，我们采用了定量分析的方法进行分析。根据期望不一致理论，顾客满意是消费者期望确认或积极不一致的结果；相反，不满源于对期望的消极态度和认同[30] 。对于酒店行业来说，顾客期望的最重要的因素是酒店属性。根据前文的定性内容分析，本文将智能属性、基础设施、地理属性、餐饮属性、价值属性和人工服务作为影响顾客满意度的智能酒店属性因素。在此基础上，提出以下假设：
H1:智能酒店中智能属性正向影响顾客满意度； H2:智能酒店中基础设施正向影响顾客满意度； H3:智能酒店中地理属性正向影响顾客满意度； H4:智能酒店中餐饮属性正向影响顾客满意度； H5:智能酒店中价值（属性）正向影响顾客满意度； H6:智能酒店中人工服务正向影响顾客满意度。
据此提出本文研究模型如图 5-1 所示。
图 5-1 智能酒店属性因素对顾客满意度影响的理论模型
第六章 结论与展望
6.1 研究结论
本研究以顾客评论为数据来源，基于顾客满意度的相关理论，通过对高频词和评论内容的文本分析，建立了智能酒店中酒店属性和顾客满意度的关系模型，并通过情感分析和定量的多元回归分析，验证模型的合理性，本研究的研究结论主要包括以下几个方面：
第一，本研究以阿里未来酒店这一智能酒店为研究对象，研究顾客的入住体验问题。研究结果表明，智能属性、地理属性、餐饮属性、价值属性和人工服务这五种智能酒店属性是影响顾客对智能酒店整体满意度的重要因素。基础设施对智能酒店顾客满意度的影响不显著，但是，我们猜想，随着智能化程度的加深以及顾客入住的频率的增加，这一现象可能会发生变化。
第二，研究发现，不同属性因素对智能酒店的顾客满意度的影响存在差异，在顾客评价对智能酒店满意度时，智能属性是所有酒店属性中最重要的因素，它有助于吸引用户入住，同时提高智能酒店的顾客满意度。人工服务、价值属性、餐饮属性、地理属性和基础设施的对顾客满意度的影响程度依次下降。
第三，本研究对评论数据进行了进一步的梳理分析和归纳，发现根据智能应用的智能程度的差异，智能属性因素可进一步被细分为机械智能因素、分析智能因素、交互智能因素三个类别。同时研究发现，在三个智能属性因素与顾客满意度的关系上，随着智能化程度的提升，顾客对相关智能因素的关注度依次提升，另一方面，顾客对机械智能因素、分析智能因素、交互智能因素的满意度的评价也依次下降。我们认为这与不同智能因素的现阶段的技术成熟度以及顾客对不同智能属性因素的初始期望值的差异有关。
参考文献（略）