第一章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
随着信息科技的快速发展,软件作为一种信息技术的主要载体，日益渗透到社会经济生活的各个领域，各个环节。软件无处不在，不管是企事业单位还是个人对于软件的需求越来越多，依赖度也越来越高。软件服务行业，特别是围绕银行的软件服务企业，作为一个快速发展的群体，其特点鲜明地区别与其它行业。
现代银行业是一个高度依赖数据的行业，随着科技的发展，其内部管理和业务开展对软件系统的依赖程度在不断加深，并且在软件开发和运用层面的需求也越来越紧迫。国有大型银行、全国性股份制银行和大型城市商业银行一般会设置有全国性的软件开发中心，其软件开发中心的规模及技术水平堪比一家大中型软件开发公司，另外当涉及到重点或难度较大的软件项目无法自主开发时，也多是会花高价请国际上大型软件服务开发商参与开发。所以它们的软件项目不管是软件开发团队的能力和人员配置，还是项目管理的流程和机制支撑，都有世界最顶级的保障。
1.1.1 研究背景
随着信息科技的快速发展,软件作为一种信息技术的主要载体，日益渗透到社会经济生活的各个领域，各个环节。软件无处不在，不管是企事业单位还是个人对于软件的需求越来越多，依赖度也越来越高。软件服务行业，特别是围绕银行的软件服务企业，作为一个快速发展的群体，其特点鲜明地区别与其它行业。
现代银行业是一个高度依赖数据的行业，随着科技的发展，其内部管理和业务开展对软件系统的依赖程度在不断加深，并且在软件开发和运用层面的需求也越来越紧迫。国有大型银行、全国性股份制银行和大型城市商业银行一般会设置有全国性的软件开发中心，其软件开发中心的规模及技术水平堪比一家大中型软件开发公司，另外当涉及到重点或难度较大的软件项目无法自主开发时，也多是会花高价请国际上大型软件服务开发商参与开发。所以它们的软件项目不管是软件开发团队的能力和人员配置，还是项目管理的流程和机制支撑，都有世界最顶级的保障。
但是，对于多数中等规模以下的中小型银行来说，由于在软件开发领域自身的短板而不能独立开发，再加上受资源投入的限制，一般在非核心系统外的其它软件系统开发上，多是在考虑经济性的基础上请国内软件服务公司协助开发或提供外包服务。
在这一背景下，带动了一大片围绕我国中小型银行提供软件服务的 IT 公司的发展。不过通过对众多软件服务公司提供的软件服务项目管理过程的观察，不难发现它们总是会遇到各种各样的质量问题。例如：因某些技术关系问题无法有效处理，项目进度受到严重影响；开发环境管理不到位，造成项目材料及工作成果遗失，出现 IT 项目中途停止或失败，或者导致 IT 项目不能按计划完成??严重影响了我国中小型银行正常业务的有序开展。以上的这类问题都是由于项目质量管理没有做好导致。
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1.2 研究内容、方法与框架
1.2.1 研究内容
论文旨在研究我国中小型银行软件服务项目的现状及特点，以及其质量管理过程中的关键影响因素和对应的相互关系，进而为我国中小型银行软件服务项目质量管理工作的开展提供全面且有效的理论和实践指导。
论文计划采用在理论研究基础上切入实践案例分析的研究方法，以三家不同软件服务公司所提供服务的三家中小型银行的软件服务项目实践案例为研究基础，进而系统地分析我国中小银行软件服务项目质量管理过程的关键影响因素，并找出其相互之间的深层次逻辑关系。最后在对质量管理理论和 PMBOK 知识深入研究的基础上，并基于我国中小型银行软件服务项目的质量管理工作具有一定行业普遍适用性的前提下，总结并归纳了开展我国中小型银行软件服务项目质量管理的有效管理理论和实践指导思路。
另外，论文在结构上，第一步运用扎根理论并依据行业专家实践，分析找出多个影响项目质量管理工作的相关影响因素；第二步采用层次分析法(AHP)筛选出 TOP10 个关键影响因素；第三步采用解析结构模型（ISM）构建出我国中小型银行软件服务项目关键影响因素的层次结构模型。最后针对这些关键因素及其层次关系，并结合对实际案例总结，找出开展我国中小型银行软件服务项目质量管理过程中的可落地管理启示。
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第二章 文献综述
2.1 国内外传统项目质量管理理论研究
2.1.1 软件质量模型
1、Boehm 软件质量模型
在 20 世纪 70 年代由 B.W.Boehm、M.Lipow 和 T.R.Brown 第一次提出软件质量模型——它从三个维度来对软件产品的质量进行定义，即可使用性、可移植性和可维护性。Boehm 软件质量模型将软件质量分成多个层次，对于最低层的质量特性再引入数量化的概念。其质量层次结构如图 2-1 所示。
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2.2 基于 PMBOK 的项目质量管理理论研究
