1 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 现实背景
在我国经济高速增长的背景下，服务业无论是在社会生活还是社会经济中都有着非常重要的地位。售后服务由之前的主要侧重于产品的维修和保养而演变到服务社会营销方面，客户对服务的体验度、专业度也越来越重视[1]。
随着迈入工业 4.0 时代，全球经济发展对于创新、节能、环保和高效的需求不断增强，尤其在中国更为明显，各级政府对于产业转型升级、节能环保的相关政策指向非常明确，企业的节能降耗、提升竞争力方面需求更为迫切。
作为工业动力之源的气体压缩机是一般工业企业的耗能主要设备之一，如何帮助其节能增效，助力其可持续盈利增长，是本行业各企业的使命和机遇。如何在本已充满竞争的空压机市场保持领先优势和可持续增长，是 AC 公司现在和未来发展的方向。
1.1.2 理论背景
早期，项目管理师在建筑业领域的，上世纪四十年代后，美国开始将其应用于其国防工业领域，随后在其他多个行业也开始得到应用。上世纪中期，现代项目管理兴起，作为较为科学的管理手段，对于很多关系不明确、时间不宽裕、责任重大的单次任务非常适用。这几年，人们对项目管理也有了更多的理解与认知，专业活动越来越多，项目管理在应用领域上也有了较大扩展，和一些别的学科形成了深度交融，项目管理存在于社会经济的各个领域中，在各行各业都有或多或少的应用，应用类型、深度也有所不同。《项目管理知识体系指南》是美国项目管理学会（PMI）发布的文件，文件中，项目管理被分成范围、成本、时间等多个知识层面，是受到全球普遍认可的项目管理模式[2]。二十一世纪以来，市场更加复杂、动荡，竞争形势愈发严峻，企业目前也需要正视市场的信息化、全球化发展现状，做好迎接新的市场挑战的准备。现代项目在完善期间也由侧重于人转为侧重于市场及用户，且尤为重视组织的灵活性及管理的项目的生命周期。上世纪九十年代末，欧美有些国家尝试着在各个行业的企业及组织当中应用项目管理，其中以波音公司、通用电气等公司最具代表性，这些企业在自身新产品、新业务的开发，包括投资活动等环节都充分应用了项目管理，比如使 IBM 的传统和项目管理的方式、工具、管理系统及职业开发等协同结合。
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1.2 研究意义及目的
1.2.1 研究意义
AC 公司的性质是生产装备制造企业，公司于 1873 年成立，至今已发展了一百五十多年。服务领域主要涉及四个方面，企业的压缩机技术居全球首位。AC(上海)贸易有限公司为从事空压机整机销售及相关售后服务的中国区子公司，随着经济发展，国家节能降耗和产业升级、扩张政策推广，越来越多的企业有改变原有空压机房的想法，作为优质战略伙伴的 AC 公司，拥有专业的产品、优质的客户服务，长期合作建立的坚固的战略关系成为客户的|最佳印象、最佳选择|，这也正是我们公司的愿景，AC 公司有一系列项目产品满足客户需求，比如热量回收、变频改造、机组改造翻新、节能控制系统及整个空压系统项目，通过项目化管理有效降低原先模式的风险和问题，有效应对外部挑战和竞争，才能持续满足日益提高的客户需求。
1.2 研究意义及目的
1.2.1 研究意义
AC 公司的性质是生产装备制造企业，公司于 1873 年成立，至今已发展了一百五十多年。服务领域主要涉及四个方面，企业的压缩机技术居全球首位。AC(上海)贸易有限公司为从事空压机整机销售及相关售后服务的中国区子公司，随着经济发展，国家节能降耗和产业升级、扩张政策推广，越来越多的企业有改变原有空压机房的想法，作为优质战略伙伴的 AC 公司，拥有专业的产品、优质的客户服务，长期合作建立的坚固的战略关系成为客户的|最佳印象、最佳选择|，这也正是我们公司的愿景，AC 公司有一系列项目产品满足客户需求，比如热量回收、变频改造、机组改造翻新、节能控制系统及整个空压系统项目，通过项目化管理有效降低原先模式的风险和问题，有效应对外部挑战和竞争，才能持续满足日益提高的客户需求。
