1 引言
1.1 研究背景
近年来能源安全和环境保护问题日趋严峻，发展可再生能源成为世界各国推进能源转型的核心内容和应对气候变化的主要途径。在可再生能源法及配套政策下，我国的新能源产业迅速发展壮大。国家能源局数据显示，截止 2020 年第一季度，我国可再生能源装机达到 8.02 亿 KW，其中风电装机量装机达 2.13 亿 KW，位居全球首位。伴随中国新能源的迅速发展，中国风电装备制造整机商也迎来了快速发展和激烈市场的竞争。风电整机厂商的客户主要为国内的五大发电集团和隶属各地方国资委的能源企业，客户范围狭小导致了客户对产品的需求在某种程度上有很大的相似性，使得产品同质化越来越明显，竞争越来越激烈。因此，在新的竞争形势下产品的核心竞争力不仅仅体现在产品的性能和价格方面，客户越来越重视产品的整体解决方案。企业应以核心产品集成服务的方式为客户提供综合解决方案，以此来提升核心竞争力和利润空间。“服务化”正逐渐成为制造企业一个重要的提升竞争优势的战略。
据中国风能协会统计，2008 年我国风电整机制造商多达 70 多家，经过十几年的残酷竞争，2020 年活跃在风电市场的整机制造商只剩下不到 20 家。市场竞争日益激烈，单靠产品打天下的卖方市场已经不能再现了，客户对于专业服务的需求也上升到战略高度，2019 年上半年内蒙古乌兰察布 600 万风电基地的设备招标中，客户在招标文件中明确提出要风机整机厂商提供 20 年的全生命周期的质保服务。2021 年中国的风电行业要进入风火同价的时代，2024 年全国各省均要推行电力现货交易。2020 年 9 月习近平总书记在联合国大会上郑重宣布中国要在 2060 年实现碳中和，国家能源局增加了大规模新能源基地的规划。在这样的背景下，未来中国新能源项目颗粒度会越来越大，整机市场的竞争会越来越激烈。在这样复杂内外部环境下，企业应该及时调整战略，以适应市场和政策的变化。
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1.2 研究目的和研究意义
1.2.1 研究目的
在复杂多变的市场环境下，企业为了更好的生存和发展，一方面要优化组织体系，加大服务营销的投入，为客户提供全方位的差异化的整体解决方案，巩固市场占有率。另一方面要挖掘服务背后的潜在价值，深耕风电存量市场，使服务成为企业的经营单元，为企业利润增长创造价值。良好的服务能推动营销水平的提升，加强服务专业化管理是企业具有战略意义的选择。A 公司是国际知名风力发电机整机制造商，自 2006 年成立以来设备交付量每年以 40%左右的增量逐年增长，2019 年装机量 5GW，位居全球风力发电机交付排行榜前列。
A 公司在近几年的发展中虽然取得了不错的成绩，但是在激烈的市场竞争中仍然面临着部门协作效率低、交付成本高，设备交付不及时、物流供应、人员能力、备品备件管理能力差以及客户服务质量感知较低的问题。本文以 A 公司为研究对象，运用服务质量管理的相关理论和方法，对 A 风机制造公司的客户服务质量问题进行研究，提出客户服务质量提升策略，从而达到提升客户满意度、优化并激发组织活力、提升企业核心竞争力的目的。
1.2.2 研究意义
本文以 A 风机制造企业为研究对象，研究了其客户服务质量提升问题。首先基于SERVQUAL 模型理论，在了解 A 风机制造企业客户服务现状的基础上，构建了 A 企业客户服务质量评价模型，并设计出适合 A 风机制造企业客户服务的评价指标内容，通过问卷调查的方式，对其客户服务质量进行调研。通过对调研数据的进行深度分析，探讨有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性五个维度，22 个指标的客户服务质量感知差距，在分析差距原因的基础上提出服务质量提升策略。本研究具有理论和实践两个方面的意义：
理论意义。本文综合运用 SERVAQUAL 模型、IPA 模型和服务差距模型对 A 风机制造公司的客户服务质量进行优化提升。首先，对服务质量提升和服务管理的研究进行了整理和评述；其次，拓展了服务管理理论在制造业服务管理行业的应用，可以为其他制造服务行业提供指导和借鉴。