《项目管理知识体系指南》（PMBOK 第六版）为本节提供指导，该指南包含项目管理专业全球认可的标准和指南。在 PMBOK 第六版课本中，项目质量管理包括规划、管理和控制质量三大部分，并通过这三个过程工作的开展以满足项目相关各方质量目标的实现过程。除此之外，项目质量管理是一个围绕着质量目标而开展的一场持续改进的管理活动，项目质量架构如下图 2-4 所示。
项目质量管理过程包括：
规划质量是围绕项目整体目标，并以客户需求为依据，而开展的识别项目关键核心诉求，明确可交付成果的质量评价标准，并且通过文字形式进行具体描述的工作过程。
管理质量是把质量规划和具体规则用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。
控制质量是为了确保项目输出的完整和正确，并满足顾客的期望，而开展的监督和记录质量管理活动结果的过程。
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第三章 中小型银行软件服务项目质量管理现状分析 .......................... 15在这一背景下，带动了一大片围绕我国中小型银行提供软件服务的 IT 公司的发展。不过通过对众多软件服务公司提供的软件服务项目管理过程的观察，不难发现它们总是会遇到各种各样的质量问题。例如：因某些技术关系问题无法有效处理，项目进度受到严重影响；开发环境管理不到位，造成项目材料及工作成果遗失，出现 IT 项目中途停止或失败，或者导致 IT 项目不能按计划完成??严重影响了我国中小型银行正常业务的有序开展。以上的这类问题都是由于项目质量管理没有做好导致。
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1.2 研究内容、方法与框架
1.2.1 研究内容
论文旨在研究我国中小型银行软件服务项目的现状及特点，以及其质量管理过程中的关键影响因素和对应的相互关系，进而为我国中小型银行软件服务项目质量管理工作的开展提供全面且有效的理论和实践指导。
论文计划采用在理论研究基础上切入实践案例分析的研究方法，以三家不同软件服务公司所提供服务的三家中小型银行的软件服务项目实践案例为研究基础，进而系统地分析我国中小银行软件服务项目质量管理过程的关键影响因素，并找出其相互之间的深层次逻辑关系。最后在对质量管理理论和 PMBOK 知识深入研究的基础上，并基于我国中小型银行软件服务项目的质量管理工作具有一定行业普遍适用性的前提下，总结并归纳了开展我国中小型银行软件服务项目质量管理的有效管理理论和实践指导思路。
另外，论文在结构上，第一步运用扎根理论并依据行业专家实践，分析找出多个影响项目质量管理工作的相关影响因素；第二步采用层次分析法(AHP)筛选出 TOP10 个关键影响因素；第三步采用解析结构模型（ISM）构建出我国中小型银行软件服务项目关键影响因素的层次结构模型。最后针对这些关键因素及其层次关系，并结合对实际案例总结，找出开展我国中小型银行软件服务项目质量管理过程中的可落地管理启示。
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第二章 文献综述
2.1 国内外传统项目质量管理理论研究
2.1.1 软件质量模型
1、Boehm 软件质量模型
在 20 世纪 70 年代由 B.W.Boehm、M.Lipow 和 T.R.Brown 第一次提出软件质量模型——它从三个维度来对软件产品的质量进行定义，即可使用性、可移植性和可维护性。Boehm 软件质量模型将软件质量分成多个层次，对于最低层的质量特性再引入数量化的概念。其质量层次结构如图 2-1 所示。
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2.2 基于 PMBOK 的项目质量管理理论研究
《项目管理知识体系指南》（PMBOK 第六版）为本节提供指导，该指南包含项目管理专业全球认可的标准和指南。在 PMBOK 第六版课本中，项目质量管理包括规划、管理和控制质量三大部分，并通过这三个过程工作的开展以满足项目相关各方质量目标的实现过程。除此之外，项目质量管理是一个围绕着质量目标而开展的一场持续改进的管理活动，项目质量架构如下图 2-4 所示。
项目质量管理过程包括：
规划质量是围绕项目整体目标，并以客户需求为依据，而开展的识别项目关键核心诉求，明确可交付成果的质量评价标准，并且通过文字形式进行具体描述的工作过程。
管理质量是把质量规划和具体规则用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。
控制质量是为了确保项目输出的完整和正确，并满足顾客的期望，而开展的监督和记录质量管理活动结果的过程。
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3.1 软件服务行业现状分析 ............................................... 15
3.1.1 软件服务行业的特点和发展历程 ............................... 15
