第1章导论
1.1问题的提出
企业基本上都形成了包含食堂、幼儿园、附属学校、招待所等的庞大的生活服务系统,所以企业的发展必须把大量的精力、人力、财力投入到后勤服务管理中去,致使企业生产经营成本加大,长期背着沉重的社会包袱,很多企业普遍工作效率很低,竞争能力很差,很难在激烈的竞争环境中实现又快又好的发展。
在市场经济体制下,企业要成为竞争主体,就必须要对产业结构进行战略调整,更要对企业组织结构进行战略性调整,必须突出主业、精干主体、主辅分流,辅业改制,提高劳动生产率"服务外包成为企业轻装上阵、集中精力培育核心竞争力的有力举措,日趋成为企业减压增效的一剂良方,己被许多企业所认可且付诸实施。越来越多的企业通过购买第三方提供的服务来完成原来企业内部完成的工作。外包这一行为的出现源自公司战略性的行动,为了保持公司的核心竞争力,企业往往将那些不被认为是核心竞争力的活动进行外包,而支持性的服务活动就成为了首选。
进入二十一世纪后,随着我国经济的迅猛发展,中国的城市化进程飞速的延展着,现代化的巨型建筑物在国内大城市如雨后春笋般冒起。同时房地产开发作为城市建设不可或缺的一部分更是以惊人的速度增长。从维护市容整洁的角度来看,建筑物外立面的清洁和周边绿地的维护不论是对于城市的环卫部门还是企业的物业管理部门来说都是沉重的负担;从保持内部环境清洁的角度而言,高层建筑、商厦、写字楼、公寓楼和高档住宅区更是对物业管理公司的清洁服务水平提出了高要求。然而许多物业管理部门或企业不具备这方面的专业能力,出于降低企业风险且提高保洁服务水平的考虑,物业公司常采取服务外包的商业模式,让专业的清洁环保服务承包。
事实上,清洁行业在国外已经有了百年的历史,在欧美等发达国家,保洁已经成为人们生活品质改善提高的一个重要指标。国际清洁行业的日趋成熟以及专业和细分市场的逐步发展,给清洁服务行业带来了一个巨大的市场和广阔的发展前景"保洁行业在中国的历史还不到20年,但它现在已成为我国一个年产值为2.5亿元的行业,被誉为“朝阳产业”。但是,国内的清洁服务行业的发展却不得不面对一个非常尴尬的现状:保洁在大多数人眼里仍然等同于没有任何技术含量或专业水平的“搞卫生”,是不需任何培训或管理的体力活。这种陈旧的观念使得保洁服务的重要性被忽视,相应的也就谈不上对保洁服务外包的项目管理了。制度的缺失、标准的落后、市场的混乱、人才的匾乏等一系列管理问题困扰着每一家企业乃至整个行业"因而,对我国的保洁服务公司乃至整个清洁服务行业而言,通过引进项目管理模式来规范保洁服务外包管理是十分科学并必要的,从而让行业走上良胜发展的轨道。
1.2研究目的及意义
随着企业业务的发展,物业管理系统的建设规模越来越大,企业内部管理部门监督管理这些系统也越来越困难。于是企业逐步将后勤支持服务进行外包,以降低人力资源的投入成本,解决人员力量不足的问题,同时又可以提高企业的后勤服务质量,加快服务需求的实现,提高企业的核心竞争力"在这种大环境下,保洁服务外包的数量在逐年增多,保洁服务外包的项目规模也越来越大。但是由于缺乏有效的管理理论和方法,在保洁服务外包过程中,经常遭遇许多问题,使得外包项目的管理较为混乱,项目成果差强人意。管理制度不完善、服务质量低下、工作效率低、员工流动频繁等问题时有发生,甚至有时因保洁服务项目费用管理不善导致在外包过程中承包公司工作积极性大大降低。如此一来不仅浪费了大量的人力物力,也使得企业的环境服务质量下降,失去了外包的预期效果,而作为接包方的清洁环保公司也丧失了扩大市场占有率的机会。
本文的主要目的是根据江西佳境清洁环保有限公司南昌嘉信茂城南苑沃尔玛项目的业务外包特点,通过分析保洁服务外包项目的内部流程以及管理特点,结合保洁服务外包项目的管理实践,研究保洁服务外包项目的基本过程及主要环节,对保洁服务外包项目管理过程中存在的问题进行分析,借鉴现有的外包研究理论,总结出一套既适合沃尔玛也适合作为承包方的江西佳境清洁环保有限公司的保洁服务外包项目管理办法。这项管理办法将建立一个保洁服务外包管理模型,通过组织建设、过程管理等,加强江西佳境清洁环保有限公司和沃尔玛超市对保洁服务外包的项目管理,