实践意义。将服务管理的相关理论和方法运用到 A 风机制造公司的客户服务质量提升的实践中，一方面可以用 A 公司的管理实践来验证相关理论和方法；另一方面通过理论和方法的运用来提升 A 公司的客户服务质量，可以达到提升客户满意度、优化并激发组织活力、提 A 公司核心竞争力的目的。此外，还可以为同类企业体用借鉴。
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2 相关概念和理论基础
2.1 服务管理
2.1.1 服务的定义及特征
在上世纪六十年代初期，美国学者率先对服务进行了定义。一些市场营销方面的专家和学者认为服务是一种可以用来被交易的产品，可以使购买者获得相应的满足感[24]。美国学者对于服务的这一定义在很长一段时间内被学术界广泛认可。之后在此基础上，一些学者又对服务的定义进行了补充。此次补充主要是基于服务具有无法直接被感知的性质。他们认为服务在交易的过程中不会像物质一样被转移[25]。结合服务看不见摸不着的性质，国外学者 Gronroos 于上世纪九十年代对服务的概念进行了完善。此次完善特别强调了服务这种无法被视觉和触觉器官感知的特性，认为其具有“无形性”。他认为服务被交易的过程需要企业的服务提供人员借助有形的事物使客户满足自身的需求。其中有形的事物指企业所提供的一切辅助客户感知服务的资源和设备。
服务作为一种无形的被交易的产品，具有多种特性。不同学者基于不同的视角总结了服务的特点和性质。其中被广泛接受和认可的是 Kotler 提出的关于服务基本特性的观点。他认为服务具有四种基本特性：首先是无形性，服务的无形性是相对有形产品的实体性而言的；其次是不可分割性，是指服务是在服务提供人员和客户之间共同产生的。不可分割；第三是变异性，是指服务不是一成不变的，它随着服务状态的不同会不断产生变化；第四是易逝性，是指服务只存在于被提供的过程中，容易消失无法储存。
图 2-1 服务管理体系框架图
2.2 服务质量模型
2.2.1 SERVQUAL 模型
将全面质量管理的理论扩展应用到服务质量管理的领域就催生了服务质量的评价体系。SERVQUAL 模型就是一种基于 TQM 的服务质量评价体系，是在上世纪九十年代初期被美国的三位学者提出的。通过 SERVQUAL 模型来评价服务质量的中心思想就是比较差距[30]。所谓差距主要是指客户对企业所提供服务的心理预期与感受到的真实服务的距离。这也说明企业提供服务的质量取决于两个方面，一是服务水平，二是客户的心理预期[31]。这两者中，客户对服务质量的心理预期是评价客户服务质量的关键和先决因素。一般而言，运用 SERVQUAL 模型来进行服务质量评价时需要先构建评价体系，通常会选取五个维度，分别为：有形性维度、响应性维度、可靠性维度、保证性维度和移情性维度。这五个维度通常是评价体系的一级指标，而每个一级指标又可以通过若干个二级指标进行解释说明。之后根据构建的评价体系通过设计调查问卷来了解客户对服务质量的感知。最常用的及时通过打分的模式了解客户的预期和真实感知。之后通过客户的打分结果分析客户对质量的感知和预期的差距。
图 2-2 SERVQUAL 模型
3 A 风机制造公司客户服务管理现状.....................................15
3.1 A 风机制造公司简介....................................................15
3.1.1 A 风机制造公司概况.......................................15
3.1.2 A 风机制造公司组织架构............................15
4 基于 SERVQUAL 的 A 风机制造公司客户服务质量评价........................ 19
4.1 A 公司客户服务质量评价体系构建的原则......................................19
4.2 客户服务质量评价体系的指标.........................................19
5 A 风机制造公司客户服务质量差距原因分析......................................31
5.1 A 风机制造公司客户服务质量差距分析.........................................31
