第一章 绪论
第一节 选题背景及意义
一、选题背景
如今，伴随着工业革命的不断成熟发展以及科学技术产业的蓬勃兴起，各行业公司之间的竞争趋向白热化，厂商在市场上销售的产品或解决方案同质化，上下游的竞争也越来越激烈，高中低竞争越来越强，对于客户而言，选择性越来越多，因此对于厂商而言产品的可替代性逐年增加。信息化和全球化的今天，服务业已成为包括中国在内的众多国家的支柱产业，“厂商-客户”的二元关系在以产品为主导逻辑的指导思想下已不能适应市场的发展需要。对于大多数客户而言，更希望买到的产品或服务对其解决问题而言更有价值。服务主导逻辑的理念越来越被大多数企业所认可，他们认为，为客户提供与自身需求相匹配的产品或解决方案以及对应的服务是企业未来发展的目标之一，通过对客户需求的深入理解，在服务的过程中挖掘更多的需求，并对服务质量进行全流程把控，在与客户互动的过程中，不断吸收客户的意见，对产品或解决方案进行不断的优化改进，从而形成服务链的良性循环。对内，深入研究行业的发展，在企业内部，各部门之间搭建服务生态系统；对外，服务生态系统接纳客户、代理商等多方参与其中共同促进价值链的发展。宏观上，最终借助国家宏观层面，通过供给侧结构改革，从生产端、供给端入手，调整供给结构，为经济发展注入新的动力。服务生态系统在提出之初，就被大多数学者们所认可，并迅速拓展至多数行业进行实践。IT 互联网业作为服务业的龙头，在服务主导逻辑的营销实践中，取得了更多有价值的经验，被越来越多的人们所认可。
H 公司成立于 2003 年 9 月，是国内知名的视讯产品与应用提供商，掌握视频处理、视音频编解码和网络适应性等核心技术，致力于通过视讯+技术的行业化创新应用，为用户提供先进的视音频通讯产品以及专业的智慧城市可视化产品或解决方案，推进消防行业、教育行业、金融行业等模式的创新优化和提升人们优质智能的生活水平。第一节 选题背景及意义
一、选题背景
如今，伴随着工业革命的不断成熟发展以及科学技术产业的蓬勃兴起，各行业公司之间的竞争趋向白热化，厂商在市场上销售的产品或解决方案同质化，上下游的竞争也越来越激烈，高中低竞争越来越强，对于客户而言，选择性越来越多，因此对于厂商而言产品的可替代性逐年增加。信息化和全球化的今天，服务业已成为包括中国在内的众多国家的支柱产业，“厂商-客户”的二元关系在以产品为主导逻辑的指导思想下已不能适应市场的发展需要。对于大多数客户而言，更希望买到的产品或服务对其解决问题而言更有价值。服务主导逻辑的理念越来越被大多数企业所认可，他们认为，为客户提供与自身需求相匹配的产品或解决方案以及对应的服务是企业未来发展的目标之一，通过对客户需求的深入理解，在服务的过程中挖掘更多的需求，并对服务质量进行全流程把控，在与客户互动的过程中，不断吸收客户的意见，对产品或解决方案进行不断的优化改进，从而形成服务链的良性循环。对内，深入研究行业的发展，在企业内部，各部门之间搭建服务生态系统；对外，服务生态系统接纳客户、代理商等多方参与其中共同促进价值链的发展。宏观上，最终借助国家宏观层面，通过供给侧结构改革，从生产端、供给端入手，调整供给结构，为经济发展注入新的动力。服务生态系统在提出之初，就被大多数学者们所认可，并迅速拓展至多数行业进行实践。IT 互联网业作为服务业的龙头，在服务主导逻辑的营销实践中，取得了更多有价值的经验，被越来越多的人们所认可。
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第二节 研究方法与论文框架
一、研究方法
（一）文献研究法
根据论文研究需要，搜集服务主导逻辑相关文献，并进行鉴别、整理和分析，同时查阅国内外相关研究理论，为本次研究提供理论基础。通过对相关文献研究成果的归纳，较为全面地了解当前我国服务主导逻辑及价值共创的实践状况及IT 行业内部服务生态系统现状，为解决 H 公司现实问题提供文献参考。
（二）案例分析法
结合 H 公司的实际情况，运用服务主导逻辑体系，对服务生态系统模式进行评估。通过评估结果，用图表结合历史数据反应 H 公司在内外部服务生态系统上存在的问题，提出相应的对策。
一、研究方法
（一）文献研究法
