1 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
软件系统伴随计算机而生，从 20 世纪 70 年代起，以 IBM 给软件与硬件分别定价为代表，软件系统作为一种强大的解决方案，开始为各个行业提供服务。一大批企业凭借软件系统的支持，迅速扩张其业务量及服务领域。
然而随着时间的推移，软件系统也开始面临老化的问题。软件系统在最初构建时受限于当时的计算机软硬件技术水平以及企业的前瞻程度，即使中间有不断的维护，在使用十年、二十年甚至更长时间后，由于其“所使用的技术不再被支持”、“出现安全漏洞”、“架构或性能无法满足业务增长需求”等原因，使用多年的软件系统开始从企业发展的支撑力，慢慢变为企业发展的瓶颈。这种情况下，越来越多的企业开始将软件系统升级提上日程。与此同时，越来越多的 IT 技术提供商也在着手开拓新领域，将老旧系统升级作为一项重要业务。
A 公司作为一家信息技术开发企业，有着丰富的软件系统开发和维护经验。同时，作为一家处于成熟期的企业，A 公司需要探索更多新的业务增长点来保持其利润增长速度，激发企业自身活力。从注意到系统升级需求的发展动态开始，A 公司就筹划着将提供系统升级开发服务作为自身发展的一个重要业务领域，M 系统升级就是其在近几年接手的业务中一个非常典型的升级类项目。
M 系统的使用方是日本一家大型融资租赁企业，急于摆脱老旧系统的束缚，与 A公司签订了项目合同。双方约定，从调研结束开始，在一年的时间内完成从设计到开发、测试直至数据迁移、系统上线的一系列作业。如果项目顺利按时完工，A 公司将收益颇丰；如果项目延误，由于双方签订的是固定金额合同，A 公司将无法继续向客户请款，而且要遵照合同赔付违约金。结果很遗憾，该项目整体延期了近半年才得以结束，A 公司因此遭受到了损失。
.................................
1.2 案例研究设计
（1） 案例对象选择
本案例论文选择的研究对象为 A 公司 M 系统升级项目的进度延误现象。A 公司是日本某大型管理咨询公司在中国设立的全球开发中心，拥有一支由优秀的咨询顾问和技术开发人员组成的团队，凭借多年来的耕耘在金融、零售等多个行业赢得了良好的口碑。M 系统升级项目是 A 公司近年来重点关注并实施过的一个系统升级类项目，对其未来的业务量增长和业务领域拓展有着重大的示范作用，但最终结果是以延期半年而结束。从 A 公司未来发展及类似项目管理的角度出发考虑，M 系统升级项目进度延误背后的原因及相应的解决方案值得深入研究。
（2） 调研流程设计
为了案例内容的顺利撰写和情境的完整展现，并为后面的问题分析及解决方案的提出打下必要基础，需要尽可能获取全面准确的一手资料。因此，在正式进入问题研究之前，以下的调研及信息收集必不可少。 首先，收集并整理 A 公司在项目管理方面的规章制度、流程等信息；其次，对 M系统升级项目的历史文档等资料进行全面收集汇总，重点是管理相关资料；最后，与曾经参与过 M 系统升级项目的主要成员进行联系交流，通过不同途径全方位理解项目实施过程中发生的各种问题的细节内容。
（3） 调研方法
本论文主要使用了以下三种调研方法。
① 实地考察。对 A 公司进行实地访问，获取 A 公司的文化背景、组织架构及项目管理规范等信息，并收集 M 系统升级项目相关的管理文档等历史资料。
② 访谈交流。对参与过 M 系统升级项目的不同角色的人员进行访谈，从多角度深入了解并挖掘项目执行过程中出现的问题信息。
③ 文献调查。阅读并整理国内外项目管理相关的书籍、期刊和论文等资料，掌握项目进度管理的理论方法，以此为基础对 M 系统升级项目进行分析和研究。
................................
2 案例正文
2.1 A 公司简介
A 公司的母公司是一家总部位于日本东京的大型综合性咨询公司，目前以亚洲为主的全球员工数约为 6000 名。包含战略联盟伙伴在内，分公司子公司覆盖全球 28 个国家和地区，共计有 56 个办公服务地点。其提供的管理咨询服务包括从企业战略、兼并收购、财务管理咨询、业务流程改革、人事组织改革到 ERP 系统实施、开发等，覆盖企业所有管理问题。目前其全球 700 多家客户涵盖了制造业、航空业、汽车、化学、金融、零售、交通、通信、高科技、公关部门等众多行业。
A 公司是其母公司在中国设立的全球开发中心，2004 年 11 月成立于上海，2008 年和 2012 年又先后在西安和大连成立了分公司。截止 2020 年，A 公司的员工总数达到 900余人。公司的组织架构如图 2.1 所示。A 公司拥有 CMMI5 以及 ISO27001 的认证资质，从事的是信息技术开发业务，经营范围包括：软件的开发、设计、制作；销售自产产品；计算机系统集成的设计、调试、维护，提供相关的技术咨询和技术服务等。业务范围遍及日本、欧美、东南亚和中国，旨在不断改进软件开发流程以及向客户提供具有附加价值的优质服务。
图 2.1 A 公司组织架构
2.2 行业背景
软件及信息技术服务产业作为我国的国家战略性新兴产业，是国民经济和社会信息化的重要基础。近年来，受益于技术创新、行业需求以及政府的利好政策扶持，我国软件及信息技术服务产业的市场规模增长势头强劲。据统计，我国软件及信息技术服务行业的市场规模已从 2015 年的 4.3 万亿增至 2019 年的 7.2 万亿，年复合增长率为 13.8%，并预计在 2020 年达到 7.7 万亿，同比增长 6.9%。
