医 院 内 部 满 意 度 调 查 内 涵 的 拓 展
关键词：公共卫生管理；医院管理学；问卷调查；满意度
在我国，病人对医院服务满意度的调查与应用已开展多年，但至今对调查方案和结果分析进行系统的学术研究、特别是医院自身对各部门、各岗位工作质量满意度的调查与评价尚不多见。常州市口腔医院，在代写公共卫生管理硕士论文月时间内，根据医院运行全方位、全过程的特点，将全院 16 个部门及 23 个岗位同时纳入测评体系，既有病人满意度调查，又开展了部门间、岗位间协调服务满意度的调查，并通过对调查结果的及时分析、科学运用，改进了医院临床部门及各与临床相关部门的服务质量，强化了内部运行的一致性和规范性，增强了医院内在活力，提升了病人满意度，医院的服务品质和服务形象得到了较快提升。实践证明，医护、医技、保障等所有部门、全院各岗位间工作的协调程度以及内部运行的和谐程度，影响全体员工为病人服务的人文环境和工作心态，直接或间接关系到医院整体医疗服务的品质与效率。确立一套相对全面、合理、科学的医院内部运行满意度调查方案，并真正落到实处，管理缺陷整改工作做到细处，才能真正达到员工、患者、医院、社会多方面的满意，才能保持医院的全面协调可持续发展。
1 调查概况
1.1 研究样本 研究样本不仅是病人，还扩展到临床服务关系密切的职工。在病人满意度调查中，研究对象选自门急诊病人和住院病人。在临床相关部门满意度调查中，研究对象选自门诊、病房医生；门诊、病房、手术室、供应室、输液室护士。在临床部门的满意度调查中，研究对象选自医技部门（药剂、检验、放射、病理、B 超、心电图、胃镜室）、后勤保障部门如义齿加工中心、维修（电工、水暖工、器械维修工、木工）、门卫、物业、食堂。
1.2 样本容量 就病人满意度而言，信度系数小于 0.5，采用的是 Nunnally 最小样本法，但调查样本数与当日病人总数比值大于 20％；就供应室护理质量临床评，手术室护理质量临床医生评，医技工作质量临床评，后勤保障质量临床评而言，信度系数大于 0.5，则是采用的 streiner 样本容量估算法。全院一次调查总样本量为 368 份。
1.3 问卷设计 问卷采用 Stone 问卷设计原则，设计封闭式与半封闭式问题，阅读难度相当于 12 岁学生阅读水平，问卷标度分级数为 5，问卷因素依据卫生行业服务规范（2008 年《常州市医疗卫生单位工作人员服务规范》）、患者或临床需求、市场或管理需求设定。如病人问卷中设有总体满意度、技术、内心感受、沟通、医生接触时间、入院过程、道德等要素；再如临床对医技部门的评价中设有医技部门对临床及病人的服务态度，报告的及时性、准确性，报告字迹、阳性结果的通报，疑难报告与临床的讨论；帮助临床开展新技术、新项目情况等。再如在住院病人对后勤保障的评价中更是融合了其服务的规范性、人性化的服务要求。由上可见，该医院内满意度调查研究对象广泛，子因素多，且包含了相关的敏感因素。在权重的设定上，未有特殊性，采用尽可能相同权重法。
1.4 调查方法 遵循 Fetzqatrick 原则，采用不记名方式和对回答的问题保密。收集数据人员由医院行风办人员负责，保持客观和中立。采用现场发放问卷事后回收法，为调动受调查者的积极性，医院发放赠品，问卷回收率达 100％。调查频度为每两个月一次。1.5 问卷评价 由于此项问卷调查属于医院内部，数据收集者是相同的人员，每次研究对象、样本容量、问卷内容及实施方法基本相同，因而其信度（reliabitity）（进行重复试验时在相同条件下获得相似结果能力的一种度量）的内部一致性和稳定性系数在可接受范围。
2 结果运用
2.1 排名通报 医院通过院周会进行各调查结果的纵向和横向排名通报，对各部门存在的问题进行逐个点评，使参加院周会的部门负责人清楚自己管理部门的成效和不足，增强改进管理的紧迫感。
2.2 沟通协商 医院领导将每一次测评结果与部门负责人见面，面对面分析问题。对于复杂问题由领导牵头、多部门负责人参与，分析根源，并寻找对策。如：针对满意度低于全院平均值 10 个百分点以上的义齿加工质量问题，医院召开了由修复科、特诊科负责人及骨干医生、义齿加工中心负责人和骨干、医务科负责人及分管领导参加的多方协调会，通过对加工全过程分析，弄清了护士调配材料、医生打样、技工制模及义齿加工各个环节问题，从而完善相关岗位的职责、制度、流程，义齿加工质量得以改进。
2.3 奖惩挂钩 对每一次测评结果都与当月奖金相挂钩，奖惩分明，刺激进步。
2.4 质量控制 各职能部门依据服务规程、规范要求和满意度测评中服务对象不满意事项进行自我检讨，质量改进。医院根据医疗发展和客户需求，适时修订满意度测评要素，进入新的 PDCA 质量控制循环周期。
2.5 制度完善 医院根据各相关因素测定情况，查找缺陷，分析原因，调整政策，完善制度，使管理更完善。
3 思考
3.1 创新成效 因为满意度测评的因素来自于临床或与临床相关的部门、岗位实际，充分反应了各医疗服务环节上存在的具体问题，充分反应了病人或职工的实际或潜在的需求，因而使医院管理更具有针对性，医院管理效能得到增强；因为满意度研究样本及评估人关系的改变，各部门间的服务关系、利益关系更为紧密，因而使全院各部门间协作性更强，医院真正形成了“医技、后勤围着临床转，医生、护士围着病人转，机关围着基层转”的“以病人为中心”的正态管理模式；因为满意度排名比出了各部门间管理的绩效与不足，继而也形成了各部门之间的管理比拼，使医院内部管理活力得到了增强；因为满意度调查机制的建立和持续执行，管理缺陷得到不断改进，各岗位的行为规范养成了行为习惯，医疗服务质量得到持续改进。由此，病人满意度得到持续提升(见图 1 及图 2)，医院形象得到极大改善。图 1 全院历次满意度调查比较 图 2 保安、门卫历次满意度比较注：2008 年 9～10 月：88.54％；2008 年 11～12 月：90.96％2009 年 1～2 月：88.69％；2009 年 3～4 月：91.31％；2009 年 5～6 月：89.80％；2009 年 7～8 月：90.92％；2009 年 9～10 月：92.63％图 3 后勤维修历次满意度比较 图 4 食堂历次满意度比较