根据论文研究需要，搜集服务主导逻辑相关文献，并进行鉴别、整理和分析，同时查阅国内外相关研究理论，为本次研究提供理论基础。通过对相关文献研究成果的归纳，较为全面地了解当前我国服务主导逻辑及价值共创的实践状况及IT 行业内部服务生态系统现状，为解决 H 公司现实问题提供文献参考。
（二）案例分析法
结合 H 公司的实际情况，运用服务主导逻辑体系，对服务生态系统模式进行评估。通过评估结果，用图表结合历史数据反应 H 公司在内外部服务生态系统上存在的问题，提出相应的对策。
（三）定性分析和定量分析相结合的方法
通过对 H 公司发展的过程脉络，对 H 公司内外部的角色主体进行分析。以及其公司内部生态系统的现状梳理，依据 H 公司的实际情况，通过定性分析法对 H公司存在的问题进行定位，通过定量分析将对象进行分解，形成必要的组成部分，为后续服务生态系统模式设计提供依据。
二、论文内容和框架
本文对 H 公司的内外部营销现状进行了深入研究。与此同时，针对现状详细分析了 H 公司营销环境和内外部资源能力，结合所学服务主导逻辑等相关理论，制定出适合 H 公司发展的服务生态系统。并对服务生态系统的实施和落地进行了保障说明，力求改善其当下现状，提高 H 公司的业绩和利润率。
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第二章 文献综述与基础理论
第一节 文献综述
一、国内外研究现状
通过对国内外相关文献的搜集、整理和分析，本文主要从服务主导逻辑、价值共创理论、服务生态系统三个方面，对目前服务生态系统相关的研究文献进行了总结。
（一）国外研究现状
我们所处的 21 世纪，服务在经济发展和商业活动的地位越来越高。以产品主导逻辑的地位不断受到冲击和动摇。Vargo 和 Lusch（2004）认为，作为消费者而言，通常是购买的产品是服务流程而不仅仅是一件有形的商品。在技术日新月异、商业活动不断发展的今天，完全按照企业的思想而让客户被动接受有形的商品都不符合时代的发展的潮流。他们还认为，模式的转变要从商品生产向提供服务转变，从有形向无形转变等等。对于客户而言，最终的诉求仅仅是有没有解决其问题，有没有为其生产流程带来便利等等。对于客户的亲身体验和感知，这个过程更像是服务带来的而非产品。此外，服务视角下，Grwwrt（2016）认为，服务生态系统作为服务主导逻辑发展出的重要理论视角，使得管理者在服务主导逻辑架构的影响下，重构企业文化和企业愿景，其次，在客户参与价值共创的过程中，间接地提高企业的创新能力和服务能力。Ebru Kuzgun,Gulden Asugman(2015)重新评价了服务营销中的价值观念。评估了从商品主导到服务主导逻辑时代的不同营销和消费模式中，价值是如何定义和利用的，并提出了一个包含多个价值创造过程层次的综合价值方法。
第三章 H 公司客户服务现状及问题分析 ................ 14通过对 H 公司发展的过程脉络，对 H 公司内外部的角色主体进行分析。以及其公司内部生态系统的现状梳理，依据 H 公司的实际情况，通过定性分析法对 H公司存在的问题进行定位，通过定量分析将对象进行分解，形成必要的组成部分，为后续服务生态系统模式设计提供依据。
二、论文内容和框架
本文对 H 公司的内外部营销现状进行了深入研究。与此同时，针对现状详细分析了 H 公司营销环境和内外部资源能力，结合所学服务主导逻辑等相关理论，制定出适合 H 公司发展的服务生态系统。并对服务生态系统的实施和落地进行了保障说明，力求改善其当下现状，提高 H 公司的业绩和利润率。
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第二章 文献综述与基础理论
第一节 文献综述
一、国内外研究现状
通过对国内外相关文献的搜集、整理和分析，本文主要从服务主导逻辑、价值共创理论、服务生态系统三个方面，对目前服务生态系统相关的研究文献进行了总结。
（一）国外研究现状
