第一章 绪论
1.1.研究背景
一所大学把原先内部的代写论文打印印刷业务外包给外部专业图文印刷公司承担；一家企业委托专门渠道厂商销售其产品等。在服务外包日渐普及的时代，企业和各类组织越来越多的面临这样的选择：对于生产和供应过程所需的服务投入，是继续由内部员工或部门提供，还是通过外包方式外部购买。“做你做得最好的，把其余外包出去”，服务外包的本质在于运用劳动分工的经济学古老原理，更深刻、更彻底的改组当代生产方式。
服务外包可以最大限度的将公司的资源集中到自己的核心部门，并且有效的利用第三方对资源进行整合，在保证服务质量的基础上降低成本和风险，从而保证公司对核心技术核心业务部门的投入和发展，最大限度的保持企业的竞争力。
X半导体公司，是全球最大的半导体芯片制造商之一。在服务外包的大环境下，公司已经在很多领域实施了服务外包，例如人力资源部门把薪酬系统的管理外包给专门的人力资源服务公司，IT部门的把全球的员工服务热线外包给印度公司，财务部门把员工报销系统管理外包给大连的第三方公司。这些外包项目都取得了良好的效果，不仅大大提高了服务质量和效率，减少了公司在这方面的资源的投入，节约了成本。
运作支持部门负责公司所有工作场所的运营的方方面面，包括清洁、餐厅、班车、环境安全健康、安保、设备维护等等，其费用支出会按面积比例分摊给所有的部门，约占其他部门的总费用的10%~15%。运作支持部门下面拥有大大小小上百个供应商。对这些供应商的管理也需要投入很大的精力和资源。综合以上因素，公司高层决定将运作支持部门的业务外包给专业的综合设施管理公司，希望通过外包也能达到提高服务质量，降低成本的最终目标。那么，什么是服务外包？服务外包有哪些分类？综合设施服务外包要注意哪些方面？服务外包供应商如何选择？服务外包有哪些风险该如何防范？论文将针对以上问题，结合项目管理的相关知识，针对公司的情况和特殊性，对公司综合服务外包项目进行分析和研究。
1.2.研究内容和研究方法
企业的综合设施管理服务外包是一个非常复杂的过程，需要在决策之前对所有的关键因素进行综合考量，并且运用一定的理论方法进行技术分析，在对其结果进行归纳总结。论文按照图1所示的框架对综合设施服务外包项目管理进行了分析和研究，一共分为六个部分：
第一部分是“绪论”。 这部分中简单介绍了服务外包的流行以及作者所在公司综合设施服务外包项目产生的背景。介绍了论文研究内容、研究方法、框架结构，并做了服务外包相关文献综述，包括广义服务外包的定义、经济学理论介绍、发展动因、分类以及综合设施服务外包的特点和优势。
第二部分是“外包决策模型”。这部分运用了“5W-H”的分析方法，对综合设施管理服务外包的必要性（WHY）、内容（WHAT）、区位确定（WHERE）、供应商选择（WHO）、合同期限（WHEN）以及合同类型（HOW）等六个方面一一进行分析和整理，阐述了在外包项目立项阶段需要考虑的因素，从而为企业执行综合设施管理服务外包提供了决策方法。
第三部分是“服务供应商评选”。这部分介绍了服务提供商的外包能力等级水平的划分以及选择的步骤。并且运用了模糊综合评价法对供应商选择进行量化的分析。为整个招投标过程建立了系统的评价体系和方法。
第四部分是“服务外包的风险分析”。这部分主要从失控的风险、服务的风险和成本的风险三个方面对综合设施管理服务外包可能存在的风险进行研究分析，介绍了服务外包风险控制的几个实用的方法。
第五部分是“案例分析”。结合以上的研究和分析，把所有的理论和方法运用到公司的实际案例中，并取得了良好的效果。
第六部分是“结论”。也就是论文的结尾部分，总结了整篇论文的观点，并提出展望。
论文以项目管理的理论作为研究基础，将广义的项目管理的知识和方法运用到综合设施服务外包项目的管理中，研究方法包括：
1) 大量的文献阅读，资料收集
2) 在分析外包决策模型时使用了“5W-H”的分析方法
3) 在供应商选择时使用了模糊综合评价法对投标结果进行分析，其中，决定权重分配时使用专家调查法。
4) 实例验证
第二章 外包项目决策模型及流程
2.1.外包项目流程
综合设施管理服务外包项目从项目立项到完成主要经过项目立项，选择供应商，签订外包合同，项目交接，供应商管理这五个过程，见图2，本文将按照项目的时间顺序，对这五个过程进行跟踪和分析。
第三章 服务供应商选择..............................................23
3.1. 外包能力的等级水平 .......................................... 23
3.2. 服务供应商选择步骤 .......................................... 24
3.3. 模糊综合评价法 .............................................. 25
3.3.1. 模糊综合评价法中的有关术语 ................................ 26
第四章 服务外包的风险分析和控制....................................31