AC 公司属于按单生产的装备制造型企业，经过市场调研得知，大量装备制造型企业面临着与 AC 公司相似一系列的问题，例如项目前期未充分论证，无完整的项目组织、项目计划跟踪不足，进度不可控等[4]。通过对 AC 公司售后服务业务项目化管理的研究，
一方面探索出 AC 公司面临问题的根本原因及解决方案，解决企业根本问题，助力企业成长与进步；另一方面该研究结果将对类似行业有借鉴作用，选题又具备一定的社会应用价值。
1.2.2 研究目的
本论文所要研究的问题属于企业售后服务业务领域项目化管理范畴，论文将引用项目管理相关理论对 AC 公司的售后服务业务发展相关问题展开分析并尝试解决。
售后服务从单单的产品售后维修、保养发展到服务社会营销层面，以良好的售后服务来换取顾客的满意，形成长期、可靠的合作关系[5]。在以客户为中心，以产品为导向，满足客户不断升级的需求背景下，传统产品公司如何才能很好的完成客户围绕产品所在系统的整体性解决方案项目，本文将通过项目化管理方法及工具，研究 AC 公司空压机售后服务业务整体性方案项目中目前存在的问题，阐述问题并提出改善建议。
通过对 AC 公司售后服务业务项目化管理的研究，一方面探索出 AC 公司面临问题的根本原因及解决方案，解决企业根本问题，助力企业成长与进步；另外，研究结果将对类似行业有借鉴作用，选题又具备一定的社会应用价值。
1.2.2 研究目的
本论文所要研究的问题属于企业售后服务业务领域项目化管理范畴，论文将引用项目管理相关理论对 AC 公司的售后服务业务发展相关问题展开分析并尝试解决。
售后服务从单单的产品售后维修、保养发展到服务社会营销层面，以良好的售后服务来换取顾客的满意，形成长期、可靠的合作关系[5]。在以客户为中心，以产品为导向，满足客户不断升级的需求背景下，传统产品公司如何才能很好的完成客户围绕产品所在系统的整体性解决方案项目，本文将通过项目化管理方法及工具，研究 AC 公司空压机售后服务业务整体性方案项目中目前存在的问题，阐述问题并提出改善建议。
通过对 AC 公司售后服务业务项目化管理的研究，一方面探索出 AC 公司面临问题的根本原因及解决方案，解决企业根本问题，助力企业成长与进步；另外，研究结果将对类似行业有借鉴作用，选题又具备一定的社会应用价值。
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2 理论基础
2.1 项目及项目管理相关理论
《项目管理知识体系指南》中提到：项目管理是集合各类技能、知识、技术、手段，使其在项目活动发挥作用，实现项目目标。项目管理也是对启动、规划与实施控制及收尾等环节的把控[6]。可以理解为，项目管理就是在存在很多不确定因素的情况下，一个暂时组合在一起的团队怎样对资源进行整合和利用，从而实现相应的管理目标的整体过程。项目管理追求项目目标，满足项目相关利益主体的诉求，项目规划、项目组织、质量把控、费用管理、进度把控即为核心任务。
（1）启动环节：对项目的相关活动进行基本定义，从而对项目启动、后续的推进环节进行把控。
2.1 项目及项目管理相关理论
《项目管理知识体系指南》中提到：项目管理是集合各类技能、知识、技术、手段，使其在项目活动发挥作用，实现项目目标。项目管理也是对启动、规划与实施控制及收尾等环节的把控[6]。可以理解为，项目管理就是在存在很多不确定因素的情况下，一个暂时组合在一起的团队怎样对资源进行整合和利用，从而实现相应的管理目标的整体过程。项目管理追求项目目标，满足项目相关利益主体的诉求，项目规划、项目组织、质量把控、费用管理、进度把控即为核心任务。
（1）启动环节：对项目的相关活动进行基本定义，从而对项目启动、后续的推进环节进行把控。