5.1.1 有形性维度差距及原因....................................31
5.1.2 可靠性维度差距及原因..................................31
6 A 风机制造公司客户服务质量提升策略及实施保障
6.1 A 风机制造公司客户服务质量提升策略
在上一章关于 A 公司客户服务质量差距及原因分析中，结合公司的实际运营状况，分别从外包客户服务质量、员工培训和赋能、绩效激励、整机供货计划以及备件备品和工具管理五个方面对造成当前客户对服务质量的真实感知低于预期的原因和存在的问题进行归纳分析。并通过 IPA 分析，认为 A 公司应重点对客户服务质量的可靠性和保证性维度进行改善和提升。因此本章在上一章节的基础上，分别从上述五个方面，针对存在的问题提出相应的改善方案和提升策略。
6.1.1 完善服务外包公司管理机制
培育强大服务外包生态系统对于业务不断增长的公司来说是必然的选择，外包生态公司有助于企业降低经营成本，提升核心竞争力，有利于实现资源的优化配合和产业结构的调整。当前 A 公司在对于服务外包生态管理方面机制方面存在一些问题，未能调动生态公司的积极性，没有打造出良性的生态循环链条。对于如何完善现有的管理机制，我们认为首先需要提高服务生态公司的入门标准。风电行业经过二十多年的快速发展，涌现出了一批优秀的第三方服务公司，这些公司在成长的过程中接触过多家整机制造商的不同型号的设备，积累了丰富的经验，相对于 A 公司自己培养的生态公司，无论在技术还是人才方面都有很大的优势。通过提高服务生态公司的入门标准，淘汰没有实力和经验的较小的皮包公司。同时，与行业内大型服务公司建立战略合作关系，通过 A 公司不断增长的业务量吸引企业聚集，提升与行业内有丰富管理经验的服务公司的紧密性，使他们看到未来市场和利润的空间，调动合作方参与的积极性。
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7 结论和展望
7.1 研究结论
本文以 A 风机制造企业为研究对象，研究了其客户服务质量提升问题。综合运用了SERVAQUAL 模型、IPA 模型以及服务质量差距模型，认真剖析了 A 风机制造公司客户服务过程存在的问题，并有针对性地提出服务质量提升策略和策略实施保障。
首先基于 SERVQUAL 模型理论，在了解 A 风机制造企业客户服务现状的基础上，首先构建了 A 企业客户服务质量评价模型，并设计出适合 A 风机制造企业客户服务的评价指标内容，通过问卷调查的方式，对其客户服务质量进行调研。通过对调研数据的进行深度分析，探讨有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性五个维度，22 个指标的客户服务质量感知差距。之后根据 SERVQUAL 模型计算 A 风机制造公司的客户服务质量感知的平均分为-0.4006，小于 0，说明 A 公司的客户服务质量低于客户预期，不能够使得客户满意，因此应当对 A 公司客户服务的各个维度进行深刻分析，找出导致客户对于服务质量的感知低于预期的原因，从而制定有效的提升建议。
其次，基于调查问卷的分析结果结合 A 风机制造公司的实际分别从有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性五个维度分析 A 公司当前的客户服务质量差距的原因。之后对A 公司当前的客户服务感知质量较低和服务质量差距较大的原因进行总结和归纳，分别为绩效考核导向不平衡及激励措施不足、员工培训和赋能不足、外包客户服务质量难保证、整机设备供货计划不准确和备品备件和工具管理不足等问题。接着运用 IPA 模型对客户服务质量的五个维度的重要性和差距改进的迫切性进行排序，认为 A 风机制造公司客户服务的五个维度提升优先级顺序为保证性>可靠性>有形性>响应性>移情性。并且应当重点对可靠性维度和保证性维度进行改善和提升。
最后，根据分析出的导致 A 风机制造公司客户服务质量差距较大的原因，有针对性地提出客户服务质量提升策略，分别为完善服务外包公司管理机制、强化客户服务人员培训和赋能、完善客户服务人员的绩效考核体系和激励机制、优化交付计划管理和完善工具和备件管理。为保障客户服务质量提升策略的顺利实施，从人员、管理和企业文化三个方面提出保障措施。
参考文献（略）