3.2 创新的思考 通过一年多来的创新与实践，我们认为该医院内部满意度调查机制对公立医院的管理有一般指导作用，特别是对医技部门、后勤保障部门这些平常处于相对边缘地带的临床支持部门促进较大(见图 2、图 3、图 4)。同时我们也感到这是项复杂的工作，有待完善提高。比如在调查问题的设定上，在调查方法的拓展上，在研究对象的扩展上，还有探索的空间。
后勤维修历次满意度比较0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%1 2 3 4 5 6 7调查批次意满度后勤维修表 1 历次满意度测评比较科室 满意度(1) 满意度(2) 满意度（3） 满意度（4） 满意度（5） 满意度（6） 满意度（7）门诊医生 90.86 97.02 92.73 94.15 94.67 96.97 96.67门诊医生（口腔） 97.59门诊医生（综合） 95.74病区医生 94.23 96.75 97.82 96.78 94.94 96.36 97.13病区医生（一） 96.94病区医生（二） 96.67病区医生（三） 97.78医技检查人员(病人评) 93.81 96.31 87.5 94.08 91.5 91.71 91.15医技科室(临床科室评) 86.84 80.47 86.49 88.34 87.84 83.84 85.63病区护士 91.67 96.02 98.32 99.56 99.58 97.08 100病区护士（一） 100病区护士（二） 100病区护士（三） 100供应室 98.51 97.70 98.29 98.06 98.14 97.36 97.63输液室 95.49 96.91 95.46 93.06 94.1 96.25 96.64手术护士（医生评） 89.17 91.06 90.71 96.88 93.35 94.71 95．41手术护士(病人评) 99.60 98.96 96.13 98.40 93.35 99.48 97.5门诊（综合） 88.03 91.09 90.48 91.9 88 89.83 89.15药剂 93.75 94.44 86.46 80.43 86.23 92.21 91.25挂号、收费 83.33 92.10 88.72 85.26 86.17 86.51 87.39保安、门卫 79.58 87.60 88.96 93.91 92.95 93.75 97.5后勤维修 72.16 77.10 79.66 85.52 /84.45 83.87 90.69食堂 71.05 70.88 62.84 76.19 70.13 74.72 82.43物业 78.52 88.32 81.07 89.11 88技工室 81.02 90.05 84.64 81.46合计 88.54 90.96 88.69 91.31 89.80 91.08 92.63保安、门卫历次满意度比较0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%1 2 3 4 5 6 7调查批次意满度保安、门卫食堂历次满意度比较0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%1 2 3 4 5 6 7调查批次意度满食堂86.00%87.00%88.00%89.00%90.00%91.00%92.00%93.00%1 2 3 4 5 6 7系列1吉林启动优秀中医临床人才研修项目[本刊讯]据孟庆彬报道：吉林省“真中医”人才培养工程第一批老中医药专家学术经验继承项目暨优秀中医临床人才研修项目近日启动。吉林省中医药终身教授、名中医、师承项目指导老师和继承人及优秀中医临床人才研修项目学员等近 400 人出席。吉林省卫生厅厅长隋殿军指出，“真中医”人才培养工程对于发展壮大中医药队伍、发扬优良传统、保持特色优势，将产生重要的推动作用。他要求全省中医药行业将“真中医”人才培养工程扎实稳妥地开展下去，将振兴发展中医药的信心与决心、理念与方法传播下去，培育越来越多的优秀中医药人才。吉林省中医药管理局局长邱德亮介绍，所谓“真中医”，即遵循中医药行业特点和自身发展规律，真爱中医、真学中医、真懂中医、真干中医的中医临床人才，“真中医”将成为中医药人才培养的方向。
参考文献
[1] 代写mph论文.病人满意度的调查与评价[J].中国医院管理,1999,19(7):403-406.
[2] 冯志英,王建荣.病人满意度调查现状[J].护理研究,2006,181(6):1516-1518.
[3] 胡善菊,王建伟.国内患者满意度评估中存在的问题剖析[J].中国社会医学杂志,2008,26(6):324-326.
[4] 蔡湛宇,陈平雁.综合医院门诊满意度预量表的分析[J].中国医院管理,2002,263(8):12-13.