本文是一篇留学生论文，本文在国内外学者对于工业旅游服务质量研究的基础上，从游客的重要性感知和满意度评价两方面分析得出影响工业旅游服务质量的关键性指标，再结合沈阳华晨宝马铁西工厂工业旅游实际的发展情况，利用修正后的 IPA 分析法得出适合沈阳华晨宝马铁西工厂提升服务质量的策略。
第一章 绪论
一、研究背景与问题的提出
（一）研究背景
随着国内经济的发展，旅游业已迅速成为我国支柱性产业[1]。工业旅游是一种集体验，学习，观光为一体的新兴旅游业态，不仅将现代化工业企业与旅游业相融合，让企业多了一种宣传企业文化的渠道，也给企业带来了一种新的经济价值，这种经济价值主要体现在提高主营产品销量，门票和纪念品的销售利润上。基于这种巨大的好处，各地区对发展工业旅游进而升级企业的经济模式已经有了很大的关注。
工业旅游是一种全新的旅游类型，其内容打破了传统旅游的观光模式，工业旅游不仅有观光而且还有亲身体验。也给了各个企业展示自己文化内涵的平台，因此工业旅游目前已经广泛受到关注。工业旅游兴起于欧洲，最初主要是一些制造汽车的工厂开放参观，后期逐渐发展为工业旅游。20 世纪 90 年代我国开始发展，虽然发展时间较短，但我国的工业旅游已于近年来“迎来春天”，2016 年 12 月 7 日，国务院印发《“十三五”旅游业发展规划》[2]中已经提到了对企业发展工业旅游的支持，发展工业旅游可以看做是一种转型升级。如此一来也促进了一些老工业城市的发展转型。
《“十三五”旅游业发展规划》提出新型工业化，所谓的新型工业化就是指工业产业与旅游业相结合，形成工业旅游体系。并且已经开始设立国家工业旅游示范基地[3]。而辽宁省是我国工业企业的重要基地，因此，加快辽宁工业旅游的步伐是发展辽宁旅游业的必经之路。
辽宁省的工业旅游还处于初级阶段，因此想要发展必须务实基础，进行合理的规划，利用好属地的工业企业进行开发[5]，对于工业企业的开发不能只重视个别的工业龙头企业，也要着重发展一些有特点的工业企业和工厂地理位置优越，周边配套齐全的企业。这些企业都可以形成完整的工业旅游体系，当然也不可以只注重本身的展示，也需要注重游客的心理和需求，以免与普通的旅游项目重合，因此要有自身独特的特色，不能千篇一律。
近年来，我国的工业旅游迎来了春天，各地工业旅游竞争加剧。辽宁省的工业旅游虽然有天然的资源优势，但是由于发展不平衡，整体竞争力低，缺乏工业旅游资源的特色，所以发展的并不是十分理想，因此还需要通过进一步的研究来加强工业旅游产品的开发，增强综合竞争力。
二、研究目的与研究意义
（一）研究目的
本文的设计思路为“选择适合的华晨宝马的评价指标、设计具有华晨宝马特点的评价系统——分析华晨宝马工业旅游项目出现的问题以及不足之处、研究如何解决这些问题的对策以及如何提升这些不足之处，以此来建立适合华晨宝马的工业旅游服务质量提升策略。具体实行分为如下两部分：
（1）在分析上，用 SPSS 26 来对数据进行分析，使用处理后的数据来构建 IPA 模型。在升级 IPA 模型分为“优势区”、“浪费区”、“改进区”和“重点改进区”并将 20 项评价指标分布到四个象限中，来得出沈阳宝马工厂在服务中心的优势和劣势。
（2）在应用上，根据调查结果应用到其他工业旅游中，提出改进措施。这样既可以给其他工业旅游服务质量提供借鉴与指导又可以验证本文方法的实用性跟可行性。
（二）研究意义
1.理论意义
国内的旅游业目前已经度过了初期的快速发展期，进入了现在的平稳发展期，现阶段正处在稳步上升的阶段。而工业旅游目前既符合人们对旅游品质的要求又有着国家的大力扶持[8]，同时以沈阳铁西宝马工厂为主要研究对象可以丰富工业旅游的研究资料，充实相关的地方发展模式，促进相关研究的本土化。
2.现实意义
通过对沈阳市铁西宝马工厂的研究分析，可以向外地游客展示具有沈阳市的本土特色旅游产品。而且通过对华晨宝马的分析可以带动沈阳市其他企业对工业旅游的开发，也可以带动周边的经济产业链，并且能解决一部分的就业问题，这些再就业的职工心里也会增加对沈阳市的归属感。
第二章 理论基础与核心概念
一、理论基础
（一） 服务质量理论
