目录
1 对象与方法
2 结果
3 讨论
参考文献
摘要
关键词
护士形象礼仪包括仪容仪表、语言谈吐、行为举止等[1]。随着我国市场经济的发展,公众对医院服务提出了更高要求,他(她)们在关注医疗技术的同时也关注护士的形象礼仪。及时顺应时代发展需要,有效地指导、强化、塑造护士职业礼仪意识,提高护士整体修养,对调整病人就诊的心理状态,满足病人的心理需求,提高护理综合服务质量,深化整体护理内涵具有医学论文代写十分重要的意义[2]。本研究通过护士形象礼仪与病人满意度调查,分析护士形象礼仪对病人产生的心理影响,提出护士形象礼仪修炼的内容,为医院进行护士形象礼仪培训提供实证依据。
1 对象与方法
1.1 对象
2006年7~9月,选取浙江省36家省、市、地区的938名住院患者。
1.1.1 性别 男性412人,占43.9%;女性526人,占56.07%。
1.1.2 年龄 小于20岁143人,占15.2%;21~30岁313人,占33. 4%; 31 ~ 50岁302人,占32.2%;51~65岁133人,占14.2%;65岁以上47人,占5%。
1.1.3 文化程度 小学281人,占30%;初中142人,占15.2%;高中352人,占37.6%;本科153人,占17.1%;硕士以上10人,占0.1%。
1.1.4 职业 农民271人,占28.9%;工人249人,占26.5%;教师96人,占10.3%;干部77人,占8.2%;学生245人,占26.1%。
1.1.5 医院级别 省级医院293人,占31.23%;市级医院297人,占31.66%;县医院180人,占19.18%;乡镇卫生院168人,占17.93%。
1.2 方法
1.2.1 问卷调查表设计 根据美国Watson1996年护理服务的十个理论要素、护理服务指标及Horner1991护理专业服务行为指南[3],自行设计调查问卷表。内容分三个模块设计,即一般资料;护士形象礼仪对病人产生的心理影响,包括服务态度、语言谈吐、行为举止、仪容仪表、身高等;护士形象礼仪培训要求及建议,共18项内容。分1~5个等级,即不重要、无所谓、一般、重要、很重要。很重要表明对病人的心理产生很大的影响,不重要表明对病人的心理不产生任何影响。
1.2.2 调查表信度、效度测定 选择一家医院两个住院病区的40位二级护理和三级护理的病人做预试验,进行信度测定,内容一致性时重测,测定信度为0.84。请4位从事形象礼仪的培训师和临床护理工作者(具有高级职称)进行内容效度的测定,内容效度为0.90。
1.2.3 调查表收集方法 46名调查人员集中培训后,分别到各层级的医院对病人进行一对一问卷调查,共发放问卷938份,实际回收938份,有效回收率为100%。
1.3 资料统计方法
采用SPSS 10.0软件包对原始资料数据进行整理和统计分析。
2 结果
2.1 护士形象礼仪对病人心理影响的分析(表1)
结果提示:护士的服务态度、语言谈吐、行为举止对病人的心理影响较大。
2.2 护士仪容仪表礼仪对病人心理影响的分析(表2)
表2示:护士的容貌、身高、形体对病人的心理影响不大,但是病人认为护士应该有良好的仪容仪表,可以提高病人的心理舒适度,有利治疗和康复。
2.3 对护士职业礼仪培训必要性分析(表3)
表3示:病人认为医院应进行必要的形象礼仪培训,提高护士的整体素质,增加病人就医的心理舒适度。
3 讨论
3.1 塑造良好的护士职业形象,满足病人心理需求