我们所处的 21 世纪，服务在经济发展和商业活动的地位越来越高。以产品主导逻辑的地位不断受到冲击和动摇。Vargo 和 Lusch（2004）认为，作为消费者而言，通常是购买的产品是服务流程而不仅仅是一件有形的商品。在技术日新月异、商业活动不断发展的今天，完全按照企业的思想而让客户被动接受有形的商品都不符合时代的发展的潮流。他们还认为，模式的转变要从商品生产向提供服务转变，从有形向无形转变等等。对于客户而言，最终的诉求仅仅是有没有解决其问题，有没有为其生产流程带来便利等等。对于客户的亲身体验和感知，这个过程更像是服务带来的而非产品。此外，服务视角下，Grwwrt（2016）认为，服务生态系统作为服务主导逻辑发展出的重要理论视角，使得管理者在服务主导逻辑架构的影响下，重构企业文化和企业愿景，其次，在客户参与价值共创的过程中，间接地提高企业的创新能力和服务能力。Ebru Kuzgun,Gulden Asugman(2015)重新评价了服务营销中的价值观念。评估了从商品主导到服务主导逻辑时代的不同营销和消费模式中，价值是如何定义和利用的，并提出了一个包含多个价值创造过程层次的综合价值方法。
Lusch et al.（2008）在研究中发现，服务主导逻辑在根本上关注更多的是资源，如研发、人力、服务等无形资源，并且能够引导和控制这些资源，并在执行的过程中创造价值。George Panigyrakis,Anna Zarkada（2018）在工作实践中提出了communitas/civitas 模式，并利用服务主导逻辑的方法理论以及价值创造来强化该模式。以工业品营销描述为主线，深刻描述了客户的需求挖掘以及生产者和消费者集体之间的关系，对供应商的选择提出了详细的策略和规划，并说明了如何管理和利用好企业和客户的关系来提高效率。
Manuela Vega-Vazquez,María ángeles Revilla-Camacho,Francisco J. Cossío-Silva(2013)认为致力于第三产业的服务型公司应该鼓励和引导自己的客户参与价值创造过程。并从多个角度分析强调了客户参与价值共创对服务的有效影响。由此得出结论共同创造价值与顾客满意度之间存在着正相关关系，也是第一个从实证的角度明确显示这种关系的研究。
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第二节 相关概念及理论
一、服务主导逻辑
服务主导逻辑的定义：指注重生产者和消费者之间、其他供应和价值链协作者之间，在不断的互动过程中共同创造价值。
Manuela Vega-Vazquez,María ángeles Revilla-Camacho,Francisco J. Cossío-Silva(2013)认为致力于第三产业的服务型公司应该鼓励和引导自己的客户参与价值创造过程。并从多个角度分析强调了客户参与价值共创对服务的有效影响。由此得出结论共同创造价值与顾客满意度之间存在着正相关关系，也是第一个从实证的角度明确显示这种关系的研究。
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第二节 相关概念及理论
一、服务主导逻辑
服务主导逻辑的定义：指注重生产者和消费者之间、其他供应和价值链协作者之间，在不断的互动过程中共同创造价值。
服务主导逻辑指出，企业必须以客户需求为依据进行产品生产和服务提供，并时刻对客户在整体价值共创过程中充当的对象和实现的作用进行有效跟踪。服务主导逻辑迫使企业管理者关注点在有形商品交换和无形的、服务能力、技术交互进行转换。对企业而言，战略目标也从企业内部转向客户，在与客户的观点、需求不断碰撞中进行价值共创。从而使得企业在市场中更有活力和竞争力，在以客户为中心或以服务为中心的新的主流观点中，营销应该重点关注以客户或服务为中心的主要资源，使得客户或服务为中心的主要资源成为企业的核心竞争优势。最终，客户不被企业看成是其营销的对象，而是作为企业的主要资源，为企业发展的各个过程做出相应贡献。