通常来说对于实物的产品才有质量的概念。但是这种质量于服务质量却有着很大的区别。对于实物而言，买家对质量判断的标准就是实物产品质量的好坏，这属于一种定式。但服务质量却无法延用这种定式，因为服务并不是一种实物，而是一种体验、一种心理的满足，导致无法延用实物的质量评价体系。服务质量与这种有形产品的质量的区别主要体现在三个方面。其一为服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价。其二为顾客对服务质量的认知取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比。其三为顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，还要考虑设计服务的过程。因此服务是一种复杂的，不可储存的无实物的产品，与实物产品有着本质性的区别，所以其评估的难度要比有形产品要复杂很多，所以很难制定一个固定的标准来评判好坏，因此服务质量不应该按照传统实物产品的质量来评价。
（二）满意度的理论
满意度的内涵、影响满意度的原因以及满意度的标准是组成满意度的三要素。三者缺一不可，其中满意度内涵就是满意度的概念，影响满意度的因素也有很多，其中主要是顾客心里的预期与实际体验是否有差异。而满意度的标准通过总结归纳所形成的一套衡量满意度的体系。
影响满意度的因素主要有顾客的品质需求、功能需求、外延需求、价格需求。其中品质需求为产品的性能，寿命，美观等。功能需求为主导功能，辅助功能等。外延需求为服务需求，心理，文化需求等精神层面的需求。价格需求为价格，性价比等。
因此满意度即为满意和不满意，满意就是对得到的服务感到满足，也就是与其本身的预期差异较小而不满意就是对得到的服务感觉还有不足，也就是与期望相差甚远。
二、核心概念
（一）工业旅游
本文结合这些研究成果，从独特的角度来分析工业旅游，将工业旅游定义为：工业旅游就是以正在生产制造的工厂为场地，迎合游客的需求，以工业为主体，旅游业为辅，将二者进行结合，进行工业企业这种物质资源与旅游文化这种非物质资源的互相转换，从而达到的一种新的发展模式。工业旅游是一种旅游形式，它是为了满足人们日益提高的精神追求而产生的特殊的旅游产品。它满足了企业文化的推广，科技教育，观光休闲娱乐，商业购物等多样化的旅游需求，也为企业带来了发展的机遇，为社会带来了经济创新[21-24]。
我国有很多学者对工业旅游模式的研究有着颇多的成果。其中比较典型的是黄芳，她把我国现有的 41 家工业旅游示范点的现状进行了总结，分析了“钢铁、汽车、航空、石油、酿酒、电力”这些产业工业旅游的开发模式[25]。综上所述，工业旅游作为一种多元化的新型旅游方式，随着人们对工业旅游了解的逐渐加深，工业旅游将成为工业城市重新振兴自己的有力途径，那么选取适合自己的发展模式就显得尤为重要，整合城市资源，形成具有工业文化和科技和商业娱乐和观光的结合模式，才能带来创新发展的契机。
第三章 研究设计...................................12
一、修正的 IPA 分析法................................12
二、问卷设计...............................................13
（一）问卷设计的原则.......................................13
（二）指标来源.....................................13
第四章 问卷数据分析..........................................17
一、问卷信度与效度分析..................................17
（一）描述性统计分析.................................................18
（二） 样本游览特征分析..................................23