（2）计划环节：基于项目或各阶段的工作目标、工作方案、资源、成本规划等制定并选定最优计划，并有序落实，达成实现项目目标。
（3）执行环节：对各个环节的任务、人员及相关资源进行有序协调，对项目团队进行激励，敦促其更好地完成工作内容，从而能够顺利交付成果。
（4）控制环节：对项目执行的相关数据进行搜集与归纳，判定计划和执行中的差距，并及时采取科学的手段进行调整与控制，保证项目实施不偏离既定轨道。
（5）收尾环节：制定项目、项目阶段移交方案，展开项目的阶段式接收，保证项目顺利收尾[7]。
（3）执行环节：对各个环节的任务、人员及相关资源进行有序协调，对项目团队进行激励，敦促其更好地完成工作内容，从而能够顺利交付成果。
（4）控制环节：对项目执行的相关数据进行搜集与归纳，判定计划和执行中的差距，并及时采取科学的手段进行调整与控制，保证项目实施不偏离既定轨道。
（5）收尾环节：制定项目、项目阶段移交方案，展开项目的阶段式接收，保证项目顺利收尾[7]。
项目管理的各个环节是相互之间密切结合的，不过，项目管理的以上几个环节也是重叠的，并且有些还是“双向”的，比如第一个环节是启动环节，然而在该环节还未结束的情况下，第二个环节项目计划也开始了。对于项目管理来说，控制是全过程存在的，
它涉及项目的整体生命周期，从而为项目提供保障，推动项目的各个环节计划可以稳步落实。收尾环节也是在上一个环节还未结束时就已经开启，由于该环节有很多文档性工作需要早作准备，所以，在执行过程结束后，之后的结尾工作也只是进行一些移交性工作。计划环节会为项目执行环节提供相应的工作计划，但执行环节也会为计划的落实起到一些信息的支持作用。由于控制环节的工作以事前控制为主，由此，控制环节也是在计划花环节开始后以及执行环节仍未开始的情况下进行。项目管理需要严格秉承理念就是“以目标为导向、以计划为基础、以控制为手段、以客户为中心”。
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2.2 企业项目化管理相关研究概述
2.2.1 企业项目化管理概念论述
所谓企业项目化管理，即企业从高层管理角度出发，管理企业相关任务通过项目的形式，如企业产品的开发、生产、推广、销售、产品升级等环节，都需要以项目管理的形式来开展工作[9]。其核心理念是将任务看作是项目，将责权进行细分、下方，属于以项目为核心的管理形式，不同企业有不同的项目实现周期。但是他们都有一个具体的、一次性的目标，需要基于既定规划、进度安排来进行多任务活动，活动需要各相关部门与专业领域参与进来，管理上需要以专业技术为支撑，最终保证能够取得优于一般管理方法的管理效果。企业在应用项目管理时必然会涉及项目和企业这两个层次的项目管理问题：
（1）项目层次项目为常规的单一项目管理，核心是单一的项目工作流程、项目目标的达成，主要考虑如何按照计划、通过有效把控来达成项目目标，以利益相关者的满意为最终诉求。该层次项目管理的主要关注点是形成项目管理操作手册，并使其成为项目负责人、管理者安排与协调工作时必备的业务操作指南。
（2）企业层次的项目管理。
为了能够更好地适应新时代之下特殊的市场竞争环境，迎接并克服新的挑战，企业也开始越来越重视项目管理与理念的应用，管理时以企业日常经营管理期间的各项任务以项目为单位，除常规项目类工作外，对于一些运作类的业务也会以项目化的方式进行落实。企业层次的项目管理人以项目管理为主导思想，多会用到项目管理理念，引入企业项目管理模式，并注重企业项目管理的组织协调、结构体系建立等[10]。