护士职业形象代表医院文化和护士群体精神面貌,蕴涵了护士的综合素质,反映了护士的文化修养和职业素养,对提升病人心理满意度,促进病人康复治疗,深化整体护理具有重要的意义。本调查表明,病人在追求医疗技术的同时,对护士的职业形象提出了要求,他(她)们认为护士的服务态度、语言谈吐、行为举止、仪容仪表等影响病人康复治疗时的心理状态[4]。因此,医院在注重护理技术的同时,应关注护士的形象训练,改变传统“疾病护理”的模式,帮助护士塑造良好的职业形象,满足病人心理需求。
3.2 加强护士职业形象礼仪修炼是顺应社会发展的需求
近年来,我国医疗卫生事业进入了一个新的发展时期,从传统“疾病为中心”医疗服务模式转向以“病人为中心”的服务模式。但是,以“病人为中心”服务的理念尚未得到有效的落实,公众对医疗服务不满意程度依然很高,医疗纠纷案居高不下,医疗问题成为公众的热门话题。分析原因,除看病贵、看病难之外,医务人员的服务态度、言谈举止等均是导致医疗纠纷及医患关系紧张的重要因素。本调查表明,要改变目前出现的现状,加强护士职业形象礼仪培训显得十分有必要。通过培训,提高了护士的整体素质,增加了病人就医的心理舒适度和满意度[4],降低了医疗纠纷案,适应了社会经济的发展,深化了整体护理的内涵。
3.3 设置针对性的护士职业形象礼仪修炼内容
随着我国护理的改革,整体护理的发展,各医院相继进行护士礼仪的培训。但是由于缺少培训的实证依据,因此,出现培训内容的片面性、局限性,缺乏完整、有效的培训内容。该调查资料表明,培训应包括以下方面的内容:(1)仪容礼仪修炼:包括美容化妆方法、面容的修饰、发型及发饰、个人卫生等;(2)仪表礼仪修炼:包括着装、鞋、袜等服饰规范;(3)仪态礼仪修炼:包括仪态矫正、站立的习惯、坐的姿势、走的要领、职业标准美姿的养成等;(4)举止礼仪修炼:包括职业表情的养成、眼神的表露、手姿手势的方法等;(5)语言礼仪修炼:包括沟通基本原则、谈吐规范养成、说话的声音、语气、礼貌用语、职业谈吐等;(6)微笑礼仪修炼:包括微笑的表露、微笑方法、微笑的分寸;(7)礼貌礼节修炼:包括服务态度、接待方法等[6]。
一个拥有良好的群体护士职业形象在社会公众中及在患者心目中就是良好的医院形象,从而提高了医院的美誉度和病人的满意度。因此,要营造良好的护士形象,从护士的职业形象礼仪做起,有效地指导、强化、塑造护士形象意识,有针对性地进行护士形象礼仪培训,提高护士综合礼仪修养,顺应时代发展的需要。
参 考 文 献
1 裴少桦,编著•白领女性必修课[M].杭州∶浙江人民出版社,2004.20-40•
2 Anne,B.Nursing as Caring:A Model for Transforming Practice[M].Boston:Jones and Bartlett publishers,2001.1-64.
3 Marion J.Nursing Outcomes Classification[M].St Louis:Mosby,2000.3-39.
4 Watson,J.Assessing and Measuring Caring in Nursing and HealthService[M]•New York∶Springer,2002.11-187•
5 廖婧•浅谈现代护士的职业形象[J]•护理研究,2005,19(4)∶12-13•
6 裴少桦,编著•学做绅士淑女[M]•杭州∶杭州出版社,2000•67-80•
摘 要 目的分析护士形象礼仪对病人的心理影响,提出形象礼仪修炼的策略。方法随机选择浙江省36家省、市、地区的938名住院患者进行直接问卷调查。结果护士的语言谈吐、行为举止等形象礼仪对病人的心理影响较大;护士的容貌、身高等仪容仪表礼仪对病人的心理影响不大,但是病人认为护士应有良好的仪容仪表,可提高病人就诊时的心理适应度。结论加强护士形象礼仪修炼,可满足病人的心理需求,于深化整体护理有利。
关键词 护士 形象礼仪 病人满意度