4.1. 服务外包风险分析 ............................................ 31
4.1.1. 失控的风险 ................................................ 31
4.1.2. 服务的风险 ................................................ 32
4.1.3. 成本的风险 ................................................ 32
4.1.4. 其他风险 .................................................. 33
4.2. 服务外包风险控制 ............................................ 34
4.2.1. 服务质量监督 KPI/CPI....................................... 34
4.2.2. 变更和成本的控制 .......................................... 36
4.2.3. 其他 ...................................................... 38
第五章 公司案例分析 .............................................. 39
5.1. 项目简介 .................................................... 39
5.2. 项目进度 .................................................... 40
5.3. 第一阶段：外包诊断阶段 ...................................... 41
5.3.1. 项目组成立 ................................................ 41
5.3.2. 项目决策方案选定 .......................................... 43
5.4. 第二阶段：供应商筛选 ........................................ 44
5.5. 第三阶段：谈判 .............................................. 46
5.6. 第四阶段：项目交接 .......................................... 47
5.7. 第五阶段：外包项目管理 ...................................... 48
第六章 结论与展望
服务外包作为一种能将内部资源与外部资源有效整合的经营管理模式，已经被诸多企业广泛采用。依据核心竞争力理论，综合设施管理服务显然属于X公司的非核心业务，应纳入服务外包的范畴。本论文中所涉及到的服务外包可以定义为一种业务流程的外包，是公司运作， 包括员工后勤保障，工作场所设施维护，以及综合设施管理的外包。
服务外包不是简单的服务活动外移，它包括一系列行为，从仔细分析企业内部情况、做出决策到选择服务提供商、签订合同、监督和控制合同的执行，是一个涵盖若干步骤的综合过程。由于服务外包使得企业的战略前景集中在外部资源上，它们须通过获取并有效利用这些外部资源来增强竞争能力。如果不能从环境中获取资源、或者无法充分利用外部资源以获取竞争优势都将导致企业无法在竞争中生存。因此，服务活动转移出去以后，更为重要的是必须加强对外部服务提供商的监督和控制以及必要的沟通协调，及时了解外部供应商的运作情况，通过有效的关系管理来防范机会主义行为，实现双方的稳定合作、互惠共赢。
本文以X公司进行综合设施管理外包的实践经验作为起点，对外包服务的定义，分类，流程，决策等观点和理论做了论证和分析；对综合设施服务外包的整个流程作了梳理，针对公司特点作了相应的研究和总结。主要进行了以下研究：
首先，总结了国内外关于服务外包的定义，动因和分类， 并且针对综合设施管理服务外包的优缺点进行了分析。
其次，运用5W-H的外包决策方案，结合公司项目特点，对外包的必要性、内容范围、供应商的选择、外包期限、区域以及合同类型的选择做了分析和研究。然后运用模糊综合评价法以及项目管理的知识，对外包供应商的选择过程做了跟踪和整理。
再后，对外包项目所带来的潜在风险进行分析，并且提出了风险防范措施，确保外包项目顺利进行。最后，把以上理论运用在公司服务外包的实际案例中，取得了良好的效果。本文的创新点在于：对诸多基础理论进行有机的整合，把很多项目管理的工具和理论运用到本次综合设施管理外包项目中。
本文的不足之处也很明显。由于本人精力职位所限，并未参与实际决策过程，经过大量的资料收集和整理，尽可能还原了整个外包过程，有些研究内容还不够深入。在以后的工作中，将做进一步思考，总结，完善和推广。
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