作为新型组织管理模式，企业项目化管理的应用也很顺利，这让我们也掌握了丰富的管理经验，积累了一些先进、有效的问题解决方法预测了，现实意义较强。“全面项目化可管理的组织变革"是天津天士力制药公司发起的一项活动，打破了原有的市场规则，以企业自由的组织体系为基础，融入项目管理的基本理念，从而建立更具个性化、扁平化、灵活性的组织结构，使各层级、部门和各利益相关者能够通过项目形成链接，扩大整体效益。部分项目驱动型企业除能够灵活应用现代项目管理策略、技术外，还注重项目化管理体系、组织环境与工作体系，使项目管理的相关理念可以在企业级管理中得到充分应用。实践表明，项目化管理其实是特定组织当中智能管理和项目管理的协同统一，不仅能提升项目价值，还是具备建设组织核心能力的现代化管理模式。
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2.2 企业项目化管理相关研究概述
2.2.1 企业项目化管理概念论述
所谓企业项目化管理，即企业从高层管理角度出发，管理企业相关任务通过项目的形式，如企业产品的开发、生产、推广、销售、产品升级等环节，都需要以项目管理的形式来开展工作[9]。其核心理念是将任务看作是项目，将责权进行细分、下方，属于以项目为核心的管理形式，不同企业有不同的项目实现周期。但是他们都有一个具体的、一次性的目标，需要基于既定规划、进度安排来进行多任务活动，活动需要各相关部门与专业领域参与进来，管理上需要以专业技术为支撑，最终保证能够取得优于一般管理方法的管理效果。企业在应用项目管理时必然会涉及项目和企业这两个层次的项目管理问题：
（1）项目层次项目为常规的单一项目管理，核心是单一的项目工作流程、项目目标的达成，主要考虑如何按照计划、通过有效把控来达成项目目标，以利益相关者的满意为最终诉求。该层次项目管理的主要关注点是形成项目管理操作手册，并使其成为项目负责人、管理者安排与协调工作时必备的业务操作指南。
（2）企业层次的项目管理。
为了能够更好地适应新时代之下特殊的市场竞争环境，迎接并克服新的挑战，企业也开始越来越重视项目管理与理念的应用，管理时以企业日常经营管理期间的各项任务以项目为单位，除常规项目类工作外，对于一些运作类的业务也会以项目化的方式进行落实。企业层次的项目管理人以项目管理为主导思想，多会用到项目管理理念，引入企业项目管理模式，并注重企业项目管理的组织协调、结构体系建立等[10]。
作为新型组织管理模式，企业项目化管理的应用也很顺利，这让我们也掌握了丰富的管理经验，积累了一些先进、有效的问题解决方法预测了，现实意义较强。“全面项目化可管理的组织变革"是天津天士力制药公司发起的一项活动，打破了原有的市场规则，以企业自由的组织体系为基础，融入项目管理的基本理念，从而建立更具个性化、扁平化、灵活性的组织结构，使各层级、部门和各利益相关者能够通过项目形成链接，扩大整体效益。部分项目驱动型企业除能够灵活应用现代项目管理策略、技术外，还注重项目化管理体系、组织环境与工作体系，使项目管理的相关理念可以在企业级管理中得到充分应用。实践表明，项目化管理其实是特定组织当中智能管理和项目管理的协同统一，不仅能提升项目价值，还是具备建设组织核心能力的现代化管理模式。
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3 AC 公司售后服务项目化管理需求分析 ........................... 10
3.1 AC 公司售后服务管理模式介绍 ................................ 10
3.2 AC 公司售后服务现状及存在问题 ................................ 17
4 AC 公司售后服务项目化管理方案设计 .............................. 24
4.1 基于项目化管理 AC 公司售后服务战略 ........................... 24
4.2 AC 公司组织结构项目化设计 .......................... 26
5 AC 公司售后服务项目化实施与保障 ................................. 32