第2章外包及企业后勤服务外包管理的理论概述
2.1外包及其相关的理论基础
2.1.1外包概述
外包有以下几个特征:(l)外包内容可以在组织内部整合;(2)外包不仅指资源外包,也可以指管理职能的外包;(3)外包内容具有反复性特点,外包承包和接包方可以形成多次买卖关系;(4)外包形式具有多样性和极大自由度,从完全自制到完全外购中的任何一种形式皆可,这完全取决于外包内容对发包方重要程度及发包方和承包方两者之间关系的疏密程度。
外包本质上就是一种对资源进行优化配置的管理模式,通过购买第三方优秀的专业化服务来完成自身的非核心业务,从而达到轻装上阵,降低成本,提高效率,增加核心业务竞争力的目的。
第3章沃尔玛项目保洁服务外包管理主要模式..........22
3.1项目背景..............22
3.2项目主体与内容................23
3.3项目发包模式............24
3.4项目承接模式.................25
3.5项目管理模式..............26
第4章沃尔玛项目保洁服务外包管理效果及存在的主要问题..........30
4.1项目效益.................30
4.2项目外包管理存在的主要问题.................34
第5章沃尔玛项目保洁服务外包管理的完善对策................42
5.1以人力资源为根本,加强人力资源管理开发................42
5.2以质量求生存,强化质量控制................46
5.3以效益求发展,抓实成本控制................48
5.4以规避风险保增长,加强风险管理...............50
第6章结论与展望
6.1研究结论
保洁服务外包项目是在企业急需降低项目成本、提升项目质量、提高项目效率的背景下催生的必然产物,所以保洁服务外包项目也应采用科学的项目管理模型和方法,进一步提高其保洁服务项目管理水平,以达到发包企业将业务进行外包的目的。
为了更好地促进保洁服务外包业务的增长以及提高保洁服务的项目管理水平,本论文针对保洁服务外包的项目管理模型进行研究。本文总结了国内外学者提出的外包的定义,介绍了外包决策相关的理论,概括了外包的不同类型,并分析介绍了本论文研究的主要内容一企业后勤服务外包项目管理,引出了本论文研究的具体内容,为本文后面的保洁服务外包项目管理研究奠定了基础。本论文以江西佳境清洁环保有限公司的沃尔玛项目为实例进行分析,分析了其项目管理模型的优劣势,并针对其中存在的问题提出了相应对策。
在沃尔玛项目中,对于嘉信茂广场#城南苑沃尔玛项目管理公司来说,保洁服务显然属于企业的非核心业务"依据/核心竞争力0理论,保洁服务在管理公司战略层面,应纳入外包的范畴并进行外包项目管理"但针对保洁服务究竟选择外包还是自管,采取何种模式外包,需要具体情况具体分析"这不仅取决于保洁业务本身的特性和江西佳境公司的保洁服务管理水平,也依赖于市场环境的成熟度。实际上,以江西南昌地区的零售企业及物业管理公司来看,同一业务在不同规模的企业有不同的选择。嘉信茂广场.城南苑沃尔玛项目管理公司定员少、人力成本高、管理科学、效益良好,由于定员少、人力成本高不可能从事属于劳动密集型行业的保洁管理服务"其采用的保洁服务外包模式具有代表性,能客观体现当前大型零售业保洁服务的现状。
本文认为中国后勤管理和保洁服务行业应该借鉴国外经验,扶持一批保安、保洁、绿化、维修等专业公司,推动企业将支持性的后勤服务项目外包,打破企业既要实施管理又要从事作业的传统运作模式,提高服务效率,降低服务成本。同时,寻找到相应的管理方法,使引入的资源能够良好的融入到现有的管理当中,使其成为一体,共同服务于项目目标。
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