与软件及信息技术服务产业相伴而生，二者密不可分的是软件信息系统的维护。系统维护的目的是要保证软件信息系统的正常而可靠的运行，并能使系统不断地改善，以充分发挥作用。因此，软件系统维护的任务就是要有计划、有组织地对已在运行状态下的软件系统进行必要的升级改动，保证系统的各个功能要素随着时间的推移始终处于正确高效的工作状态。按照维护对象的不同，系统维护主要的内容包括：应用程序的维护、数据维护、代码维护、硬件系统维护等。
随着软件及信息技术服务的蓬勃发展，市场对软件系统的运维的需求也日趋增大。据权威机构公布称，预计到 2024 年，信息技术系统的运维管理行业市场规模将达到3832.8 亿元。另一方面，系统运维主要分为原厂运维和第三方运维。随着运维外包市场的日益成熟，用户在选择合作伙伴时更加趋于理性，具备相应服务实力的第三方运维外包供应商更受青睐。数据统计表明，第三方厂商的 IT 运维规模占比已从 2012 年的 38%增长至 2019 年的 49%，与原厂 IT 运维管理市场规模差距进一步缩小中。单就 IT 运维外包市场来看，如图 2.2 所示：2012 年至 2019 年，我国的 IT 运维外包市场规模已从 318亿元迅速增加到 1162 亿元，而 2020 年预计将达到 1370 亿元。面对这样一个前景广阔的领域，各个信息技术提供商都在发力，争取更多的系统维护订单，占领市场份额。
图 2.2 2012-2020 年 IT 运维外包市场规模
3 案例分析............................................... 16
3.1 理论依据.......................................... 16
3.1.1 项目组织管理.................................. 16
3.1.2 项目进度计划与控制........................... 17
4 A 公司系统升级项目管理改进方案................................ 28
4.1 改进方案设计.................................... 28
4.1.1 项目组织管理改进................................... 28
4.1.2 项目进度计划改进............................ 30
结论............................ 41
4 A 公司系统升级项目管理改进方案
4.1 改进方案设计
通过对 M 系统升级项目中出现的诸多问题现象进行整理分类，结合项目管理理论的分析，基于切实可行的原则，针对 A 公司的系统升级类项目，本论文从组织管理、进度计划管理、沟通管理三个角度提出以下改进方案。
4.1.1 项目组织管理改进
M 系统升级项目是 A 公司实施过的众多同类项目中比较有代表性的一个，其特点包括：不同地域的资源协同工作，日资企业常用的日籍项目经理，正式员工、外包员工与实习生结合的人员结构等。该项目所暴露出来的组织管理层面的问题在 A 公司同样具有典型性，以下将从组织结构、管理团队和风险管控三个方面，对 A 公司系统升级类项目的组织管理进行改进。
（1） 采用集中式多项目组织结构
A 公司在上海、西安和大连三地建立分公司，在充分利用各地人力资源的同时，也需要重新进行项目组织结构方面的考虑。M 系统升级项目出于人力资源供应的考虑使用了上海、西安和大连三地的人员，所以在组织结构上采用如图 4.1 所示的集中式多项目组织结构更具合理性。
图 4.1 集中式多项目组织结构（M 系统升级项目）
.................................
结论
随着计算机信息技术的快速发展，越来越多的软件系统面临着亟待升级的局面，这为 A 公司的业务拓展提供了契机，能否充分把握这一业务领域的机会对 A 公司而言至关重要。M 系统升级项目虽然最终以进度延期结束，但其中包含的经验教训，将为 A公司今后同类项目的开展提供借鉴并指明方向。
本论文从 A 公司 M 系统升级项目的管理实际出发，结合本人的经历及调研中收集到的相关信息，通过典型案例场景的整理，发现 M 系统升级项目进展过程中在管理上存在着三方面的问题现象：第一，项目启动前期调研不充分，团队组建与进度计划制订匆忙，仓促上马；第二，项目实行过程中各种问题频现，风险因素引发的不良反应难以预计，难以有效控制；第三，项目的异地交流耗费大量时间，沟通效果比较差，容易出现认识偏差。
通过对典型案例的详细分析，以及项目管理理论方面的文献资料的研读理解，结合A 公司发展程度和文化背景等方面的认知，对 M 系统升级项目中发生的问题进行细化分类，最终对该项目进度延误的原因进行了三个角度的剖析：第一，项目组织管理方面，采用的等级式项目组织结构不当，管理团队职能定位不清晰，缺少风险管控组织对项目的指导；第二，进度计划编排方面，对作业缺乏梳理就草率分配，没有合理安排作业间的先后关系，对包含人力在内的项目各类资源缺乏合理配置和协调，采用的作业时间估算方法不合理；第三，项目沟通方面，地域内外沟通模式不当，日语交流障碍未能有效解决。
根据以上的问题原因分析，结合 A 公司实际情况，本论文提出以下几点改进方案及保障措施：
（1） 项目组织管理改进。采用集中式多项目组织结构；明确管理团队职能定位，实现团队对团队的管理；引入风险管控小组的参与。
（2） 项目进度计划改进。精细梳理原系统功能，明确任务属性，实现系统在程序层面上的任务分解及合理的任务分配；分开发和集成测试两个阶段，从任务间的依赖关系出发排定任务的实施顺序；建立项目层面上的资源日历；通过样本程序开发为任务时间估算提供依据。
（3） 项目沟通方式改进。通过完善例会沟通机制和拓展沟通渠道，建立高效的分布式项目沟通模式；引入日籍派驻人员解决日语沟通障碍。
参考文献（略）