第五章 基于修正 IPA 分析法对沈阳华晨宝马铁西工厂工业旅游服务质量提升对策...............34
一、 保持优势区指标的竞争优势并发扬创新....................................34
（一）进一步加强厂区现代化管理.............................34
（二）强化宝马品牌核心价值...............................34
第五章 基于修正 IPA 分析法对沈阳华晨宝马铁西工厂工业旅游服务质量提升对策
一、 保持优势区指标的竞争优势并发扬创新
优势区是 IPA 定位图中第一象限区域，代表着这个区域中的指标满意度和重要性均比较高。这个区域与另外三个区域相比，属于发展最好的区域，从而说明了沈阳华晨宝马铁西工厂工业旅游景区在这一区域内的指标的投入取得了有效的成果，能够很好地提升宝马品牌形象，对于游客来说，这个区域指标都是满意度较高的，例如工厂智能化建设，停车资源，沿途休息区域，公共厕所等方面。游客认为这些指标对于工业旅游服务质量来说是非常重要的，此外还有一个特殊的指标位于第一第二象限的中间，这个指标是餐饮指标，由于餐饮指标的平均值和引申重要性数值十分接近，故将这一指标也列入第一象限内。对于这一区域内的指标的发展思路为在保持原有优势的基础上，继续保持良好的发展势头与竞争优势并发扬创新，从而形成持续增长的正面品牌效应。
（一）进一步加强厂区现代化管理
沈阳华晨宝马铁西工厂是靠着品牌优势以及现代化，智能化的厂区建设来吸引游客的，那么这就使得厂区内的综合管理显得尤为重要。从厂区的现代化发展上来说，综合管理不仅能起到调节厂区整体布局的作用，还能随时的根据当前情况调整管理模式来使厂区可以持续现代化发展。现阶段，沈阳华晨宝马铁西工厂在厂区现代化建设的综合管理方面表现优秀，得到了广大游客的一致好评，但这不是固步不前的理由，不但不应该原地踏步，而是更应该继续优化厂区的现代化管理，在现有的管理基础上，实现现代化，智能化管理，不断加快提升厂区现代化管理品质，提升厂区给游客带来的美好体验。
（二）强化宝马品牌核心价值
对于沈阳华晨宝马铁西工厂工业旅游项目而言，要继承宝马汽车的品牌核心价值，这对于提升工业旅游项目的知名度有着非常重要的作用，同时也是工业旅游项目发展不可或缺的元素。宝马汽车品牌是享誉全球的高端汽车品牌，游客对宝马品牌的形象感知多来自于生活见闻，大部分游客并未享受过宝马品牌的高端服务，所以宝马工业旅游项目的品牌形象要继承汽车品牌核心服务，保持品牌形象本质上的统一。工业旅游项目在营销的过程中要着重强调品牌得优良传统，核心价值，工业旅游项目要做到使游客获得对宝马品牌形象的认知。宝马品牌的理念是“工业 4.0”和“零缺陷”。
宝马工厂工业旅游要打造的是为游客提供超越传统服务理念的优质服务。这样宝马工业旅游的品牌形象塑造不仅仅是继承了宝马汽车品牌的核心品牌价值观，而是这种具有前瞻性的服务，也能不断适应市场的发展，在宝马工业旅游品牌发展的过程中形成长久影响。
结论
对于工业旅游服务质量提升研究的重点在于找到工业旅游服务质量中的关键性指标，本文在国内外学者对于工业旅游服务质量研究的基础上，从游客的重要性感知和满意度评价两方面分析得出影响工业旅游服务质量的关键性指标，再结合沈阳华晨宝马铁西工厂工业旅游实际的发展情况，利用修正后的 IPA 分析法得出适合沈阳华晨宝马铁西工厂提升服务质量的策略。研究的主要结论和成果如下：
（1）通过对工业旅游概念的界定以及对工业旅游的相关理论的研究，深化了对工业旅游的认识，并明确了此次研究的主要内容。
（2）通过现场随机邀请游客进行填写调查问卷的方式，得到了游客对于沈阳华晨宝马铁西工厂工业旅游服务质量的重要性感知和满意度评价。然后选用 IPA 分析法，对得到的问卷数据进行分析，建立传统的 IPA 模型和修正后的 IPA 模型，对比两种模型的区别，最终运用修正后的 IPA 模型把 20 项评价指标划分成影响沈阳华晨宝马铁西工厂服务质量提升的四个区域。依次为优势区、浪费区、改进区和重点改进区这四个区域，并依次对这四个区域提出改进的具体策略。
参考文献（略）