3.1.2 我国软件服务行业研究分析--基于 PEST 分析法 ....................... 16
第四章 中小型银行软件服务项目质量管理影响因素研究 .................................. 25
4.1 扎根理论介绍 ................................. 25
4.1.1 扎根理论概述 ................................... 25
4.1.2 扎根理论研究方法选择 ....................................... 26
第五章 中小型银行软件服务项目质量管理影响因素重要性评价 .................................... 39
5.1 层次分析法（AHP）介绍 ..................................... 39
5.1.1 层次分析法简介 ........................................... 39
5.1.2 AHP 法的具体工作流程 .......................................... 39
第六章 中小型银行软件服务项目质量管理前十大影响因素逻辑关系分析
6.1 解析结构模型（ISM）介绍
6.1.1 ISM 简介
ISM 分析法是美国 J.N.Warfield 教授在 20 世纪 70 年代提出的一种分析复杂问题的系统性解释方法，是一种描述复杂系统内部的各元素之间深层次逻辑关系的一种模型。它主要特点是运用图形矩阵形式来表示逻辑，并进行逻辑运算。解释结构模型（ISM）旨在通过对表示有向的相邻矩阵的逻辑运算,得到可达性矩阵,进而对可达性矩阵进行分解，最终把复杂的系统分解成逻辑清晰的多层级形式。
6.1.2 ISM 工作流程
1、发起组织 ISM 分析专家小组，设置针对性问题并组织充分讨论。
此环节旨在明确所分析的问题，一般需要采用 ISM 分析法的问题多是关系复杂、变量众多而结构不清晰的问题，所以需要对各因素进行深入梳理，明确大致描述，并确定相互关系。
2、构建邻接矩阵，并在其基础上梳理可达矩阵
（1）邻接矩阵的梳理
首先需要梳理各要素的互相影响关系，即需要针对在 Ci 和 Cj 表示系统的元素(i=1,2,3?；j=1,2,3?)中,当要素“Ci”能影响到 “Cj”时，标识为“V”; 当要素“Cj”能影响到 “Ci”时，标识为“A”；当要素“Ci”与 “Cj”互为影响时，标识为“X”；当要素“Ci”与“Cj”没有影响关系时，则标识为“O”。
在得出了各关键因素之间的相互作用关系表之后，开始梳理构建邻接矩阵。当因素“Ci”能直接影响到“Cj”，则 aij=1；当因素“Ci”不能直接影响到“Cj”，则 aij=0。aij 是邻接矩阵“A”的元素。
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结论
本研究试图通过对我国中小型银行软件服务项目质量管理关键影响因素及其相互关系的研究，为我国中小型银行软件服务项目质量管理工作的开展提供全面且有效的理论指导。首先本文基于对我国中小型银行软件服务项目的案例分析和对现有项目质量管理的理论成果的深入研究；然后运用扎根理论、AHP 法和 ISM 等研究方法及工具，找出了我国中小型银行软件服务项目质量管理的关键影响因素及其层次关系；最后作者基于论文的研究成果，并结合我国中小型银行软件服务项目现状提出了有关质量思维和需求管理的管理启示。
在研究方法上，作者首先通过扎根理论进行访谈讨论研究，找出影响我国中小型银行软件服务项目质量管理相关影响要素；其次采用 AHP 法对影响要素的进行定量分析并找出了 TOP10 影响因素；最后采用 ISM 分析法建立了影响质量管理 TOP 因素的解释结构模型，确定之间相互影响关系。具体工作内容如下：
（1）通过扎根理论，采用深度访谈的形式对所选择的三个中小型银行软件服务项目样本的关联人员进行调研访谈，进而收集关联资料，然后进行资料编码分析并构建理论，提出了我国中小型银行软件服务项目质量管理影响因素模型，识别出中小型银行软件服务项目质量管理工作开展面临的十六个影响因素。
（2）运用 AHP 分析法，找出了中小型银行软件服务项目质量管理十大关键影响因素，具体关键因素分别为：①清晰的项目质量标准描述；②项目进度要求与客观实际的偏离情况；③项目需求的变更情况；④体系化的工作方法论；⑤项目经理个人能力和素质情况；⑥项目成员的质量管理意识及个人态度；⑦项目投入资源；⑧体系化过程防错/评审机制；⑨纠偏机制；⑩项目质量管理部门的监管执行情况。
（3）运用 ISM 分析，对影响质量管理的 TOP10 影响因素进行层次关系分析，并梳理出 10 大关键影响因素之间的解释结构模型，明确各因素之间的逻辑层次关系。最终明确我国中小型银行软件服务项目质量管理的 TOP10 影响因素解释结构模型是一个五级递阶有向层次结构模型，同时它们可以分为三个维度，一是人为主观因素，二是需求管理因素，三是质量管理机制因素，并且三者之间是互为影响，又以依次递进的关系。
参考文献（略）