5.1 主要实施步骤 .................................... 32
5.2 实施项目化管理过程的难点及对策 .................... 33
5 AC 公司售后服务项目化实施与保障
5.1 主要实施步骤
项目化管理的内涵十分丰富，绝不只是要对重点项目进行管理、计划，还要将企业运作过程中的各种创新活动进行管理，以这些有价值的活动来促进项目的有效开展。如，建设企业文化、改革薪酬制度、进行市场营销、融资管理等，以这种整合性、系统性较强的管理模式，使企业的各种经营行为都能获得利润。尤其要注意售后服务部门，使之成为新的利润中心。实施项目化管理主要包括如下几个阶段：
5.1 主要实施步骤
项目化管理的内涵十分丰富，绝不只是要对重点项目进行管理、计划，还要将企业运作过程中的各种创新活动进行管理，以这些有价值的活动来促进项目的有效开展。如，建设企业文化、改革薪酬制度、进行市场营销、融资管理等，以这种整合性、系统性较强的管理模式，使企业的各种经营行为都能获得利润。尤其要注意售后服务部门，使之成为新的利润中心。实施项目化管理主要包括如下几个阶段：
第一阶段：项目化管理准备阶段。这一阶段的工作重点集中在两方面：一要选择合理的工具方法，二要树立良好的管理理念。
第二阶段：项目化管理试行阶段。这一阶段开展的所有工作，都是为下一个阶段打下基础。
第三阶段：项目化管理全面实施阶段。在这一阶段，项目化管理将会对售后服务部门的工作产生直接影响，其作用愈发凸现。
第四阶段：项目化管理的评估改进阶段。在这一阶段，项目化成为一种思维方式，
第二阶段：项目化管理试行阶段。这一阶段开展的所有工作，都是为下一个阶段打下基础。
第三阶段：项目化管理全面实施阶段。在这一阶段，项目化管理将会对售后服务部门的工作产生直接影响，其作用愈发凸现。
第四阶段：项目化管理的评估改进阶段。在这一阶段，项目化成为一种思维方式，
赢得了所有员工的认同，其工作方式也发生了明显改变。
第五阶段：项目化成为企业文化中的一部分，更是一种良好的售后服务品牌，能有效扩大竞争优势，最大化体现出品牌价值，具备承担国内外大型项目的能力。
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结论第五阶段：项目化成为企业文化中的一部分，更是一种良好的售后服务品牌，能有效扩大竞争优势，最大化体现出品牌价值，具备承担国内外大型项目的能力。
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在本研究过程中，需要运用大量理论依据，涵盖内容比较多。以 AC 公司为研究对象，在多学科理论知识的有力支撑下，对该公司当前所实施的项目化管理情况进行了细致、全面的分析，进一步明确了这种新型的管理模式具有哪些优势，也了解到项目化管理实施过程中遇到哪些问题。在分析项目化管理理论前提下，立足于当前该公司的管理特征、资源优势，为项目化管理的有效实施创建了相应的组织框架，设计出合理的管理流程，为类似企业以项目化管理的方法提升售后服务水平带来了一定的启迪。
现将研究成果进行梳理：
（1）从组织结构、业务流程、人员管理等角度出发，对当前 AC 公司的管理体系与运行情况展开细致探究，对管理现状进行全面梳理，敏锐地捕捉到各个运作环节中存在的问题，深入挖掘这些问题的原因，明确管理方面存在的不足，强调了转变管理模式的重要性与意义。
（2）介绍了项目化管理理论的价值与意义，结合售后服务与运作管理理论、绩效管理理论等，对当前 AC 公司存在的管理问题进行了分析，把握住引发问题的原因，为更好地予以解决做好铺垫。通过分析了解到，当前公司最尖锐的矛盾就是组织管理模式、业务战略不一致。
（3）本文针对 AC 公司的项目化管理提出了合理建议，如，优化组织架构、调整实施步骤、修订制度流程等，为公司项目化实施提供了指导路径。
参考文献（略）