服务主导逻辑全新的观念模式，有以下六个方面的转变，1.从商品到服务的过程由汽车销售转向 4S 服务销售；2.从有形到无形的过程，将重点放在客户的需求挖掘上，有信用卡的无价广告、支付宝电子服务、海底捞服务等。3.从静态对象资源到动态操作资源，工业品、制造业商品逐步转换为信息技术驱动的知识产权资源。从而企业控制技术和服务，将静态的资源转至下游生产，更加提升企业综合竞争力。4.从不对称到对称，信息化爆炸的今天，信息的对称如水流一般见缝就入，这就为服务主导逻辑提供了不断互动沟通的对称渠道。5.从灌输到交流，各方价值共创者参与市场活动，积极交流互动，使得各方都成为市场对话的一部分。6.从交易型到关系型，服务主导逻辑指出，未来，企业和客户会变得更加依赖，因为就促进了企业和客户的共同合作以进行价值共创。
服务主导逻辑作为 21 世纪新的营销方式，在经济和商业领域有了快速发展和广发的关注，并且在其他行业领域也在蔓延。服务主导逻辑已将重点关注点放在了企业上下游之间、企业和客户之间所构成的价值网络上。未来，服务主导逻辑将会有更多更广的研究视角。
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服务主导逻辑作为 21 世纪新的营销方式，在经济和商业领域有了快速发展和广发的关注，并且在其他行业领域也在蔓延。服务主导逻辑已将重点关注点放在了企业上下游之间、企业和客户之间所构成的价值网络上。未来，服务主导逻辑将会有更多更广的研究视角。
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第一节 H 公司基本情况 .......................................... 14
一、H 公司简介和架构模式 ....................................... 14
二、H 公司业绩表现 ............................................. 15
第四章 H 公司服务生态系统设计 ...................... 32
第一节 H 公司基于服务主导逻辑的服务生态系统模式 ................ 32
第二节 H 公司的客户服务体系设计 ................................ 34
一、上下游伙伴 ........................... 35
二、产品使用相关伙伴 .............................. 36
第五章 H 公司服务生态系统模式实施保障 .............. 47
第一节 人力资源保障 .............................. 47
一、加强内外部团队人员培训及学习 ............................... 47
二、引进高端人才进行人力资源规划 ............................... 47
第五章 H 公司服务生态系统模式实施保障
第一节 人力资源保障
以服务主导逻辑的服务生态系统模式的有效实施，首先要有对服务生态系统思想高度一致的执行团队，因此团队建设作为首要条件，直接决定这改模式是否能够有效实施。服务生态系统模式的核心就是团队所有的服务有效率的一致对外。可以让客户感受到团队服务的价值，需要团队的有效执行力以及确保团队中每一个角色都可以代表公司面向所有客户进行服务。在整个服务生态系统模式的实施中必须有高效的人力资源体系做保障。
一、加强内外部团队人员培训及学习
内外部团队人员包括公司内部人员和上文分析的上下游伙伴，两个团队共同互相配合的同时为产品使用相关伙伴提供服务，促进产品或解决方案的落地执行。在此，需要建议一个学习型的组织体系，对新的生态系统模式向团队人员进行培训考核，并直接和系统内服务业绩挂钩，并重新设计新的薪酬体系，以使得团队进行高效运作。
以服务主导逻辑的服务生态系统模式的有效实施，首先要有对服务生态系统思想高度一致的执行团队，因此团队建设作为首要条件，直接决定这改模式是否能够有效实施。服务生态系统模式的核心就是团队所有的服务有效率的一致对外。可以让客户感受到团队服务的价值，需要团队的有效执行力以及确保团队中每一个角色都可以代表公司面向所有客户进行服务。在整个服务生态系统模式的实施中必须有高效的人力资源体系做保障。
一、加强内外部团队人员培训及学习
内外部团队人员包括公司内部人员和上文分析的上下游伙伴，两个团队共同互相配合的同时为产品使用相关伙伴提供服务，促进产品或解决方案的落地执行。在此，需要建议一个学习型的组织体系，对新的生态系统模式向团队人员进行培训考核，并直接和系统内服务业绩挂钩，并重新设计新的薪酬体系，以使得团队进行高效运作。
二、引进高端人才进行人力资源规划
通过引进对服务生态系统模式熟知或有相关经验的高端人才进行人力资源规划，确保团队人员素质和能力符合服务生态系统的要求。在高端人员的引进中，服务于上市公司也是需要达到的条件之一，在维护公司利益和伙伴利益的前提下做好薪酬体系的制定以及股权激励和分配的计划设计。使得服务生态系统模式在一个稳定向上的环境中执行。
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通过引进对服务生态系统模式熟知或有相关经验的高端人才进行人力资源规划，确保团队人员素质和能力符合服务生态系统的要求。在高端人员的引进中，服务于上市公司也是需要达到的条件之一，在维护公司利益和伙伴利益的前提下做好薪酬体系的制定以及股权激励和分配的计划设计。使得服务生态系统模式在一个稳定向上的环境中执行。
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第六章 结论与展望
第一节 研究结论
时代发展的潮流顺之者昌，逆之则亡，更多的公司在发现公司存在的问题之后，依靠前人的研究理论，积极地做出变革和调整。服务生态系统模式作为新兴理论，对社会变革和商业模式变革有精准的预测，许多公司都在受这些理论或多或少的影响，主动或被动得做出变革。这些理论被更多的学者研究，使得更多的企业受益。
整篇文章对服务生态系统模式的研究，整个 H 公司可以说做了一次大的革命性的转型，从现状分析，各职能部门的问题提出和原因分析，再针对问题和原因设计相对应的服务生态系统模式，将 H 公司从产品主导逻辑的理念转变为以服务主导逻辑的理念上来，通过对客户服务体系的设计、服务平台的设计、服务流程的设计、内外部交互模式的设计，将客户的应用场景模式和需求分析更快速更有效率得在系统中得到回应。从而对内团队的服务效率得到提升，单位时间内创造了更多的价值，对外为客户创造了更大的价值。基于服务主导逻辑的服务生态系统模式，通过内部资源整合，与上下游伙伴，一同服务于客户，从而打造以服务为中心的战略宗旨。在多角色互动和交流中交换价值，并通过服务主导逻辑，实现多方共赢。
通过以上研究，明确了 H 公司的服务改进方向和目标，同时为了服务生态系统模式的落地明确了实施和制度保障，为 H 公司的服务改进提供可执行可落地的指导。使得 H 公司在行业中竞争力得到大幅提升。
参考文献（略）
第一节 研究结论
时代发展的潮流顺之者昌，逆之则亡，更多的公司在发现公司存在的问题之后，依靠前人的研究理论，积极地做出变革和调整。服务生态系统模式作为新兴理论，对社会变革和商业模式变革有精准的预测，许多公司都在受这些理论或多或少的影响，主动或被动得做出变革。这些理论被更多的学者研究，使得更多的企业受益。
整篇文章对服务生态系统模式的研究，整个 H 公司可以说做了一次大的革命性的转型，从现状分析，各职能部门的问题提出和原因分析，再针对问题和原因设计相对应的服务生态系统模式，将 H 公司从产品主导逻辑的理念转变为以服务主导逻辑的理念上来，通过对客户服务体系的设计、服务平台的设计、服务流程的设计、内外部交互模式的设计，将客户的应用场景模式和需求分析更快速更有效率得在系统中得到回应。从而对内团队的服务效率得到提升，单位时间内创造了更多的价值，对外为客户创造了更大的价值。基于服务主导逻辑的服务生态系统模式，通过内部资源整合，与上下游伙伴，一同服务于客户，从而打造以服务为中心的战略宗旨。在多角色互动和交流中交换价值，并通过服务主导逻辑，实现多方共赢。
通过以上研究，明确了 H 公司的服务改进方向和目标，同时为了服务生态系统模式的落地明确了实施和制度保障，为 H 公司的服务改进提供可执行可落地的指导。使得 H 公司在行业中竞争力得到大幅提升。
参考文献（略）